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文档简介

1、卷烟客户效劳需求调查分析报告为进一步了解广阔零售户当前的效劳需求，以期向客户 提供更为优质、有效的效劳，让广阔零售户持续获得满意服 务，东山分公司 按照零售客户效劳需求调研操作指南，开展 客户效劳需求调查活动，现将调查情况进行汇总报告。一、调查工作根本情况 ：1、调查对象 ： * 营销部辖区内卷烟零售户，按业 态和业务类别，分层随机抽样调查 100 户。2、调查时间 ： 2021 年 7 月 20-30 日3、调查方法 ：问卷调查法4、调查数量 ：共发放 100 份调查问卷，回收 100 份5、调查工程：根本信息、订货效劳、拜访效劳、送货效劳、专卖支 持、 客户培训、 投诉咨询、 总体评价、

2、意见建议等十项内 容。6、调查人 ：客户经理二 、调查汇总 经复核、编辑、录入，形成初步汇总结果。一订货效劳 订货方式中 订货、 网上订货方式是客 户较适应的一种， 终端机订货和 订货根本无需求。 客户全部 认需要订货前指 导，因为短息有些老人不会看， 新商盟网上订货平台需要占用时 间比拟长，因此需要客户经理提前指导订货是非常有必要的。二拜访效劳 拜访频率的选择表达了客户对客户经理依赖 的程度， 也是体 现客户对客户经理需求的程度，有 80% 的客 户对客户经理一周拜 访一次较为满足，有 2% 的客户对有无客 户经理的拜访效劳表现 无所谓。数据说明两个极端，一是客户 对烟草效劳、政策已经配 合

3、很好，需要客户经理上门拜访效劳 就可以独立处理相关的营销 问题， 说明客户忠诚度和满意度较 高， 也说明我们的网上订货基 础较好；另一方面，说明客户对 客户经理的表现无所谓，客户经 理的作用表达不出， 客户经理 效劳市场的能力较低倒致客户不信 任客户经理。建议认真深入 市场，了解客户的真实心态。三送货效劳： 从问卷上可以看出客户对于当天订货隔日送 货的需求是较 大，高达 93% ，没有人要当天订货当天送货模 式，次日送货要求 有 7% ，因此，采取当天订货隔日送货模 式，是比拟合理的方法。 四 专卖支持 95% 的客户需要进行市场监管，说明市场存 在问题仍不容忽 视。对合理定量问题有 58% 客户认为没有必 要， 有 5% 的客户要求 开展真假烟识别效劳 . 五 客户培训 在调查中我们可以发现客户对于自己经营情况 是最关心的 问题，因此对我们开展的培训活动相当有兴趣， 要 求公司能够在 一定的程度上帮客户提升经营业绩 六 投诉咨询咨询投诉渠道有 方式占 95% ，客户认为这样可以及时反 馈问题；要求在受理之日起三个工作日之内占 96% 。七 对烟草公司效劳总体评价客户对我们的效劳评价 1 分评价有

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