餐饮管理课件第七章第八章xue剖析

1、授课教师:李晓英第第七七章章 餐饮餐饮销售销售服务管理服务管理导入案例：导入案例：让人透不过气的周到服务让人透不过气的周到服务 本章内容本章内容第一节第一节 餐饮服务概述餐饮服务概述第二节第二节 中餐服务中餐服务第三节第三节 西餐服务西餐服务第三节第三节 餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理中餐服务方式 中餐在长期的发展过程中，逐步形成了具有中国文化特色并与中餐菜肴特点相适应的服务方式第一节第一节 餐饮服务概述餐饮服务概述按按上上菜菜的的特特点点分分自助式派餐式共餐式是中餐的主要服务方式。此方式气氛热烈、融洽，虽然不太符合卫生要求，但却能体现出主人的盛情共餐式每道菜上桌后，由服务员代替主人逐个向每

2、位客人分配菜点。此方式最能体现筵席的档次，对服务员的操作技艺要求较高。派餐式餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不负责为客人派送。等，而不负责为客人派送。自助式按按客客人人结结账账方方式式分分 餐前结账式餐前结账式 ： 即点菜后、就餐前必须先付即点菜后、就餐前必须先付清全部款项。此方式适合接待客流量较大清全部款项。此方式适合接待客流量较大的低档餐厅，对客人不方便。的低档餐厅，对客人不方便。 餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。这种方式能使客人得到热情周到的服务，这种方式能使客人得到热情周到的服务，并且有助于向客人

3、推销食品饮料，增加餐并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。按按进进餐餐的的种种类类分分 零餐服务零餐服务 团体包餐团体包餐宴会服务宴会服务餐厅接待中最经常最主要的接待服务方式零餐服务客人事先预订的人数较多、标准统一、菜式统一、进餐时间统一的一种就餐形式。团体包餐是中餐接待中标准较高，要求很严格的一是中餐接待中标准较高，要求很严格的一种服务方式。种服务方式。宴 会 服 务 一、托盘一、托盘 托盘分类托盘分类按材质可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。按材质可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。按规格可分为大、中、小三种规格的托盘。

4、按规格可分为大、中、小三种规格的托盘。按形状可分为长方形和圆形。按形状可分为长方形和圆形。按所托物品轻重，有轻托和重托两种操作方式。按所托物品轻重，有轻托和重托两种操作方式。 装盘时应遵循四项原则：装盘时应遵循四项原则：将较重的、较高的物品摆放在内侧；将较重的、较高的物品摆放在内侧；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将先用的物品摆放在前面或上面；将先用的物品摆放在前面或上面；后用的物品摆放在里面或下面。后用的物品摆放在里面或下面。 托盘行走的步伐可采用常步、快步、碎步、垫步、跑楼梯托盘行走的步伐可采用常步、快步、碎步、垫步、跑楼梯步等。步等。 餐饮服务基本技能

5、基基 础础 知知 识识托盘的种类托盘的种类 （1）根据托盘的材料分类）根据托盘的材料分类 （2）根据托盘形状分类）根据托盘形状分类 （3）根据托盘的规格分类）根据托盘的规格分类托盘的用途托盘的用途 （1）长方形或圆形大托盘：传菜和搬运较重物品时）长方形或圆形大托盘：传菜和搬运较重物品时 用，可以采用双手或重托方法托盘用，可以采用双手或重托方法托盘 （2）中圆形托盘）中圆形托盘:一般用于摆台、酒水服务、撤换餐一般用于摆台、酒水服务、撤换餐 碟和换烟缸碟和换烟缸 （3）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款或高档）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款或高档 酒品酒品 （4）异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒

6、会或其他庆典）异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典 活动活动（1）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。（2）掌握好托盘的重心。）掌握好托盘的重心。（3）在承重练习中注意逐步增加端托重量。）在承重练习中注意逐步增加端托重量。 注注 意意 事事 项项二、摆台二、摆台（一）中餐宴会摆台（一）中餐宴会摆台1座次的安排座次的安排2摆台前的准备摆台前的准备3铺台布、放转盘、围桌裙、配餐椅铺台布、放转盘、围桌裙、配餐椅4摆餐具摆餐具5摆台后的检查工作摆台后的检查工作中餐宴会座次安排中餐宴会座次安排 三、餐巾折花三、餐巾折花 餐巾又称口布，是餐厅专门提供餐巾又称

7、口布，是餐厅专门提供给顾客的一种保洁方巾，客人可给顾客的一种保洁方巾，客人可把餐巾放在膝盖上，用来擦嘴和把餐巾放在膝盖上，用来擦嘴和防止汤汁、油污弄脏衣裤。不仅防止汤汁、油污弄脏衣裤。不仅实用，餐巾折花还能起到美化桌实用，餐巾折花还能起到美化桌面、表达宴会主题、表明宾主座面、表达宴会主题、表明宾主座次、体现餐厅档次的作用，已成次、体现餐厅档次的作用，已成为桌面综合艺术的一部分。为桌面综合艺术的一部分。 餐厅选用的餐巾质地餐厅选用的餐巾质地主要有两种：全棉或主要有两种：全棉或棉麻混纺餐巾和化纤棉麻混纺餐巾和化纤餐巾。餐巾。 餐巾折花的技法主要餐巾折花的技法主要有有9种：叠、推、卷、种：叠、推、卷

8、、穿、攥、翻、拉、掰穿、攥、翻、拉、掰、捏。、捏。 按折叠方法和摆设工按折叠方法和摆设工具的不同，可分为杯具的不同，可分为杯花和盘花两大类。花和盘花两大类。 按餐巾造型的外观还按餐巾造型的外观还可分为动物类、植物可分为动物类、植物类、实物类三种。类、实物类三种。 注意事项注意事项摆放餐具从主人位开始，按顺时针顺序摆放摆放餐具从主人位开始，按顺时针顺序摆放注意使用正确的托盘端托姿势注意使用正确的托盘端托姿势装盘及餐用具摆放时注意手法卫生装盘及餐用具摆放时注意手法卫生轻拿轻放轻拿轻放二宾二宾主宾主宾四宾四宾三宾三宾陪同陪同翻译翻译副主人副主人主人主人陪同陪同翻译翻译中餐摆台席位安排中餐摆台席位安排

9、点菜工作流程点菜工作流程点酒点酒问候客人问候客人介绍、推荐菜肴介绍、推荐菜肴确认确认填写点菜单填写点菜单下单下单 四、斟酒四、斟酒 （一）准备酒水（一）准备酒水 （二）示瓶（二）示瓶 （三）开瓶（三）开瓶 （四）斟酒姿势（四）斟酒姿势 （五）斟酒程序（五）斟酒程序 （二）西餐宴会摆台（二）西餐宴会摆台 西餐宴会与中餐宴会不同，它一般采用长方形餐桌。西餐宴会与中餐宴会不同，它一般采用长方形餐桌。 1座次安排座次安排 2摆餐具摆餐具 3检查工作检查工作D先生先生C太太太太B先生先生A太太太太A先生先生B太太太太C先生先生D太太太太副副主主人人主主人人家庭式西餐宴会座次安排家庭式西餐宴会座次安排 主

10、人主人主宾主宾主宾夫人主宾夫人主人夫人主人夫人主宾主宾4 46 61 12 25 53 3主宾夫人主宾夫人男男主主人人女女主主人人法式座次安排法式座次安排 英式座次安排英式座次安排 （三）中餐零点摆台（三）中餐零点摆台 1早餐摆台早餐摆台 2午、晚餐摆台午、晚餐摆台 3粤菜零点摆台粤菜零点摆台 （四）西餐零点摆台（四）西餐零点摆台 1西餐早餐摆台西餐早餐摆台 2西餐午、晚餐摆台西餐午、晚餐摆台西餐宴会摆台摆台原则摆台原则 餐盘正中位置 叉左刀右，叉尖朝上，刀刃朝左，餐具在左上方，饮具在右上 尊重不同国家的风俗习惯；酒具与餐具的配套 第二节第二节 中餐服务中餐服务 一、中餐零点服务一、中餐零点服

11、务 （一）迎领服务（一）迎领服务 （二）餐前服务（二）餐前服务 （三）接受点菜（三）接受点菜问候客人问候客人接挂衣帽接挂衣帽询问有无预定询问有无预定交接与复位交接与复位引领入座引领入座上毛巾上毛巾增减餐位增减餐位撤筷套撤筷套铺餐巾铺餐巾问茶问茶适当介绍适当介绍填单记录填单记录准确复述准确复述特殊处理特殊处理及时传送及时传送及时询问及时询问 （四）酒水服务（四）酒水服务 （五）菜肴服务（五）菜肴服务 （六）餐中服务（六）餐中服务 （七）结账服务（七）结账服务 （八）送客服务（八）送客服务 （九）收台服务（九）收台服务徒手斟酒动作要领徒手斟酒动作要领 斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人，左手持一斟

12、酒时站在客人的身后右侧，面向客人，左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手掌自然张开，握住块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手掌自然张开，握住酒瓶的中部偏下部位，拇指朝内，食指指向瓶口，与酒瓶的中部偏下部位，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指成约拇指成约60度，其余三指基本并在一起，与拇指配合度，其余三指基本并在一起，与拇指配合握紧瓶身，商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之握紧瓶身，商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之间半步，身体微侧。瓶口对准杯口，保持间半步，身体微侧。瓶口对准杯口，保持1厘米的距离，厘米的距离，缓缓地将酒注入杯中，约八成满时，将酒瓶顺时针旋缓缓地将酒注入杯中，约八成满时，将酒瓶顺时针旋

13、转半圈，同时抬起瓶口。转半圈，同时抬起瓶口。 在徒手斟酒的基础上，右手拿酒瓶，左手托在徒手斟酒的基础上，右手拿酒瓶，左手托盘，托盘的位置应位于客人座椅背以后，保证托盘，托盘的位置应位于客人座椅背以后，保证托盘平稳，为一位客人斟完一杯以后，换瓶时要稳，盘平稳，为一位客人斟完一杯以后，换瓶时要稳，轻拿轻放。托盘斟酒时，装盘合理，托盘托在椅轻拿轻放。托盘斟酒时，装盘合理，托盘托在椅背的外侧，不与身体接触，换瓶时注意安全可靠。背的外侧，不与身体接触，换瓶时注意安全可靠。托盘斟酒动作要领托盘斟酒动作要领 上菜和分菜上菜和分菜 （一）中餐上菜（一）中餐上菜 中餐上菜的顺序一般是冷菜、热菜、汤、点心、水果，

14、而中餐上菜的顺序一般是冷菜、热菜、汤、点心、水果，而粤菜较为特殊，先上汤再上菜。摆菜时应遵循粤菜较为特殊，先上汤再上菜。摆菜时应遵循“一中心、一中心、二直线、三三角、四四方、五梅花二直线、三三角、四四方、五梅花”的原则，另外按照我的原则，另外按照我国传统的礼貌习惯，还应注意国传统的礼貌习惯，还应注意“鸡不献头，鸭不献尾，鱼鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊不献脊”。 （二）中餐分菜（派菜）（二）中餐分菜（派菜） 中餐分菜有三种方法：叉、勺分菜法、餐桌分菜法、服务中餐分菜有三种方法：叉、勺分菜法、餐桌分菜法、服务台分菜法。台分菜法。 （三）西餐上菜与分菜（三）西餐上菜与分菜 常见的西餐服务方式有法式、

15、英式、俄式及美式服务，均常见的西餐服务方式有法式、英式、俄式及美式服务，均应按照先宾后主、女士优先的顺序服务。应按照先宾后主、女士优先的顺序服务。 上菜时，服务员要将菜肴平稳地摆在托盘内，端到餐桌前，站在副主人席位的右侧，右脚在前，侧身而进，左手托盘要平稳，右手将菜肴端起，摆在转台边缘，然后把转台按顺时针方向旋转一圈，让每位客人观赏菜的造型，最后在主宾面前停下，再后退一步报菜名，让主宾先尝为先.上上 菜菜 菜肴展示完毕，服务员在征求了客人的意见以菜肴展示完毕，服务员在征求了客人的意见以后，把菜盘从餐桌撤下，放于托盘中，左手托后，把菜盘从餐桌撤下，放于托盘中，左手托盘，右手拿分菜叉、勺从主宾开始

16、进行分让。盘，右手拿分菜叉、勺从主宾开始进行分让。 分分 菜菜方法：食指插在叉把和匙把之间，与拇指配合捏住叉吧，其余三方法：食指插在叉把和匙把之间，与拇指配合捏住叉吧，其余三指控制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在下面支撑。指控制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在下面支撑。 站位：客人的左侧，左脚在前，右脚在后。站位：客人的左侧，左脚在前，右脚在后。流程：菜肴展示流程：菜肴展示 派出菜肴派出菜肴分分 鱼鱼结账收银工作流程结账收银工作流程结帐准备结帐准备递交账单递交账单结帐结帐现金结账现金结账支票结账支票结账信用卡结账信用卡结账签单结账签单结账送客撤台工作流程送客撤台工作流程拉椅拉椅致谢致谢送客

17、送客检查检查撤台撤台二、中餐宴会服务二、中餐宴会服务（一）准备（一）准备 1了解情况了解情况 2物品准备物品准备 3宴会布置宴会布置 4环境卫生环境卫生 5酒水饮料酒水饮料 6宴会铺台，并在开餐前半小时做好一切准备工作宴会铺台，并在开餐前半小时做好一切准备工作（二）迎宾（二）迎宾 1客到前客到前510分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。 2为客人接挂衣帽。为客人接挂衣帽。 3客人在休息室入座后，随即端茶送巾。客人在休息室入座后，随即端茶送巾。（三）服务（三）服务 1引客入座引客入座 2斟酒斟酒 3上菜上菜（四）送别（四）送别 第三节第三节 西餐服务西餐服务 一、

18、西餐零点服务一、西餐零点服务 （一）西餐早餐服务（一）西餐早餐服务1餐前准备餐前准备 （1）准备工作）准备工作 （2）摆台）摆台 （3）检查）检查2餐中服务餐中服务 （1）迎宾服务）迎宾服务 （2）点单服务）点单服务 （3）菜品服务）菜品服务 （4）结账服务）结账服务 （5）送客服务）送客服务3餐后服务餐后服务 西餐服务主要流程 （二）西餐正餐服务（二）西餐正餐服务1餐前准备餐前准备 （1）准备餐具用具）准备餐具用具 （2）摆台）摆台 （3）检查）检查2餐中服务餐中服务 （1）迎宾服务）迎宾服务 （2）递送菜单）递送菜单 （3）开胃酒服务）开胃酒服务 （4）点菜服务）点菜服务 （5）点酒服务）

19、点酒服务 （6）酒水服务）酒水服务 （7）面包黄油服务）面包黄油服务 （8）菜品服务）菜品服务 （9）结账服务）结账服务 （10）送客服务）送客服务3餐后服务餐后服务西式菜肴与酒水的搭配规律一般为：西式菜肴与酒水的搭配规律一般为： 头盘。食用头盘时一般选用干白葡萄酒，如食头盘。食用头盘时一般选用干白葡萄酒，如食用鱼子酱则应配饮伏特加。用鱼子酱则应配饮伏特加。 汤。喝汤时一般不喝酒，如需要喝酒，则可配汤。喝汤时一般不喝酒，如需要喝酒，则可配白葡萄酒或雪莉酒（白葡萄酒或雪莉酒（Sherry）。）。 鱼类。鱼类菜肴一般配饮干白葡萄酒或玫瑰葡鱼类。鱼类菜肴一般配饮干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒（萄酒（Rose

20、 Wine）。）。 肉类。肉类菜肴一般与干红葡萄酒相配。肉类。肉类菜肴一般与干红葡萄酒相配。 奶酪。食用奶酪时，一般配以甜葡萄酒，也以奶酪。食用奶酪时，一般配以甜葡萄酒，也以可继续饮用配主菜的酒类。可继续饮用配主菜的酒类。 甜品。甜品一般可与甜葡萄酒或有汽葡萄酒（甜品。甜品一般可与甜葡萄酒或有汽葡萄酒（Sparkling Wine）相配。）相配。 香槟可与任何菜肴相配。香槟可与任何菜肴相配。 二、西餐宴会服务二、西餐宴会服务 （一）准备工作（一）准备工作 1掌握宴会情况掌握宴会情况 2设计台形设计台形 西餐宴会的台形主要有西餐宴会的台形主要有“一一”字形台、字形台、“U”字形台、字形台、“E”

21、字字形台、形台、“回回”字形台，另外还有字形台，另外还有“T”字形台、鱼骨形台、星字形台、鱼骨形台、星形台等。形台等。 3席位安排席位安排 西餐排座位，通常男女间隔而坐，用意是男士可以随时为西餐排座位，通常男女间隔而坐，用意是男士可以随时为身边的女士服务。女主人一般坐主人位，男主人坐副主人身边的女士服务。女主人一般坐主人位，男主人坐副主人位。位。 4宴会摆台宴会摆台 5服务面包、黄油服务面包、黄油 6服务冰水服务冰水 （二）服务程序（二）服务程序 1迎宾服务迎宾服务 2宴会中服务宴会中服务 西餐宴会上菜顺序是：开胃品，汤，沙拉，主菜，甜西餐宴会上菜顺序是：开胃品，汤，沙拉，主菜，甜品，咖啡或茶

22、。品，咖啡或茶。 根据宴会预定单的要求及菜单内容搭配相应的酒水。根据宴会预定单的要求及菜单内容搭配相应的酒水。 客人每用完一道菜，应将所用餐盘及餐具一起撤下。客人每用完一道菜，应将所用餐盘及餐具一起撤下。西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才可以一起西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才可以一起撤盘，多桌时，以主桌为准。撤盘，多桌时，以主桌为准。 3结账服务结账服务 4送客服务送客服务 （三）收尾工作（三）收尾工作 餐饮服务质量餐饮服务质量可以定义为可以定义为“以餐厅设以餐厅设备、设施等有形产品为基础和依托，备、设施等有形产品为基础和依托，由餐厅员工所提供的活劳动而形成的由餐厅员工所提供的活劳

23、动而形成的无形产品所带来的，让客人在餐饮中无形产品所带来的，让客人在餐饮中获得物质和精神需要的满足程度。获得物质和精神需要的满足程度。第四节第四节 餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理餐饮服务质量构成软件服务质量软件服务质量硬件设备质量质量硬件设备质量质量环境质量环境质量服务用品质量服务用品质量实物产品质量实物产品质量劳 务 活 动劳 务 活 动质量质量设施质量设施质量餐饮服务质量餐饮服务质量第四节第四节 餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理 一、餐饮服务质量的内容一、餐饮服务质量的内容服务礼仪服务礼仪服务态度服务态度清洁卫生清洁卫生服务技能服务技能服务效率服务效率餐饮服务质量控制方法餐饮服务质量控制

24、方法（一）了解客人需求（一）了解客人需求现场征询现场征询设置设置客人意见书客人意见书*问卷调查问卷调查访谈访谈 （二）餐饮服务质量的预先控制（二）餐饮服务质量的预先控制 1人力资源的预先控制人力资源的预先控制 2物资用品的预先控制物资用品的预先控制 3卫生质量的预先控制卫生质量的预先控制 4事故的预先控制事故的预先控制所谓预先控制，就是所谓预先控制，就是为使服务结果达到预为使服务结果达到预定的目标，在开餐前定的目标，在开餐前所做的一切管理上的所做的一切管理上的努力。预先控制的目努力。预先控制的目的是防止开餐服务中的是防止开餐服务中所使用的各种资源在所使用的各种资源在质和量上产生偏差。质和量上产

25、生偏差。 （三）餐饮服务质量的现场控制（三）餐饮服务质量的现场控制 1服务程序的现场控制服务程序的现场控制 2上菜时机的控制上菜时机的控制 3意外事件的控制意外事件的控制 4人员控制人员控制 （四）餐饮服务质量的反馈控制（四）餐饮服务质量的反馈控制所谓反馈控制，就是通所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质现场控制，提高服务质量，使顾客更加满意。量，使顾客更加满意。所谓现场控制，所谓现场控制，是指现场监督餐是指现场监督餐饮服务，使其规饮

26、服务，使其规范化、程序化，范化、程序化，并迅速妥善地处并迅速妥善地处理意外事件。理意外事件。加强与客人交流加强与客人交流控制服务标准控制服务标准*关注重点服务关注重点服务第五节餐饮销售分析 ABC分析法菜单销售分析菜单销售分析菜肴名称菜肴名称 价格价格(元元) 销售份数销售份数(份份) 总销售额总销售额 占总销售额占总销售额 序列号序列号 累积百分比累积百分比 分类分类(元元) 的百分比的百分比 A 8.00 500 4000.00 22.70 1 22.70 A B 3.5 0 90 3185.00 18.07 2 40.77 A C 2.50 1100 2750.00 15.60 3 56

27、.34 A D 10.00 210 2100.00 11.91 4 68.28 A E 2.50 800 2000.00 11.35 5 79.03 B F 12.00 70 840.00 4.77 6 84.40 B G 2.00 400 800.00 4.54 7 88.94 B H 2.00 360 720.00 4.09 8 96.43 C I 3.00 200 600.00 3.40 9 96.43 C J 11.00 30 330.00 1.87 10 98.3 C K 6.00 50 300.00 1.07 11 100.00 C 合计合计 1762500 100 A组：目前的主

28、力菜肴，也可称为组：目前的主力菜肴，也可称为“重点菜肴重点菜肴“ B组：是过去也可能是未来的重点菜肴，可组：是过去也可能是未来的重点菜肴，可“调整菜肴调整菜肴“。 C组：销售额低的菜肴，一般包括滞销的菜肴、新开发的未打开销路的菜组：销售额低的菜肴，一般包括滞销的菜肴、新开发的未打开销路的菜肴，或某些招牌菜肴。可称为肴，或某些招牌菜肴。可称为“裁减菜肴裁减菜肴” 餐饮销售分析 ME分析法分析法 从客人对菜肴的喜好程度、毛利额两个角从客人对菜肴的喜好程度、毛利额两个角度同时分析菜单，进而分析餐饮销售的方度同时分析菜单，进而分析餐饮销售的方法。法。 重视菜肴毛利率和客人喜好程度的重视菜肴毛利率和客人

29、喜好程度的ME方法方法比比ABC分析法更合理。但确定毛利率要对分析法更合理。但确定毛利率要对菜肴的标准成本核算。不了解成本只知价菜肴的标准成本核算。不了解成本只知价格时格时ABC方法更实用。方法更实用。餐饮销售ME分析 计算平均毛利额计算平均毛利额 菜肴毛利额菜肴毛利额=（菜肴价格（菜肴价格-菜肴的标准成本菜肴的标准成本 ）菜肴的销售份数菜肴的销售份数 顾客对某种菜肴的喜爱程度顾客对某种菜肴的喜爱程度= =某种菜肴的销某种菜肴的销售份数售份数/ /所有菜肴的平均销售份数所有菜肴的平均销售份数ME分析法实例 菜肴名称 价格(元) 毛利率(%) 销售份数(份) 销售收入 (元) 喜爱程度 毛利额

30、分区A 12.80 54.6 368B 21.50 58.1 325C 18.30 61.4 389D 16.40 65.1 318E 14.80 59.6 296F 23.60 59.5 328G 19.70 54.8 420H 17.30 63.1 265I 26.00 64.9 248J 20.90 67.8 290实际案例菜肴名称 价格(元) 毛利率(%) 销售份数(份) 销售收入(元) 喜爱程度 毛利额 分区 A 12.80 54.6 368 4710.4 1. 13 2571.9 2 B 21.50 58.1 325 6987.5 1.01 4059.7 1 C 18.30 61.

31、4 389 7118.7 1.2 4370.88 1 D 16.40 65.1 318 5215.2 0.98 3395.09 3 E 14.80 59.6 296 4380.8 0.91 2610.96 3 F 23.60 59.5 328 7740.8 1.02 4605.78 1 G 19.70 54.8 420 8274 1.29 4534.15 1 H 17.30 63.1 265 4584.5 0.82 2892.82 3 I 26.00 64.9 248 6448 0.76 4184.75 4 J 20.90 67.8 290 6061 0.89 4109.36 4 合计 324

32、7 61520.8 平均 324.7 6152.1 3733.54餐饮销售概述餐饮销售分析 ME分析法 客人喜好度与毛利额综合分析图客人喜好度与毛利额综合分析图X毛利额毛利额Y客人喜好程度客人喜好程度（加权平均毛利额，（加权平均毛利额，1）顾客对该区域的菜肴的喜爱程度顾客对该区域的菜肴的喜爱程度高，同时毛利额也高高，同时毛利额也高顾客对该区域的菜肴的喜爱程度高，顾客对该区域的菜肴的喜爱程度高，但低于平均毛利额，可吸引客人但低于平均毛利额，可吸引客人顾客对该区域的菜肴的喜爱程度及顾客对该区域的菜肴的喜爱程度及平均毛利额均低于规定界限的菜肴，平均毛利额均低于规定界限的菜肴，进行筛选进行筛选顾客对该

33、区域的菜肴的喜爱程度低，顾客对该区域的菜肴的喜爱程度低，但平均毛利额高，招牌菜，可以提但平均毛利额高，招牌菜，可以提高餐厅的等级。高餐厅的等级。第八章餐饮酒水销售服务管理第八章餐饮酒水销售服务管理第一节第一节酒吧、酒水销售的特点和基本要求酒吧、酒水销售的特点和基本要求第二节第二节 专业知识介绍专业知识介绍酒吧酒吧酒吧最初源于欧洲大陆，酒吧最初源于欧洲大陆，但但bar一词也还是到一词也还是到16世纪世纪才有才有卖饮料的柜台卖饮料的柜台这个这个义项，后又经美洲进一步义项，后又经美洲进一步的变异、拓展，才于大约的变异、拓展，才于大约十年前进入我国，十年前进入我国，泡吧泡吧一词还是近年的事。一词还是近

34、年的事。一、一、国际常见的酒吧类型国际常见的酒吧类型主酒吧（主酒吧（Main Bar or Pub） 主酒吧大多装饰美观、典雅、别致，具主酒吧大多装饰美观、典雅、别致，具有浓厚的欧洲或美洲风格。视听设备比有浓厚的欧洲或美洲风格。视听设备比较完善，并备有足够的靠柜吧凳，酒水、较完善，并备有足够的靠柜吧凳，酒水、载杯及调酒器具等种类齐全，摆设得体，载杯及调酒器具等种类齐全，摆设得体，特点突出。许多主酒吧的另一特色是具特点突出。许多主酒吧的另一特色是具有各自风格的乐队表演或向客人提供台有各自风格的乐队表演或向客人提供台球、飞镖、室内攀岩等娱乐设施。来此球、飞镖、室内攀岩等娱乐设施。来此消费的客人大多

35、是来享受音乐、美酒以消费的客人大多是来享受音乐、美酒以及无拘无束的人际交流所带来的乐趣，及无拘无束的人际交流所带来的乐趣，因此，对调酒师的业务技术和文化素质因此，对调酒师的业务技术和文化素质要求较高。要求较高。 因为颐达吧因为颐达吧 生活更生活更精彩精彩伦敦、吉隆坡、伦敦、吉隆坡、悉尼、曼谷悉尼、曼谷现现在，希尔顿品牌酒在，希尔顿品牌酒吧降临北京吧降临北京Azte希尔顿希尔顿 颐达吧颐达吧 颐达吧新颖、独特的设计风格给众多颐达吧新颖、独特的设计风格给众多人士留下了深刻的印象，其中包括：人士留下了深刻的印象，其中包括：设计精美的设计精美的設計師設計師家具、有传奇色彩家具、有传奇色彩的鸟笼、舒适大

36、方的沙发及造型别致的鸟笼、舒适大方的沙发及造型别致的灯饰，所有的一切将颐达吧打造的的灯饰，所有的一切将颐达吧打造的即时尚前卫又不失典雅，是您无论休即时尚前卫又不失典雅，是您无论休闲、小酌的绝佳场所。从设计考究的闲、小酌的绝佳场所。从设计考究的玻璃包间，到别具特色的洗手间，无玻璃包间，到别具特色的洗手间，无处不让您感觉到设计师的用心良苦，处不让您感觉到设计师的用心良苦，无处不在感动着您。无处不在感动着您。颐达吧不仅以内部时尚的颐达吧不仅以内部时尚的设计及精美的装潢而闻名，设计及精美的装潢而闻名，酒吧内平和的背景音乐、酒吧内平和的背景音乐、舒适休闲的环境、高质量舒适休闲的环境、高质量的贴心服务以及

37、品种繁多的贴心服务以及品种繁多的鸡尾酒，都深受人们的的鸡尾酒，都深受人们的喜爱。喜爱。位于北极圈内一九三公里处的位于北极圈内一九三公里处的ice bar，最奇，最奇特之处在于整个建筑，以及里面的酒吧台、酒特之处在于整个建筑，以及里面的酒吧台、酒吧椅甚至酒杯都是用冰做的。晶莹剔透的冰酒吧椅甚至酒杯都是用冰做的。晶莹剔透的冰酒杯，配上色彩缤纷的杯，配上色彩缤纷的Bacardi Breezer，让人，让人在不知不觉间就饮进杯中物。在冰与影的映照在不知不觉间就饮进杯中物。在冰与影的映照下，冰酒杯中红色的百加得冰锐宛如一朵绽放下，冰酒杯中红色的百加得冰锐宛如一朵绽放的火花，一点一点诱发着人体内的激情，即

38、使的火花，一点一点诱发着人体内的激情，即使零下几十度的超低温也不能阻挡激情的蔓延。零下几十度的超低温也不能阻挡激情的蔓延。每年天气转暖后，冰建筑就会融化每年天气转暖后，冰建筑就会融化回归河流，因此回归河流，因此icebar每年冬天都每年冬天都会重新建造，你永远也猜不透它下会重新建造，你永远也猜不透它下一次的造型或者布局会是什么样子。一次的造型或者布局会是什么样子。每年冬天，世界各地的游客从每年冬天，世界各地的游客从kiruna出发，坐着狗拉雪橇，在期出发，坐着狗拉雪橇，在期待中开始了他们的待中开始了他们的icebar“激情诱激情诱”之旅。之旅。 酒廊（酒廊（Lounge） 这种酒吧形式在饭店大

39、堂和歌舞厅最为多见，装这种酒吧形式在饭店大堂和歌舞厅最为多见，装饰上一般没有什么突出的特点，以经营饮料为主，饰上一般没有什么突出的特点，以经营饮料为主，另外还提供一些美点小吃。另外还提供一些美点小吃。 服务酒吧（服务酒吧（Service Bar） 服务酒吧是一种设置在餐厅中的酒吧，服务对象服务酒吧是一种设置在餐厅中的酒吧，服务对象也以用餐客人为主。中餐厅服务酒吧较为简单，也以用餐客人为主。中餐厅服务酒吧较为简单，酒水种类也以国产为多。西餐厅服务酒吧较为复酒水种类也以国产为多。西餐厅服务酒吧较为复杂，除要具备种类齐全的洋酒之外，调酒师还要杂，除要具备种类齐全的洋酒之外，调酒师还要具有全面的餐酒保

40、管和服务知识。具有全面的餐酒保管和服务知识。 上海华美国际酒店九重天酒廊在金茂凯悦酒店的九重天酒廊在金茂凯悦酒店的87层，距层，距离地面离地面330多米，被吉尼斯世界纪录千禧多米，被吉尼斯世界纪录千禧年版列为年版列为“世界最高的酒吧世界最高的酒吧”。上海浦东香上海浦东香格里拉酒店格里拉酒店大堂酒廊大堂酒廊位位于浦东香格于浦东香格里拉大酒店里拉大酒店浦江楼内，浦江楼内，装修豪华，装修豪华，尽览外滩风尽览外滩风光，无论是光，无论是约见朋友，约见朋友，或是享受茶或是享受茶饮，大堂酒饮，大堂酒廊均是理想廊均是理想选择。选择。首尔丽思卡尔首尔丽思卡尔顿酒吧顿酒吧被首尔被首尔银行业和金融银行业和金融业人士

41、评为市业人士评为市区最佳酒吧，区最佳酒吧，在水火奇妙结在水火奇妙结合的独特环境合的独特环境中提供现场爵中提供现场爵士乐、钢琴曲士乐、钢琴曲和演唱。品尝和演唱。品尝优质白酒和红优质白酒和红酒、清爽提神酒、清爽提神的鸡尾酒，同的鸡尾酒，同时享用技艺精时享用技艺精湛的厨师制作湛的厨师制作的小吃。的小吃。宴会酒吧（宴会酒吧（Banquet Bar） 这一类洒吧是根据宴会标准、形式、这一类洒吧是根据宴会标准、形式、人数、厅堂布局及客人要求而摆设的酒人数、厅堂布局及客人要求而摆设的酒吧，临时性、机动性较强。外卖酒吧吧，临时性、机动性较强。外卖酒吧（Catering Bar）则是根据客人要求在）则是根据客人

42、要求在某一地点，例如大使馆、公寓、风景区某一地点，例如大使馆、公寓、风景区等临时设置的洒吧，外卖酒吧隶属于宴等临时设置的洒吧，外卖酒吧隶属于宴会酒吧范畴。会酒吧范畴。 多功能酒吧（多功能酒吧（Grand Bar） 多功能酒吧大多设置于综合娱乐场所，它不仅多功能酒吧大多设置于综合娱乐场所，它不仅能为午、晚餐的用餐客人提供用餐酒水服务，还能为午、晚餐的用餐客人提供用餐酒水服务，还能为赏乐、蹦的（能为赏乐、蹦的（Disco）、练歌（卡拉）、练歌（卡拉OK）、）、健身等不同需要求的客人提供种类齐备、风格迥健身等不同需要求的客人提供种类齐备、风格迥异的酒水及其服务。有良好的英语基础，技术水异的酒水及其服

43、务。有良好的英语基础，技术水平高超，能比较全面地了解娱乐方面的有关知识，平高超，能比较全面地了解娱乐方面的有关知识，是考核调酒师能否胜任的三项基本条件。是考核调酒师能否胜任的三项基本条件。二、二、酒水销售服务管理的特点酒水销售服务管理的特点 酒吧规模小，销售随机性强酒吧规模小，销售随机性强 酒水成本低，毛利率高酒水成本低，毛利率高 销售单位小，花色品种多。销售单位小，花色品种多。 销售网点多，销售不易控制销售网点多，销售不易控制三、酒水标准化管理 标准定额 标准酒单 标准配方 标准基酒 标准价格 标准操作程序 饮料（BEVERAGE）指一切含酒精的饮料（ALCOHOLIC DRINK）和不含酒

44、精的饮料（NON-ALCOHOLIC DRINK）的统称 通常我们 把含酒精的饮料称为酒（HARD DRINK） 不含酒精的饮料称为软饮料（SOFT DRINK）第二节 酒水专业知识二、含酒精的饮料（ALCOHOLIC DRINK） (一)酒精度 酒精度是指乙醇在酒中的含量，一般是指 温度在20时，每100毫升酒液中 含酒精的毫升数或百分比 POOF含酒精的饮料（ALCOHOLIC DRINK）酒的分类1、按生产工艺分2、按酒精度分3、按制酒原料分4、按西餐用餐习惯分蒸馏酒发酵酒配制酒鸡尾酒高度酒中度酒低度酒植物酒粮食酒水果酒餐前酒佐餐酒甜食酒酒发酵酒蒸馏酒配制酒按酿造方式Wine Yello

45、w rice winebeervodkabrandywhiskytequilaginrumaperitifsDessert wineliqueurfruitplantegrain 酿造酒（发酵酒）一、葡萄酒二、啤酒 一、葡萄酒 世界最好的葡萄酒产地国法国法国最好的葡萄酒产地波尔多 bordeaux其次勃艮第 burgundy阿尔萨斯 alsace葡萄酒的分类 (1)、按葡萄生长来源不同分类 (2)、按葡萄酒含汁量分类 (3)、葡萄酒的颜色分类 (4)、按葡萄酒中含糖量分类 (5)、根据酒中二氧化碳的压力 (6)、根据再加工啤酒啤酒 啤酒酒标上的度数与白酒上的度数不同，它并非指酒精度，它的含义为

46、原麦汁浓度，即啤酒发酵进罐时麦汁的浓度。主要的度数有18、16、14、12、11、10、8度啤酒。日常生活中我们饮用的啤酒多为11、12度啤酒。而我们通常饮用的啤酒度数多在3.5-5度之间.啤酒的定义 按现行国家产品标准规定，啤酒定义是： “啤酒是以麦芽为主要原料，加酒花，经酵母发酵酿制而成的，含有二氧化碳气、起泡的低酒精度饮料。” 蒸馏酒蒸馏酒一、白兰地 Brandy二、威士忌 Whisky三、金酒 Gin四、伏特加 Vodka五、朗姆酒 Rum六、特其拉 Tequila（一）白兰地的制作方法：“两步蒸馏法” （charente壶式蒸馏） 1、先将原酒蒸成低度酒。 2、将蒸馏所得的主要馏出液

47、复蒸。 （二）白兰地的特点 1、白兰地有一种高雅醇和的口味，具有特殊的芳香。 2、合格的白兰地，还有一个极为重要的程序，那就是调配。 （三）白兰地的贮陈 Brandy陈酿的时间越久，白兰地的风格就越柔顺，香气也就越精美，价格也就越昂贵。Brandy的最佳饮用酒龄为20-40年，一般不超过50年，顶多不会超过70年。时间过长，品质就会走向衰败，酒中的水分也会全部蒸发掉，酒味早破坏变成木质味。 X. Extra 格外的，特高档的 C. Cognac 干邑 F. Fine 好的、精美的 P. Pale 浅色、清澈的 O. Old 老陈 E. Especial 特别 V. Very 非常 S. Sup

48、erior 优越的 V.S.O.P. 20-30年陈 F.O.V. 30一50年陈 X.O. 50年陈 X. 70年陈 3年陈 4年陈 5年陈 V.O. 10-12年陈 V.S.O. 12-20年陈 （四）干邑白兰地（Cognac） 人头马海因或御鹿马爹利轩尼诗克尔波亚杰Remy MartinRemy MartinMartellHennessyHennessyCourvoisierCourvoisierHineHineAugierAugier奥吉尔Remy Martin Cognac Extra Remy Martin Cognac VS/Remy Martin Cognac VSOP Rem

49、y Martin Cognac XO Martell Cognac VS/Martell Cognac VSOP Martell Cognac XO Hennessy Cognac VS Hennessy Cognac VSOP Hine VSOP Cognac Courvoisier Cognac Napoleon Courvoisier Cognac VS Courvoisier Cognac VSOP Courvoisier Cognac XO Remy Mattin Louis x Remy Mattin Louis x 精品中的精品，人称最好的白兰地精品中的精品，人称最好的白兰地 R

50、emy Martin Cognac Louis XIII 威士忌 (与加拿大 大麦发芽烘烤麦芽制桨发酵蒸馏陈酿勾兑 很多国家都有威士忌的生产，世界最著名的威士忌有4大产地，即苏格兰威士忌、美国威士忌、爱尔兰威士忌、加拿大威士忌。 苏格兰威士忌品牌 11、皇家礼炮、皇家礼炮2121年年-Royal Salute 21years old-Royal Salute 21years old 22、皇家礼炮、皇家礼炮5050年年-Royal Salute 50years old-Royal Salute 50years old 3、芝华士威士忌芝华士威士忌-Chivas Regal-Chivas Reg

51、al 4、格兰利威格兰利威-The Glenlivet-The Glenlivet百灵坛特醇 芝华士12 顺风威士忌 添宝15年 黑方 蓝方 美国威士忌（bourbon） 美国威士忌称为“波本”威士忌。“波本（bourbon）”是位于美国肯塔基州内的一个县城。该处是美国最先使用玉米做原料酿造出威士忌的地方。 芝华士12年威士忌 伏特加 2、Russia Vodka 最初的用料为大麦，以后逐渐改用含淀粉的玉米、土豆，前苏联 vodka加在酿造酒醪和蒸馏原酒过程中与其他蒸馏酒并无特殊之处. 名品有： Moskovskaya莫斯科红牌、绿牌 Stolichnaya苏联伏特加 3、Poland Vod

52、ka 波兰伏特加在世界上颇有名气，它的酿造工艺与苏联伏特加相似，区别只是波兰人在酿造过程中，加入许多草卉、植物、颗粒等调香原料，所以波兰伏特加比苏联的更加香体丰富、更富韵味. 名品有： Blue Bison兰野牛 Wyborowa维波罗瓦 Zubrowka朱波维卡 4、饮用及服务 Vodka的标准用量为40ml/份，可选用利口杯净饮或古典杯加冰块及净饮用，作为佐餐酒或餐后酒，常温服务。 单饮时，备凉水一杯。快饮是其主要的饮用方式。“大口大口地喝Vodka，佐以鱼子酱和熏鱼”常常被人们用来形容俄罗斯人及波兰人酷爱Vodka的情形。因Vodka是一种无臭无味又无香气的酒，非常适宜对果汁汽水饮用，也

53、是鸡尾酒最佳的基酒之一。瑞典伏特加 芬兰伏特加 皇冠伏特加 红牌伏特加 朗姆酒 朗姆酒是微黄、褐色的液体，具有细致、朗姆酒是微黄、褐色的液体，具有细致、甜润的口感，芬芳馥郁的酒精香味。朗姆酒是甜润的口感，芬芳馥郁的酒精香味。朗姆酒是否陈年并不重要，主要看是不是原产地。它分否陈年并不重要，主要看是不是原产地。它分为清淡型和浓烈型两种风格。为清淡型和浓烈型两种风格。 清淡型朗姆酒是用甘蔗糖蜜、甘蔗汁加酵母清淡型朗姆酒是用甘蔗糖蜜、甘蔗汁加酵母进行发酵后蒸馏，在木桶中储存多年，再勾兑进行发酵后蒸馏，在木桶中储存多年，再勾兑配制而成。配制而成。 浓烈型朗姆酒是由搀入榨糖残渣的糖蜜在天浓烈型朗姆酒是由搀

54、入榨糖残渣的糖蜜在天然酵母菌的作用下缓慢发酵制成的。然酵母菌的作用下缓慢发酵制成的。4、郎姆酒的驰名品牌 Bacardi Light(百家得淡酒),Bacardi Silver(百家得银标),Bacardi Gold(百家得金标),Puerto Rico Rum(波多黎各郎姆酒),Jamaican Rum(牙买加郎姆酒),Myers Rum(牙)(美雅士),Havana Club(哈瓦那俱乐部郎姆酒), 特其拉 （Tequila）特基拉酒的口味凶烈，香气很独特。特基拉酒是墨西哥的国酒，墨西哥人对此情有独钟，饮酒方式也很独特，常用于净饮。3、品牌 特基拉酒的名品有： 金快活（jose Cuervo） 洛佩滋（lopez）种类（一）、Aperitifs(开胃酒类)（二）、Dessert Wines(餐后甜酒)（三）、Liqueurs(利口酒) 配制酒配制酒 （一）、Aperitifs(开胃酒类)1、Vermouth2、Bitter3、Aniss(茴香酒)cinzanomartini1、Vermouth Vermouth可能是从古德语演变过来的，指一种