最新商务礼仪培训1-ppt41页

1、GEC Program1商务礼仪商务礼仪GEC Program2礼仪的渊源n中华古国曾有“礼仪之邦”的美誉n礼乐文明成为儒家文化的核心n仪礼周礼礼记礼乐文化的经典n“礼”字成为中国传统六艺之首n不学礼，无以立n孔子问礼于老子GEC Program3孔子问礼于老子n吾闻富贵者送人以财，仁人者送人以言，吾不能富贵，窃仁人之号，送予以言。n曰：聪明深察而近于死者，好议人者也，博辩广大危其身者，发人之恶者也。为人子者毋以有己，为人臣者毋以有己。GEC Program4商务礼仪的意义n商务礼仪的定义1.礼者敬人2.仪就是把尊重的意思表达出来n商务礼仪的意义1.内强素质2.外塑形象3.增进交往GEC Pr

2、ogram5 我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。 杰克韦而奇GEC Program6商务礼仪之服饰礼仪n服装的TPO原则nT-TIME时间nP-PLACE地点nO-OCCATION场合GEC Program7她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？ GEC Program8男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧 面料面料色彩色彩 图案图案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸 做工做工 GEC Program9穿西装的七原则穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整要熨烫平整 * 要扣好纽扣要扣好纽扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫

3、要慎穿毛衫 * 要巧配内衣要巧配内衣 * 要少装东西要少装东西 GEC Program10不同款式的领带不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处 GEC P

4、rogram11女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧 v面料面料v 色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v 造型造型v 款式款式 GEC Program12女士着装：统一要求n整体着装颜色不宜超过3种n避免穿露肩衣服GEC Program13女士着装：袜n丝袜颜色略深于肤色n袜口不能露在裙外n丝袜上不能有饰物及破损（备用袜）（备用袜）n不宜穿网袜GEC Program14其他细节n配饰：简洁大方n头发：不宜染色过多，注意及时修剪nGEC Program15化妆原则n粉底n眼影n眉毛n睫毛膏n胭脂n唇膏n香水n自然n美化n避人n协调GEC Program16养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人

5、卫生习惯 * 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 GEC Progr

6、am17微笑n微笑是世界通用的语言n真诚的微笑n微笑的程度n微笑是可以练习的可行可行简便简便不花本钱不花本钱行之久远行之久远GEC Program18微笑的训练方法GEC Program19站站 姿姿 GEC Program20坐坐 姿姿 GEC Program21上上 车车 下下 车车 GEC Program22拾东西拾东西 GEC Program23职业便装职业便装 GEC Program24职业礼服职业礼服 GEC Program25商务礼仪之餐桌礼仪n中餐n西餐n自助餐GEC Program26中餐的礼仪中餐的礼仪 * 正确地使用餐巾正确地使用餐巾 * 使用公筷母匙使用公筷母匙 * 挟

7、菜挟菜 * 喝汤喝汤 * 嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口 * 与人交谈与人交谈 * 敬酒敬酒 * 谈话谈话 * 离座离座GEC Program27中餐注意事项 现代的中餐宴饮礼仪中座次借西方宴会以右为上的法则，第一主宾就坐于主人右侧，第二主宾在主人左侧或第一主宾右侧，变通处理，斟酒上菜由宾客右侧进行，先主宾，后主人，先女宾，后男宾。酒斟八分，不可过满。上菜顺序依然保持传统，先冷后热。热菜应从主宾对面席位的左侧上；上单份菜或配菜席点和小吃先宾后主，上全鸡、全鸭、全鱼等整形菜，不能头尾朝向正主位。GEC Program28中餐酒量不行的酒量不行的9个技巧个技巧 1、酒量不行时，就不要主动

8、出击，实行以守为攻战略； 2、桌前放两个大杯，一杯放白酒，一杯放矿泉水，拿小酒盅干杯，勤喝水，到酒桌上主客基本都喝8分醉时，可以以水代酒，主动出击；(不建议使用) 3、干杯后，不要马上咽下去，找机会用餐巾抹嘴，把酒吐餐巾里；(适用女性) 4、上座后先吃一些肥肉类、淀粉类食品垫底，喝酒不容易醉； 5、掌握节奏，不要一下子喝得太猛； 6、不要几种酒混着喝，特别容易醉； 7、领导夹菜时，千万不要转酒桌中间的圆盘，领导夹菜你转盘是酒桌上的大忌； 8、喝到六分醉时，把你面前的醋碟中的醋喝下，再让服务员添上 9、每次干杯时，倒满，然后在喝前假装没有拿稳酒盅，尽量洒出去一些，这样每次可以少喝进去不少。GEC

9、 Program29西餐厅礼仪n预约的窍门n全套餐点上菜顺序n点酒请不要硬装内行n三只手指轻握杯脚n喝酒的方法n喝汤应以45度角送入口n面包的吃法n用汤匙也可以吃鱼n如何处理骨头n由左至右，边切边吃n如何使用刀叉n略事休息时，刀叉的摆法GEC Program30预约的窍门n女士优先n有椅子的左侧入坐n将最想吃的菜搭配组合GEC Program31全套餐点上菜顺序n1.前汤和菜；2.鱼；3.水果；4.肉类；5.乳酪；6.甜点和咖啡；7.水果、还有餐前酒和餐酒。n2.没有必要全都点，点太多却吃不完反而失礼。GEC Program32点酒请不要硬装内行n在高级餐厅里，会有精于品酒的调酒师拿酒单来帮忙

10、挑选。n主菜若是肉类应搭配红酒，鱼类则搭配白酒。上菜之前不妨来杯香槟、雪利酒或吉尔酒等较淡的酒 。GEC Program33用三只手指轻握杯脚 n酒类服务通常是由服务员负责将少量酒倒入酒杯中，让客人鉴别一下品质是否有误。只须把它当成一种形式，喝一小口并回答“good”。接着，侍者会来倒酒。这时，自己不要动手拿酒杯，而是把酒杯放在桌上由侍者去倒。 n正确的握杯姿势是用手指轻握杯脚。为避免手的温度使酒温增高，应用大拇指、中指和食指握住杯脚，小指放在杯子的底部固定。 GEC Program34喝酒的方法 喝酒时绝对不能吸着喝，而是倾斜杯，像是将酒倒在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味

11、的醇香，但不要猛列烈摇晃杯子。此外，一饮而尽、边喝边透过酒杯看人、拿着酒杯边说话边喝酒、吃东西时喝酒、口红印在酒杯沿上等，都是失礼的行为。不要用手指擦杯沿上的口红印，用面巾纸擦较好。 GEC Program35喝汤应以45度角送入口 喝汤也不能吸着喝。先用汤匙由后往前将汤舀起，汤匙的底部入在下唇的位置将汤送入口中。汤匙与嘴部呈45度角较好。身体的上半部略微前倾。碗中的汤剩下不多时，可用手指将汤碗略微抬高。如果装汤是用有握环的碗，可直接拿住握环端起来喝。 GEC Program36面包的吃法 先用两手撕成小块，再用左手拿来吃是原则。吃硬面包时，用手撕不但费力而且面包层会掉满地，此时可用刀刺入中央

12、部分，往靠近自己身体的部分切下，再将面包转过来切断另一半。切时可用手将面包固定，避免发出声响 GEC Program37用汤匙也可以吃鱼 鱼肉极嫩易碎，因此餐厅常不备餐刀而备专用的汤匙。这种汤匙比一般喝汤用的稍大而且较平，不但可切分菜肴，还能将菜和调味汁一起舀起来吃。若要吃其他混合的青菜类食物，还是使用叉子为宜。 GEC Program38如何处理鱼骨头 首先用刀在鱼鳃附近刺一条直线，刀尖不要刺透，刺入一半即可。将鱼的上半身挑开后，从头开始，将刀放在骨头下方，往鱼尾方向划开，把鱼骨剔掉并挪到盘子的一角。最后再把鱼尾切掉。 GEC Program39由左至右，边切边吃 用刀叉吃东西时，应以叉子将

13、左边固定，用刀子切一小口的大小，蘸上调味汁送入口中。美式的吃法是先将食物全部切成小块，再换右手拿叉子慢慢吃。但如果吃的是多汁的肉类菜肴，肉汁会流满盘子，很不雅观。因此最好是切一口吃一口。 GEC Program40如何使用刀叉 基本原则是右手持刀或汤匙，左手拿叉。若有两把以上，应由最外面的一把依次向内取用。刀叉的拿法是轻握尾端，食指按在柄上。汤匙则用握笔的方式即可。如果感觉不方便，可以换右手拿叉，但更换频繁则显得粗野。吃体积较大的蔬菜时，可用刀叉来折叠、分切。较软的食物可放在叉子平面上，用刀子整理一下。 GEC Program41略事休息时，刀叉的摆法 如果吃到一半想放下刀叉略作休息，就把刀叉

14、以八字形状摆在盘子中央。 GEC Program42西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪 * 多次少取多次少取依序取菜依序取菜 * 一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 * 不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 * 餐盘不可再用餐盘不可再用 * 不可浪费不可浪费 * 遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 * 不可暴饮暴食不可暴饮暴食 GEC Program43商务礼仪之接待礼仪 接待或拜访是公务人员在公务活动中的一项经常性的工作。公务人员在接待中和拜访中的礼仪表现，不仅关系到他本人的形象，而且还涉及到他所代表的组织形象。因此，接待礼仪和拜访礼仪历来受到重视。 GEC Program44接待礼仪

15、 1接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。 2不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。不能冷落了来访者。 3要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 GEC Program45接待礼仪n4对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。 5对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。 6正在接待来访

16、者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。 GEC Program46接待礼仪 7对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。 8如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。GEC Program47介绍的礼节介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v 年轻的给年长的年轻的给年长的v 自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v 低级主管给高级主管低级主管给高级主管v 公司同事给客户公司同事给客户v 非

17、官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v 本国同事给外国同事本国同事给外国同事GEC Program48手势GEC Program49小练习：请两位同事演示下面的内容GEC Program50请大家说说他们哪里做得好，请大家说说他们哪里做得好，哪里还有欠缺哪里还有欠缺GEC Program51介绍GEC Program52称谓n姓名称谓：n全姓名称谓n名字称谓n姓氏加修饰称谓n职务称谓：n职务n专业技术职务n职业尊称GEC Program53名片放在什么地方？ n 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋n 口袋不要因为放置名片而鼓起来n 不要将名片放在裤袋里 养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内

18、是否有足够的名片GEC Program54递名片n下级或访问方先递名片n由先被介绍方递名片n“请多关照”、“请多指教”GEC Program55收名片n双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位n如对对方姓名等有问题可有技巧的提问n勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前n最好能牢记对方姓名及职位GEC Program56 名片礼仪的忌讳n无意识地玩弄对方的名片n把对方名片放入裤兜里n先于上司向客人递交名片GEC Program57会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门GEC Program58商务用车的座位次序商务用车的座位次序 司机DCBAGEC Program59主人开车时

19、的座位次序主人开车时的座位次序 主人ADCBGEC Program60乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊DBCAGEC Program61商务礼仪之接机礼仪n备有贵宾的照片。n依据贵宾搭乘的飞机班次，预先电询航空公司该班飞机是否准时或延迟，乘客名单中是否包括该位贵宾，他是否已坐上此班飞机等事项。n掌握前往机场的时间，务必要在飞机抵达前先到达机场。 GEC Program62接机礼仪n在前往接机之前，接待人员应先行以海报纸明显写出贵宾姓名，粘好双面胶，在确定该班飞机已抵达，便可由接待人员拿着，以提醒贵宾的注意。 n西方人在初次见面时的礼节习惯是拥抱吻颊，应坦然接受，大方应对而东方人，尤

20、其是日本人一向多礼，在初次见面时，有时会致送一份见面礼，所以，最好预先准备手提袋，以免手足无措GEC Program63商务礼仪之电梯礼仪n职场案例 亲眼所见，一天，正是早上上班时间，写字楼的电梯显得格外忙碌，装的满满的。最后上来的是一位50多岁的老白领，刚走进来，超载铃声就响了起来，他只好下来等下一趟电梯。电梯开到二楼，就停了下来，下电梯的是一位打扮得体、西服革履的小白领，大家的目光一下全扫向他，个个心里在想：这么年轻，还是二楼，为什么不让老白领上来，还影响大家的时间。真讨厌，没教养！ GEC Program64电梯礼仪 伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行

21、进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽可能电梯内尽量侧身面对客人，不用寒暄；到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 GEC Program65电梯礼仪 上下班时，电梯里面人非常多，先上来 的人，要主动往里走，为后面上来的人 腾出地方，后上的人，要视电梯内人的多少而行，当超载铃声响起 ，最后上来的人主动下来等后一趟。如果最后的人比较年长，新人们要主动的要求自己下电梯。 GEC Pr

22、ogram66商务交往的四忌商务交往的四忌 v举止粗俗举止粗俗v 乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头 GEC Program67与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪 以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、 平等待人平等待人 礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上 信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 GEC Program68与上司相处的礼仪与上司相

23、处的礼仪 * 理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经 * 保持距离保持距离 * 不卑不亢不卑不亢 GEC Program69与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪 * 真诚合作真诚合作 * 同甘共苦：一个同甘共苦：一个 * 好汉三个帮好汉三个帮 * 公平竞争公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤，宽以待人：人非圣贤， 孰能无过孰能无过 GEC Program70目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表

24、 现客 观 和客 观 和理智。理智。GEC Program71电话沟通的技巧电话沟通的技巧 保持最优美的声音保持最优美的声音 * 速度速度 * 音调音调 * 音量音量 * 笑容笑容GEC Program72接电话的技巧接电话的技巧 * 铃声响起铃声响起 * 拿起听筒拿起听筒 * 报出名字及问候报出名字及问候 * 确认对方名字确认对方名字 * 询问来电事项询问来电事项 * 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 * 挂电话挂电话 GEC Program73打电话的技巧打电话的技巧 * 拨出电话拨出电话 * 自我介绍自我介绍 * 确定对方及问候确定对方及问候 * 说

25、明来电事项说明来电事项 * 再汇总确认再汇总确认 * 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 * 挂断电话挂断电话 GEC Program74电话注意事项电话注意事项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电再接电 话话 * 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒

26、离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 GEC Program75打手机的讲究n在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。n先拨客户的固定电话

27、，找不到时再拨手机。n在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。n在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。n在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。GEC Program76拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪 步骤事先约定时间步骤事先约定时间 步骤做好准备工作步骤做好准备工作 步骤步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好 时间出发时间出发 步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内步骤进入室内 步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象 步骤商谈步骤商谈 步骤步骤 告辞告辞 GEC Program7

28、7商务礼仪测试商务礼仪测试 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了没？吃了没？” “上哪去？上哪去？” 主人招呼客人主人招呼客人“随便坐！随便坐！” 政治与新闻是餐桌上的话题政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方聚会之中遇到同乡，可以用方 言交谈言交谈 外出时不妨与当地的出租车司外出时不妨与当地的出租车司 机多攀谈机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说：别人称赞你的时候要谦虚地说： “你太过奖了，其实我哪里有那你太过奖了，其实我哪里有那 么好。么好。” 是是否否GEC Program78小测试n介绍时先介绍自家人还是别家人?n和异性握手要注意什么?n名片放在西裤口袋里好吗?n