斯莱曼蒂销售八部曲

1、斯莱曼蒂斯莱曼蒂销售八步曲销售八步曲 市场部市场部 2014年年11月月01日日1何谓顾客4以客为先5销售八步曲 2什么是服务？3服务的重要性目 录一、何谓顾客二、什么是服务? 服务： 是具有无形特征却可给人带来某种利益 或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。三、服务的重要性1、对个人的影响：、对个人的影响：2、对公司的影响：、对公司的影响：四、以客为先一个全面的服务全面的服务是：第一层次：基本礼貌第二层次：帮客人解决问题五、销售八步曲12345678准准 备备打打 招招 呼呼了了 解解 需需 求求介介 绍绍 产产 品品试试 穿穿附附 加加 推推 销销完完 成成 交交 易易送送 宾宾销售

2、八步曲打打 招招 呼呼23了了 解解 需需 求求4介介 绍绍 产产 品品5试试 穿穿6附附 加加 推推 销销7完完 成成 交交 易易8送送 宾宾1、准备什么？ 人的方面 仪容仪表、情绪 货的方面 齐色齐码、整洁整齐 场的方面 陈列、卫生、灯光着装规定卖场内员工的工装统一卖场内员工的工装统一所有店员工装要整齐，清洁无污渍，且不可皱褶所有店员工装要整齐，清洁无污渍，且不可皱褶仪容仪表规定头发仪容仪表规定面容仪容仪表规定首饰 我们已经准备好啦我们已经准备好啦! 你呢？你呢？销售八步曲销售八步曲1准准 备备2打打 招招 呼呼3了了 解解 需需 求求4介介 绍绍 产产 品品5试试 穿穿6附附 加加 推推

3、 销销7完完 成成 交交 易易8送送 宾宾2、如何“打招呼”？！ 3 3次热情的打招呼次热情的打招呼 当顾客进店时当顾客进店时 在你身边时在你身边时 出门时出门时 2.12.1礼貌用语礼貌用语 语言内容要求如下：（1）“您好！欢迎光临斯莱曼蒂！”既可以礼貌地欢迎顾客，又能够很好地宣传斯莱曼蒂的品牌。（2）如果店内有促销活动，则门迎一定要有语术宣传。（3）要有引导性话语，如“里面请”等。 要求：要求：顾客光临，表情要亲切自然，面带微笑，声音要柔和，音量适中（3米内可听清为准）；向顾客介绍店内货品分布，如：“新款.、畅销款.、特价款.”同时配合手部指引动作，注意掌心向上。2.2肢体语言2.2.1基

4、本站姿双臂自然下垂右手搭在左手上右手搭在左手上四指并拢四指并拢拇指交叉拇指交叉膝盖挺直膝盖挺直两腿并拢两腿并拢脚尖呈脚尖呈“V”型型头正头正颈直颈直双肩展开放松双肩展开放松收腹收腹立腰立腰提臀提臀脚跟并拢脚跟并拢2.2.2手势顾客进入顾客进入1-31-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎应与顾客有目光接触，行应与顾客有目光接触，行1515微鞠躬礼。微鞠躬礼。同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直

5、角，手指并拢，手心与垂指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂直方向约成直方向约成3030角），以示欢迎。角），以示欢迎。2.2.3问候礼 遇到客人时，行15度鞠躬礼；行礼时面对客人，视线由对方脸上落到自己的脚前1.5米处（15度礼）。“个性化”的招呼各位亲爱的同事，现在让我们看看各位亲爱的同事，现在让我们看看“个性化个性化”的打招呼的打招呼斯莱曼蒂新款上市，全场货品八八折优惠！早上好！欢迎光临斯莱曼蒂！肢体语言双手不可叉在腰间双手不可叉在腰间不可抱在胸前不可抱在胸前不可驼着背，弓着腰不可驼着背，弓着腰不可眼睛不断左右斜视不可眼睛不断左右斜视不可一肩高一肩低不可一肩高一

6、肩低不可双臂胡乱摆动不可双臂胡乱摆动不可双腿不停抖动不可双腿不停抖动不可将手插在裤袋不可将手插在裤袋不可下意识小动作不可下意识小动作销售八步曲1准准 备备2打打 招招 呼呼3了了 解解 需需 求求4介介 绍绍 产产 品品5试试 穿穿6附附 加加 推推 销销7完完 成成 交交 易易3、了解需求接近顾客的时机接近顾客的时机接近顾客的方式接近顾客的方式3.1接近顾客的时机 当顾客看着某件商品时看着某件商品时 当顾客仔细打量某件商品时仔细打量某件商品时 当顾客翻找标签和价格时翻找标签和价格时 当顾客看着商品又抬起头时看着商品又抬起头时 当顾客比试比试商品商品时时 当顾客拿着拿着商品商品比较时比较时 当

7、顾客表现出在寻找某件商品时表现出在寻找某件商品时 当顾客再次走进你的店铺时再次走进你的店铺时 当顾客与你的眼神相碰撞时与你的眼神相碰撞时 当顾客突然停下来时突然停下来时3.2接近顾客的方式提问接近法介绍接近法赞美接近法示范接近法接近顾客要从顾客正面或侧面走近，而不能从后面走近，同时要保持恰当的距离，接近顾客要从顾客正面或侧面走近，而不能从后面走近，同时要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，恰当的距离是不宜过近，也不宜过远，恰当的距离是1-3米。米。 赞美五步法 寻找寻找 一个点一个点 这是个优点这是个优点 它是个事实它是个事实 用自己的话用自己的话 适当的时间适当的时间 经常跟女人打交道，要

8、学会赞美女人挣钱的叫挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫，不挣钱的叫牺牲为家；多生孩子叫做多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫，不生孩子叫响应国家计划。天天在家不出门的那叫天天在家不出门的那叫贤惠，天天出去不回来的那叫，天天出去不回来的那叫女权；从不离婚的叫从不离婚的叫感情专一，经常离婚的叫，经常离婚的叫追求幸福；唠唠叨叨叫唠唠叨叨叫循循善诱，贬损欺压叫，贬损欺压叫野蛮女友；偏要和男人一样那叫偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着那叫，偏要男人让着那叫女士优先；长的像女人那叫长的像女人那叫有女人味，长的不像女人，更没关系啦，那叫，长的不像女人，更没关系啦，那叫超女。漂亮的叫漂亮的叫美女，不漂亮的叫，不漂

9、亮的叫有气质； 有才气叫有才气叫才女，没才气也不要紧叫，没才气也不要紧叫淑女；瘦了叫瘦了叫苗条，胖了叫，胖了叫丰满；高的叫高的叫亭亭玉立，矮的叫，矮的叫小巧玲珑；脾气好的叫脾气好的叫温柔，脾气不好的叫，脾气不好的叫泼辣；爱傻笑那叫爱傻笑那叫春青，绷着脸那叫，绷着脸那叫冷艳；活泼的叫活泼的叫顾盼生辉，矜持的叫，矜持的叫稳重大方； 化妆叫化妆叫妩媚动人，不化妆则是，不化妆则是清水芙蓉；穿得整齐叫穿得整齐叫庄重华美，穿得随意则叫，穿得随意则叫潇洒自如；年轻叫年轻叫青春靓丽，年长则叫，年长则叫成熟动人；追的人多叫追的人多叫众星捧月，没人敢追叫，没人敢追叫傲雪寒霜；赞美心得 发自内心 用眼睛赞美 多发现

10、身边可赞美 的人和事 天女散花销售八步曲1准准 备备2打打 招招 呼呼3了了 解解 需需 求求4介介 绍绍 产产 品品5试试 穿穿6附附 加加 推推 销销7完完 成成 交交 易易8送送 宾宾4.1、介绍产品F A BExample 例证例证Benefit 产品能带给产品能带给顾客的好处顾客的好处Advance 产品属产品属性引出的优点性引出的优点Feature 产品产品本身的属性本身的属性 了解货品的销售及库存了解货品的销售及库存 向顾客推介合适的产品、系列向顾客推介合适的产品、系列 通过询问和目测，选择合适尺码通过询问和目测，选择合适尺码 介绍深入浅出，口语自然流畅，勿过多专业术语介绍深入浅

11、出，口语自然流畅，勿过多专业术语 介绍产品时应做产品正面引导介绍产品时应做产品正面引导 两个天壤之别：两个天壤之别： 顾客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。顾客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。 4.2、产品介绍注意事项销售八步曲1准准 备备2打打 招招 呼呼3了了 解解 需需 求求4介介 绍绍 产产 品品5试试 穿穿6附附 加加 推推 销销7完完 成成 交交 易易8送送 宾宾5 、试穿试鞋试鞋：1.从货架上取下商品；2.每次交给顾客试穿的鞋子必须整理好，颜色码数一致；3.引导顾客到试衣镜前；4.询问舒适度；5.指导顾客活动肢体走几步，体验感受；6.再次强调卖点，赞

12、美顾客；7.为顾客推荐、提供搭配的包及饰品，附加推销；小贴士：小贴士：取货前告知顾客：取货前告知顾客：“我现在马上去为您取，请稍等我现在马上去为您取，请稍等”；取货必须；取货必须小跑前进，每次取货时间不超过小跑前进，每次取货时间不超过60秒。秒。销售八步曲1准准 备备2打打 招招 呼呼3了了 解解 需需 求求4介介 绍绍 产产 品品5试试 穿穿6附附 加加 推推 销销7完完 成成 交交 易易8送送 宾宾6、附加推销 附加推销的目的：附加推销的目的：每位顾客都有潜在的消费需求，这些需求如果被完全开发出来，每位顾客都有潜在的消费需求，这些需求如果被完全开发出来，将超过顾客原购买计划的将超过顾客原购

13、买计划的5050。6、附加推销时机一：时机一：顾客在试穿时直接给他搭配的货品试穿顾客在试穿时直接给他搭配的货品试穿小贴士：小贴士：附加第二件货品的价格附加第二件货品的价格一般一般要低于第一件货品要低于第一件货品6、附加推销时机二：买单前时机二：买单前时机三：买单后时机三：买单后小贴士：小贴士：待顾客确定购买第一件货品后再附加第二件货品。待顾客确定购买第一件货品后再附加第二件货品。销售八步曲1准准 备备2打打 招招 呼呼3了了 解解 需需 求求4介介 绍绍 产产 品品5试试 穿穿6附附 加加 推推 销销7完完 成成 交交 易易8送送 宾宾7、完成交易7.1、引导付款的服务标准1.1.顾客确认买单

14、时，请顾客拿好货品，准确指示收银台方向，顾客确认买单时，请顾客拿好货品，准确指示收银台方向，不能这边、那边不能这边、那边“含糊其词；含糊其词；2 2、区域内没有其他顾客时，应拿好顾客的货品，带领顾客到、区域内没有其他顾客时，应拿好顾客的货品，带领顾客到收银台；收银台；3 3、询问顾客付款方式：现金或刷卡，以及有无优惠券；、询问顾客付款方式：现金或刷卡，以及有无优惠券；4 4、将顾客购买的货品、付款方式、有无优惠券等情况清楚告、将顾客购买的货品、付款方式、有无优惠券等情况清楚告知收银员；知收银员；5 5、如排队顾客较多，应安抚顾客，或采取发号等方式，让顾、如排队顾客较多，应安抚顾客，或采取发号等

15、方式，让顾客先去看看其他货品；客先去看看其他货品；6 6、介绍、介绍保养保养知识。知识。 7.2、收银流程 1.1. 开小票 2.2. 指引顾客收银处3.3.讲解保养注意事项4.4.包装货品，双手将袋交给顾客 5.5.留下顾客档案，填写VIP资料7.3、换货程序 情景：当顾客要求换尺码时情景：当顾客要求换尺码时 1. 1.主动与顾客打招呼，询问问题所在主动与顾客打招呼，询问问题所在 2.2.复述问题所在复述问题所在 3.3.检查货品状况，请顾客出示收据检查货品状况，请顾客出示收据 4.4.如符合调换标准，即刻进行换货服务如符合调换标准，即刻进行换货服务 5.5.顾客重复试穿步骤顾客重复试穿步骤 6.6.将退换货品资料输入电脑将退换货品资料输入电脑注意：微笑、眼神接触、聆听、礼貌用语、动作迅速。注意：微笑、眼神接触、聆听、礼貌用语、动作迅速。完美句点。销售八步曲1准准 备备2打打 招招 呼呼3