《前厅客房服务与管理(第四版)》

1、第四章第四章 前厅系列效劳前厅系列效劳 第八章第八章 清洁卫生效劳与管理清洁卫生效劳与管理 第十章第十章 客房平安管理客房平安管理 第九章第九章 客房效劳客房效劳 第章 目录目录1.1 1.1 前厅部的地位与任务前厅部的地位与任务 1.1.11.1.1前厅部在饭店中的地位前厅部在饭店中的地位 1 1前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是饭店业务活动的中心2 2前厅是饭店形象的代表前厅是饭店形象的代表3 3前厅部是饭店组织客源，创造前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门经济收入的关键部门4 4前厅部是饭店管理的参谋和助前厅部是饭店管理的参谋和助手手目录目录1.1.2 1.1.2 前厅部的工作任

2、务前厅部的工作任务1 1销售客房商品销售客房商品2 2调度饭店业务，协调对客效劳调度饭店业务，协调对客效劳3 3提供各项前厅效劳提供各项前厅效劳4 4处理客人账目处理客人账目5 5提供有关饭店经营管理信息，提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案建立客人资料和其他资料档案目录目录1.2 1.2 前厅部的组织机构与管理岗位前厅部的组织机构与管理岗位职责职责 1.2.1 1.2.1 前厅部组织机构模式前厅部组织机构模式 1 1饭店设客房事务部或称房务部，饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。生四个部门。 2 2前厅为一个与客房部

3、并列的独前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。立部门，直接向饭店总经理负责。 3 3前厅不单独设立部门，其功能前厅不单独设立部门，其功能由总效劳台来承担。由总效劳台来承担。目录目录1 12 22 2 前厅部主要机构简介前厅部主要机构简介1 1预订处预订处ReservationReservation2 2接待处接待处ReceptionReception3 3问讯处问讯处InformationInformation4 4礼宾部礼宾部ConcierageConcierage5 5 总机总机Telephone Switch Telephone Switch BoardBoard6 6

4、商务中心商务中心Business CentreBusiness Centre7 7收银处收银处CashierCashier8 8客务关系部客务关系部/ /大堂副理大堂副理目录目录1.2.31.2.3前厅部主要管理岗位职责前厅部主要管理岗位职责 1 1前厅部经理前厅部经理前厅部经理是前厅运转的指挥者，前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。全面负责前厅部的经营管理工作。前厅部经理的岗位职责前厅部经理的岗位职责 目录目录2 2大堂副理大堂副理大堂副理担当负责协调饭店对客效劳，维大堂副理担当负责协调饭店对客效劳，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处护饭店应有的水准，代表总经理全权

5、处理宾客投诉、宾客生命平安及财产平安理宾客投诉、宾客生命平安及财产平安等复杂事项的角色。等复杂事项的角色。大堂副理的岗位职责大堂副理的岗位职责 目录目录 3前台接待主管前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待效劳工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质效劳，提高客房销售效率。前台主管的工作职责 目录目录4 4礼宾主管礼宾主管礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客为客人提供高质量、高效率的迎送宾客效劳、行李运送效劳和其他相应效劳，效劳、行李运送效劳和其他相应效劳，确保本组工作正常运转。确保本组

6、工作正常运转。礼宾主管的工作职责礼宾主管的工作职责目录目录1 13 3 前厅环境前厅环境前厅，是指饭店的正门、大厅以前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要局部，每一位客人店建筑的重要局部，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重是客人对饭店产生第一印象的重要空间。要空间。目录目录1.3.1 1.3.1 前厅的分区布局前厅的分区布局 前厅是饭店的中心，是饭店前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、效劳、休息等多中集交通、效劳、休息等多种

7、功能为一体的共享空间。种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、效厅分为正门及人流线路、效劳区、休息区和公共卫生间劳区、休息区和公共卫生间等主要区域。等主要区域。 1 1正门入口处及人流线路正门入口处及人流线路正门入口处是人来车往重要正门入口处是人来车往重要“交通枢纽交通枢纽从入口到饭店内各个目的地，从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路便形成了人流线路目录目录2 2效劳区效劳区前厅的对客效劳区主要包括总效劳台、大前厅的对客效劳区主要包括总效劳台、大堂副理处和行李处等。堂副理处和行李处等。总效劳台应设在大堂中醒目位置。接待、总效劳台应设在

8、大堂中醒目位置。接待、问讯、收银是总台的主体局部。问讯、收银是总台的主体局部。大堂副理的办公地点大堂副理的办公地点行李处一般设在大门内侧行李处一般设在大门内侧 目录目录 3休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。 4公共卫生间从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和效劳水准，是饭店的“名片。目录目录 1.3.2 1.3.2 前厅装饰美化前厅装饰美化前厅作为整个饭店的中心，其环前厅作为整个饭店的中心，其环境、气氛是非常重要的。境、气氛是非常重要的。 1 1前厅的空间前厅的空间前厅必须要有与饭店的规模和等前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大

9、堂空间，才能给客级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。动场所和工作环境。 2 2灯光与色彩灯光与色彩 3 3绿化绿化目录目录1.3.3 1.3.3 大厅微小气候与定量卫生大厅微小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛，为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过运用现代科学技术的手段，通过定量

10、监测与控制，确保大厅环境定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。的质量水平。 1 1温度湿度、通风与采光温度湿度、通风与采光 2 2环境噪声控制环境噪声控制 3 3空气卫生空气卫生目录目录 1 14 4 前厅部人员素质要求前厅部人员素质要求 1.4.1 1.4.1前厅部管理人员素质要求前厅部管理人员素质要求 1 1前厅部经理素质要求前厅部经理素质要求知识要求知识要求能力要求能力要求 2 2大堂副理素质要求大堂副理素质要求 3 3主管或领班素质要求主管或领班素质要求目录目录 1.4.2 1.4.2前厅部效劳人员素质要求前厅部效劳人员素质要求前厅部效劳人员应是饭店各部门前厅部效劳人员应是饭店各部门

11、中素质最高的员工，因为他们代中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对效劳各岗位的特点不同，因此对效劳人员的素质要求也各有所侧重，人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅效劳人员应有着共但优秀的前厅效劳人员应有着共同的根本素质。同的根本素质。目录目录 1仪容仪表良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。 1面容 2化装 3饰物 4服饰 5个人卫生 6效劳名牌目录目录 2礼貌修养 1言谈举止 2工作作风 3效劳态度 3性格 4品德 5根本技能 1语言交际能力 2业务操作技能 3知识面第2章 客房预订目录目录前厅部的首要功能

12、是销售客房，客房预订那么是客房商品销售的中心环节。现代饭店方便快捷的客房预订系统和程序，以及预定处员工优质高效的效劳，关系到饭店产品的经营成功与否。2.1 2.1 客房预订的含义和任务客房预订的含义和任务目录目录 2.1.1 2.1.1 客房预订的含义客房预订的含义客房预订是指在客人抵店前对饭客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通店客房的预先订约。即客人通过使用过使用 、 、书信等各种、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭方式与饭店联系预约客房，饭店那么根据客房的可供状况，店那么根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店确实认，

13、饭店这种预订一经饭店确实认，饭店与客人之间便达成了一种具有与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客确定的价格为客人提供所需客房。房。目录目录 2.1.2 客房预订的任务客房预订的任务 1接受、处理宾客的订房要求；接受、处理宾客的订房要求； 2记录、储存预订资料；记录、储存预订资料； 3检查、控制预订过程；检查、控制预订过程； 4完成宾客抵店前的各项准备工作。完成宾客抵店前的各项准备工作。目录目录2.2 2.2 客房预订的渠道、方式和种类客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 2.

14、2.1 客房预订的渠道客房预订的渠道 1 1旅行社订房旅行社订房 2 2连锁饭店或合作饭店订房连锁饭店或合作饭店订房 3 3航空公司订房航空公司订房 4 4与饭店签订合同的单位订房与饭店签订合同的单位订房 5 5会议组织机构订房会议组织机构订房 6 6政府机关事事业单位订房政府机关事事业单位订房目录目录 2.2.2 2.2.2 客房预订的方式客房预订的方式 1 1 订房订房 2 2 订房订房 3 3面谈订房面谈订房 4 4口头订房口头订房 5 5国际互联网订房国际互联网订房目录目录 2.2.3 2.2.3 客房预订的种类客房预订的种类 1 1临时性预订临时性预订Advance Advance

15、ReservationReservation 2 2确认类预订确认类预订Confirmed Confirmed ReservationReservation 3 3保证类预订保证类预订Guaranteed Guaranteed ReservationReservation 4 4等待类预订等待类预订Waiting Waiting ReservationReservation目录目录 2.3 2.3客房预订的程序客房预订的程序 2.3.1 2.3.1 预订前的准备工作预订前的准备工作 1 1班前准备班前准备 2 2预订可行性掌握预订可行性掌握 2.3.2 2.3.2 受理预订受理预订1 1预期抵

16、店日期；预期抵店日期；2 2所需的客房类型；所需的客房类型；3 3所需的客房数量；所需的客房数量；4 4逗留天数。逗留天数。目录目录2.3.3 2.3.3 确认预订确认预订1 1重申客人的订房要求，包括重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；房间类型和数量等；2 2双方就付款方式、房价问题双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；达成的一致意见；3 3声明饭店取消预订的规定；声明饭店取消预订的规定；4 4对客人选择本店表示感谢；对客人选择本店表示感谢；5 5预订员或主管的签名、日期。预订员或主管的签名、日期。目录目录 2.3.4 2.3.

17、4 订房变更和取消订房变更和取消 2.3.5 2.3.5 订房核对订房核对订房核对工作一般分三次进行，订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周分别为客人到店前一个月、一周和前一天。假设重要客人或大团和前一天。假设重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对提前预订时间长，还应增加核对次数。次数。 2.3.6 2.3.6 客人抵店前的准备客人抵店前的准备目录目录2.4 2.4 超额订房及订房纠纷处理超额订房及订房纠纷处理预订客人抵店后，可能会因各种原因，就订房问题与饭店之间发生纠纷，饭店应酌情积极妥善地处理好这些纠纷，便于保障双方合法权益，维护饭店的良好声誉。目录目录2.4.1 2

18、.4.1 超额订房超额订房所谓超额订房是指饭店在订房已满所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房时取消或提前离店而出现的客房闲置。闲置。 1 1超订数量确实定超订数量确实定 2 2超订过度的补救措施超订过度的补救措施目录目录 2.4.2 2.4.2 订房纠纷处理订房纠纷处理 1 1客人抵店时间已超过规定客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。联系

19、，饭店无法提供住房。 2 2客人打客人打 到饭店要求订房，到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。出确认书，客人抵店时无房提供。 3 3客人声称自己办了订房手客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。续，但接待处没有订房记录。 4 4在价格上发生争执或因不在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策理解饭店入住和住房方面的政策而产生不满。而产生不满。第3章 前台接待目录目录 3.1 3.1 接待准备接待准备1) 1) 制定用房预分方案制定用房预分方案 1)VIPVIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房

20、的预分3.1.1 3.1.1 接待准备工作的内容接待准备工作的内容目录目录 2)检查待出售房间对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽快使待出售房间进入销售状况。 3)准备入住资料登记表欢送卡客房钥匙账单和其他有关单据、表格等.目录目录3.1.2 3.1.2 客房状况的显示及控制客房状况的显示及控制1) 1) 客房状况显示系统客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0nChange) (4)待修房(OutofOrder) 2)2)客房预订状况显示系统客房预订状况显示系统目录目录

21、3.1.3 3.1.3 客房状况报表客房状况报表客房状况报表包括客房状况报表包括： 1)1)客房状况报告客房状况报告 2) 2)客房状况调整表客房状况调整表 3) 3)接待情况汇总表接待情况汇总表 4)VIP 4)VIP客人或团队名单客人或团队名单 5) 5)住店客人名单住店客人名单 6) 6)预期离店客人名单预期离店客人名单目录目录 3.2 3.2 入住登记入住登记 3.2.1 入住登记的意义在整个前台接待工作中，入住登记是对客接待效劳全过程中的一个必要的、关键的阶段，同时入住登记的过程也是客人同饭店之间建立正式、合法关系的根本环节。目录目录3.2.1 3.2.1 入住登记的内容入住登记的内

22、容 1 )国家法律对中外宾客所规定的登记工程：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。 2)饭店运行与管理所需的登记工程：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。目录目录3.2.1 3.2.1 入住登记的程序入住登记的程序识别客人有无预订识别客人有无预订填写登记表填写登记表排房、订房价排房、订房价决定付款方式决定付款方式完成入住登记手续完成入住登记手续制作有关表格制作有关表格目录目录 1 1预订散客入住登记的程序与标准预订散客入住登记的程序与标准 2 2VIPVIP客人入住登记的程序

23、与标准客人入住登记的程序与标准 3 3未预订散客入住登记的程序与标准未预订散客入住登记的程序与标准 4 4团队入住登记团队入住登记 目录目录3.3 3.3 客房商品推销客房商品推销 3.3.1 成功推销客房的前提成功推销客房的前提 1表现出良好的职业素质表现出良好的职业素质 2熟悉、掌握本饭店的根本情况及特点熟悉、掌握本饭店的根本情况及特点 3了解、掌握竞争对手饭店的产品情况了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4熟悉本地区的旅游工程与效劳设施熟悉本地区的旅游工程与效劳设施 5认真观察、掌握客人的心理及需求认真观察、掌握客人的心理及需求目录目录3.3.2 3.3.2 客房商品的推销技巧客房商品的推

24、销技巧1)1)推销时要突出客房产品的价值推销时要突出客房产品的价值2)2)推销时要给客人提供可比较、选择的范推销时要给客人提供可比较、选择的范围围3)3)推销时要正面介绍引导客人推销时要正面介绍引导客人4)4)对不同客人的推销要有针对性对不同客人的推销要有针对性第4章 前厅系列效劳目录目录 4.1 4.1 礼宾效劳礼宾效劳为了表达饭店的档次和效劳水准，为了表达饭店的档次和效劳水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客效劳、行李效劳、递送迎送宾客效劳、行

25、李效劳、递送邮件、留言单以及客人委托代办邮件、留言单以及客人委托代办的各种效劳等。的各种效劳等。目录目录4.1.1 4.1.1 店门迎送效劳店门迎送效劳门卫的主要职责是：门卫的主要职责是： 1 1迎接宾客迎接宾客 2 2送别宾客送别宾客 3 3其他日常效劳其他日常效劳(1)(1)平安效劳平安效劳(2)(2)答复客人问讯答复客人问讯(3)(3)调度门前交通调度门前交通目录目录 4.1.2 行李效劳行李效劳 1散客行李效劳散客行李效劳 1散客入住行李效劳散客入住行李效劳 2散客离店行李效劳散客离店行李效劳 2团队客人行李效劳团队客人行李效劳 1团队行李入店效劳团队行李入店效劳 2团队行李离店效劳团

26、队行李离店效劳 3客人换房时行李效劳客人换房时行李效劳 4客人存取行李效劳客人存取行李效劳目录目录4.1.3 4.1.3 酒店代表效劳酒店代表效劳酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送效劳，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体效劳的向外延伸及扩展，也是饭店对外的宣传窗口。酒店代表的效劳将给客人带来饭店效劳的最初印象。酒店代表的素质要求酒店代表效劳的内容和程序目录目录 4.1.4 “金钥匙效劳金钥匙效劳 1饭店金钥匙的概念饭店金钥匙的概念“金钥匙起源于法语单词金钥匙起源于法语单词Concierge，原意为，原意为“钥匙保管钥匙保管者，指古代饭店的守门人，负者，指

27、古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。责迎来送往和饭店的钥匙的保管。在现代饭店业中，在现代饭店业中，Concierge已成已成为向客人提供全方位、一条龙效为向客人提供全方位、一条龙效劳的代称。只要不违反道德和法劳的代称。只要不违反道德和法律，任何事情律，任何事情Concierge都尽力都尽力办到，而且要办好，以满足客人办到，而且要办好，以满足客人的需要。的需要。Concierge的效劳内容涉及面很广的效劳内容涉及面很广 目录目录 2 2国际金钥匙组织国际金钥匙组织19291929年年1010月，金钥匙协会在法国巴黎成立月，金钥匙协会在法国巴黎成立19701970年，年，UEPGHU

28、EPGH更名为更名为“国际金钥匙大酒店国际金钥匙大酒店组织组织 UIPGHUIPGH，这标志金钥匙组织，这标志金钥匙组织从欧洲范围扩大到整个世界，成为一个从欧洲范围扩大到整个世界，成为一个国家性组织国家性组织 1997 1997年改名为年改名为UICH UICH 。目录目录国际金钥匙组织的标志是两把金光闪闪国际金钥匙组织的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表着饭店的交叉金钥匙。它代表着饭店ConciergeConcierge的两种职能：一把金钥匙用的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合效劳的大门，另一把金于开启饭店综合效劳的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合效劳的大门。钥匙用于开启城市综合效

29、劳的大门。万能的金钥匙可以帮助万能的金钥匙可以帮助客人解决一切难题。在客人解决一切难题。在国际上，国际上，“金钥匙已金钥匙已成为高档饭店个性效劳成为高档饭店个性效劳的重要标志。的重要标志。目录目录“金钥匙在中国最早于1995年出现在广州白天鹅宾馆，10多年来，中国饭店金钥匙组织已开展到相当大的规模。有关资料显示，截止到2006年元月，国际金钥匙组织中国区已开展到有27个省、区、市，133个城市，600余家旅游星级饭店，会员1200余人的一个庞大的品牌效劳网络，并成为国际金钥匙组织最重要的成员之一。目录目录中国饭店金钥匙的效劳理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜的效劳，

30、让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关心和照料。3 3中国饭店金钥匙的效劳理念中国饭店金钥匙的效劳理念目录目录4.1.5 4.1.5 其他效劳其他效劳 1呼唤找人 2递送邮件与留言 3预订出租车 4代客人泊车目录目录 4.2 4.2问讯效劳问讯效劳住店客人来自各地，必然有很多住店客人来自各地，必然有很多情况需要了解，需要询问，饭情况需要了解，需要询问，饭店的每一位员工都应随时答复店的每一位员工都应随时答复客人的询问，协助解决客人的客人的询问，协助解决客人的困难。困难。在前台设有问讯处，就是为方便在前台设有问讯处，就是为方便客人，帮助客人，使饭店效劳客人，帮助客人，使饭店效

31、劳到达完美的境界。到达完美的境界。问讯处的工作除了向客人提供问问讯处的工作除了向客人提供问讯效劳外，还要受理客人留言，讯效劳外，还要受理客人留言，处理客人邮件等。处理客人邮件等。目录目录 4.2.1 4.2.1 咨询效劳咨询效劳 1 1饭店内部信息的问讯效劳饭店内部信息的问讯效劳 2 2饭店外部信息的问讯效劳饭店外部信息的问讯效劳 4.2.2 4.2.2 查询效劳查询效劳 1 1查询住店客人的有关情况查询住店客人的有关情况 2 2 查询住店客人情况查询住店客人情况 3 3住店客人要求房号保密的处住店客人要求房号保密的处理理目录目录 4.2.3 4.2.3 留言效劳留言效劳 1 1访客留言效劳访

32、客留言效劳 2 2住客留言住客留言 4.2.4 4.2.4 邮件效劳邮件效劳 1 1进店邮件处理进店邮件处理 2 2出店邮件处理出店邮件处理 目录目录 总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务员以 为媒介，直接为客人提供各种话务效劳，其效劳工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响到饭店的整体动作。4.3 4.3 总机效劳总机效劳目录目录 4.3.1 4.3.1 总机话务人员的素质要求总机话务人员的素质要求 1 1口齿清楚，态度和蔼，言语口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适准确，嗓音甜美，使客人有舒适感感 2 2听写迅速，反响灵敏听写迅速，反响灵敏 3 3工作认

33、真，记忆力强工作认真，记忆力强 4 4有较强的外语听说能力有较强的外语听说能力 5 5精于业务，热爱本职工作精于业务，热爱本职工作 6 6有良好的职业道德意识有良好的职业道德意识目录目录 4.3.2 总机效劳的内容和根本要求总机效劳的内容和根本要求 1店内外店内外 接转效劳接转效劳 2长途长途 效劳效劳 3叫醒效劳叫醒效劳Wake-up Call 4代客留言与问讯效劳代客留言与问讯效劳 5店内传呼效劳店内传呼效劳 6紧急情况充分临时指挥中心紧急情况充分临时指挥中心目录目录4.4 4.4 商务中心效劳商务中心效劳为满足客人的需要，现代饭店为满足客人的需要，现代饭店尤其是商务型饭店都设立了尤其是商

34、务型饭店都设立了商务中心商务中心Business CentreBusiness Centre。通常，商务中心应设在前厅客通常，商务中心应设在前厅客人前往方便而又安静、舒适、人前往方便而又安静、舒适、优雅的地方，并有明显的指优雅的地方，并有明显的指示标记牌。示标记牌。目录目录 4.4.1 商务中心的效劳工程商务中心的效劳工程商务中心的效劳工程很多，主要有：会议商务中心的效劳工程很多，主要有：会议室出租效劳、电子邮件和室出租效劳、电子邮件和 效劳、复印效效劳、复印效劳、打字效劳、秘书效劳和设备出租效劳、打字效劳、秘书效劳和设备出租效劳等。有些饭店的商务中心，还提供翻劳等。有些饭店的商务中心，还提供

35、翻译、名片印制、商业信息查询等效劳。译、名片印制、商业信息查询等效劳。目录目录 4.4.2 4.4.2 商务中心效劳程序商务中心效劳程序 1 1会议室出租效劳会议室出租效劳 2 2 效劳效劳 3 3复印效劳复印效劳 4 4打字效劳打字效劳 5 5租用秘书效劳租用秘书效劳 6 6设备租用效劳设备租用效劳 4.4.3 4.4.3 商务中心职能的转变商务中心职能的转变目录目录 4.5 前台收银效劳前台收银效劳前台收银处前台收银处Front Office Cashier亦称亦称前台收款处。其隶属关系视饭店而定。前台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其业务方面直接归口于饭店财务通常，其业务方面直接归口

36、于饭店财务部，其他方面那么由前厅部管理。部，其他方面那么由前厅部管理。前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。和问讯处相邻。在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益的关键部位。收益的关键部位。 目录目录 4.5.1 前台收银业务范围及其特点前台收银业务范围及其特点 1前台收银业务范围前台收银业务范围 1开立住客账户；开立住客账户； 2负责业务分析并累计客账；负责业务分析并累计客账； 3办理客人的离店结账手续；办理客人的离店结账手续； 4处理住客信贷和夜间审计；处理住客信贷和夜间审计； 5提供外币兑换效劳业务；提供

37、外币兑换效劳业务； 6管理客用贵重物品保险箱。管理客用贵重物品保险箱。 2前台收银特点前台收银特点目录目录 4.5.2 结账效劳结账效劳 1散客结账散客结账 2团队结账团队结账 4.5.3外币兑换效劳外币兑换效劳 目录目录 4.6 行政楼层效劳行政楼层效劳 4.6.1 行政楼层及其效劳特色行政楼层及其效劳特色 1行政楼层的概念行政楼层的概念行政楼层行政楼层( Executive Floor)是现代高档、豪华饭是现代高档、豪华饭店为了接待对效劳标准要求高，并希望有一个店为了接待对效劳标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人，向他们

38、提供贵宾式的优质效劳而专门设立人，向他们提供贵宾式的优质效劳而专门设立的特殊楼层。的特殊楼层。目录目录 2行政楼层的效劳特色 1单独设接待处 2单独设酒廊 3单独设商务中心 4个性化的私人管家效劳 4.6.2 行政楼层员工的素质要求目录目录4.6.3 4.6.3 行政楼层的主要效劳工程行政楼层的主要效劳工程 1)轻松入住 2)丰富早餐 3)时事动态 4)悠闲午茶 5)5)鸡尾酒会鸡尾酒会 6)6)商务洽谈商务洽谈 7)7)委托代办委托代办 8)8)快速结账快速结账第5章 房价管理与客房经营统计分析房价管理与客房经营统计分析 目录目录 (1)标准房价 (2)商务合同价 (3)团队价 (4)旺季价

39、 (5)淡季价 (6小包价 (7折扣价 (8白天租用价 (9免费10其他5.1 5.1 房价管理房价管理5.1.1 5.1.1 房价的种类与计价方式房价的种类与计价方式1) 1) 房价的种类房价的种类目录目录 2) 饭店的计价方式饭店的计价方式 (1欧式计价欧式计价European Plan (2美式计价美式计价American Plan (3欧陆式计价欧陆式计价Continental Plan (4百慕大计价百慕大计价Bermuda Plan (5修正美式计价修正美式计价Modified American Plan目录目录 5.1.2 房价确实定方法房价确实定方法 1) 以本钱为中心的定价法

40、以本钱为中心的定价法它是以饭店经营本钱为根底制定客房产品它是以饭店经营本钱为根底制定客房产品价格的一种方法，以产品本钱加企业盈价格的一种方法，以产品本钱加企业盈利就是产品的价格。利就是产品的价格。目录目录 (1经验定价法经验定价法又称“千分之一法，它是以饭店总建造本钱为根底计算的。具体方法是将每个房间所占用的建造本钱除以1000，得出客房的平均价格。计算公式为： 平均房价= 1 饭店建造总成本饭店客房数目录目录2 2盈亏平衡定价法盈亏平衡定价法该定价法是指饭店在既定的固定本钱、变该定价法是指饭店在既定的固定本钱、变动本钱和产品估计销量的条件下，实现动本钱和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总

41、本钱相等的客房价格，也销售收入与总本钱相等的客房价格，也就是饭店不赔不赚时的客房价格。就是饭店不赔不赚时的客房价格。计算公式为：计算公式为：客房价格每间客房日费用额（1税率）目录目录 3本钱加成定价法这种定价法也称“本钱基数法。其定价方法是按客房产品的本钱加上假设干百分比的加成额进行定价。计算公式： 客房价格每间客房总成本(1十加成率)（1税率）目录目录 4目标收益定价法它的出发点是通过定价来到达一定的目标利润，以期在一定时期内全部收回投资。 1确定目标收益额(或投资报酬表)； 2确定目标利润额，计算公式为： 目标利润额总投资额目标收益率 3预测总本钱，包括固定本钱和变动本钱； 4确定预期销售

42、量； 5确定客房价格，计算公式为：客房单价总成本目标利润额预期销售量（1利率）目录目录 2 以需求为中心的定价法以需求为中心的定价法以需求为中心的定价方法是以市场导向观以需求为中心的定价方法是以市场导向观念为指导，从客人的需要出发，认为商念为指导，从客人的需要出发，认为商品的价格主要应根据客人对商品的需求品的价格主要应根据客人对商品的需求程度和对商品价值的认同程度来决定。程度和对商品价值的认同程度来决定。 1理解价值定价法理解价值定价法就是根据客人理解的某种价值即买主的价就是根据客人理解的某种价值即买主的价值观念来制定价格。值观念来制定价格。目录目录 2需求差异定价法这种定价方法根据客房产品的

43、销售对象、销售地位和销售时间不同而产生的需求差异的产品进行定价。饭店在使用需求差异定价法时，要充分考虑到顾客的需求、顾客的心理、产品差异、地区和时间差异等因素。目录目录 3 以竞争为中心的定价法以竞争为中心的定价法这种方法的主要依据是饭店面临的竞争环这种方法的主要依据是饭店面临的竞争环境。处于剧烈竞争中的饭店，往往会把境。处于剧烈竞争中的饭店，往往会把对抗竞争或谋求一定的市场占有率作为对抗竞争或谋求一定的市场占有率作为定价的出发点。定价的出发点。 1随行就市定价法随行就市定价法这是一种在竞争剧烈、价格之间存在差异这是一种在竞争剧烈、价格之间存在差异时期，饭店普遍采用的方法。时期，饭店普遍采用的

44、方法。它以竞争对于客房产品的平均价格水平要它以竞争对于客房产品的平均价格水平要求作为定价依据，而对本饭店的本钱和求作为定价依据，而对本饭店的本钱和市场需求考虑较少。市场需求考虑较少。目录目录 2率先定价法这是一种首当其冲的定价方法。有些饭店经营者认为应有率先定价的魄力，为当地其他饭店树立典范。率先定价饭店所制定的价格假设能符合市场的实际需要，即使是在竞争剧烈的市场环境中，也可获得较大的收益。当然，这种方法使用起来要冒一定的风险，尽管如此，假设使用恰当，会对饭店产品的销售起到一定的作用。目录目录 5.1.3 5.1.3 房价的控制和调整房价的控制和调整客房价格制定之后，还要有各种政策和规定与客房

45、价格的制定相适应，并要认真贯彻执行这些政策和规定，使房价具有连续性、一致性和相对稳定性。但是，房价又不是一成不变的，由于情况变化，饭店就需对房价及时地进行调整，以使房价更适应客观实际。目录目录 1 房价的控制房价的控制 1前台销售前台销售对于饭店制定的各类房价，前台效劳人员要严格对于饭店制定的各类房价，前台效劳人员要严格遵守。饭店还须制定一系列的规章制度。遵守。饭店还须制定一系列的规章制度。 2房价限制房价限制目的是为了提高实际平均房价。目的是为了提高实际平均房价。 3团队房价的可行性团队房价的可行性团队房价的可行性研究，即进行团队房价的限制，团队房价的可行性研究，即进行团队房价的限制，这是前

46、厅部与营销部的共同职责。这是前厅部与营销部的共同职责。目录目录 2 房价的调整房价的调整饭店的客房价格制定之后，在实际运用过饭店的客房价格制定之后，在实际运用过程中应保持相对稳定。但是，房价并不程中应保持相对稳定。但是，房价并不是一成不变的，由于情况变化，饭店就是一成不变的，由于情况变化，饭店就需及时调整房价，以使房价更适应客观需及时调整房价，以使房价更适应客观现实。现实。房价的调整有两种情况：一是调低房价，房价的调整有两种情况：一是调低房价，二是调高房价。二是调高房价。目录目录 1调低房价调低房价是饭店在经营过程中，为了适应市场环境或饭店内部条件的变化，而降低原有的房价。饭店降低房价的主要原

47、因有：饭店业市场供大于求在剧烈的竞争中，饭店的市场份额日趋减少采用率先定价策略的饭店，希望通过降低房价，增加客房销售量或降低本钱目录目录 2调高房价一般来讲，调高房价往往会引起客人和代理商的不满，但是，如果搞得成功，就会极大地增加饭店的利润，对饭店而言是有利的。饭店调高房价时，要考虑的主要原因有：客房供不应求市场物价上涨饭店效劳质量或档次有明显提高目录目录 5.2.1 5.2.1 前厅统计报表前厅统计报表前厅统计报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据，也是饭店其他各部门获取信息的重要来源。在各种前厅报表中，最主要的是客房营业日

48、报表。5.2 5.2 客房经营统计分析客房经营统计分析目录目录 1) 1) 当日出租的客房数与在店客人数当日出租的客房数与在店客人数 1 1当日出租客房数当日出租客房数当日出租客房数当日出租客房数= =昨天出租的客房数昨天出租的客房数- -当日当日离店客人用房数离店客人用房数+ +当日抵店客人用房数当日抵店客人用房数 2 2当日在店人数当日在店人数当日在店客人数当日在店客人数= =昨天在店客人数昨天在店客人数- -当日离当日离店客人数店客人数+ +当日抵店客人数当日抵店客人数目录目录 2 计算客房出租率和各类平均房价计算客房出租率和各类平均房价 1客房出租率客房出租率日出租率=日出租客房数可供

49、出租客房数100% 月出租率 年出租率目录目录 2平均房价 总平均房价=客房房租总收入已出租客房数 散客平均房价 团队平均房价 长住客平均房价3 3客人的平均房价客人的平均房价客人的平均房价=客房房租总收入入住客人数目录目录 3计算各类客人占用客房的百分比计算各类客人占用客房的百分比 1散客房间占用百分比散客房间占用百分比 2团队客房间占用百分比团队客房间占用百分比 3免费房间百分比免费房间百分比 4预订客人占用房百分比预订客人占用房百分比目录目录 4) 4) 计算各类订房变化的比率计算各类订房变化的比率 1 1空订百分比空订百分比空订百分比=预订不到客人数预订客人数100%2 2取消预订的百

50、分比取消预订的百分比取消预订的百分比=取消预订客人数预订客人数100%目录目录 3提前离店客用房百分比提前离店客用房百分比100%提前离店客用房数预期离店客用房数4 4延长停留客用房百分比延长停留客用房百分比延长停留客用房百分比延长停留客用房数预期离店客用房数100%目录目录 5.2.2 客房经营主要指标分析客房经营主要指标分析 1客房出租率客房出租率客房出租率是反映饭店经营状况的一项重客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数百分比。以提供租用的房间总数百分比。客房出租率=100%已出租客房数可供出租客房总数目

51、录目录 2双开率双开率双开率即双倍客房出租率，是指两位客人双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租房间总数同住一个房间的房数占所出租房间总数的百分比。的百分比。双开率=客人总数-已出租客房数已出租客房数100%双开率=客人总数已出租客房数或：目录目录 3 实际平均房价实际平均房价实际平均房价是饭店经营活动分析中仅次实际平均房价是饭店经营活动分析中仅次于客房出租率的第二个重要指标，它是于客房出租率的第二个重要指标，它是客房总收入与实际出租客房数的比值。客房总收入与实际出租客房数的比值。实际平均房价=客房总收入出租客房数目录目录4 4 平均客房收益平均客房收益RevPARRe

52、vPARRevPAR是RevenuePerAvailableRoom的缩写，意为“平均每间可供出租客房收入。其计算公式为： RevPAR客房收入/可供出租客房数 或：RevPAR客房出租率平均房价 RevPAR是衡量饭店客房经营水平和投资回报的一项重要指标。 目录目录 5理想平均房价理想平均房价理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可到达的理价按不同的客人结构出租时可到达的理想的平均房价。它是一定时间内，从最想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。得出的平均值。

53、计算理想平均房价时，要结合客房出租率，计算理想平均房价时，要结合客房出租率，双开率及客房牌价进行。双开率及客房牌价进行。理想平均房价计算方法理想平均房价计算方法第6章 前厅部的沟通协调目录目录 6.1 前厅部与各部门的沟通协调前厅部与各部门的沟通协调 6.1.1 与总经理办公室的沟通协调与总经理办公室的沟通协调 1有关接待工作有关接待工作 2预订工作预订工作 3问讯工作问讯工作 4 总机工作总机工作目录目录 6.1.2 6.1.2 与客房部的沟通协调与客房部的沟通协调 1 1接待工作接待工作 2 2预订工作预订工作 3 3问讯工作问讯工作 4 4大厅效劳大厅效劳 5 5 总机总机目录目录 6.

54、1.3 6.1.3 与销售部的沟通协调与销售部的沟通协调 1 1接待工作接待工作 2 2预订工作预订工作 3 3问讯工作问讯工作 4 4大厅效劳大厅效劳 5 5 总机总机目录目录 6.1.4 6.1.4 财务部的沟通协调财务部的沟通协调 1 1接待工作接待工作 2 2预订工作预订工作 3 3问讯工作问讯工作 4 4大厅效劳大厅效劳 5 5 总机总机目录目录 6.1.5 6.1.5 与餐饮部的沟通协调与餐饮部的沟通协调 1 1接待工作接待工作 2 2预订工作预订工作 3 3问讯工作问讯工作 4 4大厅效劳大厅效劳 5 5 总机总机目录目录 6.1.6 6.1.6 与其他部门的沟通协调与其他部门的

55、沟通协调 1 1接待工作接待工作 2 2预订工作预订工作 3 3问讯处问讯处 4 4 总机总机 目录目录投诉是客人对饭店提供的效劳设施、设备、工程及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。客人的投诉也是不可能完全防止的。饭店投诉管理的目的和宗旨在于如何减少客人的投诉，及如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。6.2 6.2 客人投诉处理客人投诉处理 目录目录6.2.16.2.1正确认识客人投诉的价值正确认识客人投诉的价值 1投诉的顾客是饭店真正的朋友 2投诉可以让饭店认识到缺乏并加以改进 3投诉给了饭店第二次时机来防止顾客的流失 4投诉信息是饭店的珍

56、贵资源 “闻过那么喜应成为饭店对待客人投诉的根本态度。目录目录 6.2.2 易于受到投诉的环节易于受到投诉的环节 1饭店的硬件设施设备饭店的硬件设施设备 2饭店的软件效劳饭店的软件效劳 3饭店的食品及饮料的出品饭店的食品及饮料的出品 4饭店平安状况饭店平安状况 5饭店相应的规定及制度饭店相应的规定及制度目录目录 6.2.3 投诉处理的原那么投诉处理的原那么 1真心诚意帮助客人解决问题真心诚意帮助客人解决问题 2绝不与客人争辩绝不与客人争辩 3不损害饭店的利益和形象不损害饭店的利益和形象目录目录 6.2.4 6.2.4 处理投诉的根本程序处理投诉的根本程序处理投诉的根本步骤：处理投诉的根本步骤：

57、 1 1成认客人投诉的事实成认客人投诉的事实 2 2表示同情和歉意表示同情和歉意 3 3接受客人要求并采取措施接受客人要求并采取措施 4 4感谢客人的投诉感谢客人的投诉 5 5尽快采取措施解决客人投诉尽快采取措施解决客人投诉 6 6落实、监督、检查投诉的处理落实、监督、检查投诉的处理 7 7总结提高总结提高目录目录具体处理投诉的程序要求是： 1认真聆听客人的投诉内容 1保持冷静 2表示同情 3充分关心 2认真做好记录 3把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意 4采取行动，为客人解决问题 5检查落实并记录存档目录目录 6.3客史档案管理客史档案管理客史档案又称宾客档案，是饭店在对客效

58、客史档案又称宾客档案，是饭店在对客效劳过程中对客人的自然情况、消费行为、劳过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等作的历史记录。信用状况、癖好和期望等作的历史记录。建立客史档案是现代饭店经营管理的重要建立客史档案是现代饭店经营管理的重要一环。一环。目录目录 6.3.1 建立客史档案的意义建立客史档案的意义 1有助于饭店了解客人，掌握客人的需有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化效求特点，是饭店提供个性化、定制化效劳必不可少的依据。劳必不可少的依据。 2有助于饭店做好有针对性的促销工作，有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更

59、与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客。多的回头客，培养忠诚顾客。 3有助于饭店研究客源市场动态，不断有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭店产品与效劳质量，提高经营管改进饭店产品与效劳质量，提高经营管理水平。理水平。目录目录 6.3.2 客史档案的内容客史档案的内容 1住客客史住客客史 1常规档案常规档案 2消费特征档案消费特征档案 3个性档案个性档案 4反响意见档案反响意见档案 2宴会客史宴会客史目录目录 6.3.3 客史档案的资料收集与管理客史档案的资料收集与管理 1客史档案资料的收集客史档案资料的收集 2客史档案的管理客史档案的管理 1分类管理分类管理 2有效运行有

60、效运行 3定期清理定期清理第章第章 目录目录 7.1 7.1 客房部的功能与地位客房部的功能与地位客房部又称房务部、管家客房部又称房务部、管家部，负责管部，负责管理饭店有关客房事务。客房部理饭店有关客房事务。客房部是酒店根本是酒店根本设施和主体局部，是酒店的主设施和主体局部，是酒店的主要创收和创要创收和创利部门。客房部在饭店中的地利部门。客房部在饭店中的地位是由其特位是由其特殊功能所决定的。殊功能所决定的。 目录目录7.1.1 7.1.1 客房部的功能客房部的功能1)1)生产客房商品生产客房商品 2)2)为饭店创造清洁优雅的环境为饭店创造清洁优雅的环境3)3)为饭店各部门提供洁净美观的棉织品为