呼叫中心解决方案

1、Noder 呼叫中心平台 -构建最适合您的呼叫中心卓尔达卓尔达(北京北京)科技发展有限公司科技发展有限公司 http:/ 电话尔达(北京)科技发展有限公司的前身为北京网络电话服务中心，成立于1999年，是国内最早从事voip行业的网络通信公司之一。1经过16年的发展，公司在全国的大小自建，托管，外包呼叫中心客户已逾千家2从成立之初的5个人，发展到现在将近80个人，客户数量逐年增长，我们的目标一直没有改变：坚持从客户出发，为客户发展提供最优质的平台。3推出Noder- CC 2.0，增加短信通道和WEBCALL。公司发展历程 2007年为超过3000家客户提供完整的通

2、讯解决方案，得到市场认可基于三汇板卡式呼叫中心1.0版本上线，升级售后服务，扩容公司客服力量基于AVAYA PBX的解决方案得到市场的认可，为环球巨富、五洲树人等一大批企业提供解决方案 2010年 2012年推出IPCC2.0，成功应用于首都证券、奥芬云等公司。 2013年 2014年 1999年年国内最早从事VOIP网络通信的公司之一 2015年跟上时代步伐，推出软交换Noder-IPCC解决方案，市场反应热烈。n电视购物，电话营销，电子商务电视购物，电话营销，电子商务n悠悠速跑悠悠速跑电销中心电销中心n奥芬云健康奥芬云健康电销中心电销中心n中圆财富中圆财富电销中心电销中心n唯创金典唯创金典

3、电销中心电销中心n华夏融创华夏融创-电销中心电销中心n网动网络天津网动网络天津-营销中心营销中心n鹣鲽婚姻服务鹣鲽婚姻服务电销中心电销中心n亚泰科技亚泰科技电销中心电销中心n力恒富邦力恒富邦-电销中心电销中心n华龙生物科技华龙生物科技-电销中心电销中心n云帮科技云帮科技-电销服务中心电销服务中心n三海教育三海教育-营销中心营销中心n红浦君校红浦君校-营销中心营销中心n北京比特在线电子商务有限公司北京比特在线电子商务有限公司调查中心调查中心n北京零点市场调查与分析公司北京零点市场调查与分析公司-调查中心调查中心n北京嘉实亿诺北京嘉实亿诺问卷调查中心问卷调查中心n北京华图宏阳教育北京华图宏阳教育调

4、查中心调查中心n北京天伦度假北京天伦度假市场调查中心市场调查中心n联信天下（北京）国际市场调查有限公司联信天下（北京）国际市场调查有限公司-市场调查中心市场调查中心n西南交通大学公共管理学院西南交通大学公共管理学院nn外包运营类外包运营类n南京联通托管服务平台南京联通托管服务平台n西安博通国际软件有限公司西安博通国际软件有限公司n北京知音网联外包呼叫中心北京知音网联外包呼叫中心n北京北希鼎典信息咨询服务有限公司北京北希鼎典信息咨询服务有限公司n北京华博智鼎咨询有限公司北京华博智鼎咨询有限公司n今鼎咨询（大连）有限公司今鼎咨询（大连）有限公司-呼叫中心呼叫中心n北京声谷动力外包呼叫中心北京声谷动

5、力外包呼叫中心n北京国心慧程呼叫中心北京国心慧程呼叫中心nn政府，事业类服务热线政府，事业类服务热线n江西省司法厅江西省司法厅12348法律援助热线法律援助热线n湖南司法厅湖南司法厅12348法律援助热线法律援助热线n山东临沂山东临沂12319城建热线城建热线n河北承德河北承德12319城建热线城建热线n河北承德平泉河北承德平泉12319城建热线城建热线n河北承德滦平河北承德滦平12319城建热线城建热线n河北承德滦平公安录音系统河北承德滦平公安录音系统n首都机场公安分局综合指挥系统首都机场公安分局综合指挥系统n安徽合肥机场公安局综合信息平台安徽合肥机场公安局综合信息平台n黑龙江哈尔滨国际机场

6、公安局综合信息平台黑龙江哈尔滨国际机场公安局综合信息平台n沧州公积金服务热线沧州公积金服务热线n北京朝阳区街道服务热线（北京朝阳区街道服务热线（10套，套，65个社区）个社区）nn企业服务热线企业服务热线n河北电力河北电力95598客户服务系统客户服务系统n云南水富电力云南水富电力95598客户服务系统客户服务系统n山西联运集团山西联运集团96568订票服务中心订票服务中心n北京爱协咨询专线北京爱协咨询专线n北京慧运会计客户服务系统北京慧运会计客户服务系统n北京环球聚浪客户服务系统北京环球聚浪客户服务系统n北京博学网讯科技服务中心北京博学网讯科技服务中心n北京懿泰佳业装饰通信系统北京懿泰佳业装

7、饰通信系统n北京阳光奥洁特通信系统北京阳光奥洁特通信系统n内蒙古中网福通内蒙古中网福通400客户服务热线客户服务热线n新生活集团中国有限公司客户服务热线新生活集团中国有限公司客户服务热线n重庆人才网客户服务中心重庆人才网客户服务中心n北京商银信客户服务中心北京商银信客户服务中心n汉柏科技营销中心汉柏科技营销中心n北京点点圆教育客户服务中心北京点点圆教育客户服务中心n珠海众智客户服务中心珠海众智客户服务中心n湄洲东坡客户服务中心湄洲东坡客户服务中心n什么是什么是呼叫中心呼叫中心它是一些公司企业为用户服务为用户服务而设立的，一种基于计算机电话集成(CTI)技术、充分利用通信网和计算机网的多项集成功

8、能，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统服务系统。利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 l呼叫中心 call centerl客户服务中心 customer service centerl客户关怀中心 customer care centerl客户联系中心 customer connection centerl客户支持中心 customer support centerl客户互动中心 customer interaction center按呼叫类型分：呼入、呼出、呼入按呼叫类型分：呼入、呼出、呼入/ /呼出混合呼出混合按组建方案分：基于交换机的按组

9、建方案分：基于交换机的ACDACD呼叫中心呼叫中心 基于计算机的板卡式呼叫中心基于计算机的板卡式呼叫中心 一体化一体化 NGNNGN软交换软交换按分布地点分：单址、多址按分布地点分：单址、多址/ /分布式分布式按组建方式分：自建、托管、外包按组建方式分：自建、托管、外包按坐席数量分：大规模、中规模、小规模按坐席数量分：大规模、中规模、小规模呼叫中心的分类呼叫中心的分类热线电话只能提供 人工服务用户来话无法转接第四代：多媒体呼叫中心第四代：多媒体呼叫中心CTI（Computer Telephony Integration)CTI（Computer telecommunication Integr

10、ation）第三代：基于第三代：基于CTI技术的呼叫中心技术的呼叫中心电子邮件电子邮件(E-mail)(E-mail)手机短信手机短信 文字交谈文字交谈(Chat) (Chat) 座席代表回复座席代表回复(Call Back)(Call Back)WEB CALL WEB CALL 网页同步网页同步(Web Collaboration)(Web Collaboration)第四代呼叫中心介绍呼叫中心介绍- -技术发展技术发展VOIPVOIPNGN(NGN(下一代网络下一代网络) )分布分布虚拟虚拟nNGN(Next Generation Network)n广义上：下一代的电信网络，以IP为中心

11、，可以支持语音，数据和多媒体业务的融合的全业务网络。（三网合一，3G,4G） n狭义上:基于软交换技术的交换网络VOIPVOIPNGNNGN融合融合通用通用分布分布虚拟虚拟项目项目交换机交换机+CTI+CTI板卡板卡NGNNGN软交换软交换规模规模大中小大中小中小中小大中小大中小分布式建设分布式建设支持支持不支持不支持支持支持功能功能全面全面局限局限全面全面软电话软电话支持支持不支持不支持支持支持硬件通用性硬件通用性不通用不通用不通用不通用通用通用稳定性稳定性稳定稳定不稳定不稳定稳定稳定扩展性扩展性差差差差好好可维护性可维护性不方便不方便不方便不方便方便方便建设周期建设周期长长长长短短建设成本

12、建设成本很高很高低低低低维护成本维护成本很高很高高高低低扩容成本扩容成本很高很高高高低低技术成熟度技术成熟度成熟成熟成熟成熟成熟成熟市场成熟度市场成熟度成熟成熟成熟成熟逐渐成熟逐渐成熟发展趋势发展趋势萎缩萎缩极度萎缩极度萎缩高速增长高速增长n接入nIVR( Interactive Voice Response )nACD( )n录音n监控管理n话务统计分析n智能外呼n软电话n接口（业务系统弹屏，短信，二次开发）nCTI( Computer Telephony Integration,必将消失）n接入nIVR/传真/语音信箱n智能呼叫分配n录音n监控管理n话务统计分析n智能外呼n软电话n多媒体及

13、业务接口n辅助功能（权限，日志，备份等）Interactive Voice Response n无需工控机、板卡等硬件设备n无层级限制自动语音导航n自动收发传真n语音留言n语音信箱n数据库接口nTTS接口包含丰富的排队和话务分配策略。n根据中继号码分组n根据主叫号码分组 n根据用户按键选择分组n根据时间分组n根据企业信息分组n线性分配n轮循分配 n最长等待时间分配n座席技能分配n遵循座席呼叫量平均分配nIVR定制分配n录音服务录音服务服务器录音，无需硬件板卡服务器录音，无需硬件板卡n录音管理录音管理可以按照座席，分机，时间，客户可以按照座席，分机，时间，客户资料，业务记录等多种方式查询资料，业

14、务记录等多种方式查询远程录音调听远程录音调听删除，备份删除，备份n业务接口业务接口使业务记录与录音直接关联，精确使业务记录与录音直接关联，精确录音定位录音定位n队列状态监控队列状态监控n座席状态监控座席状态监控n中继监控中继监控nB/SB/S结构设计结构设计n报表丰富报表丰富n数据准确数据准确n可随需而定可随需而定n人工预拨计划制定n自动语音外呼计划制定n拨号列表自动生成，n拨号列表文件导入n计划开启，停止，暂停n拨号列表查询n完成列表查询n未完成列表回收n真正的软电话真正的软电话n无须布电话线无须布电话线n远端座席远端座席n可控制可控制IP/模拟硬电话模拟硬电话n业务集成简单业务集成简单n短

15、信nE-MAILnCHATnWEBnInternet呼叫n视频n远程协助n电子白板n开发接口：API,OCX,HTTPn通信接口：SOCKET,HTTP,XMLn数据库：Oracle,Sql Server,Mysql工单记录区菜单区话务操作区票务信息操作记录区客户资料区右键功能n知识库n内部通话n发送短信n未接电话nn基于NGN（下一代网络）构架设计，适应未来通信技术的发展；n基于NGN架构的第五代呼叫中心技术，以其强大的技术优势，功能优势，使用灵活的优势，成本优势等等，已经到市场的广泛应用；n第五代呼叫中心技术是今后建设呼叫中心的必然选择。n采用国际标准规范：支持ISDN-bri ，ISDN

16、-PRI，FXO，FXS 等语音接口；支持SIP VOIP电话协议；支持G711u,G711A,G729,G723,GSM等语音编码。n全部硬件设备均为通用设备，不限品牌，设备选择余地大，只要满足标准协议，即可使用；n硬件资源可共用，最大优化客户投资；n避免了专用设备带来的维护复杂，扩容升级被厂商绑架等问题 n系统功能包括：IVR，ACD，录音，报表，监控，预拨号，软电话，系统管理，权限管理等模块。n支持纯软电话，无需使用传统话机，无需为座席铺设语音线路。n基于NGN网络建设呼叫中心，从根本上打破的传统呼叫中心在地域上的限制，座席代表可以不在一个地点工作，也可以随时灵活的进行分组和调配。n同样

17、，电话呼叫的接入也可以是分散的和多媒体的：客户在不同的地点拨打呼叫中心电话，可以通过最经济的路由进入系统，得到地理位置最近的座席代表的服务，这一点对地域要求高的企业非常的重要；n客户也可以在网络上发起呼叫，或以电子邮件、短消息的方式获得座席的服务。n随时构建IP分布式呼叫中心，支持远端接入，远端座席；n分机，录音，IVR扩展无需硬件n系统很容易扩展中继及座席规模，扩展规模不受限制，扩容实施简单快捷n系统可级联，没有规模限制；n业务接口方便灵活（支持socket、http、xml、api），扩展、维护方便。n系统结构相比传统呼叫中心简单，节点少，减少了故障点，维护更简单；n采用B/S结构设计，软

18、件升级只在服务端进行，使用方便，简捷；n可以远程座席状态监控，语音监听，语音通话控制。远程历史/实时查看报表，远程录音管理，从而有效的控制服务质量。n系统的服务器均可运行在LINUX环境下，使系统更加安全稳定；n服务器系统支持双机热备冗余模式，提高系统可用性；n核心数据采用先进加密算法进行加密；n系统具有多层及的权限管理机制；n系统具有详细的操作日志纪录。 成本优势成本优势n节省大量系统建设的非通用硬件投资；n扩容成本低；n维护成本低；n可节省内部通信及长途费用；n可以直接与IP语音运营商对接，长途话费便宜得让您惊喜。基本服务（免费）基本服务（免费）n安装服务：一次现场免费安装n培训服务：一次免费软件使用培训服务n维修服务：硬件1年保修，1年内免费上门维修n咨询服务：终身免费咨询n报修服务：硬件1年保修，软件终身保修，1年内软件免费升级n巡检服务：一次免费巡检增值服务（收费）增值服务（收费）n安装服务n咨询服务n培训服务n