用户研究及其用户体验知识概要

1、用户体验及其用户研究知识概要User experience a&d User research 前言：什么是用户体验？前段时间陪几个朋友去了一家廉价的牛排馆，乡下来的我们去之前就讨论着说要是出点洋相怎么办？毕竟我们都是第一次吃。 牛排馆里并不像我们想象的那样，一切都很贴近日常生活。牛排馆的环境优雅而不奢华，微弱的灯光，暖暖的空调，软软的沙发，让我们顿时觉得一种舒适感，紧绷的神经也松弛了下来，接着服务生拿来热的大麦茶和菜单。当时我以为她会滔滔不绝的给我介绍什么什么好，什么什么有特色。但是她把菜单递给我后只说了一句“请点餐”。之后她只在我问起某款牛排的特点和口感的时候她才会向我介绍。这里完全没有商

2、场里的狂轰滥炸。顿时又增加了我对这家牛排馆的好感。点好餐后服务生会帮我们把包放在桌子下的小柜子里。并重复我们点这些牛排并让我们确认。现在我已经没有紧张感了。开始和同桌的朋友们谈论起这些服务生长得多漂亮。牛排端上来了，服务生会提醒我用布巾放在胸前，以免牛排上热腾的酱汁迸到我们衣服上。还给我们说吃完牛排后有免费的水果蔬菜沙拉。我这些朋友很不争气，“服务员，叉子掉了”，“老板娘，来碗泡菜。”，“老板，倒水。”囧ing！服务员总是随叫随到，尽可能的满足了我那些朋友非常火星的要求。用完餐结账时，服务员主动拿来了发票和优惠券，并提醒我们不要忘记随身物品，一次愉快的牛排之旅结束了。没有过多的等待、没有过多的

3、思考、没有不愉快，毕竟我们的目的就是来用餐的。用户体验（User Experience，简称UX或UE）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识的。以用户为中心，置身用户应用环境的变化，通过研发人员与用户的互动挖掘需求，通过用户参与创意提出到技术研发与验证的全过程，发现用户的现实与潜在需求，通过各种创新的技术与产品，推动科技创新。应用创新要求建立畅通高效的创新服务体系，为技

4、术与产品研发提供最贴近市场和用户需求的信息，推动应用创新，并进一步提供技术进步的动力。同时，技术研发方通过以应用为核心，进行技术集成创新，培养产品设计能力、研发能力，逐步向产业上游发展，推动产业的更新换代，提升整个行业科技水平。 用户体验的五个层次 战略层网站目标和用户需求成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对网站的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。然而回答这些看似简单的问题却不如说起来那么容易。范围层功能规格和内容说明带着“我们想要什么”、“我们的用户想要什么的”的明确认识，我们就能弄清楚如何去满足所有这些战略的目标。当你把用户需求和网站目标转变

5、成网站应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。结构层交互设计与信息架构在收集完用户需求并将其排列好优先级别之后，我们对于最终展品将会包括什么特性已经有了清楚的图像。然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。这就是范围层的上面一层：为网站创建一个概念结构。框架层界面设计、导航设计和信息设计在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，这些需求都是来自我们的战略目标的需求。在框架层，我们要更进一步地提炼这些结构，确定很详细的界面外观、导航和信息设计，这能让美色的结构变得更实在。表现层视觉设计在这个五层的顶端，我们把注意力转移到网站用户会先注意到的那些方面：视觉设计，这里，

6、内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，这将满足其他四个层面的所有目标。 Dont make them think不要让他们思考在信息科技高速发展的现在，各种网站、应用软件、IT产品遍地开花。检索信息、组织信息、使用信息仿佛成为人们日常生活元素。我们每天都会需要或得到大量的信息，这已成习惯。如何让我们的信息更吸引人？更能留住用户？放眼我们的产品“康易保”或许和其他的IT产品最大的不同应该就是缺少强劲的对手吧。如今人们使用网络，浏览网页的时候不会像我们的想象那么美好，他们不会或者很少根据我们设计的路线去走，他们的目的是得到他们想要的信息，而不是欣赏或夸奖我们的功能或者精美的图片，网页上他们

7、不需要的信息对他们来说就是“*&#￥$%*#”。用户使用网络或者浏览网页的时候，大部分人群随意性相当高，他们不会有太多的思考“这个按钮点了会有什么后果呢？或者这个超链接会把我带到哪里去？我怎么找到才能XXX？”每一个用户的问号都会降低产品的粘合度。网络上有这么个现象，用户在没找到比当前产品更好用的产品前，不管这个产品多难用，他们会去适应着用，如果一旦出现了功能更优越更方便的同类产品，他们往往喜新厌旧。之后我会举一些现实生活中的例子，看看日常生活中，各大行业是如何满足用户需求（User Requirement），如何体现人性化设计和以用户为中心的。为什么用户喜欢无需思考的选择？用户不是在阅读，而

8、是扫描。下面是中国天气网的本地（成都）天气预报信息。由于我周日要去和朋友爬山，想知道周日的天气情况，那么你会不会从左往右由上至下的看完这些你不需要的信息呢？下面是模拟我们眼睛捕获信息的示例。检索信息时我们脑子里只有关键字“星期天/星期日”。找到后才会仔细的阅读它所包含的信息内容。 自然描述与自然任务最近在研究Tencent CDC的时候无意间发现这么一篇非常有创意的文章。这天晚上，你打算出去下一次馆子，就行动了，找到了一家新开的小店进去坐了下来，服务员很殷勤的走了过来问你想吃点什么。你问：“你们有什么好吃的么？”答：“我们有黄豆与可食用菌落群酿制剂与 Carassius auratus 共同高

9、温加热制成品；大豆蛋白经氯化镁、硫酸钙、氯化钙及氯化钠作用固化物与Carassius auratus 共同长时间高温加热制成品；单独Carassius auratus 于蒸汽环境高温加热制成品。”你当时就囧了，仿佛你所在的并非人间。然后隔壁桌的 CDC 的哥们儿告诉你，其实就是红烧鲫鱼、鲫鱼豆腐汤和清蒸鲫鱼。你说：“好吧，我都想试试。”。然后服务员下去了，不一会儿，服务员走回来了，说：“先生大事不好了！1号厨师把醋当作酱油了！2号厨师在给鲫鱼开膛的时候把鱼胆扎破了，鱼肉变苦不能吃了！3号厨师的压力锅爆炸了，鲫鱼下落不明！另外我们的食材配送员刚才遇到了车祸现在正在医院抢救！”你开始思考这一套杯具

10、的背后有什么含义，CDC的哥们儿告诉你，其实就是说“放弃吧，鱼没了。”你准备走了，服务员却叫住了你：“先生请付茶位费100元。”你愤怒和忧郁的问：“这个怎么没有提前告诉我？”服务员很淡定：“餐具的包装上有一行精致的灰色小字先生一定没看到。”你想要找证据，可是餐具的包装早已被扔掉了。于是你只好微笑着问服务员：“您想知道我右手有多大力道么？”你让用户想了吗？上面的文章真的很杯具，可是回过头来想想中国的很多网站，那仿佛就是一个“被方块字堆积了的垃圾山”。我这么说可能有些偏激，难免会招来唾骂。但是我想当用户对网站都在唾骂的时候更可怕。太多的网页、应用软件、IT产品不约而同的恨不得把自己行业最专业的词汇

11、展现给用户。以展示自己行业有多专业技术有多强，但是用户不是开发人员、不是技术员，他们不懂Java、C+。他们需要得到我卡里还剩多少钱、这里有没有XXX卖。用户在下载一个东西的时候遇到了麻烦。他晕了。这些专业的词汇要了他们的命。脑袋里充满了气泡，或者他们直接会说“我要回家”，杯具。实际上用户下载任务失败用户不会关心这么多。或者说为什么失败，他们看来失败就是失败，重来一次或者换个资源。不要让专业词汇吓跑你的用户！ 言简意赅往往更具说服力 导航的作用现在基本上人人都会逛超市，超市的招牌也越来越丰富，我们可以选择超市的就更多，这些超市时如何满足我们的需求的呢？我们来模拟一个情景，你是一个准家庭妇男，你

12、需要去超市买一个疏通厕所的工具。我们都会怎么做呢？ 其实这和一个网站导航是一样的，橙色的通道就像网页上的导航菜单，绿色的通道就像网页的搜索功能。一般用户没路可走的情况下往往都会对搜索孤注一掷。面包屑？what？设计？面包屑是作为辅助和补充的导航方式(secondary navigation scheme），它能让用户知道在网站或应用中所处的位置并能方便地回到原先的地点。 最常见的面包屑的样式是：横向的文字链接，由大于号“”分开，这个符号也暗示了它们的层级关系。 why? 为什么使用面包屑1.面包屑作为用户寻找路径的一种辅助手段，能方便他们定位和导航。 2.面包屑可以减少的用户返回上一级页面的所

13、需的操作次数。 3.临时性，动态性，占用屏幕空间小，干扰性小。4.降低网站访问者的总体跳出率。（当用户从别处链接到网页，或者从搜索引擎查找到网页，则面包屑的存在能帮助用户快速了解当前的层级位置，并引导用户查看网站的其余部分。减少了看完直接跳走的用户数量。）how? 看看人家如何设计面包屑的看累了吗？可以休息一下眼睛。上面我们说到面包屑，很多人不解，为什么那个东西我们非要叫他面包屑？为什么不取个更好听的名字？其实这个名字由外文翻译过来的，你不觉得在街上吃面包的时候或多或少会掉些面包渣在地上吗？这样也就记录了你来的路线了，是不是很形象？罗夏克墨迹测试。罗夏克墨迹测验，简称RIT，是瑞士精神病学家罗

14、夏克于1921年创立的。罗夏克是首次提出并应用人格评估投射技术的人。墨迹测验是这样进行的：罗夏克把墨水洒在白纸上，然后对折起来，使纸上的图沿一条对折线形成对称的墨迹图。这些图是无意义和无法解释的。他把这些图形呈现给被测评者，让他们根据图形自由想象，然后口头报告。有兴趣的童鞋可以去试一试。看到这个我想起了雷锋。是个什么意思呢？- -! 我们言归正传！ 按钮 很多人遇到过这样的问题，“保存”和“取消”按钮该怎么设计。我的观点是，保存是比取消更常用的按钮，也是用户的主要目的（用户不会为了取消来使用表单），所以在视觉上，保存按钮应该比取消按钮更醒目，这样更容易被用户先看到，从而提高用户的效率。在Luk

15、e Wroblewski写的“Primary & Secondary Actions in Web Forms”这篇文章。作者把“提交”、“保存”，“继续”这样的按钮定义为主要动作。因为它们是用户操作表单的主要目的，而“取消”、“重置”、“撤销”这样的按钮定义为次要动作，因为这些动作不是操作表单的主要目的，并且它们的点击效果是负面的。作者一共设计了6种视觉形式，测试结果有点出乎我的意料，视觉上不区分主要动作和次要动作的设计方案，用户完成表单的速度最快。但即便如此，作者仍然建议采用视觉提示更明显的方案：“按钮+链接”。不需要用户去判断。没有多余的按钮吸引注意力，也没有多余的按钮可以点，用户不假思

16、索地就完成了操作。比如当“下一步”按钮独立出现时，用户往往点得很愉悦但是当按钮成对或者多个出现时，问题就来了，用户必须看完所有的按钮文字，才能做出判断，这无疑是设计师不愿意看到的。所以会在按钮上做一些引导，客户端比较常见的做法就是把最常用的按钮或者主要操作的按钮设为焦点状态。opera浏览器退出时的弹出对话框，Exit被设为焦点按钮。我喜欢下面的方案，他无疑是花了功夫在设计上的。这样的按钮让我用起来我会很愉悦。或许可以像下面的方案，通过长度来引起用户的注意，这种方案可是很多软件设计中的标准方案，在网页中使用也屡试不爽。看看优秀的网站是如何使用按钮的。1.如果可能，尽量只给用户一个按钮。2.当需

17、要呈现多个按钮，并且它们之间存在主要动作和次要动作的关系时，通过拉开视觉层次的方法给用户更好的引导。3.按钮的文字应该引起设计师足够的重视，承担更重要的角色，帮助用户快速做出判断。 用户研究我们了解了用户体验的基本内容和简单示例，那么什么是用户研究呢？用户研究（User Research，简称UR）是通过各种用户调查方法，获取用户需求、态度和评价，为“以用户为中心”的产品设计活动提供依据，由此提升产品体验水平的活动。随着十几年前“用户体验”这一概念的提出，“用户研究”也逐渐发展成为一个新兴的行业。那么，“用户研究”究竟包括哪些工作内容，在企业中如何开展，实施过程中要注意什么呢？用户研究能做什么

18、？目前，业界更多的是结合产品设计和开发流程来描述用户研究的，如下图所示：用户研究随着产品开发周期不断迭代进行。以上这种解释，描述了用户研究在产品设计和开发过程中的持续性和阶段性。然而，基于产品设计和开发的用户研究只是我们工作的一部分，更有效、更专业的用户研究，应该还可以为市场拓展、广告推广、营销策略、甚至公司的品牌战略提供专业协助。也只有通过多方位、多角度的调研，我们才能更系统地了解用户的行为和动机，提出更全面、更有建设性的意见。所以，它也应该对影响用户体验的其他因素进行研究，从而获取一个更为全面的用户模型。用户研究的三种类型上面提到了用户研究的主要工作内容，那么，以互联网产品公司为例，作为一

19、个用户研究人员，如何规划这些工作，从广度和深度两方面获得对用户的深入了解，是我们应该思考的问题。我把用户研究分为以下三种类型，这三种类型的研究工作相互联系，互为基础和补充。项目型研究，是解决临时问题的调研，比如，解决产品研发、营销策划等工作中临时出现的问题，这些调研需求会在产品的不同阶段，由各相关部门提出。常规性研究，是我们需要持续不断进行的工作，比如，定期/不定期用户满意度调查，用户反馈和渠道反馈的监测等等。当常规性用户调研的结果中，出现了需要深入了解和验证的问题，我们可以立项，进入项目型研究的范畴。策略型研究，是在多方位、多层次的用户研究基础上，结合其他部门或者外部的研究成果，提炼和拓展，进行新机遇探索的前瞻性研究。成功开展用户研究的五大要素好的规划是基础，好的实施是保证。1.理清研究目的和要回答的问题研究计划之前，弄清楚为什么要做这次研究，研究要回答哪些问题，并且书面确定下来。很多时候，客户会希望一次研究就能解决他们很多疑问，但这往往是不现实的。这种情况下，和客户一起理清这些问题的优先级次序，制定一个可行的研究计划，将是一个好的开始。2.发动相关人员参与研究过程即便在计划初期，广泛收集了大家的需求，争取他们参与到调研过程中，仍然非常重要。一方面，通过观察后的讨论，了解大家的想法，更多的背景知识可以让用户研究报告更全面，更深入