单元六民航高端旅客服务_第1页
单元六民航高端旅客服务_第2页
单元六民航高端旅客服务_第3页
单元六民航高端旅客服务_第4页
单元六民航高端旅客服务_第5页
已阅读5页，还剩12页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、单元六 民航高端旅客服务知识结构第一节 高端旅客概述第二节 各岗位工作职责第三节 高端旅客服务操作实务学习目标了解高端旅客的范畴和特点熟悉各岗位职责掌握服务流程中各环节的操作规范，尤其是语言规范。第一节 高端旅客概述 哪些人属于高端旅客？ 一、高端旅客的范畴 表6-1第一节 高端旅客概述二、高端旅客的需求特征以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客占多数；高度关注时间，重视实践成本；机场候机服务及机上服务要求高；1.关注延伸服务和个性化服务。第一节 高端旅客概述 三、高端旅客服务要求 四、机场地面服务场地设施标准高端旅客值机区域/柜台、专用通道、贵宾休息室第二节 各岗位工作职责 贵宾柜台服务员岗位

2、职责第三节 高端旅客服务操作实务 一、航前服务操作（一）信息传递 收集旅客信息 确认、增补旅客信息（航班任务保障书） 信息变更（二） 引导协助 “一对一”全程引导，直至离开候机楼。 “姓氏尊称”问候、自我介绍、信息告知、中途离开和道别。第三节 高端旅客服务操作实务二、值机服务操作高端旅客优先办理乘机手续无柜台一站式服务（迎客、查验证件、录入会员资料、询问座位喜好、托运行李）座位预留（从前向后依次安排，与普通旅客分开安排；非自愿升舱旅客从后向前安排）贵宾休息室邀请卡（一人一卡、一次性使用；工作人员填写信息并签字）第三节 高端旅客服务操作实务三、休息室服务操作 “三轻服务”、无声设备、巡视和干预、零呼唤管理、服务姿态迎接引导就座（热毛巾服务和休息室介绍）餐食服务第三节 高端旅客服务操作实务三、休息室服务操作4. 饮料服务5. 酒水服务6. 送客徒手斟酒操作要领： 左手持服务巾，背于身后； 在客人右侧斟倒； 瓶口与杯口相距2-4厘米； 顺时针旋转90度。第三节 高端旅客服务操作实务四、登机、离机服务第三节 高端旅客服务操作实务五、中转、过

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论