社区管理沟通项目三讲义

1、社区管理沟通项目三讲义第3教学单元课题 项目三 分析社区文化 创设沟通情境目的要求通过对沟通的社区文化认知，了解社区沟通存在的文化差异。结合自己所学，进一步反思，认同社区文化差异，最终能将之融合，并找到有效的社区沟通策略。重点认知社区文化差异，了解影响社区沟通的主观因素、引起文化冲突的主要原因，跨文化沟通的策略。难点社区沟通的文化障碍，实现有效沟通的社区文化融合之道。教学方法案例分析和讲授、实训教学过程教学环节说明备注课堂导入1.问题导入：社区沟通对社区居民的重要性体现在哪？2.案例导入：架起民族沟通的桥梁   两年前在某社区，一个汉族居民与少数民族居民因民族宗教信仰和风俗

2、习惯不同，双方发生了纠纷，因言语过激，双方大打出手，并招集了自己的大批人马，准备展开一场生死搏斗，好在社区居民及时发现并报了警，在社区工作者们社区工作人员及社区民警的多次协调下，问题得以顺利解决。授课大纲 了解社区沟通文化一、社区文化沟通的认知1.社区是社会学的一个基本概念2.社区文化的内涵3、社区亚文化的概念4、社区跨文化沟通认知二、影响社区文化沟通的主观因素1.地域因素 2.人口因素 3.组织结构因素 4.文化心理因素 5、文化素质因素 认知沟通文化差异一 、社区主要人员构成1、 居民2、 社区工作者2、 社区文化沟通的差异（1） 不同性别的角色差异（2）认知方面的差异（3）思维方式的差异

3、（4）价值观的差异（5）地域文化心理差异（6）民族文化心理差异(7)宗教差异(8)语言差异(9)非语言差异(10)沟通风格的差异三、引起文化冲突的主要原因文化差异，这是文化冲突的主体。权力争夺。经济利益的冲突。区位差异。四、如何解决沟通文化的障碍（一）增强文化沟通的意识（二）了解其他文化，采取平等的立场（三）避免刻板印象（四）充分运用语言在社区文化沟通中的作用（五）重视非言语沟通的作用 创设社区沟通情境1、 社区文化沟通目前所存在的问题。二、社区文化沟通建设的必要性（一）社区沟通是开展专业社会工作的一种基本方法（二）社区科学化管理的必然要求（三）提高居民自主、自治、互助能力的有效前提（四）有助

4、于增强社区的凝聚力。（五）有助于形成良好的人际关系。（六）有助于提升社区服务居民水平，精神文明和物质文明同步发展的目的。三、社区文化交流沟通建设（一）建设文化交流沟通协会（二）针对社区成员差异性做到理解沟通（三）社区沟通工作的角色定位建设，做好队伍建设（四）组织建设（五）网络模块的建设课堂练习1、社区居民跳舞，打球影响周围居民生活，你作为社区的工作人员怎么处理？若作为社区居民会用什么方法沟通呢？2、小区内很多人晚上看欧洲杯，打扰了其他居民的正常生活，如果你是名社区工作者，你会怎么做？要求：学会使用正确的沟通方式，解决文化差异问题。课堂案例1. 架起民族沟通的桥梁  2、三种

5、人，三种不同的沟通方式3、破解广场舞扰民问题提设定广场舞公约4、窨井盖穿“画衣”单元小结 社区文化纷繁多样、错综复杂，在进行社区沟通前必须了解所在社区的居民文化，以及各沟通阶层和成员的文化差异，为居民的利益考虑，真诚交流，建立和谐人际关系，构建和谐社区文化。作业布置1. 简答：社区文化差异性体现在哪些方面？2. 论述：社区沟通的文化障碍的解决方法有哪些？3实训：观摩城市农村不同类型的社区文化差异，制定事宜的老年人活动方案。教学内容及进程架起民族沟通的桥梁北仑区新碶街道芝兰社区主任黄伟君（选自百度文库：社区工作案例分析材料）案例背景介绍 2007年在浙江省宁波市北仑区新碶街道芝兰社区，

6、一个汉族居民与少数民族居民因民族宗教信仰和风俗习惯不同，双方发生了纠纷，因言语过激，双方大打出手，并招集了自己的大批人马，准备展开一场生死搏斗，好在社区居民及时发现并报了警，在社区工作者们社区工作人员及社区民警的多次协调下，问题得以顺利解决。 实施过程  为了巩固和发展社会主义民族关系的重要性。第二天，社区工作者放下手头的工作，和同事们带着真诚与微笑，迈进了少数民族朋友居住的房舍、院落，与他们亲切地交谈。通过交谈，得知他们有的在北仑找到了适合自己的工作：有做医生、当教师的，有在企业打工的，也有在市场闯荡干个体工商户的，一个个才智横溢，有着不错的经济收入。但也有的生活过得极其

7、艰难，工作不稳定，生活无着落。看到社区工作人员，少数民族成员如同他乡遇故知，立即敞开心扉，向社区工作者们讲叙了他们身处异乡感受到的一些困惑，如他们习惯在家乡的田野上蹦蹦跳跳，放声歌唱，但社区缺少类似的场地，也没有这样的氛围，他们找工作信息来源比较狭窄等等一系列问题，社区工作者一边倾听，一边记录。 在了解调查完社区158名少数民族人员的基本情况后，社区工作者迅速将这些情况向区、街道相关领导作了汇报，并把今后开展民族工作的一些想法告诉了他们。在区、街道领导的支持下，社区工作者们很快成立了“民族工作协调小组”和“民族联谊小组”两个组织，为社区开展民族工作提供了组织保证；并开辟了一条具有民族风情的文化

8、长廊，成为社区少数民族朋友交流、休闲、娱乐的专用场所；还专设了一个民族饰物馆。说到这个民族饰物馆，社区工作者很感动，事情是这样的，社区工作者打算展出56个民族图腾，但限于资金短缺及不熟悉进货渠道等原因，一时难以做到。当这一困惑被少数民族同胞知道后，他们纷纷将自己家里的服装、头饰、生活用具、乐器、装饰用品等免费赠送给社区作为展品，年轻的藏族同胞扎西贡嘎还把爷爷送给他的皮藏经书也拿来，价值6万元。  去年7月，一位叫古古基的少数民族居民想有辆集装箱车跑运输维持生计，因不懂办理手续等问题找到了居委会，社区工作者顶着七月骄阳，骑着自行车，陪他跑交警大队、公管所、办证大厅，在社区工作者们的帮助

9、下，他如愿以偿。经过一年的打拼，他不仅衣食无忧，还买了3辆卡车。前不久，在参加联谊小组座谈会时，他听说社区“民族之花”文艺轻骑队因演出需要再购买一批民族服装时，他当场拿出一万元资金进行赞助。他没有豪言壮语，只说了这样几句话：没有社区民族联谊小组，就没有社区工作者的今天，今后社区民族联谊小组的在大小事，可要不要忘了通知社区工作者这个卡车司机！   任务一 了解社区沟通文化一、社区沟通的文化认知1.社区是社会学的一个基本概念 社区是指聚居在一定地域中的人们所组成的社会生活共同体。目前城市社区的范围，一般是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区。2.社区文化的内涵 社区

10、文化是指在以人口、地域面积为参数划定的社会自然地域范围内，以居民为参与主体，通过文艺表演、科技普及、法律法规宣传、文体娱乐等形式，提高城市管理水平和人口素质的文化形态。社区文化有多重涵义，可以分为广义的概念和狭义的概念：最广义的社区文化几乎涵盖了社区经济和政治以外的所有社会现象；狭义的社区文化仅仅是指社区居民的文娱活动。此处所谓社区文化包括社区成员的群众性文化、体育、娱乐活动和社区教育等。社区文化是一定区域、一定条件下社区成员共同创造的精神财富及其物质形态，它包括文化观念、价值观念、社区精神、道德规范、行为准则、公众制度、文化环境等等，其中，价值观在社区文化的核心。社区文化不可能离开一定的形态

11、而存在，这种形态既可以是物质的、精神的，也可以是物质与精神的结合。3、亚文化什么是亚文化。许多“大”文化，中，都拥有许多“小”文化。这些文化群体被研究者称做亚文化。亚文化（co-culture）是指在民族或国家文化之外拥有特定价值观念、风俗习惯以及其他共同特点的较小的文化群体。你所属的亚文化并不局限于你所成长的国家或社会。相反，它更多地由那些相互认同的人群所决定。要做到对文化差异保持批判性思维并不简单，因为在不知不觉之中，我们往往会先入为主。因此?学习和了解文化以及它们之间的差异，对我们的沟通交流有着重要的作用。所以，在人际沟通的过程中，我们时刻要保持着文化意识，懂得如何与来自不同文化背景的人

12、进行沟通。4、社区跨文化沟通认知社区跨文化沟通是指文化交流发生于两个或者多个具有文化源差异显著的关系之间，社区文化组织中拥有不同文化背景的人们在同一范围内之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解过程。在不同的文化圈层中，也能产生很好的文化沟通，文化沟通促进人们互通有无，增进文化发展与丰富。 由于现代通讯技术和交通的发展，文化沟通的渠道变得十分丰富；人们可以通过电视 、电话 、传真 、电子邮件 、无线电 、报纸 、杂志等进行远距离双向或单向的沟通。地球已经变成了一个村庄，村民之间很快 、很容易彼此交往，那么为什么还会遇到沟通障碍呢？答案很简单：全球范围内我们享有相同的信息和技术，但我们的文化

13、却彼此不同。因为文化迥异，我们的家庭 、习俗 、价值观等等也互有差异。这样住在汉堡的科尔，纽约的杰克逊，伦敦的爱米莉，东京的田中，北京的老张等等交流时便会产生困难和误解。人类技术的进步日新月异 ，但基于千百年发展而来的文化的嬗变却慢得多。文化的多样性使这个世界精彩纷呈，但也正是这种多样性造成了文化沟通的主要障碍，文化上的差异有时使人们彼此难以理解 。高语境文化和低语境文化“话里有话”与“有话直说”高语境文化：大部分信息存在于有形的语境中或者内化于个人身上，极少存在于传递给他人的清晰的语言讯息中，单凭语言很难把握其中的内涵，即“话里有话”、“言外之意”。人们对微妙的环境提示较为敏感，这种文化模式

14、注重非语言交流，善于“察言观色”、“领悟”、“可意会不可言传”。一般高语境文化历经世代，变化较少，而且人们在信仰、价值和态度方面同质性较高，尤其适用于熟人社会（如东方社会、阿拉伯社会）低语境文化：交流过程中产生的信息大部分由显性的语言编码承载，只有少量信息蕴含在隐性环境中。因此，人们侧重于言语本身的交流，“有话直说”、“直言不讳”，尽力避免拐弯抹角而产生误解。一般低语境文化中的人在个人信仰、态度和生活经验方面的差异较大，所以交流时需要更多的明确的语言提供的信息。案例： 近日，某社区车多停车场地少，谁开车回来的晚谁就无法找到停车空间，于是就出现了几桩因停车造成的新鲜事：1、 一车主A因回来的晚了

15、些，在小区转了好几圈也没找到车位，实在没办法就在一车库门前的空位上停下，第二天一早车主下楼开车时发现自己的爱车被踹了一脚，还在车身狠狠的划了一道伤痕，车主看了后非常心痛，便找到小区保安调看监控录像，结果正好摄像头坏了没有录上，虽然没有找到证据，保安和在场的居民说这缺德的事是谁干的实际上很明白，大家说，就算别人的车影响了你的通行，也绝对不应该把别人的车损坏。2、 一个有车库的车主B为了防止别人在自己的车库门前停车，想出了一个怪招，就是把自己车库门前的公用地方当成自己的地盘，装了一个大铁架子用锁锁起来，这样自己出车时把锁一开随便出入，但这个车主不曾想车库门前的地方不是你自己的领地，你用铁栏杆围起来

16、影响了别人的停车和出行，大家议论说，这个车主素质也不高，他只管自己方便而毫无顾及别人，这种事情小区也应该管一管。3、有一天早上车主C正准备去上班，被小区的环卫人员叫过去，她说你看车上贴的什么呀，C一看两辆车上分别贴着一个纸条，上面写着：尊敬的车主，后面的车库是社区工作者的，经常出车进车，请你不要在门前停车，谢谢你的配合。C看到这一幕有感而发，这和前几天在同一个小区发生的因在别人车库前停车被人把车破坏的事形成了鲜明的对比，C想，在一个小区，同样是因在别人车库门前停车，差距怎么就这么大呢？ 三种情况三种结果，每个人选择沟通的方式都不一样，大家看后有什么感想，可自由讨论。二、社区文化沟通的影响因素1

17、.地域因素 2.人口因素 3.组织结构因素 4.文化心理因素 5、文化素质因素任务二 认知沟通文化差异【案例导入】被称为“中国式健身”的“广场舞”在中国十分常见。不过，近日在美国纽约一支华人舞蹈队却因为在公园排练“广场舞”被投诉“扰民”，领队甚至被警察铐起来。此事在社交网络上引发热议。 年约60岁的王女士带领的一支华人舞蹈队在当地社区十分活跃。最近，舞队接到了辖区警局邀请其在8月6日全美“打击犯罪之夜”活动上做腰鼓表演，于是加紧了在布鲁克林日落公园里的练习，但因周围居民不满音乐噪声报警，使得舞队多次接到警察传票。 据美国侨报报道，王女士舞队第一次遭遇警方是在6月底。当时舞蹈正在排练，接到居民报

18、警的警员赶来。王女士想向警方解释，却被强行戴上手铐并接到传票，上面称舞队“在公园内无故制造噪音”。7月26日上午，舞队在日落公园还没开始排练警车就赶到了。王女士解释说，正播放音乐的录音机不是她的，警员警告她“别让社区工作者第二次看到你”。7月27日，当舞蹈队又准备在日落公园里排练时，警察再次赶到，并要给王女士戴上手铐，并再次给她开出传票。 王女士认为，警方的反应太夸张而且涉嫌歧视。每次前来的警员都不是华裔警员，使得不会英文的她们无法和警方沟通。为此，王女士和舞蹈队队员们希望去州众议员办公室投诉和求助。有关社区机构代表也在和警察分局做沟通，希望以后再遇这类报警时能派华裔警员到场处理，以便于双方沟

19、通，以免因误解而带来不必要的麻烦。此事被媒体报道后，在社交网络上引发热议。有网友认为，“广场舞”是对公共空间的侵占，噪音污染严重，警方的举措无可厚非；也有网友认为，中美国情不同，在国内中老年人用这种方式健身很常见，不了解当地的法律规定也难免。对以上事件有什么看法？一 、社区沟通的人员层次社区以人为本，人文关怀是社区文化贯彻始终的灵魂。人是一个相对复杂的群体，年龄、性别、个人爱好各不相同，各不同社区之间人员的社会层次也不尽相同。1、居民：（1）从年龄划分成儿童、中青年、老人 年龄是人们形成社会群体的一个重要因素，一个特定的群体生活特点和兴趣爱好有很大的关系。社区成员中老人和儿童所占的比例较大，在

20、很多小区，他们的比例占总人口的一半以上，这一群体自然要受到关注和重视。幼儿是祖国的花朵，教育的成长阶段，一切都在学习过程中，需要身边的学习氛围的培养；老有所为，老有所乐是社区文化的主要动力，群体文化活动成为老年人的精神娱乐主要方式。重视繁忙的中青年，是社会的中坚力量，大把的时间运用在了工作和学习上，忽略了社区沟通力量，建设特色社区，带动社区的青年力量，可为社区带来新鲜血液；针对年龄群体的不同心理特点，针对幼儿、中青年、老人的不同文化需求，衍生出不同的文化类型，其中文化的差异性也会逐渐突出。以社区的老年人和青年人对比：当年轻人遇到一些倔强、守旧、跟不上时代的老年人，观念的冲突就更激烈。年轻人讲平

21、等相待，老年人要求恭顺服从；年轻人讲坦诚表露感情，老年人则讲究深沉含蓄；老年人讲对长辈的回报奉献，年轻人则讲对晚辈的关心理解。（2）从性别划分成为男性和女性 人们对男性和女性的行为的期望，构成了文化的性别角色（gender roles），即社会对男性和女性的行为规范。不同性别的人对待文化的理解也不一样，对待文化沟通的方式选择也不一样。2、社区工作者社区工作者是指在社区党组织、社区居委会和社区服务站专职从事社区管理和服务、并与街道(乡镇)签订服务协议的工作人员。工作人员需要有管理和社工、心理学、咨询相关的本科或专科学位，同时人际沟通能力、演讲能力、写作能力和办公软件的使用能力也很重要，是为社区居

22、民服务的主要人员。社区工作者作为工作在社区管理和建设第一线的专业社工队伍，他们所扮演的角色多种多样，有使能者、服务者、维权者、组织者、调解者、教育者等。二、社区沟通的文化差异 文化背景及生活方式相对共同的文化背景和生活方式是社区人群相互关联的基础，同时社区文化背景的不同也衍生出社区人员在文化沟通时产生的差异。（1）社区沟通的人员层次高度女性的文化认为女性应该精于养育、关注生活质量和对不幸的人表现出同情。一般而言,女性文化允许跨性别的行为。高度男性的文化认为男人应该关注财富、成就、挑战、野心和晋升,并且他们应自信、具有竞争力、强壮和承认成就。男性文化更有可能维护严格的性别角色定义,因此对男性和女

23、性的社会角色有更明确的期望。性别角色也会因文化而异，这尤其体现在不同文化下的人们对小孩子的抚养方式上。例如，在游牧民族的社会中，人们对男孩和女孩并没有明显地区别对待。这可能与他们的生活分工密切相关。游牧民族生活中所需面对的主要任务是寻找丰沛的水草，而这一任务对男孩和女孩来说并没有太大的差别。因此，男孩和女孩在社会分工上并没有明显的不同。但是，在农业社会中，男孩和女孩的社会分工就有很大的差别。种地，收割等农活要求男孩子们更应具有男性化的特质，否则他们将无法适应未来的生活；而女孩子们只需要留在家中料理家务。性别角色在不同文化中的差异可见一斑。（2）认知方面的差异认知是指人们通过感觉对外部世界的信息

24、进行选择、评价和组织的过程，它受到生理因素、环境因素和文化因素的影响。其中文化因素对人的认知影响最为重大。来自不同文化背景的社区人民在沟通时，常常建立在自己的认知层面上，正是这些看似合理的认知常常导致跨文化的沟通障碍，认知层面的因素包括类社区工作者效应和首因效应。年龄层次的不一样也会导致思考的方式和认知不一样。（3）性别差异性别差异文化伴随着社区沟通的方方面面。无论我们是谁，从事什么行业，都脱不开社区性别文化的影响。性别文化不仅决定了我们与他人沟通交流的方式，还会影响对他人言行的编码理解及反应。男性与女性语言沟通上的差异源于其所根植的性别文化差异。男性化（masculinity）的性别角色文化

25、，反映的是社会对男性的性别角色的期望，但事实上每个人都有可能具备某些男性化的特点或者行为模式。 男性化文化特征的表现： 力量、竞争、独立、主动、冒险、逻辑思考以及占有资源等特点。 女性化（femininity）的性别角色。反映的是社会对女性的性别角色的期望，特征：强调对他人的同情自我情感的表达人际关系的维持对孩子的抚养重视外貌等特点。传统的女性化角色更强调合作与顺从，而成就、权力及职业抱负不是她们的核心。 具体的的沟通性别文化差异主要体现在以下几个方面：第一在语言沟通方面：1、表意性交谈和实用性交谈。一些学者认为男性和女性在不同的“语言环境”下成长，这意味着，他们对沟通交流的目的有不同的观点和

26、看法。73这种观点和“性别文化”理论有异曲同工之处，但是它更关注两性在语言沟通方面的差异。这些研究者认为，女性从小不断被强化“表意性”的交谈方式，而男性则被强化了“实用性”的交谈方式。表意性交谈（expressive talk）更强调情感的表达以及亲密关系的建立，而实用性交谈（instrumental talk）则把沟通交流看做解决问题或完成任务的一种途径。举例：女孩A与男友B吵了一架。 B觉得很烦，披了件外套走出房子打电话给哥儿们C找他去喝酒； A哭着打电话给姊妹淘D，她在电话中开始抱怨“我觉得他根本就不爱我！他每次都不听我说话” 2、语言与权力。多年以来，研究者都注意到，男性和女性之间的交

27、谈方式反映了他们之间的权力分配模式。代表权力的说话方式包括了说得更多、更频繁地打断别人、更多地发号施令以及更多地提出自己的意见等。而问多一些问题、使用更多的插入语、使用更委婉的语气以及不把话讲得太过绝对则代表了相对较弱的权力。前者有点像上司，而后者则有点像下属。事实上，男性经常比女性讲得更多，特别是对那些与个人无关的话题。与此同时，男性更喜欢打断别人的谈话，给出更多的指令以及表达更多的个人观点，而这些都属于权力型的说话方式。相反，女性在与他人说话的时候会更?谨慎。她们会问更多的问题，使用更加委婉的语气并且使用更多的插入语。下面的例子就体现出权力型说话方式与非权力型说话方式的差别。举例：我不清楚

28、这是不是更好主意，您认为新的社区宣传内容丰富吗，这个周就做宣传栏合理吗？男性：我要看居民的意见做最后决定，这个宣传看起来并不怎么样，我认为应该找一下专业社工，以便带来一些更加新颖、专业的想法。 3、在语言沟通的语言风格方面：男性倾向与使用自我的观点，带有评判意味的形容词以及精确的数量用语；女性：喜欢用第二或者第三人称表达情感，倾向于使用加强语气的词语以及较长的语句表达。第二在非语言沟通方面：1、身体接触与肢体活动有差异研究表明，异性之间的沟通交往中，男性会更倾向于与女性发生身体接触；但在同性之间，女性间的身体接触则比男性多。男性对肢体活动的空间需求更大，喜欢比较放松的肢体活动；女性对肢体活动的

29、空间需求相对较小2、情绪展现有差异研究表明男性和女性的情绪感受没有明显区别；甚至在愤怒情绪感受时男性要强于女性；但在表达展现情绪时女性更开放、积极；男性则倾向于隐藏内心情感。3、 亲密行为研究表明在亲密关系间，如表达欣赏和爱意，女性比男性更喜欢使用非语言的亲密行为，如拥抱、接吻和握手等。然而在实际的社区管理沟通过程中，不易过分夸张性别差异文化，理性看待性别文化差异，跨性别文化的沟通并非不可逾越的鸿沟，两性间的相同点要多于其差异。（4）价值观的差异 指社区成员用来评价行为、事物以及从各种可能的目标中选择自己合意目标的准则。价值观通过人们的行为取向及对事物的评价、态度反映出来，是世界观的核心，是驱

30、使人们行为的内部动力。 价值观代表着基本的信仰：个人或社会接受一种特定的行为或终极存在方式，而摒弃与其相反的行为或终极存在方式。不同文化背景的人具有不同的价值观，即使在同一文化背景的人，人的价值观也不尽相同。1、在年龄观念上，青年人尊重长者，而老年者重视青年。2、在个人观念上，中老年人从众心理严重；工作的青年人竞争欲望强烈。3、在成就观念上，个人都以个人成就为先，很少以集体成就为先。（5）地域文化心理差异由于不同的地域自然条件不同,政治、经济、历史等条件不同,因而形成不同的地域文化;这种地域文化反映在人们的心理活动中,就是地域文化心理。地域文化心理主要有两种表现形式,一种是以乡土观念(地域观念

31、)为基础的亲缘心理,另一种是以地域文化为基础的依从心理。国与国之间的地域文化差别,同时表现为国与国之间地域文化心理的差别;地区与地区之间的地域文化差别,也表现为地区与地区之间地域文化心理的差别。例如东方人注重人际关系的和睦,讲究谦恭、好客、尊老爱幼、感恩报德,群体观念也比较强;而西方人则更注重金钱、时间、效率、个人价值、男女平等。中国人作报告总要先来一段谦虚词,说是“没有准备”,完了还要补充说明“抛砖引玉”、“请批评指正”;而美国人上来则大多先自吹一通,特别说明准备得如何充分,讲完了还要对别人的恭维话进一步发挥几句:“社区工作者确实讲得很清楚了,社区工作者对资料作了充分准备,社区工作者昨天备课

32、备到晚上九点钟。”不管是中国人学美国人或是美国人学中国人,如果以对方的方式在自己的听众面前作报告都会激起反感,因为以地域文化为基础的依从于自己文化价值观的心理是很顽固的。（6）民族文化心理差异民族是人们在历史上形成的有共同语言、共同地域、共同经济活动以及表现在共同文化上的共同心理素质的稳定的共同体。“表现在共同文化上的共同心理素质”也就是“民族文化心理”。民族文化心理和地域文化心理有一定的共同点,甚至有的时候包含的具体内容完全相同。因为民族本身具有“共同地域”的特征,民族文化往往同时也就是地域文化。但就其历史的发展性来说,两者还是有区别的。民族文化心理主要包括民族意识、民族感情和民族习惯。民族

33、意识是对本民族及其民族文化特点的认同,它是民族文化心理的基础;民族感情是对本民族及其民族文化特点的热爱的体验,它是民族向心力的支柱,是在民族意识的基础上产生的;民族习惯是民族文化传统的延伸,是民族意识和民族感情的具体表现,它和民族语言等一起构成民族文化的特色。民族文化心理的三个组成部分是相互贯通、缺一不可的有机整体,其中民族习惯最具有代表性。民族意识和民族情感是每个民族都有的,具有共同性;而民族习惯尽管每个民族都有,但具有差异性。民族习惯被同化意味着民族特有的文化心理的丧失,所以民族意识和民族情感总是极力地维护民族习惯,有时还会表现得比较敏感。不同的民族，具有不同的文化背景，必然具有不同的价值

34、观念、态度和行为，从而导致文化差异，需要不同的管理观念和管理方法。各个地方的民俗、民规既是地域文化的重要内容,又是地域文化的重要特征。它当然也是不同地域的人们所依从和遵守的。例如西方人一般在交往时都喜欢送鲜花,但法国人的菊花只在送葬时用,而红玫瑰则只送给情人。民族文化具有潜在性、固着性、综合性,它不自觉地、固执地影响着人们以后的心理和行为,所以也是一种心理定势。因为它的范围和作用更广阔,所以是宏观的心理定势。 同时民族优越感当人们相信本族的各项条件最优时，这时就出现了民族优越感的倾向。在每一种文化中的大多数人都会无意识地形成自己的民族优越感。(7)宗教差异 是一种群体社会行为，神秘化的信仰。它

35、包括指导思想（宗教信仰）、组织结构（宗教组织，如教会、宗侣）、行为规范（宗教组织内的活动，如祭祀、礼仪）、文化内容（宗教建筑、宗教绘画、宗教音乐）等方面的内容。社区人员中有人会信仰佛教，有的信仰基督教，有的信仰道教。(8)语言差异在文化沟通中，语言文字的相通和相歧，往往是由不同文化的共同性和差异性所造成的。语言的差异也成为了文化沟通中最大的障碍之一。不同的语言源于不同的文化，每种语言都有独特的文化内涵。语言层面的因素包括语义和语用两方面。例如不同的社区中生活的人来自各方各地，那么在语言上也会存在不统一，方言的听不懂会造成沟通困难。完全讲不同语言的人们之间沟通时要通过翻译的过程，此时有麻烦则就更

36、不难理解了。譬如，日本人把中国古代美女“王昭君”译成“王昭先生”。 英文“喝百事 活力无限”一句在德国被译成“从坟墓中出来”，在亚洲某地被译成“百事把你的祖先从坟墓中带出来”。(9)非语言差异沟通的手段不限于语言，非语言沟通同样可以帮助社区工作者们传达信息和思想。不同文化背景的人对非语言的使用偏好不同。 非语言的暗示从抚摸、手势到身体运动 应有尽有。例如：在高情景文化的国家，沟通双方非常重视非语言沟通，而在低情景文化的国家，人们较多地使用直接性的沟通方式，运用大量明确清晰的语言信息传递信息。(10)沟通风格的差异虽然全世界人们的沟通过程基本是相同的，但不同文化的人们的沟通风格却具有很大的差异。

37、所谓沟通风格，就是人们在沟通过程中将自己展现给对方的方式，它包括自己喜欢谈论的话题，最喜欢的交往方式，如礼仪、应答方式、辩论、自社区工作者表白及沟通过程中双方希望达到的深度等。它还包括双方对同一沟通过程渠道的依赖程度表达信息主要是靠声音的、词汇的，还是身体语言因素，以及对相同意思的理解主要是靠信息的实际内容还是靠情感的内容等。三、引起文化冲突的主要原因（1）文化差异，这是文化冲突的主体。社区中具有不同文化背景的人口聚居，既可导致异质文化的交流和融合，也可使异质文化间发生冲突。如在多民族聚居的社区中不同民族群体在风俗习惯、价值观念上的差异，在多种宗教信仰并存的社区中各教派的不同宗教信仰,以及在多

38、种语言并存的社区中语言交流的障碍等,这些都可能导致社区冲突。（2）权力争夺。社区活动中的决策权（或支配权）是各利益集团争夺的对象。当社区中一部分人取得了领导权力与地位时，另一部分人则欲取而代之，以至形成不同利益集团的互相抗争。传统的社区利益群体多数依社会经济地位而形成，各利益群体间的权力分配比较悬殊，权力冲突带有比较浓厚的精英色彩。现代的社区利益群体是多元化的，权力分配比较均匀，冲突也趋于规范化。权力距离。在不同的文化背景下,家庭习俗、人际关系、人们的交往方式、语言体系和组织实践等方面都存在着权力差别。高权力距离的地区包括非洲、拉丁美洲和中东的一些国家,低权力距离的国家包括美国、德国、中国和英

39、国等。在低权力差距的国家中,突出强调每一个个人,没有绝对的领导者,每一种性别的人都能得到平等的对待。（3）经济利益的冲突。人们对生产资料的所有关系不同，获取生活资料的方式和多寡不同，在生产过程中的地位和作用不同，必然会形成一些具有不同利益的社会集团。它们在经济利益上不可避免地会发生各种形式的冲突。社区的贫富不均会在聚居点上表现出来，如形成高级住宅区与贫民区，这两类居民由于经济条件、生活方式的不同，对社区事务的态度可能不同甚至相反。此外，居民基于不同的职业分区而居，不同职业聚居区的居民也可能发生冲突。（4）区位差异。社区的各部分由于地理位置和土地使用方式不同，可能引起社区居民的冲突。各地段的居民

40、对于交通与公共设施以至整体的都市规划可能有不同的要求。由空间分布关系形成的区位利益群体可能为各自的区位利益，如社区活动中心的设置地点，或者广场舞的跳舞区域产生意见分歧与相互冲突。四、如何解决文化沟通的障碍（一）增强社区沟通的意识沟通是群众之间互相联络、增进感情、加深了解的纽带和桥梁。构建和协社区，首先要从增进社会沟通开始，广泛开展邻里活动，为社区居民创造更多的交流和参与社区活动的机会。邻里关系的沟通是和协社区的前提，通过居民之间的交流，将社区群众吸引在一起，使社区成员间实现相识、相知、相爱，并建立认同感、亲情感。加深了解、沟通关系有利于增加亲和力，形成平等友爱、和协互助的邻里关系。（二）采取平

41、等的立场、认知、尊重、社区文化差异 第一，不同的文化人员之间沟通要相互包容。要尊重各方的历史文化和自主选择的社会制度、发展道路的权利，了解别人的文化差异才能做是做好沟通的前提。 第二，要以平等开放的精神共同努力，维护文化的多样性。没有平等，便没有文明的共存。只有在平等的基础上以积极开放的姿态，以兼容并蓄的胸怀，以发展的眼光看待文明的变迁，才能使各种文明永葆青春活力，所以要坚持不同文明之间平等对话。 第三，不同文明之间要加强对话和交流。只有充分发挥对话和交流的整合功能，才会有可能避免沟通上的文化冲突。（三）避免社区文化的刻板印象 刻板印象(stereotype)是指按照性别、种族、年龄或职业等进

42、行社会恶意分类形成的关于某类人的固定印象，是关于特定群体的特征、属性和行为的一组观念或者说是对与一个社会群体及其成员相联系的特征或属性的认知表征。由于刻板印象往往不是以直接经验为依据，也不是以事实材料为基础，只凭一时偏见或道听途说而形成的。因此，绝大多数刻板印象是错误的，甚至是有害的。在人与人的沟通中避免这种刻板印象可以让人更看清对方，不会做出错误的判断。（四）运用沟通技巧融合文化差异、解除文化冲突 1、充分运用语言在社区文化沟通中的作用 第一把话说得悦耳，悦耳的声音会令人心情舒畅。 第二，把话说得清楚，必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，把意思说明白。 第三，

43、把话说得准确，要完整地表达句意，说话用词尽量科学准确。 第四，把话说得恰当，说话必须符合特定的身份和场合。 2、重视非言语沟通的作用身体语言包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。它具有无伪装性的特点，人可以言不由衷，但强装笑脸总要露出破绽。人们可以通过恰当的身体语言向沟通对象表达自己对对方的尊重、接纳、关心，更可以通过细心地观察对方的身体符号解读其内心世界。任务三 创设社区沟通情境【案例评析】 很长一段时间来，由“广场舞噪音扰民”所滋生的矛盾在升级。如何破解广场舞扰民，已然成为摆在城市社区管理者面前的一道难题。蜀山区西园街道了解到，该街道创新方法，为广场舞队伍备案、编号，成立治噪音

44、污染领导小组，制定“广场舞公约”。“跳好广场舞，离不开有序的监管，应该建立一个相互约束和引导的机制，而不是放任不管，产生矛盾，让矛盾堆积。”西园街道相关负责人表示。 据悉，目前，该辖区成规模以上的广场舞蹈队有15支，每支20-100人不等，粗略统计，总共有上千人。“为了加强管理，社区工作者们成立了由街道司法、综治、市容、文化站、小区物业各社区联合整治噪音污染领导小组。”该负责人介绍。 据了解，领导小组将公开电话，随时受理投诉和协调处置噪音扰民工作，随时监控和管理广场噪音问题。值得注意的是，街道要求，辖区内各广场、社区、小区等广场舞队伍，无论阵容大小、领队或者负责人需要到当地社居委备案、编号，服

45、从社区管理。“这项工作即将启动。”该负责人介绍，如此一来，只要接到居民投诉，可以立即找到该队的负责人，开展协商工作，不让矛盾堆积。 未在社居委备案，未经过任何手续的队伍及个人，或者，已经在社居委备案却不服从管理的队伍及个人，一旦在公共场所噪音扰民被人举报，将根据中华人民共和国环境噪声污染防治法，执法队伍可进行没收工具及罚款200元以上的处理。 根据公约，广场舞活动一般时间限定在上午7时以后，晚上20：30以前，音量应该控制在60分贝之内。在此前，曾经有过几只舞蹈队在同一地点练舞，相互比着将音量放大，公约针对这一情况，特别给出规定：广场舞、五行操等不同舞种之间，不可相互攀比，加音壮势。如在限定之

46、外，需要进行广场舞活动的，集中练舞不可选择在居民区进行，可选择空旷的地方进行，比如公园、闲置场地，或者，专门的体育场地。将队伍分散至小区、公园等地的，以不扰民为前提，并控制音量。如果没有适合的场地，也可以及时跟街道、社居委联系，以帮助协调。“现在，街道文化站的活动房、老年大学排练场等都可以提供给广场舞蹈队，而且，还能请专业老师指导。” 1) 社区文化沟通目前所存在的问题。文化沟通虽然已搞了许多年,但它在行业中运作状况却还差强人意。因为它目前还没有得到有关政府部门的高度重视和大力支持、仅仅停留在物业管理的有限空间和思维下,为物业管理所利用，文化沟通就形同虚设,一片空白。文化差异对参与沟通的结构的

47、每一个方面都产生影响，人员的不同，文化存在的差异性造成了社区文化沟通建设的障碍。首先，人们对对社区文化沟通的重要性认识不足，定位不准。把社区文化简单地等同于社区居民的休闲和健身娱乐，没有文化建设发展的详细规划，社区文化沟通建设流于形式，简单化。思想认识不统一。一是在属性上把社区文化与群众文化或群众文艺等同起来；二是在功能上把社区文化沟通仅看作是丰富社区成员文化生活，或者说起到寓教于乐的作用，而忘记了社区的连带作用；三是在操作上认为沟通只是群众文化部门的事，与其他部门无关，其实文化的沟通不仅是居民与有关部门的事情，其实也是居民内部的关系；四是在方法上忽视不同社区成员的不同精神文化需求，实行一锅端

48、，忽略了群众的差异性，没有做好沟通。其次，社区成员的参与意识不强。如果社区成员对社区的整体沟通和社区开展的相关活动的参与意识不强，甚至毫不关心，那么社区文化沟通的开展就很困难。社区文化管理的主体是社区成员(包括居民和社区单位)。就居民而言，有两个方面情况值得注意：一是参与社区生活的面不够。从总体上说，由于社区发展较快，居民对社区的依赖性日益增强，再加上市民参与社区生活情况有一定好转，但就参与面来说，还是很不够的。老人和青少年是配合参与的生力军。二是人际关系的和谐程度下降。在城市社区的老城区，由于居民居住时间较长，互相熟悉，以及里弄住宅的特点，居民之间关系比较密切、融洽，邻里之间能互相照顾帮助，

49、对社区生活参与度较高。在新型住宅小区，由于多是新迁居民，互不熟悉，居住封闭，人际交往少，相对比较冷漠，对社区生活关心参与度较低，那么人跟人之前的沟通就会慢慢疏远而陌生。再者，社区文化建设的经费投入不足。城市社区大多没有经济来源，经费主要靠上级政府的财政支持。文化需求与文化供给之间的矛盾越来越突出。随着生活水准的提高、闲暇时间的增多，居民对精神文化需要也呈现了增长趋势。这里产生一个矛盾：一方面社区文化活动参与不足，另一方面居民的文化需求却没有合适的文化供给。许多社区文化还是几十年的老面孔，对现代都市人追求时尚、新颖的心态无法一致，文化的沟通要建立在文化建设的基础上，有了相关了设施活动，大家才能做

50、到有效沟通，互相了解。最后，社区人才匮乏。从广义上说，社区人才队伍应包括街道和居委的相关人员及社区文化机构的工作人员；从狭义上说，则主要指街道社区文化职能部门及社区文化机构(文化站等)工作人员。就文化站工作人员来说，许多社区已面临青黄不接的状况。这主要是因为市场经济的影响，社区效益不好工资低，无法留住现有的文化人才，更不可能吸引新的优秀人才近来。针对现在年轻人口的居住人群，继续队伍的创建，在两者进行沟通的过程中没有代沟的阻碍，要适合多方面的沟通人群。二、社区沟通文化建设的必要性（一）社区沟通是开展专业社会工作的一种基本方法 社区工作是以利他主义价值观为指导，以科学的知识为基础，运用科学方法助人

51、的服务活动。社会工作是社会建设的重要组成部分，沟通是社区工作的基本且重要的方法之一。（二）社区科学化管理的必然要求 社区工作已经逐渐形成了系统的，支持其活动的理论体系，并被社会所广泛认可，良好的沟通能力是当前社区管理专业化、科学化的必然要求。（三）提高居民自主、自治、互助能力的有效前提 在社区生活的人们是通过一定制度和文化连接起来的社会生活共同体，每个人都有一种认同感和归属感。这种相一致的感觉来源于共同的文化纽带，通过社区沟通，逐渐形成共同的凝聚力，进而实现居民自主、自治、互助的社区管理的最终目的。（四）有助于增强社区的凝聚力。 社区凝聚力是维护社区稳定、和谐、进步的重要因素。通过组织老年、青

52、年、少年、残疾人等不同形式的文体活动，能有效的吸引居民广泛参与，逐步增强居民对社区的认同感和归属感，积极参与社区各项事务，达到改善居住环境和治安环境的目的。（五）有助于形成良好的人际关系。 社区人员的大部分时间都是在社区度过，如何增进彼此之间的联系和了解成为社区工作的一项重要课题。社区文化的群众性活动正是解决这一难题的最有效的办法，它成为增进社区居民之间、各类组织之间相互联系、加深了解、沟通关系的精神纽带，易于把社区群众吸引在一起，创造和谐、友善、互助的人际关系。（六）有助于提升社区服务居民水平，精神文明和物质文明同步发展的目的。居民对社区较高的认同感和归属感及对社区事务的积极参与能有效激发社

53、区的工作热情，推进服务制度良好运行。在社区文化沟通的过程中，健康有益的精神食粮是社区文明程度的重要标志，在提供社区内部良好的文化场所和精神生活中，让人员的文化创造能力也得到了满足和提高。三、社区文化交流沟通建设（一）建设文化交流沟通协会 社区文化沟通包括社区居民在特定区域内长期实践过程中逐步形成和发展起来的有一定特点的价值观念、生活方式、行为模式和群体意识等文化现象，有其特定的文化理念，是社区建设的灵魂。 为更好的开展社区工作，在社会事业局指导下，社区应将成立文化交流沟通协会。由上级引导辖区内公共单位、物业公司、业委会配合社区筹备，从各行各业中选举有代表性的人才作为理事长和副理事长及成员，并根

54、据相关法律法规，按相关程序到民政部门审批、登记、备案。协会成立后，由社区各职能部门分类指导，增强文化交流沟通协会的组织和服务能力，坚持协会服务受众最大化。通过协会这个平台，搭建社区居民间、外来文化与本土文化沟通交流的桥梁，充分调动辖区居民的积极性和参与性，不断促进参与个体交流，形成长效机制，充分发挥协会的示范带头作用。 其二，为丰富社区文化生活，提高社区居民的文化素质，社区干部、党员起到先锋模范作用，有效地提高了社区干部为居民服务的能力，并利用节假日开展社区优秀小读者评比、敬老节表彰爱学习模范等活动，促进了居民之间邻里团结，全面提升了居民群众的思想道德素质和科学文化素养，促进文明社区创建活动的

55、有效开展。加强社区建设，既要加强社区环境、社区管理制度和机构建设，更需要加强社区文化建设。社区文化建设是社区建设的灵魂。社会的和谐，凝聚于文化的和谐。和谐的社区，离不开和谐的社区文化。社区文化是社会主义精神文明建设重要载体和途径，在服务城市建设管理、优化公民活动环境、提高居民生活质量、促进社会进步、维护社会稳定等方面都发挥着不可替代的作用。而城市社区文化沟通交流协会的建设，就是在社区建设中起到了这一不可或缺的作用。（二）针对社区成员差异性做到理解沟通 首先，要互相尊重彼此的文化，这是最重要的，因为文化本身没有贵贱及对错之分。如果发自内心的尊重另一种文化，冲突自然会钝化一些。其次，以尽可能平和、

56、诚恳的态度让对方理解和尊重自己的文化。再次，给彼此一些空间坚持自己所信仰的文化，各方都做出一些让步，在彼此包容和妥协中力求和谐。（三）社区沟通工作的角色定位建设，做好队伍建设加强社区文化人才队伍的培养工作，抓实抓好。社区文化沟通队伍需要不同层面的人才，针对社区内部的居住人员，还有针对社区自身的管理人员，分层建设，社区工作者作为工作在社区管理和建设第一线的专业社工队伍，他们所扮演的角色多种多样，有使能者、服务者、维权者、组织者、调解者、教育者等。作为使能者的社会工作者，主要任务是协助社区居民团结一致，通过有组织的方法来解决问题。在社区沟通工作中，角色定位主要有使能者，维权者，调解者三种。首先，在

57、使能者的角色中，居民的努力是推动社区问题改善的关键，二是促进各方的交流和沟通，达成一致，共同致力于解决问题。其次，是维权者。所谓维权者，就是社区权益维护者。第三，作为社区工作者，他还要扮演调解者的角色。一旦纠纷事件发生，积极主动调解纠纷和冲突，协调沟通矛盾双方，通过和平的方式避免事态的进一步扩大，从而有效地维护各方的合法利益。（四）组织建设组织建设就是组建文化沟通的组织体系，包括物业管理公司的文化组织部门、城市街道的基层政权部门的文化组织、居民自主的文化活动组织以及其他相关部门指导性文化组织机构的建设等等。文化沟通它需要多方面的协调与配合，才能够建立起行动协调一致、运转灵活高效的社区文化沟通组织体系。要强化协调机制，整合资源，确保各个部门对社区建设真正负起责任来。可以由政府主导、群众自发组织、社会各界参与，以文艺演出、展览、论坛等形式引导群