项目十一非语言沟通技巧 《沟通技巧》教学课件

1、沟通技巧工程十一 非语言沟通技巧模块一 非语言沟通概述模块二 非语言沟通的形式模块三 服饰与仪态学习目标了解非语言沟通的含义、原则；掌握非语言沟通的各种形式；熟悉着装要求，掌握着装技巧，并进行模拟训练；掌握正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿及沟通时的表情。工程十一 非语言沟通技巧 案例导入 销售员的尴尬 风景秀丽的某海滨城市的大街上高耸着一座宏伟的楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠来不及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被他吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，

2、请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。工程十一 非语言沟通技巧 案例导入 当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生做了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。在谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算的高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生有

3、点沉不住气了，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理。张经理皱了皱眉，问：“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，说：“造型新，寿命长，节电。”这时，张经理借故离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地拿起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开了工程十一 非语言沟通技巧 金先生的销售会成功吗？原因是什么？ 讨论工程十一 非语言沟通技巧 非语言沟通的含义一模块一 非语言沟通概述（3） 普遍性（1） 模糊性（2） 遗传性（4） 真实性 案 例 曾国藩的识人术 某天,有新来的三位幕僚来拜见曾国藩,见面寒暄之后退出大帐。有人问曾国藩对此三人的看法

4、。曾国藩说：“第一人，态度温顺，目光低垂，拘谨有余，小心翼翼,乃一小心谨慎之人，是适于做文书工作的。第二人，能言善辩，目光灵动，但说话时左顾右盼，神色不端，乃属机巧狡诈之辈，不可重用。唯有这第三人，气宇轩昂，声若洪钟，目光凛然，有不可侵犯之气，乃一忠直勇毅的君子，有大将的风度，其将来的成就不可限量，只是性格过于刚直，有偏激暴躁的倾向，如不注意，可能会在战场上遭到不测的命运。” 这第三者便是日后立下赫赫战功的大将罗泽南，后来他果然在一次战争中中弹身亡。模块一 非语言沟通概述 曾国藩具有高超的识人术,尤擅长于通过人的身体语言来判断对方的品质、性格、情绪、经历,并对其前途进行准确的预言，其实这并不是

5、特异功能，因为肢体语言可以泄露内心的真实想法。案例解析模块一 非语言沟通概述 非语言沟通的作用二 1. 2. 3. 4.语言沟通的辅助手段有效避免语言沟通的障碍表达情感了解对方模块一 非语言沟通概述模块二 非语言沟通的形式 表情一1. 眼神（1） 眼神传达的含义 （2） 眼神的运用模块二 非语言沟通的形式 两人一组，彼此面对面，感受眼神的魅力。练一练模块二 非语言沟通的形式2. 微笑（1） 微笑的含义（2） 微笑的作用模块二 非语言沟通的形式 案 例 十二次微笑 飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水

6、给您送过来，好吗？” 15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。模块二 非语言沟通的形式 案 例 接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面

7、带微笑地询问他是否需要水或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。 临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。 模块二 非语言沟通的形式 案 例 等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，是一封热情洋溢的表

8、扬信。 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到了这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的航班！”模块二 非语言沟通的形式 快乐是会“传染”的，以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪。空姐的一次失误引起了客人的不满，面对责难，她用真诚和微笑化解了不满，为自己公司赢得了顾客的信赖。沟通者用微笑去感染他人，可以为沟通营造良好的氛围。案例解析模块二 非语言沟通的形式微笑的训练方法 微笑虽然需要发自内心，但是后天的训练也是必需的。（1） 掌握微笑的基本特征。微笑

9、的基本特征：面部肌肉放松，笑肌用力，嘴角向上翘起，笑时避免露出牙齿，当然有的礼仪专家强调可露出八颗牙齿。（2） 掌握微笑的心理要领。微笑首先是发自内心的，因此首先要做到真诚，力求表里如一。虚伪的假笑、冷笑只会让对方感到反感。知识拓展模块二 非语言沟通的形式 动作二1. 手势（1）手势的种类（2）常见手势及含义模块二 非语言沟通的形式模块二 非语言沟通的形式工作中常用的手势 1指示、介绍手势。介绍客人、为效劳对象指示方向时，应该上身稍向前倾，以示敬重，把手臂伸平，手指自然并拢，拇指自然稍稍分开，掌心向上，手掌与地面成45度，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，以肘关节为轴，指示方向、介

10、绍他人。自我介绍或谈到自己时，应用手掌轻按自己的左胸。这种手势不仅被人认为是诚恳、恭敬、有礼貌的，而且会显得端庄、大方、可信。 2 引领手势。在各种社交场合都离不开引领的动作，主要动作有横摆式、曲臂式、双臂横摆、高位式、低位式等。 3 挥手。通过手臂的挥动来表情达意，属于情意性手，知识拓展模块二 非语言沟通的形式势可表达的含义非常丰富。 打招呼。向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 致意。面向对方、掌心向外、手臂轻缓地自下而上向上伸起。当你正忙于工作而又看见熟人无暇分身时，向其举手致意，以消除对方的被冷落感。 辞别。挥手道别时身体站直，

11、目送对方，双手或单手上举，指尖朝上，掌心向外，左右挥动。 4 递接物品。我们与人交谈时，常常需要递接文件、名片等，递接物品时应尽量使用双手，不方便双手并用时，要采用右手。轻拿轻放，稳稳妥妥，防止使东西从手中滑落。假设和对方有一定的距离，递送时要主动接近对方，并将其直知识拓展模块二 非语言沟通的形式接送到对方的手中。在递送笔、刀剪之类尖利的物品时，要将尖头朝向自己，或朝向他处；书刊等文字材料，应将文字正面面对对方。递送物品时，要为对方留出便于接取地方，手势自然，幅度不宜太大。3手势的禁忌。手势的禁忌有以下几类。 忌用手指指向别人，这是失礼的行为。如需指示什么，应用手掌。 忌头枕双手，这是自我放松

12、的手势，会给人暗示自己已疲倦，不想再谈的意思。 忌手插口袋，尤其是效劳或管理人员，会给人以管理松散之感。 忌摆弄手指，这是对对方的一种轻视。 忌抓耳挠腮，抚弄身体，如摸下巴、揉眼睛、抓痒、抠脚等。 忌在公众场合频打响指，显得很幼稚，不严肃、不稳重。4 常见的中外手势差异。常见的中外手势差异有以下几种。知识拓展模块二 非语言沟通的形式 OK手势。OK手势在西方国家比较常见，但在使用时应注意不同国家语意的差异。比方，在欧美等国家，OK手势表示同意、好、赞同、没问题；在法国，OK手势表示零或没有；在中国，OK手势表示0或3这两个数字；在巴西、希腊等国家，OK手势表示侮辱。 V手势。这个手势起源于英国

13、首相丘吉尔，手心向外表示胜利，手背向外表示侮辱。这个手势也可以用来表示数字。 跷起大拇指。跷起大拇指在欧、美等国家表示好、赞同；在中国表示夸奖、称赞；在日本表示老爷子；在英国、新西兰、澳大利亚等国家表示搭车；在希腊表示滚蛋，有侮辱的含义。而大拇指向下，大多表示反对、鄙视、差、衰。应防止做出这个手势。知识拓展模块二 非语言沟通的形式2. 触摸（1） 握手 （2） 拥抱模块二 非语言沟通的形式 两人一组，彼此面对面，伸出右手握一握。练一练模块二 非语言沟通的形式 界域三1. 空间距离2. 空间位置3. 空间大小模块二 非语言沟通的形式 服饰四模块二 非语言沟通的形式 服饰又称为仪表，是指人的穿着打

14、扮，包含服装、鞋帽、发型、化妆、饰物、随身携带的物品等，是一个人精神面貌和状态的外在体现。 副语言五 副语言是指伴随有声语言的非词语声音，如音高、音色、哭声、笑声、声调、停顿等。副语言可以传递非常重要的信息。 副语言在特殊场合下还可替代语言。 副语言可以显示讲话者的身份信息。模块二 非语言沟通的形式 案 例 方言的妙用 业务员小蔡依约拜访某公司赵总，可能是双方身份的悬殊，或者是因为赵总觉得小蔡是有求于他，所以赵总显得非常冷淡。小蔡说：“听口音，赵总是不是苏北人？”“山东枣庄人！”“枣庄？枣庄是个好地方！我小时候看铁道游击队的小人书就知道了。”“是吗？铁道游击队就是我们枣庄的。”赵总无不骄傲地说

15、。“是啊。我前年去枣庄玩了一趟，枣庄真漂亮。”听了这话，赵总马上来了兴趣，两个人从枣庄和铁道游击队谈开了，那亲热劲，不知底细的人恐怕以为他们是老乡呢。模块二 非语言沟通的形式 副语言是伴随着有声语言的辅助语言，每天我们和不同的人说话，不同的声音、口气、声调和节奏都会产生不同效果。在沟通时，我们需要通过音高、音色、哭声、笑声、声调、停顿等副语言了解对方更多的信息。业务员小蔡就从赵总的语音、语调获知了相关信息，迅速拉近了彼此之间的距离。案例解析模块二 非语言沟通的形式模块三 服饰与仪态 服饰一一 服饰在沟通中的作用Add Your Text1. 第一印象作用 2. 直接展示作用3. 间接暗示作用二

16、 着装原那么1. 与自我协调2. 合乎时宜模块三 服饰与仪态三 服饰的具体要求1. 色彩的搭配（3） 正装的色彩（1） 考虑色彩的特性（2） 掌握色彩搭配的方法和技巧模块三 服饰与仪态 你最喜欢什么颜色，请说明喜欢的原因。议一议模块三 服饰与仪态色 彩 知 识 色彩是人的眼睛对物体表面反射的不同波长的光所产生的印象。认识色彩要从色相、明度、纯度三个方面入手。从色相上看，色彩可以分为三类，以蓝色为基调的称为冷色调，多表现忧郁、悲凉、理性等；以红黄为基调的称为暖色调，多表现欢快、喜庆、热情等；以黑、白、灰为基调的称为无色调或中性色。明度是色彩的明暗程度，纯度是色彩的鲜艳程度。知识拓展模块三 服饰与

17、仪态2. 款式的选择（1）裙装 （2）礼服 （3）鞋袜模块三 服饰与仪态四 化装的技巧模块三 服饰与仪态1. 化妆的基本步骤 现代职业女性以淡妆为主，基本步骤为：第一步，洗面；第二步，拍收缩水（化妆水）；第三步，上乳液、营养霜；第四步，涂抹粉底液（根据肤色选颜色）；第五步，定妆（涂干粉）；第六步，修眉；第七步，画眉；第八步，化眼影（浅色整个眼窝、深色眼睑内侧，增强立体感）；第九步，涂腮红；第十步，刷眼睫毛膏；第十一步，涂唇彩。模块三 服饰与仪态2. 化妆的注意事项（1） 化妆的浓淡要视时间和场合而定，白天工作场合、日常公务场合化淡妆，夜晚、喜庆或娱乐联欢活动应化浓妆以增添气氛，这样更显人的修养

18、和审美情趣的高雅。（2） 化妆时，粉底、眼影、腮红、口红的颜色应与人的皮肤、服饰的颜色协调，才给人和谐之美感。 仪态二一 头部动作1. 点头2. 摇头模块三 服饰与仪态二 腰腹部动作1.2.鞠躬的度数 错误的鞠躬模块三 服饰与仪态图11-1 鞠躬姿势图11-2 鞠躬的度数图11-3 错误的鞠躬模块三 服饰与仪态坐姿三1. 正确的坐姿2. 坐姿的基本要求模块三 服饰与仪态图11-4 坐姿模块三 服饰与仪态议一议 金勇是一位刚到利华公司的新业务员，今天准备去拜访某公司的王经理。由于事前没有王经理的电话，所以金勇没有进行预约就直接去了王经理的公司。金勇刚进利华公司还没有公司制服，所以他选择了休闲运动打扮。他在到达王经理办公室时，刚好王经理正在接电话，就示意让他在沙发上坐下等。金勇便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。在等待的时间里不时地看表，不时地从沙发上站起来在办公室里走来走去，还随手翻了一下放在茶几上的一些资料。 讨论：请问金勇在这次拜访中成功的概率高吗？如果不高，请你指出他失败的地方。模块三 服饰与仪态站姿四1. 正确