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文档简介

1、教学内容学情分析情景情景模拟模拟 教学策略任务驱动法：小组任务活动、课堂操练学习情景模拟法：网络自主学习、情景模拟教学实施课前准备：预习、网上查资料课上实施：师生问答5分钟 新课学习35分钟 流程操练25分钟 创设情境5分钟 情景模拟20分钟 课前准备1、前往市内星级店观摩2、做观摩小结3、提出问题课上实施播放短片，引出教学内容想一想 你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？ 新课讲授 办理入住登记手续的必要性 散客入住接待程序 入住接待常见问题的处理一、入住登记的必要性 1、遵守国家相关法律法规，保障酒店及客人生命财产安全 2、和客

2、人签订住宿合同 3、获得客人的个人资料，为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠资料 4、获取酒店客源市场信息的重要渠道 5、满足客人对客房和房价的要求 6、推销饭店服务设施，方便客人选择 主动问候主动问候询问客人有无预订询问客人有无预订有有询问其预订询问其预订信息信息 查找预订查找预订 办理入住手续办理入住手续（预先准备好的登记表，（预先准备好的登记表， 核验付款方式，核对证件）核验付款方式，核对证件） 无无征求客人需要何种房间，征求客人需要何种房间， 介绍情况介绍情况 请客人出示有效证件请客人出示有效证件帮助帮助客人填写入住登记客人填写入住登记单单，请客人核对签字，请客人核对签字收取押金

3、收取押金二、散客入住接待程序通知各有关部门客人已入住通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息改变房态，在电脑内填写完整入住信息发放钥匙、房卡发放钥匙、房卡，归还证件、卡，归还证件、卡 想一想 你觉得入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？除此之外还有哪些程序很重要，为什么？核心环节：收取押金其他特别重要的环节：登记客人的有效证件；入住登记单请客人签字确认；电脑操作及时输入客人信息，更改房态押金的收取入住登记有效证件的认识（图片、道具）常用表格（道具）情景模拟环节评价标准：岗前准备：仪容仪表，工具 1分问候：据前台3米处朝客人微笑并问候 1分识别有无预定 1分办理入住登记：按需分房，收取证件，填写登记单，请客人核实并签字确认，收取押金，开据押金单/刷卡签字 3分完成登记：将房卡、客人证件、卡卡单/押金单交给客人，指引方向，表达祝愿,通知相关部门房间已入住，电脑操作 2分语言表达：吐词清晰，语速适中，声音悦耳，用语适当 1分礼貌礼节：双手服务，微笑服务 1分教学检测常见突发事件的处理1、预订失约2、无证件登记3、重复售房教学效果1、信息化教学，打破传统教学模式，调动学生积极性，实现教学目标2、课前准备、课上练习、课后检测，学生已

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