计算机维护投标技术文件

1、深圳市爱茵信息发展有限公司TC2017(SD)XZ0006-A 技目录1技术参数响应情况 22维护服务要求响应表 33维护服务目标及服务范围123.1维护服务目标123.2维护服务范围 123.2.1 笔记本电脑123.2.2 台式计算机 133.2.3 软件维护服务 134维护服务质量保证措施 144.1质量控制144.2维护组织架构 144.3维护成员职责154.4维护保养服务价格164.5响应、处理时限 164.5.1 技术支持服务164.5.2 现场服务响应时间 174.5.3 维护响应方式174.5.4 其他响应服务 184.6年度维保要求 194.6.1 驻场工作流程194.6.2

2、 人员数量 194.6.3 人员要求204.6.4 人员变更204.6.5 人员请假214.6.6 技术支援224.6.7 突发应急处理225质量要求246检查制度256.1定期巡检制度256.2台式机、笔记本电脑日常巡检记录 266.2软件或硬件故障问题报告 276.3周、月度、季度报告表格 287维修服务单298计算机其他服务事项 308.1数据备份和修复 308.2补丁和防病毒管理 318.3网络安全策略 328.4网络故障处理报告349结语35附件1:投标项目负责人和运维人员的身份证和学历复印件 36附件2:公司人员社保证明 361技术参数响应情况序号主要技术条款是否响应1完全理解技术

3、方案中对产品的各项要求、 项目实施效果、实现功 能及验收标准等V2采购文件中的其他技术条款均能完全响应V3米购方发布的补充通知中各项技术要求（如有）V4同意米购方以任何形式对我方提供的技术部分内容的真实性和 有效性进行公开审查验证V填表要求:1. 响应栏内空白或打“V”表示完全响应；对打“X”视为偏离。2. 本文件中有“”标注项为不可负偏离（劣于）的重要项。3. 若上述技术条款内容与“采购项目技术要求”列述不一致时，均以“采购项目 技术要求”详细内容为准。4. 本表内容不得擅自删改。投标人名称（加盖公章）：深圳市爱茵信息发展有限公司投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字： 日期：2017

4、年02月16日2维护服务要求响应表序号服务 项目招标要求投标实际参数是否偏 离（无 偏离/ 正偏离 /负偏 离）偏离 概述备注1笔记 本电 脑1、硬件设备服务范围：具体项 目需求方已过保修期的笔记本 电脑，包括整机（主板、硬盘、 内存、网卡、光驱、电池、键 盘、CPU等部件）、鼠标、电源、 BIOS钮扣电池等。硬件设备服务范围：具体项 目需求方已过保修期的笔记 本电脑，包括整机（主板、 硬盘、内存、网卡、光驱、 电池、键盘、CPU等部件）、 鼠标、电源、BIOS钮扣电池 等。无偏离无4* J- Tx.、亠技术文件第12页2、软件维护服务：为用户安装 系统、常用办公软件（软件由 用户提供），同时

5、负责对具体项 目需求方电脑进行防病毒及治 理服务，协助修复遭受病毒破 坏或硬件损坏而丢失的数据， 定期和不定期地进行操作系统 的安全检查，包括补丁管理、 防病毒管理、安全策略检查。软件维护服务：为用户安装 系统、常用办公软件（软件 由用户提供），同时负责对具 体项目需求方电脑进行防病 毒及治理服务，协助修复遭 受病毒破坏或硬件损坏而丢 失的数据，定期和不定期地 进行操作系统的安全检查， 包括补丁管理、防病毒管理、 安全策略检查。定期和不定 期备份用户重要数据。正偏离增加 定期 和不 定期 备份 用户 重要 数据4* J- Tx.、亠技术文件第13页和31页3、笔记本电脑的维修保养服务 维修保养

6、期超过半年的，需进 行定期总结，形成总结报告。笔记本电脑的维修保养服务 维修保养期超过三个的提供 季度总结，超过半年的提高 半年度总结，向用户方提交 总结报告。正偏离增加季度总结文件第 页技术 文件第28页4、其他合理的服务需求。与用户方协商提供其他合理 的服务需求。无偏离无技术文件第12页2台式 电脑1、硬件设备维修范围：具体项 目需求方已过保修期的台式电 脑或保修服务以外的台式电 脑：包括单独购买的台式电脑、 电脑室的电脑、电子阅览室的 电脑、多媒体教学平台中的电 脑等。其中，主机包括：主板、 硬盘、光驱、网卡、显示卡、 声卡、内存、CPU电源等；外 设：显示器、鼠标、键盘等。硬件设备维修

7、范围：具体项 目需求方已过保修期的台式 电脑或保修服务以外的台式 电脑：包括单独购买的台式 电脑、电脑室的电脑、电子 阅览室的电脑、多媒体教学 平台中的电脑等。其中，主 机包括：主板、硬盘、光驱、 网卡、显示卡、声卡、内存、 CPU电源等；外设：显示器、无偏离无4* J- Tx.、亠技术文件第13页序号服务 项目招标要求投标实际参数是否偏 离（无 偏离/ 正偏离 /负偏 离）偏离 概述备注鼠标、键盘等。2、软件维修服务：为用户安装 系统、常用办公软件（软件由 用户提供），同时负责对具体项 目需求方电脑进行防病毒及治 理服务，定期和不定期地进行 操作系统的安全检查，包括补 丁管理、防病毒管理、安

8、全策 略检查。软件维修服务：为用户安装 系统、常用办公软件（软件 由用户提供），同时负责对具正偏离增加 定期 和不 定期 备份 用户 重要 数据体项目需求方电脑进行防病 毒及治理服务，定期和不定 期地进行操作系统的安全检 查，包括补丁管理、防病毒 管理、安全策略检查。定期 和不定期备份用户重要数 据。技术文件第13页和31页3、对台式电脑的维修保养服务 进行定期总结，形成总结报告。对台式电脑的维修保养服务 进行定期总结，编写季度、 半年以及年度总结，向用户 方提交总结报告。正偏离增加 季度、半年度、年度总结技术文件第28页4、其他合理的服务需求。与用户方协商提供其他合理 的服务需求。无偏离无技

9、术文件第12页3维修 保养 服务 质量 标准1、定点供应商资格有效期内， 每半年各定点供应商应向顺德 区政府采购监督管理部门报送 常用更换的零配件的采购价（含税），采购价不得高于市场 价格的90%常用零配件采购 价应向所有具体项目需求方公 布，在维修保养过程中需要更 换零配件且不达政府采购限额 时，具体项目需求方可在该采 购价内向定点供应商进行快速 采购或具体项目需求方到市场 上进行采购，定点供应商有义 务为具体项目需求方提供配件 的更换安装，零配件费用由具我司在协议期内，每半年向 顺德区政府采购监督管理部 门报送常用更换的零配件和 维护服务的采购价（含税）， 采购价不咼于市场价格的 90%常

10、用零配件采购价和维 护服务项价格向所有具体需 求方公布，在维修保养过程 中需要更换零配件和提供维 护服务不达政府采购限额 时，具体需求方可在该采购 价内向我司进行快速采购， 我司为具体需求方提供配件 的更换安装或维护服务，零 配件费用和维护费用由具体无偏离无技术文件第16页序号服务 项目招标要求投标实际参数是否偏 离（无 偏离/ 正偏离 /负偏 离）偏离 概述备注体项目需求方支付。项目需求方支付，并由我司 开具发票。2、技术支持服务：供应商具有 并提供常设每周5天X 8小时我公司提供常设每周 5天X8小时服务专线和长期的全无偏离无4* J- Tx.、亠服务专线和长期的免费技术支 持。具体项目需

11、求方可按照服 务期限或服务次数模式选择定 点供应商来满足设备的维修保 养服务需求。国免费技术支持电话。具体 项目需求方可按照服务期限 或服务次数模式选择定点供 应商来满足设备的维修保养 服务需求。技术文件第16页3、现场服务响应时效：接障后 驻点技术支持人贝需在10分钟内响应服务要求，详细记录 故障现象（时效定义：接到服 务需求后工作人员到达故障现 场的时间）；非驻点技术人员： 周一至周五8:0018:00期间 为2小时内到达现场，其余时 间为12小时内到达现场。我司接障后驻点技术支持人 员可在10分钟内响应服务 要求，详细记录故障现象（时 效定义：接到服务需求后工 作人员到达故障现场的时 间

12、）；非驻点技术人员：周一 至周五8:0018:00期间为 2小时内到达现场，其余时 间为12小时内到达现场。无偏离无技术文件第16页4、非硬件故障2小时内解决并 完成服务需求；需要更换配件 的服务单，在备件到货后12小时内完成服务需求。非硬件故障可在 2小时内解 决并完成服务需求；需要更 换配件的服务单，在备件到 货后12小时内完成服务需 求。无偏离无技术文件第17页5、维护响应方式：具体项目需 求方选择年度维保方式时，定 点供应商须提供定期主动上门 服务和客户要求的响应维护。维护响应方式：具体项目需 求方选择年度维保方式时， 我司提供定期主动上门服务 和客户要求的响应维护。无偏离无技术文件第

13、17页序号服务 项目招标要求投标实际参数是否偏 离（无 偏离/ 正偏离 /负偏 离）偏离 概述备注4计算 机设 备、办公设 备选 择年 度维 保方 式时，常驻 技术 服务 人员 要求1、各维护定点供应商须承诺我公司承诺根据与所服务无偏离无根据与所服务具体项目需求方具体项目需求方签订合冋的签订合同的维修保养设备数量（台式电脑、笔记本电脑、服维修保养设备数量（台式电 脑、笔记本电脑、服务器、务器、投影机、液晶/等离子电投影机、液晶/等离子电视视机、交换机、打印机等设备机、交换机、打印机等设备数量总和）规模为该具体项目数量总和）规模为该具体项需求方安排若干名固定的常驻目需求方安排右干名固疋的技术服务

14、人员，具体要求如下：常驻技术服务人员，具体要1、合同设备数量V 400 （台）求如下：1、合同设备数量V技术文件第19页常驻技术服务人员数 1 （人）， 人每周驻点服务时间：两个工400 （台）常驻技术服务人员数1 （人），人每周驻点服务作日2、合同设备数量400, 1时间：两个工作日；2、合 同设备数量400 , V 700（台）常驻技术服务人员数V 700（台）常驻技术服务人员数1 （人）,人每周驻点服务时间：五个工作日；3、合同设1 （人），人每周驻点服务时备数量700 （台） 常驻技术间：五个工作日；3、合同服务人员数2 （人），人每周驻设备数量700 （台） 常驻点服务时间：五个工作

15、日；技术服务人员数2 （人），人每周驻点服务时间：五个工作日；2、常驻技术服务人员应该具备 一定的技术能力和应急处置能 力，能够处理或者协助处理各 种PC多媒体平台、常用操作 系统及软件基本故障及突发的 系统事件，具有一定的网络维 护服务能力。在具体项目需求 方的驻场技术服务人员要求责 任心强，服务态度好，技术水 平咼，熟悉Windows操作系统 及常用办公软件、熟悉计算机 硬件安装调试，具有较强的沟 通能力和保密意识。我公司的常驻技术服务人员 具备相应的技术能力和应急 处置能力，能够处理或者协 助处理各种PC多媒体平台、 常用操作系统及软件基本故 障及突发的系统事件，具有 一定的网络维护服务

16、能力。 在具体项目需求方的驻场技 术服务人员要求责任心强， 服务态度好，技术水平咼， 熟悉Windows操作系统及常 用办公软件、熟悉计算机硬 件安装调试，具有较强的沟 通能力和保密意识。在协议 期内将与用户方签订保密协 议。正偏离增加保密协议4* J- Tx.、亠技术文件第20 和36页序号服务 项目招标要求投标实际参数是否偏 离（无 偏离/ 正偏离 /负偏 离）偏离 概述备注3、常驻技术服务人员应保持相 对稳定，如有变动须提前两周 书面通知具体项目需求方并征 得具体项目需求方冋意。如常 驻技术服务人员达不到具体项 目需求方要求时，维护定点供 应商在接到具体项目需求方书 面通知2周内应予以更

17、换相关 人员并征得具体项目需求方冋 意。我公司常驻技术服务人员应 相对稳定，如有变动可提前 两周书面通知具体项目需求 方并征得具体项目需求方冋 意。如常驻技术服务人员达 不到具体项目需求方要求 时，我公司在接到具体项目 需求方书面通知 2周内予以 更换相关人员并征得具体项 目需求方冋意。无偏离无技术文件第20页4、常驻技术服务人员请假离开 工作岗位的规定：维护人员未 经申请并获审批冋意，不能擅 离职守，否则，每发现一次， 要求整改一次。维护人员确需 离开工作岗位的，首先向公司 主管提出申请，然后公司主管 审批并提出工作交接方案，报 具体项目需求方审批，具体项 目需求方收到申请后在两个工 作日内

18、作出书面答复。具体项 目需求方冋意后，方能办理公 司内部的请假手续，并在规定 的时间内返回工作岗位。我公司常驻技术服务人员请 假离开工作岗位的务必征求 具体项目需求方冋意，维护 人员确需离开工作岗位的， 首先向我公司主管提出申 请，然后公司主管审批并提 出工作交接方案，报具体项 目需求方审批，具体项目需 求方收到申请后在两个工作 日内作出书面答复。具体项 目需求方冋意后，方能办理 公司内部的请假手续，并在 规定的时间内返回工作岗 位。如我公司维护人员未经 具体项目需求方冋意擅离职 守的，该人员将接受公司处 罚，并调离岗位。无偏离无技术文件第21页5、后台维护支持人员及应急人 员作为驻场人员的一

19、个有机补 充，在计算机、办公设备软硬 件故障处理等方面无法达到项 目要求时，非驻场人员需到现 场协助解决。在常驻技术服务 人员无法及时完成维护或维修 服务时，定点供应商应根据用 户要求及时提供后台资深工程 师进行增援，保证按时完成维 护、维修任务，费用由定点供 应商承担。我公司将提供充足的后台维 护支持人员及应急人员作为 驻场人员的一个有机补充， 在计算机、办公设备软硬件 故障处理等方面无法达到项 目要求时，非驻场人员必到 现场协助解决。在常驻技术 服务人员无法及时完成维护 或维修服务时，我公司将根 据用户要求及时提供后台资 深工程师进行增援，保证按 时完成维护、维修任务，费无偏离无技术文件第

20、22页序号服务 项目招标要求投标实际参数是否偏 离（无 偏离/ 正偏离 /负偏 离）偏离 概述备注用由我公司承担。6、针对具体项目需求方系统或 网络出现大面积紧急故障或由 于其他原因导致服务工程出现 人手不够，不能及时完成任务 时，维护疋点供应商应给予全 力支持提供应急服务分析常见 的、关键的薄弱环节，搭建模 拟测试环境找出解决方案，指 导常驻人员解决问题。针对具体项目需求方系统或 网络出现大面积紧急故障或 由于其他原因导致服务工程 出现人手不够，不能及时完 成任务时，我公司将给予全 力支持提供应急服务分析常 见的、关键的薄弱环节，搭 建模拟测试环境找出解决方 案，并增派高级工程师指导 常驻人

21、员解决问题。无偏离无技术文件第22页7、建立完善的管理制度、制定 工作流程、人员考核制度（月 度考核），确定维护人员的岗位 职责（应包括人员的上班时间、 休息及备勤时间，上班时间的 分配等内容），能够对维护人员 的工作进行跟踪及质量监督， 要求有完备的文档资料产生。我公司已建立完善的管理制 度、制定工作流程、人员考 核制度（月度考核），确定维 护人员的岗位职责（应包括 人员的上班时间、休息及备 勤时间，上班时间的分配等 内容），能够对维护人员的工 作进行跟踪及质量监督，并 有完备的文档资料产生。无偏离无技术文件第24页5质量要求1、驻点技术支持人员应能在10分钟内准确诊断并告知具 体项目需求方

22、用户故障原因， 诊断差错率要控制在 5姬内。 并向最终用户解释故障发生原 因，可能导致的后果，以及拟 采取的措施。我公司驻点技术支持人员可 在10分钟内准确诊断并告 知具体项目需求方用户故障 原因，诊断差错率低于 5姬 内。并向最终用户解释故障 发生原因，可能导致的后果， 以及拟采取的措施，并向具 体项目需求方提供预防性维 护策略。正偏离增加 提供 预防 性维 护策 略技术文件第24页序号服务 项目招标要求投标实际参数是否偏 离（无 偏离/ 正偏离 /负偏 离）偏离 概述备注2、故障修复过程中可能影响用 户工作或对系统应用数据有影 响的，要先咨询具体项目需求 方用户意见再处理。故障修复过程中可

23、能影响用 户工作或对系统应用数据有 影响的，务必先咨询具体项 目需求方用户意见再处理。无偏离无技术文件第24页3、如果配件需要送修或更换， 需要配合具体项目需求方用户 登记故障配件的型号和产品序 列号，并由用户签字记录后再 送维修。如果配件需要送修或更换， 需要配合具体项目需求方用 户登记故障配件的型号和产 品序列号，并由用户签字记 录后再送维修。无偏离无技术文件第24页4、如果机器送修，需要保护好 磁盘等存储设备，先将用户数 据备份好，再送维修。如果机器送修，我公司驻点 技术人员务必保护好磁盘等 存储设备，先将用户数据备 份好，再送维修。无偏离无技术文件第24页5、如果需要更换配件，定点供

24、应商需以书面形式出具设备故 障原因及解决办法的函（加盖 公司公章）给具体项目需求方， 具体项目需求方确认后方可进 行配件更换，配件费用由具体 项目需求方另行支付。如果需要更换配件，我公司 将以书面形式出具设备故障 原因及解决办法的函（加盖 公司公章）给具体项目需求 方，具体项目需求方确认后 方可进行配件更换，配件费 用由具体项目需求方另行支 付。无偏离无技术文件第24页6、如果具体项目需求方委托定 点供应商采购更换的零配件， 每次更换应冋时填写有关保修 卡交用户方保管，如部分零配 件没有保修卡，也应出具定点 供应商的维护期保证书，现统 一所有的零配件保修期为不少 于三个月，以方便用户方日后 的

25、维护工作。如果具体项目需求方委托定 点我公司采购更换的零配 件，每次更换应同时填写有 关保修卡交用户方保管，如 部分零配件没有保修卡，也 应出具定点供应商的维护期 保证书，我公司将统一所有 的零配件保修期为不少于三 月，以方便用户方日后的维 护工作。无偏离无技术文件第24页序号服务 项目招标要求投标实际参数是否偏 离（无 偏离/ 正偏离 /负偏 离）偏离 概述备注6季检制度承接包年服务的定点供应商应 建立季检制度：所有设备进行 季度检查，记录设备状况，列 出注意事项，并反馈给具体项 目需求方。我公司承接具体项目需求方 的包年服务时将建立季检制 度和年检制度：所有设备进 行季度检查和年检制度，记

26、 录设备状况，列出注意事项， 并反馈给具体项目需求方。正偏离增加年检制度4* J- Tx.、亠技术文件第28页7服务 维修 单设备维修结束后，定点供应商 维修人员需向具体项目需求方 出示服务维修单。服务维修单 上需注明维修日期、维修人员、 维修地点、故障、故障原因分 析、修复结果等。设备维修结束后，我公司维 修人员需向具体项目需求方 出示服务维修单。服务维修 单上需注明维修日期、维修 人员、维修地点、故障、故 障原因分析、修复结果等。 并增加客户对服务满意度调 查，检查维修人员的服务态 度。正偏离增加 服务 满意 度调 查4* J- Tx.、亠技术文件第29页8免费修复配件更换后，在非人为条件

27、下， 两个月内同一故障不得再次发 生，否则定点供应商负责免费 修复，直至具体项目需求方满 意为止。配件更换后，在非人为条件 下，两个月内出现同一故障 不得再次发生，我公司将负 责免费修复，直至具体项目 需求方满意为止。无偏离无4* J- Tx.、亠技术文件第29页9设备机件损坏维护过程中，因定点供应商单 方面造成的设备机件损坏，其 费用由定点供应商承担。维护过程中，我公司人员单 方面造成具体项目需求方的 设备机件损坏，其费用由我 公司承担。无偏离无4* J- Tx.、亠技术文件第29页10联系 方式定点供应商须向用户提供项目 负责人及维护人员的详细联系 方式。我公司将向用户提供项目负 责人及维

28、护人员的详细联系 方式。无偏离无4* J- Tx.、亠技术文件第14页11响应 类型响应类型要求：热线服务、驻 场服务、派单服务、咨询服务。我公司将提供响应类型：热 线服务、驻场服务、派单服 务、咨询服务。无偏离无4* J- Tx.、亠技术文件第17页12服务类型服务类型要求：送修、现场、 特殊服务要求（如购件、升级 等）。我公司将向具体项目需求方 提供服务类型：送修、现场、 特殊服务要求（如购件、升 级等）。无偏离无4* J- Tx.、亠技术文件第30页序号服务 项目招标要求投标实际参数是否偏 离（无 偏离/ 正偏离 /负偏 离）偏离 概述备注13维护统计1、现场维护确认表：工程师现 场维护

29、填写现场维护表，故障 排除后由具体项目需求方签名 确认。我公司将提供现场维护确认 表：工程师现场维护填写现 场维护表，故障排除后由具 体项目需求方签名确认。无偏离无技术文件第27页2、网络运行、故障分析报告和 报表：承接包年服务的定点供 应商应每月统计、整理故障情 况、运行报告、故障分析报告， 提交至具体项目需求方。我公司将提供网络运行、故 障分析报告和报表：向承接 包年服务的体项目需求方提 供每月统计、整理故障情况、 运行报告、故障分析报告。无偏离无技术文件第34页投标人名称（加盖公章）：深圳市爱茵信息发展有限公司投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字： 日期：2017年02月16日3

30、73维护服务目标及服务范围本维护方案是我公司唯一投标方案。3.1维护服务目标通过专业的维护服务，进一步加强佛山市顺德区（镇、街道）机关事业单位及 团体组织的计算机设备维护，对计算机设备维护流程提供先进的管理理念与流程， 并通过专业的技术支持为计算机设备维护工作提供专业的技术平台，满足佛山市顺 德区（镇、街道）机关事业单位及团体组织的计算机安全存储和使用的要求，可以 满足多种运行环境稳定的要求，可以满足计算机系统及数据高效、可靠和安全运行 的要求，可以满足运行设备统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证在计算机 的系统和数据正常运行，满足区内信息化的建设需要，达到高效、稳定、安全和高 扩展性的要

31、求，为实现区内本级信息化建设的可持续发展奠定集中统一的设施基础。3.2维护服务范围维护服务需求方：佛山市顺德区（镇、街道）机关事业单位及团体组织。维护服务内容：3.2.1笔记本电脑对已过保修期的笔记本电脑，包括整机（主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电 池、键盘、CPU等部件）、鼠标、电源、BIOS钮扣电池等进行维护。维护内容有：1、检查笔记本电脑各部件是否运行正常，包括整机（主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、 CPU等部件）、鼠标、电源、BIOS钮扣 电池等；2、检查并处理设备的错误日志；3、网络配置的检查及测试；4、操作系统性能分析；5、核对各设备配置信息，根据用户需要调整配置；&am

32、p;检查设备的使用情况；7、检查存储器运行情况；8、定期清理垃圾文件和整理硬盘碎片；9、清洁设备；3.2.2台式计算机对已过保修期的台式电脑或保修服务以外的台式电脑：包括单独购买的台式电 脑、电脑室的电脑、电子阅览室的电脑、多媒体教学平台中的电脑等。其中，主机 包括：主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU电源等；外设：显示器、鼠标、键盘等进行维护。维护内容有：1、检查台式计算机各部件是否运行正常，其中包括：主机（主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU电源等）、外设（显示器、 鼠标、键盘等）；2、检查并处理设备的错误日志；3、网络配置的检查及测试；4、操作系统性能分析；5

33、、核对各设备配置信息，根据用户需要调整配置； &检查设备的使用情况；7、检查存储器运行情况；8、定期清理垃圾文件和整理硬盘碎片；9、清洁设备。3.2.3软件维护服务软件维护服务：为用户安装系统、常用办公软件（软件由用户提供），同时负 责对具体项目需求方电脑进行防病毒及治理服务，协助修复遭受病毒破坏或硬件损 坏而丢失的数据，定期和不定期地进行操作系统的安全检查，包括补丁管理、防病 毒管理、安全策略检查。软件日常维护内容从以下几个方面进行维护：1、检查计算机已安装使用的软件是否运行正常；2、检查并处理软件的报错；3、用户提出软件使用过程出现问题；4、 常用软件安装、替换、卸载（用户方提供安

34、装文件）；5、 非常用软件安装、替换、卸载（用户方提供安装文件）； &软件使用的培训；7、防病毒及治理服务；8、协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丢失的数据；9、补丁管理、防病毒管理、安全策略检查；10、定期和不定期地进行操作系统的安全检查。需求方其他合理服务要求。4维护服务质量保证措施4.1质量控制按照相应的IS09001: 2000国际质量体系标准及国家规定进行质量控制，还以 相应的规范要求对服务质量和设备质量进行管理、要求、控制。公司的维护管理质量制度，是质量控制管理的有利保证。服务的每一个阶段完 成时，公司技术支持部门都要按有关部门规范和要求进行严格的巡查。巡查标准整 体上高于用

35、户检查标准。4.2维护组织架构针对本次维保项目我公司配备了 5名专职人员的专业技术服务队伍，其中最少1人在协议期的定点采购方驻点，服务人员每星期对客户进行定时的回访，方式可以是电话、邮件或现场。及时了解客户所遇到的问题，帮助客户解决问题。及时响 应客户的需求，安排技术服务或培训人员到达客户现场，进行上门服务，现场解决问题。具体如下表:序 号分派职位数量（人）姓名联系电话12序 号分派职位数量（人）姓名联系电话34备注：负责人员证书和社保证明在文件附件 1和附件24.3维护成员职责我公司将在此维护项目中投入业务水平高、技术能力强的维护人员和质量控制 人员，采用严格规范的运维管理模式，进行全方位管

36、理。为了进一步确保运维项目的进度与质量，在项目运维阶段、质量管理、技术文 档等方面进行严密规范的部署。我公司的运维队伍组成包括：? 维护项目总负责人；? 维护驻点服务小组；? 技术支持专家组；? 备品备件供应小组；文档管理小组。项目经理职责：项目经理受公司总经理任命和委托，全权负责本项目内的所有服务职责的履行' 对各项服务的质量、效率、以及安全负全责。驻点工程师职责：1、负责对台式计算机、笔记本电脑和软件维护等相关的问题申报事件进行处理 和解决；2、负责对台式计算机、笔记本电脑和软件维护提供日常检查和运行状况监控， 对故障进行分析处理及建立完善预警机制；3、负责保障用户的设备正常运行，

37、遵循用户的安全保障管理要求；4、接受用户对台式计算机、笔记本电脑和软件维护事件的督办、检查，协助服 务台完成对用户意见进行回访和事件统计、分析。对服务过程和反馈的意见进行改 进，同时接受用户的满意度考评工作；5、及时提供故障和问题处理情况，并向用户负责，并按周、月、季、年提交维 护服务工作进度总结和计划；技术支持专家职责：1. 为客户提供5X 8小时的故障响应电话和全国免费热线支持；2. 接听客户服务热线电话和接收（电话/Email/Fax等）客户服务请求；3. 通过网络或电话为客户提供即时的远程技术支持 ，包括软硬件故障的诊断和 排除，客户端软件的安装和设置；4. 协调多方服务团队，及时跟进

38、未完成的服务请求并及时更新系统信息和状态； 备品备件管理员职责：1、组织实施备品备件的订购、运输及入库工作；2、负责汇总待料备件，及时采购或调拨，并主动向项目经理说明待料原因、追 踪处理。文档管理员职责1、负责整理和归纳设备日常维护知识库，提交至用户方；2、负责整理和提交设备维护过程资料和相关配套维护文档。4.4维护保养服务价格我司在协议期内，每半年向顺德区政府采购监督管理部门报送常用更换的零配 件和维护服务的采购价（含税），采购价不高于市场价格的90%常用零配件采购价 和维护服务项价格向所有具体需求方公布，在维修保养过程中需要更换零配件和提 供维护服务不达政府采购限额时，具体需求方可在该采购

39、价内向我司进行快速采购， 我司为具体需求方提供配件的更换安装或维护服务，零配件费用和维护费用由具体 项目需求方支付，并由我司开具发票。4.5响应、处理时限4.5.1技术支持服务我公司提供常设每周5天X 8小时服务专线和全国免费技术电话支持。 具体项 目需求方可拨打电话满足设备的远程维护或技术支持服务需求。深圳市爱茵信息发展有限公司全国免费服务热线：400-678-1088针对佛山市顺德区技术专线 5天X 8小时服务电话：0757-226187714.5.2现场服务响应时间我司接障后驻点技术支持人员可在10分钟内响应服务要求，详细记录故障现象（时效定义：接到服务需求后工作人员到达故障现场的时间）

40、；非驻点技术人员：周 一至周五8:0018:00期间为2小时内到达现场，其余时间为12小时内到达现场。非硬件故障可在2小时内解决并完成服务需求；需要更换配件的服务单，在备件到货后12小时内完成服务需求。4.5.3维护响应方式具体项目需求方选择年度维保方式时，我公司将提供定期主动上门服务和客户 要求的响应维护，包括每周巡检、月度巡检季度检查和年度检查等。序号名称人员周期1台式计算机驻点工程师/技术支持专家每周2笔记本电脑驻点工程师每周3网络设备驻点工程师/技术支持专家每周4系统性能巡检报告驻点工程师每周5备份情况巡检报告驻点工程师每周6设备运行情况驻点工程师/技术支持专家每周7计算机软硬件情况汇

41、总驻点工程师/技术支持专家每周8问题报告驻点工程师/技术支持专家问题解决后9月总结报告驻点工程师每月10季度巡检/总结报告驻点工程师/技术支持专家每季度11年总结报告驻点工程师/技术支持专家/项目经理每半年12定期培训技术支持专豕每季度4.5.4其他响应服务针对本次项目我公司为保证各用户设备的稳定可靠的运行，根据该项目的具体 需求方要求提供：热线和驻场服务、派单和远程咨询服务；另外我公司还提供针对 用户方使用人员的技术培训服务。为提高用户方设备人员的使用设备技术水平及提供用户方的工作效率，我公司将派遣具有丰富实施经验的技术专家定期对客户进行相关专业（台式计算机、笔记 本电脑和软件维护等）的培训

42、。培训可以采用灵活多样的方式如面对面交流、课堂 授课、邮件沟通等，有以下几种：1、集中培训设备使用理论基础知识培训包括设备的整体结构、内容及意义、软件使用方法 等基础知识的理论培训。2、上机操作培训上级操作培训是计算机设备的重点培训内容，上机操作的效果直接影响到整个 培训的效果。因此，将上机操作安排到现场进行，这样可以保证每批参加上机培训 的人员质量。3、现场操作培训用户现场培训将贯穿整个维护过程。其内容主要由现场驻点工程师在维护过程 中对用户方进行相应的设备介绍和培训，阐述设备的使用和安全维护等实用知识和 技能，建立用户方的良好使用习惯，从而更好的提高工作效率。4、现场操作指导针对不同部门或

43、机构使用者，在处理故障的过程中提出疑难问题，我们将会提 供现场操作指导，保证设备正常使用起来。5、在线培训若用户在使用设备的过程中出现疑问或者操作上出错等非程序性问题，我们将 会提供电话、E-mail、远程协助等多种现代化手段给予及时响应，第一时间解决问 题。若问题仍然存在，我将进一步采取上门培训服务。6、特例培训经培训后仍然存在操作困难的学员，我们将派专人上门进行特例培训指导，直到该用户完全熟练、掌握系统的操作、使用步骤4.6年度维保要求4.6.1驻场工作流程驻场人员现场值守运行维护服务的基本操作流程，包括台式计算机、笔记本电脑和软件维护，如下图所示：工作流程图4.6.2 人员数量我公司承诺

44、根据与所服务具体项目需求方签订合同的维修保养设备数量（台式 电脑、笔记本电脑的设备数量总和）规模为该具体项目需求方安排固定的常驻技术服务人员，具体要求如下:合同设备数量（台）常驻技术服务人员数（人）每周驻点服务时间V 4001两个工作日>400,V 7001五个工作日> 7002五个工作日463人员要求我公司常驻用户方的工程师具备软硬件维护的技术能力和应急处置能力，能够 处理和协助处理各种计算机、多媒体平台、常用操作系统及软件基本故障及突发的 系统事件，具有一定的网络维护服务能力。在用户方的驻场技术服务人员熟悉 Win dowS操作系统及常用办公软件、熟悉计算机硬件安装调试，具有较

45、强的沟通能力 和保密意识。（技术人员学历证明在附件1）我公司的技术人员将严格遵循保密协议，凡涉及客户的所有敏感数据等信息不 得向第三方泄露，维护过程中如需涉及客户系统的数据信息，必须先通过客户方认 可，维护工作的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息）不得带离客户工作现 场，并与用户方在合同中添加信息保密条款。4.6.4人员变更我公司常驻技术服务人员应相对稳定，如有变动可提前两周书面通知具体项目 需求方并征得具体项目需求方同意。如常驻技术服务人员达不到具体项目需求方要 求时，我公司在接到具体项目需求方书面通知 2周内予以更换相关人员并征得具体项 目需求方同意。驻场人员变更通知单：原负责人 员姓

46、名负责 单位申请时 间年月日变更事由变更人签名：变更类别口离职 口请假 口调岗 口其他：工作移交移交人：接收人：日期：客户代表意见审批流程部门负责人意见公司领导意见备注工作负责人变更必须两周提前申请465人员请假我公司常驻技术服务人员请假离开工作岗位的务必征求具体项目需求方同意， 维护人员确需离开工作岗位的，首先向我公司主管提出申请，然后公司主管审批并 提出工作交接方案，报具体项目需求方审批，具体项目需求方收到申请后在两个工 作日内作出书面答复。具体项目需求方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并 在规定的时间内返回工作岗位。如我公司维护人员未经具体项目需求方同意擅离职 守的，该人员将接受公司

47、处罚，并调离岗位。后台维护支持人员及应急人员作为驻 场人员的一个有机补充，在计算机、办公设备软硬件故障处理等方面无法达到项目 要求时，非驻场人员需到现场协助解决。在常驻技术服务人员无法及时完成维护或 维修服务时，定点供应商应根据用户要求及时提供后台资深工程师进行增援，保证 按时完成维护、维修任务，费用由定点供应商承担。驻场人员请假申请单姓名申请时年月部门甲间时日年月请假事由请假人签名：请假类别口婚假 口产假 口工伤假 口扣薪假口丧假 口公休假 口病假（需医生证明）请假时间自年月日时至年月日时，共天时。公休假已休公休假天数，未休公休假天数。工作移交移交人：接收人：日期：审批流程客户代表意见部门负

48、责人意见人事部意见公司领导意见财务办理结果备注请假必须提前三日申请4.6.6技术支援我公司将提供充足的后台维护支持人员及应急人员作为驻场人员的一个有机补 充，在计算机、办公设备软硬件故障处理等方面无法达到项目要求时，非驻场人员 必到现场协助解决。在常驻技术服务人员无法及时完成维护或维修服务时，我公司 将根据用户要求及时提供后台资深工程师进行增援，保证按时完成维护、维修任务,费用由我公司承担。4.6.7突发应急处理针对具体项目需求方系统或网络出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务 工程出现人手不够，不能及时完成任务时，我公司将给予全力支持提供应急服务分 析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环

49、境找出解决方案，并增派高级工程师 指导常驻人员解决问题。在日常维护中可能会出现突发事件，一旦出现如下问题我公司将遵循应急流程 处理突发事件。突发事件的来源，可能来自三个途径，第一巡检维护过程中发现、第二设备使 用过程发生报错蓝屏、用户方反馈；一旦发生上述问题驻点工程师第一时间告知客 户，并将具体的问题原因一同告知，以最快速度联系公司相关技术专家和公司相关 高层领导，与专家进行充分沟通初步定为故障，并将故障定级，同时告知客户，如 遇到驻点工程师无法解决的故障时，公司内相关领域技术专家会以最快速度赶到事 故现场进行故障处理，直至问题解决，在问题解决之后。由技术专家和驻点工程师 共同完事件问题报告，

50、将故障的发生原因，处理的方式，已及如何避免再次发生的 方法进行详细记录，录入客户的运护管理日志文件中，同时由公司技术专家完成将 此案例录入公司内部知识案例库，作为以后借鉴依据，当事故处理完毕后，由驻点 工程师或技术专家讲结果告之客户和公司相关领导。具体流程详见下图所示：突发事件处理流程图设备维护应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务 中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在 设备维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，设计了完 善的突发事件应急策略。设备巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同 时

51、做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时， 要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影 响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的 发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方 案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问 题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。当获悉出现突发事件时，驻点工程师可以立即从知识库中获取相应的应急策略， 并综合用户方的具体情况，与公司技术专家沟通，给出相关解决方案，然后在第一 时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户

52、解决问题，尽最大努力减小突发 事件对用户日常应用的影响。我公司已建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分 配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督， 并有完备的文档资料产生。5质量要求我公司驻点技术支持人员可在 10分钟内准确诊断并告知具体项目需求方用户 故障原因，诊断差错率低于5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的 后果，以及拟采取的措施，并向具体项目需求方提供预防性维护策略。故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，务必先咨询具 体项目需求方用户意见再处理。如果配件需要送修或更换，需要配合具体项目需求方用户登记故障配件的型号 和产品序列号，并由用户签字记录后再送维修。如果机器送修，我公司驻点技术人员务必保护好磁盘等存储设备，先将用户数 据备份好，再送维修。如果需要更换配件，我公司将以书面形式出具设备故障原因及解决办法的函（加盖公司公章）给具体项目需求方，具体项目需求方确认后方可进行配件更换，配件 费用由具体项目需求方另行支付。如果具体项目需求方委托定点我公司采购更换的零配件，每次更换应同时填写 有关保修卡交用户方保管，如部分零配件没有保修卡，也应出具定点供应商的维护 期保证书，我公司