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文档简介

1、1交房过程中突发案例处理分析交房过程中突发案例处理分析沧州公司沧州公司董红霞董红霞2010-1-92010-1-9WenKu.PWenKu.P2培训目的培训目的 为及时处理交房过程中出现的突发事件，保证交房的顺利开展，使各项工作及时、有效地处理，最大化满足业主的合理要求，建立良好的荣盛品牌及信誉度。3培训目录培训目录一、交房现场，业主聚众闹事，该如何处理？二、业主在乘坐电梯时，突然停电，导致被困电梯内，该如何处理？三、由于工作人员失误，给业主带来困扰，投诉如何处理？四、验房过程中发现房屋存在质量瑕疵？案例一案例一 交房现场，业主聚众闹事，该如何处理？5案例分析一案例分析一首先，接待人员稳住业主

2、情绪；其次，指引业主到接待中心，倒杯水（缓解气氛），接待人员态度一定端正，耐心倾听，让业主真正体会到服务人员是在用心解决问题，待业主意见阐述清楚后，再做解答，对于业主提出无理要求的，也不要直言拒绝，限定时间，再作答复（因情绪比较激动，拒绝只会将场面僵持，影响交房秩序）；再次，根据实际情况，适当转移话题，消除业主戒心，然后再谈及问题；最后，一定要将问题处理圆满，得到业主的信任。6案例二案例二 乘坐电梯时，突然停电，导致业主情绪激动，如何处理？案例分析二案例分析二1、及时通知电梯维修人员赶往现场，通过电梯视频确定被困的楼层位置，进行抢救；2、秩序维护人员同时赶往现场，与业主取得联系，安抚业主情绪，

3、确定无问题后，方可离开；3、如被困人员出现身体不适，及时拨打“120”；4、密切关注被困人员情况；注：确定出现问题的缘由，如由于电压不稳导致停电，责任由施工单位负责；如由于电梯内部出现故障，责任由电梯公司承担；物业服务中心负责相互协调，达到业主满意。8案例三案例三 由于工作人员失误，造成投诉，如何处理？9案例分析三案例分析三1、了解问题缘由，思考问题的属性，确实属于我方失误，直接领导对整个过程进行跟踪；（态度缓解）2、对于问题的出现进行解释；3、验房时，主动帮助业主查验房屋问题，并告知如何正确验房；（态度转变）4、由于工作失误造成业主多次奔跑，公司安排车辆送业主回家；5、问题维修完毕，及时回复业主，进行复验。（表示感谢）10案例四案例四 验房过程中发现房屋存在质量瑕疵？案例分析四案例分析四1、接待人员态度和蔼，认真倾听；2、了解问题的属性后，联系施工单位负责人与工程部负责人一同去现场查看，对问题出具解决方案，能现场给予解决的，现场安排人员给予维修；不能解

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