售后跟踪业务管理(东风标致)

1、12v 了解售后跟踪的重要性及售后跟踪的管理了解售后跟踪的重要性及售后跟踪的管理v 掌握顾客跟踪服务工作流程与技巧来执行满意度掌握顾客跟踪服务工作流程与技巧来执行满意度的顾客服务工作的顾客服务工作3v延续客户的热情延续客户的热情v确认客户交车确认客户交车/维修后满意情形维修后满意情形v掌握客户的不满事项或其他建议掌握客户的不满事项或其他建议v解决或改善可能存在的问题解决或改善可能存在的问题v增进客户的忠诚度增进客户的忠诚度4v通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度客户满意

2、度Q1：客户关系顾问的关键原则为何？客户关系顾问的关键原则为何？Q2：客户关系顾问工作职能为何？客户关系顾问工作职能为何？5v新车交车新车交车v维修后回访维修后回访v客户咨询、投诉处理客户咨询、投诉处理v回厂通知回厂通知v预约通知预约通知v保养提醒保养提醒v客户满意度调查客户满意度调查v年检通知年检通知v服务活动通知服务活动通知v召回通知召回通知v新产品推介新产品推介6v电话电话vE-mailv辅助的辅助的“工具书工具书”v电脑系统电脑系统v信函（信函（DM）v报表报表v问卷问卷7v准备与确认准备与确认v回访回访v客户意见处理客户意见处理/回复回复v统计分析统计分析v改善追踪改善追踪8v在维修

3、车辆交付一周内对客户进行跟踪回访在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访v记录跟踪回访结果记录跟踪回访结果v对跟踪回访结果进行统计分析对跟踪回访结果进行统计分析v对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门v通知各种措施维护客户关系通知各种措施维护客户关系9v目的：确认客户对前一次维修服务是否满意，迅速解决任何可能存目的：确认客户对前一次维修服务是否满意，迅速解决任何可能存在的问题。在的问题。v适用范围：在本特约商处维修，希望接受三日电话回访的客户。适用范围：在本特约商处维修，希望接受三日电话回访的客户。v职责：对提出要求客户实施回访，发现抱怨及时

4、递交售后业务经理职责：对提出要求客户实施回访，发现抱怨及时递交售后业务经理并跟踪处理情况，编制月报。并跟踪处理情况，编制月报。v处理程序和工作要求处理程序和工作要求10v通过通过DMS软件等整理当日需回访的客户资料，登记维修回访软件等整理当日需回访的客户资料，登记维修回访/投诉处投诉处理表，实施电话回访；理表，实施电话回访；v回访内容：前一次维修服务是否满意？有何建议？详细记录回访内容；回访内容：前一次维修服务是否满意？有何建议？详细记录回访内容；v发现客户抱怨，在半个工作日内递交售后业务经理；发现客户抱怨，在半个工作日内递交售后业务经理；v售后业务经理收到客户抱怨信息后，及时调查处理，并在售

5、后业务经理收到客户抱怨信息后，及时调查处理，并在1个工作日个工作日内回复客户；内回复客户； v售后业务经理处理每一步骤应记录在处理结果中；售后业务经理处理每一步骤应记录在处理结果中；v周末根据客户维修回访，编制周报并递交给售后业务经理，周末根据客户维修回访，编制周报并递交给售后业务经理，v售后业务经理根据周报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。售后业务经理根据周报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。11v安静的电话回访环境安静的电话回访环境v齐全的客户档案齐全的客户档案v回访人员具备一定的维修常识回访人员具备一定的维修常识v运用统计分析手段运用统计分析手段v接听电话技巧和沟通技巧接听电

6、话技巧和沟通技巧12v争取对所有的客户进行跟踪回访；争取对所有的客户进行跟踪回访；v全面、客观地记录客户的谈话；全面、客观地记录客户的谈话；v利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；v定期对回访的结果进行统计分析；定期对回访的结果进行统计分析；v从统计分析结果中查找问题和失误的原因；从统计分析结果中查找问题和失误的原因；v售后业务经理制定预防和纠正措施；售后业务经理制定预防和纠正措施；v回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行；理措施并督促执行；v根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；

7、根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；v运用多种手段开展客户关系管理；运用多种手段开展客户关系管理；13v低的回访比例；低的回访比例；v只记录满意的意见，不记录不满意的意见；只记录满意的意见，不记录不满意的意见；v不使用接听电话技巧和沟通技巧；不使用接听电话技巧和沟通技巧；v不对回访结果进行分析；不对回访结果进行分析；v不制定预防和纠正措施；不制定预防和纠正措施；v发现抱怨不进行处理；发现抱怨不进行处理；v没有回访分析报告；没有回访分析报告；v客户关系管理手段单一；客户关系管理手段单一；14v目的：提醒客户车辆需要保养。目的：提醒客户车辆需要保养。v适用范围：适用范围：DMS软件提醒的该做保

8、养的客户。软件提醒的该做保养的客户。 v处理程序和工作要求：处理程序和工作要求：通过通过DMS软件的提醒功查询到预计需要保养的客户；软件的提醒功查询到预计需要保养的客户；通过通过E-mail或短信通知客户。或短信通知客户。15v你只能通过倾听，来了解顾客的感受你只能通过倾听，来了解顾客的感受v你只能通过语言、语调来表示自己的意思你只能通过语言、语调来表示自己的意思v显示情感的重要显示情感的重要v帮助达到顾客的期望帮助达到顾客的期望v提高公司的形象提高公司的形象v增进你与顾客的相互合作增进你与顾客的相互合作16v直接与亲身参与性直接与亲身参与性v花费少花费少v较少工作量较少工作量v可接近性可接近

9、性v更多接触的机会更多接触的机会v便于快速作出决策便于快速作出决策17 提问的目的提问的目的引出话题给出对话方向引出话题给出对话方向鼓励对话方的参与鼓励对话方的参与建立起信任建立起信任使客户有一种被重视与认同的感觉使客户有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情使合作关系更合理表示出兴趣与同情使合作关系更合理18 提问的过程提问的过程一般性问题一般性问题辨别式问题辨别式问题联接式问题联接式问题19 提问的类型提问的类型开放式提问开放式提问：Why 为什么为什么Where 哪里哪里When 何时何时Who 谁谁What 什么什么How 如何如何封闭式提问：封闭式提问：是不是是不是有没有有没有回答只

10、有一种可能回答只有一种可能指导式指导式20 正确的对话技巧正确的对话技巧使用客户的语言使用客户的语言对客户不同意见表现出友好态度对客户不同意见表现出友好态度确认客户的陈述确认客户的陈述话不要只讲一半话不要只讲一半平静而又自信的传达信息平静而又自信的传达信息使用清晰简短的句子使用清晰简短的句子21v决定问题的所在，理解、询问或建立需求时（使用开决定问题的所在，理解、询问或建立需求时（使用开放式问题）放式问题）v请求打电话者解释需求或问题（使用开放式问题）请求打电话者解释需求或问题（使用开放式问题）v在获取更多的信息来决定一个行动时（使用开放式和在获取更多的信息来决定一个行动时（使用开放式和封闭式

11、问题）封闭式问题）v获取认同（使用封闭式问题）获取认同（使用封闭式问题）22v顾客真实的感受，我们无法得知顾客真实的感受，我们无法得知v顾客疑问我们不清楚顾客疑问我们不清楚v顾客对我们的误解，不能马上得到澄清顾客对我们的误解，不能马上得到澄清v我们无法与顾客分享他满意或不满意的心情我们无法与顾客分享他满意或不满意的心情v顾客的车子是不是一次就修复完成顾客的车子是不是一次就修复完成23v交车后的顾客是不是一定要打电话关心他？交车后的顾客是不是一定要打电话关心他？v是不是所有顾客都很喜欢我们打电话关心他？是不是所有顾客都很喜欢我们打电话关心他？v我们突然的打电话会不会造成他的困扰或不满？我们突然的

12、打电话会不会造成他的困扰或不满？24v维修站的车辆流量维修站的车辆流量v车间人力分配车间人力分配v配件准备配件准备v部门间的协调部门间的协调v时间的再确认时间的再确认v顾客权利与义务的说明顾客权利与义务的说明v顾客服务内容的转达顾客服务内容的转达25v顾客误解了定时定程的真义顾客误解了定时定程的真义v顾客忘记了（未接到通知）顾客忘记了（未接到通知）v找到变更文件的服务中心找到变更文件的服务中心v有投诉事件未得到满意答复有投诉事件未得到满意答复v自然流失自然流失v对品牌失去信心对品牌失去信心v未得到满意的服务未得到满意的服务26v图文并茂，让顾客有新鲜感图文并茂，让顾客有新鲜感v顾客可在不受打扰

13、时阅览顾客可在不受打扰时阅览v可较仔细地表现维修站活动内容或数据可较仔细地表现维修站活动内容或数据v顾客感觉他的主动性较高顾客感觉他的主动性较高v固定时间收发，让顾客有种期待的感觉固定时间收发，让顾客有种期待的感觉v可让顾客感到温馨可让顾客感到温馨v顾客可获取更多的资讯顾客可获取更多的资讯27v感谢函：着重于温馨与感谢感谢函：着重于温馨与感谢v产品（服务）介绍产品（服务）介绍DM：有针对性的介绍有针对性的介绍v定期定程保养通知定期定程保养通知DM：着重到关心着重到关心v久未进厂通知：关心久未进厂通知：关心+未进厂原因未进厂原因+我们的期盼我们的期盼28v电话电话v邮件邮件vE-mailv面对面

14、面对面29v明确目的明确目的v要有量化的标准要有量化的标准v勿出现有引导性的提问勿出现有引导性的提问30一、职责：一、职责：v 负责收集每天的客户咨询、投诉信息及投诉处理状态；负责收集每天的客户咨询、投诉信息及投诉处理状态；v 负责收集每天的客户维修回访记录及回访报告；负责收集每天的客户维修回访记录及回访报告；v 提供各部门所需的各种数据及分析报告；提供各部门所需的各种数据及分析报告；二、档案内容二、档案内容v 维修回访维修回访/投诉处理表投诉处理表v 维修回访汇总表维修回访汇总表v 客户咨询、投诉汇总表客户咨询、投诉汇总表31三、存档方法三、存档方法v 维修回访维修回访/投诉处理表：投诉处理

15、表： 以以VIN号为序号为序一车一档一车一档每档按时间先后整理归档每档按时间先后整理归档信息保存期至少信息保存期至少10年年v 维修回访汇总表、客户咨询、投诉汇总表：维修回访汇总表、客户咨询、投诉汇总表：以时间为序以时间为序信息保存期至少信息保存期至少10年年32整理维修记录和车辆档案整理维修记录和车辆档案按约定处理按约定处理售后业务经理通知客户解决方案，决定解决时间售后业务经理通知客户解决方案，决定解决时间制定回访计划、方案制定回访计划、方案服务顾问、技术专家、质检、技术员主修工、共同分析原因、制定解决方案服务顾问、技术专家、质检、技术员主修工、共同分析原因、制定解决方案实施电话跟踪回访计划实施电话跟踪回访计划根