101_职业道德案例分析报告

1、课题序号101教学班级教学课时1教学形式多媒体教学课题名称电子商务职业道德-职业道德案例分析使用教具课件，多媒体教学教学目的了解电子商务职业道德基本政策、法律法规和国际 惯例，树立正确的道德观，吃苦耐劳的工作作风，严格 的法律法规观念，良好的敬业精神教学重点电子商务职业道德基本政策、法律法规和国际惯例教学难点如何树立正确的道德观，严格的法律法规观念更新、补充、删节内容无课前准备制作课件，整理任务指导书课外作业查找2-3个电子商务相关法律法规案例，并进行分析板书设计一、职业道德案例分析（一）案例分析（二）实践要求教学感想课堂教学安排教学环节主要教学内容教学手段 与方式课程导入（以实际 案例的方

2、式引入本 课的主要 内容）讲授新课（通过案 例引出本 课的主要（一）职业道德案例分析案例一林女士于2012年初收到朋友赠送的 张旧版礼品卡，内有一定金额，她以购书为 主。去年12月31日，她想起这张卡离规 定的一年后效期没几天了，就赶紧上网选购 了几本书。但到了支付环节，却无法将礼品 卡内金额充入账户。为此，她拨打了网站服 务热线，客服人员表示负责礼品卡方面问题 的同事已卜班，将在次日答复林女士。可一 直等到1月7日，网站方面依旧没有给予答 复。不得已，林女士再次致网站询问，随后， 就发生了一连串匪夷所思的事情。接听林女士话的客服人员问清了林女 士的礼品卡卡号，请林女士稍等。半小时后， 林女士

3、得到了这样的答案：经过查询，林女 士礼品卡内的金额已成功充值，但充入的是 另 个账号，请林女士登录新账号消费，密 码没变。由于不久前卓越亚马逊发生过千元案例导入（由实际 案例引导 学生思考， 引出课程 内容）演讲法（着 重讲解案 例关键点，内容）书标价25元的“乌龙事件”，林女士以为这 又是一次网络系统故障，网站的系统自动生 成了一个新的账号，就用新账号加自己的旧 密码去登录，却怎么也登录不上。再致，客 服竟然告诉她，卡内余额已经用了，时间就 在她提供卡号请求查询之后，所谓的新账号 分几次购买了商品，收货地址同为北京市朝 阳区某处，收货人姓名则各不相同。林女士 大惊，她人在广州，从未登录过那个

4、账号， 这些购买行为是谁在操作？那位客服表示 同意林女士的推论：那个被充值的账号并非 自动生成的新账号，而是另一个用户的，正 是此用户盗用了她的卡内余额。林女士非常生气地问：“为什么早不盗 晚不盗，我把卡号提供给网站热线查询之 后，被盗用了？网站得到了我的号码，是真 的用来查询下落，还是不当心泄露给第 三方？”分组讨论：1、你认为在这个案例中，卓越亚马逊 客服人员的做法是否正确？假如你是卓越 亚马逊的客服人员，你会如何处理这件事？ 2、这个案例反映了电子商务职业道德 中的哪一方面？案例二物流公司的基本职业道德一一急客户 之所急2003年11月19日，河北廊坊开发区 某工厂全厂领导和工人都在焦急

5、等待着某 物流公司的一个快件，等待着一个重要配件 来恢复生产。但整个北京大雾弥漫，首都机 场很多航班晚点，飞机上的快件也迟迟不能 落地。学生听课, 思考）问题法（结 合案例和 之前所学 知识，学生 听回答问 题）急客户之所急，是该物流公司员工的共演讲法（着 重讲解案 例关键点， 学生听课， 思考）同想法，虽然员工提货时，已是19:00 ,早 已过了下班时间，而且天气恶劣，京津塘高 速公路已经封闭。但该物流公司的两位工作 人员还是克服了所有困难，在晚上 22:32 将快件安全送达客户手中，尽最大努力保证 了工厂及时恢复生产。该物流公司员工的这 种工作态度，正是中国现代物流行业职业道 德精神的具体

6、表现，也是职业道德对从业人 员的最起码的要求。物流行业的性质决定了物流企业的员 工必须承担相应的职业责任，履行相应的职 业义务。该物流公司管理者认为：快递物流 作为服务行业，其产品是无形的，客户只看 到结果，无法直接感觉到服务的中间过程， 因而公司的产品和形象是通过员工体现的， 公司要求员工遵守相应的职业规则，认真负 责地完成自己份内的工作。从这个意义上 说，整个公司生存的根本和企业的价值观是 通过员工实现的。该物流公司，具有国际实践经验的来自 不同文化背景的管理团队，他们的工作经历 能使其很快的适应不同文化的差异。 该物流 公司的服务网络分布广泛，面对的往往是背 景各不相同的全球化客户；该物

7、流公司每天 都与在其他国家的分公司进行业务协作， 高 层管理人员之间的联系很频繁；该物流公司 的管理团队中的高级管理人员具有先进的 管理理念、很强的适应能力和丰富的销售经 验及专业操作能力，同时，具有较强的职业 道德精神。因而，有些高级管理人员认为从 公司的总体看，公司不需要进行专门的职业 道德教育，应将主要精力放在创造效益和增 加职工收入上。另外，由于该物流公司的工 作性质和信息化网络传输工具的广泛应用，员工与员工、管理者与被管理者之间的交流 比较少。作为该物流公司的普通递送人员，虽然 他们的工作就是按指令将客户的物品， 在准 确的时间内送到客户手中，看似简单，其实 要求很高。他们要以英语作

8、为通用的工作语 言，国际化的业务意味着递送员每天要面对 来自世界各地的快件和大公司里众多的洋 面孔，作为直接面对客户提供服务的工作人 员，真诚自然的服务态度更是不可短缺的。 该物流公司的普通递送人员文化素质、年 龄、性别、国籍、肤色、语言、民族、嗜好、 兴趣等差别很大，如何把这些人员的个人价 值观与企业文化统一起来形成一种共识（认 同）,这就需要引导员工认同自己的职业和岗 位，认同职业所联系的“责、权、禾/，认 同和追求岗位的社会价值。该物流公司始终 把推广企业文化与培养员工的职业素质结 合在一起，以满足客户不断提高的个性化需 求。但是，该物流公司也有一小部分员工在 进入该物流公司后，递送人员

9、递送物品时遇 到一些较挑剔的客户，就要态度或针锋相对 的处理业务活动。面对市场竞争的压力、职 业所面对的困难和挑战，这一小部分员不能 自然形成敬业爱岗，即使在这个阶段上出现 了敬业爱岗，但本质上不是自己真心愿意的 行为，而是在外界的压力和奖惩制度的保障 下才表现出来敬业爱岗并继续下去， 这样一 旦出现不良的环境，有的员工敬业爱岗精神 就会出现波动或延续终止。这种现象给该物 流公司的管理人员带来了极大的困扰。问题法（结分组讨论：1 .现代中国物流行业职业道德的基本精神具体表现在哪些方面？2 .管理人员怎样使员工自己的要求与 外部要求趋于一致？3 .请你从从业人员职业道德角度帮助 该物流公司的管理

10、人员寻找形成缺乏职业 道路的原因，解除管理人员的困扰，使这一 小部分员工能够自愿地接受和履行职业道 德。4 .谈谈你对物流行业内存在的职业道 德问题的看法。5 .试提出你的建议。案例三中国首例网上拍卖案1 .案情及判决原告张岩参加了金贸网拍公司与国安 五龙公司于1999年10月1日至5日联合 举行的网上拍卖活动，购得3台电脑，并已 将货款汇出，但金贸网拍公司却以拍卖系统 出现故障为由，对拍卖结果不予认可。故原 告起诉要求二公司实际交付其所购电脑，并赔偿因电脑市价贬值而造成的损失人民币 12103 元。合案例和 之前所学 知识，学生 听回答问 题）讲解法（着 重讲解案 例关键点， 教授学生 如何

11、分析 案例，学生 听课，思 考，做笔 记）被告北京金贸网拍电子技术有限公司 辩称，其按法定期限通过计算机系统在网上 发布拍卖公告，写明拍卖期为1999年10 月6日至10日。因计算机系统出现故障， 导致拍卖程序在拍卖活动正式开始之前自 行启动，但公告内容并未发生变化，考虑到 确系网站系统故障导致上网浏览的用户可 以报价，被告决定接受10月5日之前的所 有报价。但张岩之报价低于委托方的保留价，故其报价不具备法律效力。另外，被告 称其并没有对原告出具任何有效的确认手 续，故不同意张岩之诉讼请求。二零零零年三月二十二日，北京市海淀 区人民法院做出（1999 ）海民初字第11096 号民事判决书。认为

12、，被告的系统出现故障， 张岩的应价虽然经过拍卖系统确认，但低于 委托人的保留价，其应价无效。原告不服一 审判决，向北京市第一中级人民法院提出上 诉，二审法院最终驳回上诉，维持原判。2 .案件发生的时代背景中国首次全功能接入国际互联网的时 间是1994年4月20日。案件事实发生在 1999年10月1日中华人民共和国合同 法生效的第T,起诉时间是当年的 10 月底，判决于2000年3月22日。当时， 互联网在中国还是新鲜事物，多数人对互联 网都不了解，中国规范互联网的法律规范屈 指可数，电子商务刚刚起步，网站经营很不 规范，基本处于无法可依的局面。本案的原 告也是出于现范电子商务的公益目的进行 的

13、这场诉讼。3 .案情分析这是中国第一个与电子合同有关的电 子商务案件，是BtoC的电子商务纠纷。这 个案件涉及电子合同双方当事人身份的确 认，拍卖合同这个电子合同是否成立，电子 拍头成交的标志即电子合同何时成立， 电子 合同的成立是否以必须签订书面确认书为 前提，提供交易系统的一方程序设计的错误 签订的合同是否有效，系统故障承担的法律责任、电子证据的效力等等法律问题。(1)被告的确定确定谁来做被告，在本案中是颇费了 番周折的。该拍卖会在中国商品交易拍卖市 场网进行，该网站当时在页面上写明了：拍 卖会的主办单位为中国电子商会、中国商品 交易中心、国安五龙国际拍卖有限责任公 司、承办单位为北京金贸

14、网拍电子技术有限 公司。因为中国商品交易拍卖市场及中国商 品交易中心均是网站，而该网站没有在工商 登记管理部门注册，不是实际单位，因此不 能作为民事案件中独立承担民事责任的诉 讼主体。而中国商品交易中心网站系中华人 民共和国国家经济贸易委员会主办， 故原告 立案时请求人民法院依法判令被告中国电 子商会、被告中华人民共和国国家经济贸易 委员会、被告国安五龙国际拍卖有限公司及 被告北京金贸网拍电子技术有限公司履行 法定义务。后来在正式开庭前，经过审判人 员的劝说，原告自行撤销了针对中国电子商 会、中华人民共和国国家经济贸易委员会的 起诉，只剩卜两个被告。(2)电子合同的成立被告中国商品拍卖市场网站

15、上公布的 拍卖公告、拍卖规则，详细规定了拍卖程序、 参与拍卖的办法、拍卖的方法、付款提货办 法、佣金手续费如何计算及双方的违约责任 等内容，网站上公布的内容视为向参与拍卖 的人士发出的要约邀请，弓长岩作为该网站的 注册用户，交纳了保证金，取得拍卖号，按拍卖公告规定的时间，参加该网站的拍卖活 动，其出价即为要约。网站对其在拍卖周期 中所出的最高应价，在该网站的拍卖结果中 予以公开确认，即为对张岩要约的承诺，这 时双方对拍卖物达成的拍卖合同已经成立。 根据中华人民共和国合同法中关于“用 数据电文的形式形成的合同，是书面合同” 的有关规定，网上拍卖交易本身就是以书面 形式进行的，因此没有必要共同签署

16、成交确 认书，不签署成交确认书不影响拍卖合同的 成立。（3）系统故障及相应的法律责任本案被告辩称其拍卖系统在10月1日 -10月5日存在故障，即先于预定的时间 启动拍卖程序，且启动的内容是测试时的内 容，否认拍卖效力，这是不合法的。电子商 务本身就是依赖网站经营者的系统进行的， 网站的经营者对网站系统的稳定性、 安全性 负有责任：提供电子商务服务的经营者，如 果因为系统故障导致其允诺的服务无法正 常进行，应赔偿消费者由此产生的损失；经 营者为从事特定的电子交易而特殊设计的 交易程序出现设计错误或缺陷，经营者无权 主张免责，应承担赔偿责任。（根据刘春的 与中国首例网上拍卖案件有关的法律问 题改编）（二）实践