和谐关系-----医患沟通的核心

1、和谐关系-医患沟通的核心吕效杰 I hear and I forget.I see and I remember.I do and I understand.吾听，吾忘；吾看，吾记；吾做，吾悟。 孔子孔子 CommunicationCommunication 医患沟通介绍 医的医的老写老写字字- -毉毉医 - 匚矢殳-几 又巫-神的使者 毉患的患的含义含义两个中心-患一个中心-忠沟沟医务人员 患患 者者目前目前医生医生的的担心担心 惑：医患关系究竟怎么了？（医生不满意，政府不满意、病人不满意）忧：对医疗环境的担忧惧：担心患者告状 战战兢兢 医生医生的的无奈无奈 表面风光 内心彷徨 容颜未老 心

2、已沧桑 似乎有才 实为江郎 成就难有 郁闷经常 比骡子累 比蚂蚁忙 比鸡起得早 比狗睡得晚拉钩打结带走我的青春，镊子镊走我的梦想，吸引器吸走我的希望，换药碗换掉我的钱途无量，八号线也不能缝合我的悲伤，手术刀一刀刀割裂我的心脏，绷带一圈圈束缚我的臂膀。白大褂曾经让我感到英姿飒爽，能不穿它是我如今最大的希望！医院医院四花四花 排队挂号 头昏眼花 医生诊断 天女散花 药品收费 雾里看花 久治不愈 药费白花 政府政府的的态度态度 抓医药行业商业贿赂 看病难、看病贵 看好病、看得起病 患者所希望的医生 有哪些条件？案例案例一一你早晨刚走进医院就遇到了病人家属在恭候，并上前焦急地询问你他妻子明天手术的事情

3、，你会采取哪种说法？A急什么，下午再谈B顾不上，有急事C不是已经向你们介绍过了么？D我先再简要的解释一下，下午你可以到办公室找我条件条件一一真正懂得关爱患者、尊重病人案例案例二二科主任周五大查房时，否定了你给10床病人制订的治疗方案，但你仍然认为自己制订的治疗计划是合理有效的，讨论会上，大部分医生支持主任的意见，最终按照主任的意见改变了治疗方案，但在后来的而实践中，证实了你原来是正确的，主任因对病人不全面了解而做了错误判断，对这件事，你会采取哪种态度？A告诉病人你是正确的，主任也没有什么更高明的，只不过是主任罢了B私下经常向同事炫耀，自己超过主任的水平了C从此以后经常与主任唱反调，否定主任的意

4、见D更多地看到主任的优势，更多地寻找自己存在的差距条件条件二二能做到尊重同行案例案例三三田医生所管的病房住进一位有钱而傲慢的公司老总，你认为他对该病人所持的态度哪些不合适？A格外地给予关照，有机会就与病人聊天，打听公司的生意和收入情况B故意显出一副漫不经心的姿态，对“大款”不屑一顾，并严厉地拒绝了病人递给的红包C寻找机会挖苦病人，经常向病人发难D与对待其他病人一样热情、认真，不卑不亢地处理与病人的关系案例案例四四你的一位好友要来住院，但现在没有空床位，为表示对得起朋友，你最可能采取的方法是：A立即让17床那个经常交不上住院费的农民出院，为朋友腾出病床B在走廊加一张床，让即将痊愈的病人小邢搬过来

5、，为朋友腾出一张病床C让9号病床的张先生暂时回家观察，为朋友腾出病床D与朋友协商，先让他在观察室住一天，待小邢一两天出院后再转进病房条件条件三三不论患者贫富和地位高低，能一视同仁 患者患者所所希望希望的的医生医生 能够真正关心患者、愿意听其述说 能够做到与患者交谈沟通 和蔼可亲、从微小举动了解患者的所想所需 现代现代医务医务人员人员应应具备具备哪些哪些能力能力 接受和表达的能力将基础科学运用于医学实践的能力善于考虑社区及周边环境的能力专业技能与人文思想相结合的能力循证医学的能力自我感知的能力终生学习的能力医疗医疗纠纷纠纷的的原因原因90%以上的纠纷都是由医患沟通障碍引起好心不得好报好心不得好报

6、医生冷酷无情医生冷酷无情口头口头医患医患沟通沟通漏斗漏斗医生想说的100% 医生说出来的80% 病人听到的60% 病人理解的40% 病人记住的20% 病人执行的5% 折纸游戏怎么怎么办？办？F:人文医学太原讲课和谐关系-医患沟通的核心春天里版本之“我爱医生”.flv在在医患医患之间之间架起架起一座一座桥梁桥梁多听患者及家属说几句多对患者及家属说几句 医患关系十条1、在我们的医院中，病人是最重要的人2、病人不依赖于我们，我们依赖于病人3、病人不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标4、病人求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为病人服务而使病人受益医患关系十条（二）5、病人是我们事业的一部分，

7、而不是局外人6、病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是象我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人7、病人不是与我们比智力或争论的人医患关系十条（三）8、病人是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足这些需要 9、我们应该最礼貌、最关心地对待病人 10、病人是我们医院的生命源泉 医患共识 疾病-我们共同的敌人 战胜疾病-我们共同的目标陈竺陈竺：医：医患双患双方是方是利益利益共同共同体体要靠医生精湛的医术要靠患者战胜疾病的信心和积极配合 陈竺陈竺部长部长要求要求医务人员应主动了解患者医务人员应主动了解患者的需求，掌握患者对医的需求，掌握患者对医疗服务的期望和疑虑，疗服务的期望和疑虑，提高与患者沟通

8、的意识提高与患者沟通的意识和技巧，努力减少医患和技巧，努力减少医患双方由于信息严重不对双方由于信息严重不对称造成的不信任称造成的不信任 医生三件宝 语言 药物 手术刀沟通沟通者的者的誓言誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换如何如何解决解决惑：医患关系究竟怎么了忧：对医疗环境的担忧惧：担心患者告状 战战兢兢知者不惑仁者不忧勇者不惧知者知者不惑不惑 智者知人 不知言，无以知人也 仁者仁者不忧不忧 仁者爱人 仁心仁术孙思邈救老虎的故事勇者勇者不惧不惧 卒然临之而不惊无故加之而不怒 改变改变自己自己爱人不亲，反其仁治人不

9、治，反其智礼人不答，反其敬行有不得者皆反求诸己，其身正而天下归之古人曰：各自责，天清地宁；各相责，天翻地覆 聪明聪明伶俐伶俐聪明-耳聪目明伶俐-伶牙俐齿 望-目明 闻-耳聪 问-伶俐 切-身体接触 听听用口去听用口去听用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通聽听 的 技 巧说 悦看手-目 Illness疾患疾患 & Disease疾病疾病 症状特征症状特征时间序列时间序列使症状变好使症状变好/变坏的因素变坏的因素伴随症状伴随症状对病因的想法对病因的想法恐惧恐惧期望期望影响影响 医患医患沟通沟通的的目的目的 融洽关系正确诊病有效治疗避免医患纠纷医学医学是是

10、什么什么？科学？科学？艺术？艺术？郎景郎景和的和的感悟感悟科学家也许更多地付诸理智，艺术家也许更多地倾注于感情，而医生则必须集冷静的理智和热烈的情感于一身奥斯勒说：医学是一门不确定的科学和可能性的艺术大夫大夫和和病人病人大夫大夫病人病人大（理智）大（理智）病病夫（感情）夫（感情）人人通情达理通情达理 喜闻乐见喜闻乐见 婚婚人人大大夫夫的的演演变变家庭卫生，家庭卫生，人人人有责人有责家庭卫生，家庭卫生，大大人有责人有责家庭卫生，家庭卫生，夫夫人有责人有责医生医生是病是病人的人的什么什么做游戏寻找寻找关键关键词词核心沟通技能核心沟通技能与与患者及其家属建立和患者及其家属建立和谐关系谐关系和谐和谐的

11、的含义含义和-禾 口谐-言 皆皆-比 白 存款存款 提款提款亲和及有礼貌亲和及有礼貌不亲和且不礼貌不亲和且不礼貌遵守承诺遵守承诺违背承诺违背承诺尊重期望尊重期望违背期望违背期望对缺席者忠诚对缺席者忠诚/ /不做两面人不做两面人不忠诚，两面人不忠诚，两面人认错道歉认错道歉骄傲，自负，自大骄傲，自负，自大 想一个你经常联系的同事或病人，依下列假设选择出最符合你对他人行为的认知，并在提款、想一个你经常联系的同事或病人，依下列假设选择出最符合你对他人行为的认知，并在提款、中立、存款栏内做记号：中立、存款栏内做记号： 主动称呼你的患者的全名，并把你的手机号码给他，让他有需要时主动称呼你的患者的全名，并把

12、你的手机号码给他，让他有需要时随时可以找到你随时可以找到你在你的一位同事放假的下午，要求他临时顶替你的工作，因为你有在你的一位同事放假的下午，要求他临时顶替你的工作，因为你有事要外出事要外出给你的患者一张过生日时的生日卡给你的患者一张过生日时的生日卡注意到你的一位同事负责的工作任务所发生的问题，并指出他做错注意到你的一位同事负责的工作任务所发生的问题，并指出他做错的地方的地方由于你太忙了，忘记了你的一位肿瘤患者首次化疗后的间隔周期，由于你太忙了，忘记了你的一位肿瘤患者首次化疗后的间隔周期，他的病情开始加重他的病情开始加重 假设他或她假设他或她提款提款中立中立存款存款 想一个你经常联系的同事或病

13、人，依下列假设选择出最符合你对他人行为的认知，并在提款、想一个你经常联系的同事或病人，依下列假设选择出最符合你对他人行为的认知，并在提款、中立、存款栏内做记号：中立、存款栏内做记号： 由于人太多了，患者不得不在门诊排队由于人太多了，患者不得不在门诊排队2 2个半小时才能受到你的诊治个半小时才能受到你的诊治患者剧烈咳嗽，你及时拿了一块干净的纸巾递给患者患者剧烈咳嗽，你及时拿了一块干净的纸巾递给患者一个患者害怕，哭了，你耐心安慰她，并在之后称赞了她的表现一个患者害怕，哭了，你耐心安慰她，并在之后称赞了她的表现门诊期间，你的手机响了，一个病房紧急患者需要处理，你打了门诊期间，你的手机响了，一个病房紧

14、急患者需要处理，你打了2 2分分钟电话钟电话由于你太忙了，弄错了一位患者的抽血检查时间，让患者白准备一由于你太忙了，弄错了一位患者的抽血检查时间，让患者白准备一趟趟 假设他或她假设他或她提款提款中立中立存款存款 根据上述练习，请大家用十分钟的时间，回想一下自己在日常生活中，与家庭成员、周围同事以及患者之间的情感账户，哪些行为属于存款，哪些行为属于取款。(约十分钟） 看情感帐户录像并讨论。（大约20分钟） 6 建议建议 把上一个任务搁置一旁 注意我们的个人需求以及舒适度 把注意力转移到手头的接诊咨询上来 在问候患者之前要结束上述举动 建立建立最初最初的的融洽融洽氛围氛围 问候患者介绍自己说明自己

15、的角色会谈的性质获知患者的姓名表现出兴趣和尊重注意患者身体的舒适度 音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫 各种各种表情表情 一、表情一、表情 人类的表情能够传送十分复杂的信息，如，高兴、悲伤、鼓励、不满、忧虑、茫然、不安、惊讶、恐惧、崇拜、赞赏、爱慕、关注、调侃、麻木、愤怒、冷酷、淘气、无所谓等等。如：微笑表情微笑的微笑的1010大理由大理由微笑比紧缩双眉要好看令别人心情愉悦令自己的日子过的有滋有味有助结交新朋友表示友善留给别人良好的印象送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑令你看起来更有自信和魅力令别人减少忧虑一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊微笑服务 微笑微笑沟通的钥匙，通用的货币沟通的钥匙，通

16、用的货币 世界上再贫穷的人， 不可能不能给别人微笑； 世界上再富有的人， 不可能不需要别人微笑。微笑是一张最好的社交名片适宜的微笑对病人： 是鼓励 是信心 是理解 是勇气 是关心 是良药 是尊重二、目光眼神目光投射的角度：目光投射的角度：直视表示平等直视表示平等仰视表示崇敬、期待仰视表示崇敬、期待俯视表示权威、支配俯视表示权威、支配 眼神恐惧诚恳表情专注 沟通时，双眼与嘴部之间的三角部位是停留视线的最佳位置。 当然还要常常与对方的眼睛对视，对视的时间一般二、三秒，再移开一二秒，如此循环。94根据目光停留的区间，注视分为三类，分别是公务注视、社交注视、亲密注视。公务注视是指在进行业务洽谈、商务谈

17、判、布置任务等谈话时，注视区间的范围一般是以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域。由于注视这一部位能造成严肃认真、居高临下、压住对方的效果，所以常为企图处于优势的商人、外交人员、指挥员所采用，以便帮助他们掌握谈话的主动权和控制权。 社交注视指人们在普通的社交场合中采用的注视区间，其范围是以两眼为上限，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这一区域容易形成平等感，因此，常被公关人员在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合使用。注视谈话者这一区域，会让对方轻松自然，因此，他们能比较自由地将自己的观点、见解发表出来。 亲密注视区是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是

18、对方的双眼、嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能够激发感情、表达爱意。“频送秋波”、“眉目传情”都是通过这样的区间进行的。1、长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。2、刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破。3、长久不注视，是一种冷落对方、不重视对方、对对方的谈话不感兴趣的表现。4、控制对方的目光。在与病人解释病情或进行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的是为了使对方聚精会神地接受信息。目光投射的时限：仪表是指一个人外在的仪态和表相，如

19、，头发、皮肤、脸色、四肢、服饰、举动等等，它能够非常有效地向他人传递许多无声的信息，使他人产生不同的认识和感觉。三、仪表三、仪表仪态穿着无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。不要忽略你的形象不要忽略你的形象 患者投诉：晚上患者投诉：晚上7 7：3030我到急诊科我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点得较长，医生不像医生，倒有点像像.这形象与医生的职业很不这形象与医生的职业很不相称。相称。 问题分析：医生要注意的自己的问

20、题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础一形象，是让病人信任你的基础。 四四、仪仪态态姿姿势势表表现现出出人人的的状状态态静态姿势、动态姿势、双方接触姿势静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不屑理睬动

21、态姿势：鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少动作代表说话平静，情绪平和。落落大方仪态 人无法只靠一句话来沟通，人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通总是得靠整个人来沟通 德鲁克德鲁克肢体语言仪态手势 18拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪 不良的动作语言与信息不良的动作语言与信息

22、 患者不患者不希望医希望医生做出生做出的消极的消极的身体的身体语言有语言有哪些呢哪些呢双手叉腰 撇嘴角跺脚跷二郎腿 玩笔东张西望 不停看表不看患者医护说无关的话接电话轻易皱眉如何应用？小练习休息十分钟13Middle中期：中期：Empathy3.共共情情的作用的作用罗杰斯：同理心它本身就是强罗杰斯：同理心它本身就是强有力的治疗因素有力的治疗因素它具有释放功能，肯定能将它具有释放功能，肯定能将最具恐惧感的病人带回正常生最具恐惧感的病人带回正常生活中活中Relationship Building CMDA Checklist CMDA关系建立检查表13Middle中期：中期：Empathy3.共共

23、情情的作用的作用图姆斯认为：医患之间的沟通之所以困难，是因为双方处于“患者的”体验和“医生的”观察两个对立的世界中。如何在两个对立的世界中找到平衡，那就需要医生具有“同理心”，站在患者的立场去思考。Relationship Building CMDA Checklist CMDA关系建立检查表 移情移情和和共情共情的的区别区别移情-同理心共情-同情心 同理同理心的心的应用应用感觉 感受 发觉 歌曲歌曲F:人文医学太原讲课和谐关系-医患沟通的核心整合冥想歌曲 牵手 苏芮版（截区）.mp3 雪中送炭落井下石显示屏、鼠标、键盘、主机的故事考前梦到棺材考前梦到墙上中白菜 有个有个名人名人说过说过我很感

24、谢爱我的人，是你们让我找到了活着的意义我也非常感谢那曾经给我苦难、磨难以及在以后的生活中还将给我挫折的人和事，你们才是我真正的老师，让我认识到人生就像一块玉石，越磨越锋利，越磨越价值连城。 17积极的心态F:人文医学太原讲课和谐关系-医患沟通的核心欧阳菲菲 - 感恩的心（截取）.mp3 对患对患者的者的态度态度亲人-舒心朋友-放心熟人-安心路人-寒心不当人-伤心老家老家何处何处？ 十二十二生肖生肖子鼠 丑牛 寅虎卯兔辰龙巳蛇 午马未羊申猴酉鸡戌狗亥猪寻找寻找共同共同的的话题话题 我知 你知捉迷藏的启示 休息十分钟 6 2 拔牙拔牙前的前的担心担心（一（一）+86135090712782010/

25、09/10 19:02吕医生，你好！我明天可以直接去找你拔掉我的智齿吗？你多少点开始上班呀？我需要做什么准备吗？我可不可以拿耳机塞住耳朵？2010/09/10 19:03可以塞耳朵，我明天八点上班。2010/09/10 19:30我这几天来例假，快结束了2010/09/10 19:44最好等结束了再说吧。2010/09/10 19:46没有关系吧，我好不容易请好了假。拔牙拔牙前的前的担心担心（二（二）2010/09/10 19:49你着急么？在月经过后十天到十四天是拔牙的最好时间2010/09/10 19:50应该不要紧吧？2010/09/10 19:51那就来吧2010/09/10 19:5

26、9会有什么很大的问题吗？例如大出血发炎之类？2010/09/10 20:00一般不会。拔牙拔牙前的前的担心担心（三（三）2010/09/10 20:39那为什么要在月经后呢，看样子没什么影响啊？2010/09/10 20:49怕出血啊2010/09/10 20:51牙齿会大出血啊？2010/09/10 20:53那就等月经完后再拔吧2010/09/10 20:54可是后面都没时间啦如果问题不大的话就拔吧反正也快完了对拔对拔牙的牙的担心担心 2011年4月11日 上午，有一个40岁的男子，左下后牙松动了，前来就诊，想让我看能不能保住。并说，这个牙前一段时间松了，因为吃硬东西松的，过了一段时间不松

27、了，这几天又因为吃硬东西松了。我进行了检查，发现左下7已经3度松动了，左下8是前倾阻生，已经没有保留的价值了，建议拔掉。他说太可惜了，这个牙跟了自己这么多年，现在不能用了，要拔了，真是舍不得。如此担心的患者 拔这个牙有没有风险？难不难拔？把握大不大？大约得多长时间？会不会很疼？要不要翻开牙龈？会不会损伤神经？算不算手术？要不要签手术同意书？ 口臭口臭的的烦恼烦恼对医生扮演者的提示：对医生扮演者的提示：患者王某, 男，48岁，老婆总嫌他口臭，在她多次催促下今天很不情愿地来看牙。你从未见过该患者。检查后你认为他得的是非常严重的广泛型慢性牙周炎，与口臭有非常大的关系。谈话目标：谈话目标：说服病人进行

28、牙周病系统治疗情景：情景：患者在家属陪同下进了诊室。护士将患者引领上牙椅。家属在一旁似有话要说。开始接诊：“您好，王先生。我是。医生，你有什么不舒服。，口内检查：对患者扮演者的提示：对患者扮演者的提示：你是一名家具行业小老板，应酬较多，烟酒常伴，自己不觉得口臭。 你从没接受过有关“牙周病”的知识，听说牙周病“没得治”，治也治不好，等掉完了再镶牙。你听说目前有种植牙技术，效果还不错，虽然费用高，这一点不担心，反正有的是钱。案例案例一一案例 1 1：原因不明的发烧给患者的指导：（由学员表演）场景史密斯医生办公室。你有节段性回肠炎（Crohn 病）病史。那是在2005 年。2004 年，出现间断性寒

29、战，接着高烧到106 华氏度（41 摄氏度）。接下来的几个月里，这些症状经常出现，并且越来越严重。医生尽管做了很多检查，也找不到病因。你变得越来越害怕和沮丧。你感到医生不愿意再听你讲述症状。最后，万般无奈下，你决定找另一位医生试一下史密斯医生，一个健康计划的诊疗室主任。但由于经济方面的原因，他只能为你安排15 分钟的诊断时间。这个案例是一位美国医生的亲身经历，她说，史密斯医生对她很感兴趣，因为她看到了史密斯医生脸上真诚的关心，她毫无保留-告诉他整个经过，包括担心她重病的母亲将要和她一起生活，担心自己的健康问题可能会使她无法跟上朋友的节奏，为母亲担忧，为自己担心。现病史：现病史：近年来牙肉反复肿

30、痛此消彼长，多个牙松动，2颗下磨牙已自行脱落。曾于3年前洁过牙，洁牙经历让患者产生恐惧，后未再治疗。平日靠喝凉茶降火和服用牛黄解毒丸、牙周康来自治缓解症状。老婆总嫌你口臭，在她多次催促下很不情愿地来看牙。过去病史（家族史）：过去病史（家族史）：你母亲牙齿不好，现在70多岁了，满口假牙，几年前还发现有糖尿病。你认为你是遗传了她的坏基因，以后注定也是戴假牙的。你到目前没得过什么病，也没有任何其他身体不适。但你潜意识里还是有点担心是不是也会得糖尿病。情感回映（非语言）：情感回映（非语言）：医生检查后告诉你得了重度广泛型慢性牙周炎，它与口臭有非常大的关系，如果不治疗不但口臭问题难解决，而且慢慢会导致全

31、口牙脱落。你不想医生把你的病说得太可怕，因为你已经知道且受到过打击，你一开始就对医生产生不信任（眼神）。医生说治疗第一步就是洁牙，你一听马上拒绝，准备离开牙椅走人，你对医生的任何专业解释已无心接受。只有当医生问你对口臭、牙周病了解多少时，你才会告诉他口臭与上火等等有关，你告诉他从没接受过有关“牙周病”的知识，你只听说牙周病“没得治”，掉完了再镶牙，而且你听说目前有种植牙技术，效果还不错，虽然费用高，这一点不担心，反正有的是钱。只有当医生问你“你认为你的病是什么原因引起”时，你才会告诉他你母亲的情况，认为你可能是遗传了她的坏基因，而且你潜意识里还是有点担心是不是也会得糖尿病，尽管你到目前没得过什

32、么病，也没有任何其他身体不适。2 2、你还希望医生了解、你还希望医生了解你和家属的担忧（ 口臭有损个人形象，影响社交。影响夫妻和谐）。你还希望医生了解你还希望医生了解你和家属的感觉（大医院应该有好技术和方法。信任）。你还希望医生了解你还希望医生了解你和家属的希望（解决口臭，治愈疾病）。你还希望医生了解你还希望医生了解你和家属的恐惧（洁牙经历带来的痛苦）。你还希望医生了解你还希望医生了解你和家属的期望( (不要再受不满意的洁牙经历之痛苦，你需要个性化设计的治疗方案。)开始就诊的话语：开始就诊的话语：家属（家属（老婆）：我老公常年口臭难以忍受，多次劝他看看口腔，总说忙没空，自认为只不过是“热气”喝

33、点凉茶就好。今天专门陪他来看牙。请您好好看看。幕后安排（幕后安排（CMDACMDA医患沟通技能检查表医患沟通技能检查表学习目标）：学习目标）：1 1、你希望医生了解你为什么抗拒看牙、你希望医生了解你为什么抗拒看牙？只有当医生问你为什么你这么害怕时，你才说出3年前你有过很不满意的洁牙经历。只有当医生与你共情时你才愿意说出你得感受（洁牙过程中酸软不适，噪音，-很辛苦。感觉洁牙后牙开始松动，牙缝越来越宽。-病情变得更糟。全口牙酸软，进食-很痛苦）。这位医生描述了史密斯医生的做法：他静静地倾听，中间没有打断，然后问了一些问题，表明他完全了解了病人的情况；他抚摸着他的手，告诉她他明白事情是多么严重；他说

34、，一般的实验室检测已经排除了对她生命的紧迫威胁；但发烧的原因是什么还没有搞明白；他声明，如果这种情况真的发生，他会给她帮助他看着她并微笑着告诉她：我们一起再观察一段时间在你的小组中，讨论以下内容：你在角色扮演中这样做过吗？史密斯医生的做法与这章所给出的建立关系的原则相符吗？当病人的情绪低落时你安抚过他们吗？当你对诊断没有把握时，你是否对患者或家属说：我们一起再观察一段时间，如果你和他们说了这样的话，是否有利于改善你和患者的关系？ 这位医生说，史密斯医生愿意与她一同面对未知（病因）的意愿使他摆脱了孤独，获得了勇气。几个月后，在她的腹部发现了一个隐秘性脓肿，她选择史密斯医生为她做手术。案例案例2

35、2案例 2 2：R.SunR.Sun：背部疼痛导致的恼怒给患者的指导：R.Sun R.Sun 孙女士（由学员扮演）患者情况：你是一个32 岁的已婚律师（没有孩子），最近搬家到上海。因为背部的疼痛，第一次去看自己新的医生。医生让你等了他30 分钟，你有点不高兴。病史：你背部的疼痛是两年前开始的。当时你正在举重，突然后背下半部剧烈地疼痛，并传到了左腿和左脚。当疼痛开始传到腿和脚的时候，你有点麻木了，但没出现肌无力。你服用了阿司匹林，卧床休息后，感觉好多了。但是4 个月之前，当你搬一个很沉的化妆台的时候，你的背部的疼痛又发生了一次。你看了医生，医生让你拍了X片，并告诉你可能有一个椎间盘突出压迫到了某

36、神经。他给你开了肌松药的处方，让你服用阿司匹林，并要求你卧床平躺2 个星期。这个医生一共用了5 分钟的时间给你看病。你认为他没有给你时间提问。你匆匆而来，匆匆而去。此外，你正在考虑公司那些重要的诉讼案件怎么处理？医生对待你的方式让你十分的生气。你甚至怀疑这个医生是否能胜任这个工作。你的感情回应：你马上就要与你新的医生见面了。你希望这个医生很有能力。你在医疗保险上面花费了很多的资金。想不到你等待了20 分钟仅仅得到5 分钟没有意义的建议。你讨厌疼痛，并且讨厌被医学专业人员推来推去。如果医生为了迟到而道歉，镇静一下，再回答他的问题。如果医生用类似“我们有很多的紧急情况”的话为自己辩解，你的愤怒会增加例如，“如果你不能做到你说的，你不应该为你的患者约定时间。”或者，“我等待你已经很不耐烦了。”（生气地说）幕后安排：为什么你如此不安并且容易动怒。（只有当医生使用了共情情感反应，正常化，再说下面的内容）：你已经耽误了许多的工作，当你工作时，你不能集中注意力。你担心自己将不会得到提升或者可能会丢掉你的工作。没有工作对你来说将是一个灾难你和你的丈夫要为你生病的父亲和丈夫的母亲支付昂贵的医疗费用。你的父亲患有心力衰竭，你的丈夫的母亲患有乳腺癌。尽管你的丈夫可以理解你，但是背部的疼痛已经影响到了你们夫妻间的生活，这已经很严重了。你希