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文档简介

1、P40-1郑州日产特许经销商【爱车课堂】执行手册 部 门 销售部客户关系课 版 本 号 爱车课堂 NO：201201 保密级别 内部资料 编制日期 2012年5月P40-2前言前言什么是爱车课堂？ 一次面对面的消费者教育 一次以维系客户为目的的客户管理实践和服务营销活动 打造“一对一终身贴心服务”的重要一站 提升保有客户忠诚度的重要组成部分P40-3目录目录 一. 概要1.1 背景及目的04页1.2 范围及对象05页 二. 前期策划 06页2.1 目标客户07页2.2 课堂人数08页2.3 开展契机09页2.4 时间及频次10页2.5 培训场地11页2.6 人员分工12页2.7 课程设计13页

2、2.8 应急预案20页 三. 执行阶段 22页3.1 前期宣传23页3.2 客户邀请31页3.3 课前核查35页3.4 课前接待36页3.5 课堂组织37页3.6 课后留念38页3.7 客户回访39页P40-4一、概要一、概要P40-5一、概要一、概要范围范围郑州日产全国4S店对象新购车的新客户即将出保修期的客户潜在新购/置换/再购客户P40-6二、前期策划二、前期策划范围对象新购车的新客户即将出保修期的客户潜在新购/置换/再购客户P40-7二、前期策划二、前期策划购车3个月内的新客户购车1年半的老客户潜在客户P40-8二、前期策划二、前期策划P40-9二、前期策划二、前期策划P40-10二、

3、前期策划二、前期策划P40-11二、前期策划二、前期策划爱车课堂为周期性活动，因此建议经销商设置固定教室，如会议室或活动室等。在某些经销商，在展厅内开展针对潜在客户的爱车课堂，同样能取得良好人车互动效果。场地要求:至少可容纳30人桌椅布置便于沟通布置效果图见P30支持网络连接配有投影设备P40-12二、前期策划二、前期策划P40-13二、前期策划二、前期策划P40-14二、前期策划二、前期策划P40-15二、前期策划二、前期策划P40-16二、前期策划二、前期策划P40-17二、前期策划二、前期策划P40-18二、前期策划二、前期策划P40-19二、前期策划二、前期策划P40-20二、前期策划二、前期策划A 源头拦截有投诉记录的客户不建议邀请B 分流阻断即将出质量担保期的客户与新客户及潜在客户应单独组织安排活动，避免互相影响。C 应对预练总结潜在负面言论，安排应对预练，积累应对技巧与经验应邀客户投诉：冷静应对，正确引导，用实际操

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