酒店新员工入职培训系列课程

1、入职培训入职培训Welcome to New Associate Orientation 团结协作团结协作共同发展共同发展中国西昌邛海湾（柏栎）度假酒店新员工入职培训 成长成长ORIENTATION OBJECTIVES入 职 培 训 目 标Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词总经理致欢迎词Introduce you to your new family介绍新成员，新家庭介绍新成员，新家庭Become familiar with Biforyo hotel了解柏栎酒店了解柏栎酒店Begin to build the culture that wil

2、l become our winning formula建立良好的酒店文化以帮助我们成功建立良好的酒店文化以帮助我们成功Have knowledge to answer guest questions具有足够的知识来回答客人提出的问题具有足够的知识来回答客人提出的问题Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou了解本酒店的规章制度了解本酒店的规章制度ORIENTATION PROGRAMME入 职 培 训 内 容 DAY ONE DAY ONE 第一天第一天Orientation objectives, schedule培训目标

3、、日程培训目标、日程Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词总经理致欢迎词New Staff To Introduce MyselfNew Staff To Introduce Myself 新新员工自我介绍员工自我介绍Management team is introduced 管理团队介绍管理团队介绍Enterprise culture interpretation Biforyo 邛海湾酒店企业文化诠释邛海湾酒店企业文化诠释Visit hotel参观酒店参观酒店Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词HOT

4、EL PROFESSION DESIGNHOTEL PROFESSION DESIGN亲爱的同仁： 欢迎您加入邛海湾（柏栎）度假酒店，首先预祝您踏上成功之路！邛海湾（柏栎）度假酒店因为您的到来进一步增添了生机与活力。我们虽然有过辉煌的昨天，可是我们又站在今天的起跑线上，我们相信通过各位同仁的共同努力、发奋图强，必将创造明天的灿烂。 邛海湾（柏栎）度假酒店为每一名员工提供一个轻松、自由、创新、发展的无限空间，为每一位员工能够完全表现自我、创造自我、贡献自我提供一个大舞台。作为本企业的员工，你们都应是酒店的形象代言人。您都有责任和义务去了解企业的一切，学习和遵守企业的规范、准则，发挥企业的精神。

5、因为只有这样，我们才能整合个体优势，发挥整体实力；才能创造企业文化、铸造企业精神；才能在整体中不断完善自我、创新自我；才能与企业一起共同发展，走向辉煌。 如果您希望展翅翱翔，我们这里就是一片蓝天，如果你希望激流勇进，我们就是船、帆、桨。你准备好了吗？ 让我们秉承“创新成就伟业，共生共创共赢”的核心价值观念与酒店一起成长，祝大家工作愉快！身体健康！让我们为酒店的明天共同努力共创佳绩而奋斗！ 总经理：贺敏Introduce you to your new familyIntroduce you to your new family介绍新成员，新家庭介绍新成员，新家庭HOTEL PROFESSION

6、 DESIGNHOTEL PROFESSION DESIGN新员工自我介绍姓名姓名、部门部门、职业目标职业目标Management Team管理团队管理团队Excom & Dept. Heads 酒店行政委员会及部门经理酒店行政委员会及部门经理HOTEL PRHOTEL PROFESSION DESIGNOFESSION DESIGNChairman&General Manager 董事长兼总经理 Miss He 贺敏Management Team管理团队管理团队Excom & Dept. Heads 酒店行政委员会及部门经理酒店行政委员会及部门经理DGM&DO

7、O 副总经理兼运营总监 Jach Chen 陈柯DGM &Director of HR 副总经理兼人力资源部总监 Ervin He 何加贝 Financial Controller 业主代表兼财务总监 Ada Wang王茂桂Management Team管理团队管理团队Excom & Dept. Heads 酒店行政委员会及部门经理酒店行政委员会及部门经理Chief Trainer&Big Housekeeper 首席培训师兼大管家 Kevin Wu 吴金源 Director of F&B 餐饮部总监 Richard Wang 王以渝Director of S&

8、amp;M市场销售总监Owen Wen 文谋智Management Team管理团队管理团队Excom & Dept. Heads 酒店行政委员会及部门经理酒店行政委员会及部门经理Deputy Director Housekepping 房务部副总监 Frankie Xiao 肖英明 Director of Engineer 工程总监工程总监 Sean Xiao 肖文平肖文平Management Team管理团队管理团队Excom & Dept. Heads 酒店行政委员会及部门经理酒店行政委员会及部门经理Human Resources Manager 人力资源部经理 Karr

9、y Jiang 强悦 Front Office Manager 前厅部经理Joanna Xu 徐清容Management Team管理团队管理团队Excom & Dept. Heads 酒店行政委员会及部门经理酒店行政委员会及部门经理 Executive Chef 行政总厨 Executive Yang 杨宏伟Executive Housekeeper 行政管家 Wendy Zhang张炎Admanistrative Organization 行政组织架构行政组织架构行政委员会Executive Committee行政办Executive Office房务部Room Division市

10、场营销S& M Department财务部financial department餐饮部financial department工程部Executive Office财务办公室采购部信息技术部人力资源部质检培训部大管家销售部公共传讯部前厅部管家部中餐部宴会部西餐部出品部红酒吧游泳馆工程部Executive OfficeGuest客人Staff员工Shareholders股东Community社会Corporate Culture Corporate Culture 企业文化企业文化企业愿景向往自豪满意赞誉品牌知名酒店Corporate Culture 企业文化企业使命为客人优化服务，为

11、客人优化服务，与员工共同成长，与员工共同成长，向股东贡献价值，向股东贡献价值，对社会承担责任。对社会承担责任。Corporate Culture Corporate Culture 企业文化企业文化创新成就伟业创新成就伟业 共生共创共赢共生共创共赢核心价值观Corporate Culture Corporate Culture 企业文化企业文化柏栎柏栎关爱文化关爱文化关爱员工 关爱宾客 关爱生意Corporate Culture 企业文化柏栎精神柏栎精神艰苦创业 无私奉献 努力拼搏 开拓进取Corporate Culture 企业文化柏樾作风柏樾作风精心策划 狠抓落实 办事高效Corporat

12、e Culture 企业文化市场导向市场导向宾客至上宾客至上专业差异相结合专业差异相结合Corporate Culture 企业文化 稳健稳健高效高效持续持续Corporate Culture 企业文化 亲和亲和专业专业高效高效Corporate Culture 企业文化把准市场把准市场抢占先机抢占先机Corporate Culture 企业文化团队出击团队出击战无不胜战无不胜ORIENTATION PROGRAMME入 职 培 训 内 容 DAY DAY TOWTOW 第二天第二天Hotel Product Information 酒店产品资讯酒店产品资讯New Staff To Intro

13、duce MyselfNew Staff To Introduce Myself 新新员工自我介绍员工自我介绍Management team is introduced 管理团队介绍管理团队介绍Enterprise culture interpretation Biforyo 邛海湾酒店企业文化诠释邛海湾酒店企业文化诠释Visit hotel参观酒店参观酒店ORIENTATION OBJECTIVES入 职 培 训 目 标HR Benefits 人事福利 考勤制度考勤制度 福利制度福利制度 人事制度人事制度 员工行走路线员工行走路线HR Benefits 人事福利考勤制度考勤制度HR Bene

14、fits 人事福利考勤制度考勤制度HR Benefits 人事福利HR Benefits 人事福利考勤制度考勤制度HR Benefits 人事福利假期类型假期类型HR Benefits 人事福利假期类型假期类型HR Benefits 人事福利福利制度福利制度HR Benefits 人事福利福利制度福利制度HR Benefits 人事福利人事制度人事制度HR Benefits 人事福利员工行走路线公公寓寓楼楼贵宾楼贵宾楼(主楼）主楼）迎宾楼(后楼后楼)新宿舍楼新宿舍楼娱乐楼娱乐楼(前楼前楼)东东裙裙楼楼西西裙裙楼楼酒吧酒吧后车场后车场生活区HR Benefits HR Benefits 人事福利

15、人事福利 Personal Hygiene & Grooming个人卫生和仪容仪表Introduction简介简介In the eyes of the guests, you represent the hotel. 在客人的眼中，你就代表酒店的形象。在客人的眼中，你就代表酒店的形象。Your imageYour image reflects our image.our image. 你的形象反映我们酒店的形象。你的形象反映我们酒店的形象。Therefore, you owe to yourself, our guests and to your co-workers to take

16、pride in your personal appearance, cleanliness and grooming.因此，你个人整洁优雅的形象可以赢得你自己，你的客人和你同事的尊重。因此，你个人整洁优雅的形象可以赢得你自己，你的客人和你同事的尊重。 Hygiene 卫生卫生We are all professionals and must always practice good personal hygiene. 我们都很专业，必须总是保持良好的个人卫生。我们都很专业，必须总是保持良好的个人卫生。Take a shower every morning 每天洗澡每天洗澡Brush your

17、 teeth twice a day一天刷两次牙一天刷两次牙Wash your face every morning每天早上洗脸每天早上洗脸Wash your hair regularly 经常洗头经常洗头Use deodorant every morning 每天早上用防臭剂每天早上用防臭剂Keep clean, well trimmed finger nails保持干净，修剪指甲保持干净，修剪指甲Grooming standards for Male staff男员工的仪容仪表标准男员工的仪容仪表标准Hair and Appearance发型和仪容发型和仪容Neat, clean prof

18、essional looking hairstyles 整洁专业的发型整洁专业的发型Short and well combed 短而整齐的发型短而整齐的发型 Back of hair above collar and sides not covering ears后面的头发在衣领之上，两侧的头发不遮住耳朵后面的头发在衣领之上，两侧的头发不遮住耳朵 Fresh, clean non oily appearance 面部清新干净无油光面部清新干净无油光Clean shaven daily 每天刮干净胡须每天刮干净胡须Uniformed Guest Contact Staff 制服要求制服要求Uni

19、form must be neat and well-pressed 制服一定要整洁无褶皱制服一定要整洁无褶皱Buttoned up and hooked as designed 扣好衣扣扣好衣扣 Clean and spotless 干净无污点干净无污点Well maintained, no patches and tears很好的保护制服没有撕裂很好的保护制服没有撕裂Approximately fitted with no unauthorized alteration大约合身的制服不可无授权更改大约合身的制服不可无授权更改Clean and unscratched name tag to

20、 be worn要佩戴干净没有划痕的名牌要佩戴干净没有划痕的名牌Male staff continued男员工的仪容仪表标准男员工的仪容仪表标准Jewelry & Accessories Jewelry & Accessories 饰品饰品One conservative design watch一块保守设计的手表一块保守设计的手表One Wedding Band allowed on either right or left hand只可以佩戴一枚结婚戒指只可以佩戴一枚结婚戒指Belts and tie pins must be conservative in brand a

21、nd design;if not issued as part of the uniform腰带和领带夹一定在设计和品牌上不张扬；如果不是制服里搭配的腰带和领带夹一定在设计和品牌上不张扬；如果不是制服里搭配的 Accessories mustco-ordinate with uniform饰品一定要与制服协调饰品一定要与制服协调To use Hotels ball pen使用酒店的圆珠笔使用酒店的圆珠笔Footwear & Socks Footwear & Socks 鞋袜鞋袜Covered low-heeled mens court shoes遮住脚跟以下的男士皮鞋遮住脚跟以

22、下的男士皮鞋Black colour shoes only 只可以穿黑色袜子只可以穿黑色袜子Shoes of patented or polishable leather鞋的皮革是光亮可擦的鞋的皮革是光亮可擦的Laced up shoes系紧鞋带系紧鞋带Shoes must be well maintained, clean and in good condition必须很好地保持鞋子干净整洁必须很好地保持鞋子干净整洁Socks worn must be cleaned and black in colour要穿干净的黑袜要穿干净的黑袜Grooming standards for female

23、 staff女性员工的仪容仪表标准女性员工的仪容仪表标准Make-upMake-up化妆化妆Basic make-up complimenting cheek, eyes, lips and skin coloured foundation base 基本化妆包括腮红，眼妆，唇膏和粉底基本化妆包括腮红，眼妆，唇膏和粉底 Clean, fresh looking, non-oily appearance 面部干净清新无油光面部干净清新无油光Nails must be clean, well manicured and not more than 0.5cm length from tip to

24、finger. 指甲干净，很好的修剪指甲而且指甲不得长于指尖指甲干净，很好的修剪指甲而且指甲不得长于指尖0.5cm0.5cmColour of nail polish not too bright and garish 不可以涂太亮太夸张的指甲油不可以涂太亮太夸张的指甲油Hair must be shoulder length otherwise tied up as a bun 长至肩的头发需要盘成发髻长至肩的头发需要盘成发髻Uniformed Guest Contact Staff Uniformed Guest Contact Staff 制服要求制服要求Uniform must be

25、neat and well-pressed 制服一定要整洁无褶皱制服一定要整洁无褶皱Buttoned up and hooked as designed 扣好衣扣扣好衣扣 Clean and spotless 干净无污点干净无污点Well maintained, no patches and tears很好的保护制服没有撕裂很好的保护制服没有撕裂Correct sized uniform 穿着合身的制服穿着合身的制服Clean and unscratched name tag to be worn要佩戴干净没有划痕的名牌要佩戴干净没有划痕的名牌 Female staff continued女性

26、员工的仪容仪表标准女性员工的仪容仪表标准Jewelry and Accessories Jewelry and Accessories 饰品饰品One conservative watch 一块设计保守的手表一块设计保守的手表Maximum of 2 rings allowed (Wedding and Engagement rings) 最多两枚戒指（结婚和定婚戒指）最多两枚戒指（结婚和定婚戒指）One pair of same earrings (Loops or Studs)一对相同的耳环或耳钉一对相同的耳环或耳钉1.5cm in diameter or length 直径或长度不可超过

27、直径或长度不可超过1.5cm1.5cmWatch, ring and earring must be conservative in design and brand 佩戴保守款式的手表耳环戒指佩戴保守款式的手表耳环戒指Bracelets nature are not allowed 任何材质的手镯都不被允许任何材质的手镯都不被允许Footwear and Hosiery Footwear and Hosiery 鞋袜鞋袜Covered heeled ladies court shoes遮住脚跟的女士皮鞋遮住脚跟的女士皮鞋Shoe must have a minimum of 1.5 inch

28、es heels鞋跟至少鞋跟至少1.51.5英寸英寸Shoes must be well-maintained, clean and in good condition 必须很好地保持鞋子干净整洁必须很好地保持鞋子干净整洁 Colour of stocking must be sheer or in skin tone 透明或肉色的丝袜透明或肉色的丝袜Our Telephone Courtesy 我们的电话礼仪Remember, Everyone Who Answers The Telephone Is A Sales Person. Why Do We Have This TrainingW

29、hy Do We Have This Training为什么进行电话礼仪培训 After completing this training,you will be able to: 成功的完成本课程后你将能够：树立正确的接听电话的态度树立正确的接听电话的态度学会如何职业化的接听电话学会如何职业化的接听电话各种情况下的电话沟通技巧各种情况下的电话沟通技巧如何完整和正确的处理电话留言如何完整和正确的处理电话留言如何让客人在线上等候如何让客人在线上等候如何处理愤怒的致电者如何处理愤怒的致电者Build up correct telephone attitudeBuild up correct tel

30、ephone attitudeUse the business telephone more Use the business telephone more efficientlyefficientlyAnswer the business telephone properlyAnswer the business telephone properlyTake complete and accurate messageTake complete and accurate messagePlace callers on holdPlace callers on holdHandle irate

31、callerHandle irate callerKnow importance of telephone skillsKnow importance of telephone skillsOOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪Answering a telephone 如何成功的接听电话Sit up Straight 身体坐直Use Proper Volume声音适中Be Courteous and Professional礼貌和职业化Speak Clearly语音清晰Use Good English and

32、Grammar语法和发音正确Answer Speedily/Promptly 回答迅速Smile微笑！（客人可以听见你是否在微笑）OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪迅速接听电话. 在2或3声铃响之间.不要让客人等候时间太长 Answer promptly. By the SECOND or THIRD ring.也不要太快接听,否则致电者会被吓一跳Too soon and the caller will be startledOur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪Communicatio

33、n Model 交流模式It takes two to communicationTwo-way communication model3. Proper mannerBuild a positive climateGive 100% of your concentration to what the caller is saying1. 双方交流，2. 双向式交流3. 注意言语礼貌4. 积极的语言环境5. 专注的聆听客人所讲的话OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪OOur Telephone Courtesy

34、 ur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪Pick up the call within 3 rings using smiling voice 铃响三声之内用微笑的声音接起铃响三声之内用微笑的声音接起Greeting/Department/Identify Yourself/Offering Help问候问候/报部门报部门/报自己报自己/主动提供帮助主动提供帮助Good Morning/Good Afternoon/Good Evening/NihaoGood Morning/Good Afternoon/Good Evening/Nihao 早上好早上好/

35、/下午好下午好/ /晚上好晚上好/ /你好你好Training DepartmentTraining Department 培训部培训部Jack SpeakingJack Speaking 我是杰克我是杰克How May I help you?How May I help you? 请问有什么我能帮到的吗？请问有什么我能帮到的吗？The Phone is Ringing!The Phone is Ringing!电话铃响了电话铃响了拨打电话Telephone UsageOOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪接听中

36、接听中u认真倾听对方的电话事由。认真倾听对方的电话事由。u如需传呼他人如需传呼他人 应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。u如是对方通知或询问某事如是对方通知或询问某事 应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。 53 结束电话结束电话u 重复重复/ /确认重要信息确认重要信息u 感谢对方来电，并礼貌地结束电话感谢对方来电，并礼貌地结束电话u 待对方先挂电话后，再挂电话待对方先挂电话后，再挂电话 重复重要信息，礼貌结束电话！重复重要信息，礼貌结束电话！OOur Telephone Courtesy ur

37、 Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪转接电话转接电话u 酒店内的电话转接如何操作？酒店内的电话转接如何操作？u 转接接电话人在转接接电话人在 转接：转接：“请稍等，马上为您转接请稍等，马上为您转接”u 接电话人在忙时接电话人在忙时 “对不起，他在对不起，他在 ，让他给您回电话可以么？，让他给您回电话可以么？” u 接电话人不在接电话人不在 “对不起，他现在不在，请问需要留言么？对不起，他现在不在，请问需要留言么？”OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪 留言服务留言服务 记录以下信

38、息记录以下信息 ：u 日期日期/ /打电话的时间打电话的时间/ /打给谁打给谁u 内线：来电者的部门和全名内线：来电者的部门和全名u 外线：来电者的单位、全名、电话号码外线：来电者的单位、全名、电话号码u 留言内容（重复以确保信息准确无误）留言内容（重复以确保信息准确无误）u 签上您的姓名签上您的姓名 五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容）五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容）OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪打电话时有宾客来打电话时有宾客来u和来者点头打招呼，

39、以示关注。和来者点头打招呼，以示关注。u尽快结束通话，以免让宾客久等。尽快结束通话，以免让宾客久等。u通完电话后要向宾客致歉。通完电话后要向宾客致歉。“抱歉让您久等抱歉让您久等” 避免忽视冷落宾客！避免忽视冷落宾客！OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪接听电话服务用语举例接听电话服务用语举例u“您好，您好，xxxx酒店酒店xxxx部部xxxxxx”（外线）（外线）u“您好，您好，xxxx部部xxxxxx”（内线）（内线）u“让您久等了，我是让您久等了，我是xxxx部部xxxxxx” u 确认对方确认对方 “x

40、x先生，您好！先生，您好！”u“请问我可以为您留言么？请问我可以为您留言么？”u 听取对方来电用意听取对方来电用意 “是是、好的、清楚、明白好的、清楚、明白”u进行确认进行确认“请您再重复一遍请您再重复一遍”“”“那么明天在那么明天在xxxx，9 9点钟点钟”u“谢谢谢谢”、“再见再见”、“谢谢您的来电谢谢您的来电”。uTry a smile on the telephone. It works!OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪问候问候道歉道歉留言留言转告转告 马上帮忙马上帮忙 转接电话转接电话 直接回答（

41、解决问题）直接回答（解决问题） 及时回电话及时回电话每个电话都期待满意的答复，能保证吗？每个电话都期待满意的答复，能保证吗？ 对于每个电话，我们都能做到如下的事对于每个电话，我们都能做到如下的事OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪电话拨打电话拨打 拨打前拨打前 在您打电话之前准备好，以便提高您的效率在您打电话之前准备好，以便提高您的效率 知道您打电话的目的知道您打电话的目的 估算时间估算时间 掌握一些必要的信息掌握一些必要的信息列出要点，确认电话号码准确无误。列出要点，确认电话号码准确无误。OOur Telep

42、hone Courtesy ur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪交谈中交谈中当您打通后，立即报出您的姓名和酒店当您打通后，立即报出您的姓名和酒店/ /部门名称部门名称 “您好，我是xxx部xxx”如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起对不起”和和“再见再见”，让对方先挂电话。，让对方先挂电话。确认电话对象确认电话对象 “请问xx部的xxx先生在吗？” “麻烦您，我要找xxx先生。”自报自报“家门家门”，确认无误。，确认无误。OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courte

43、sy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪交谈中交谈中内容：简明，表述清楚内容：简明，表述清楚电话内容电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于xx事” 说完后可总结所说内容的要点 如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。打电话要有效率，不要浪费时间和话费。打电话要有效率，不要浪费时间和话费。OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪结束电话结束电话 表示对对方的感谢表示对对方的感谢 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 挂电话挂电话 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 表

44、示感谢，礼貌结束。表示感谢，礼貌结束。OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪 拨打电话不适宜时间：拨打电话不适宜时间： 列举：对方忙碌的时候列举：对方忙碌的时候 “请问现在通话方便么”？ “好的，30分钟后再给您电话” 用餐时间、午休时间用餐时间、午休时间 惯性工作时间（长住宾客刚回房间）惯性工作时间（长住宾客刚回房间） 下班前下班前1010分钟（对方心情，处理收尾事宜）分钟（对方心情，处理收尾事宜） 过早或过晚时间过早或过晚时间 OOur Telephone Courtesy ur Telephone Cour

45、tesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪永远不要允许电话铃响三遍以上永远不要允许电话铃响三遍以上永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）永远不要接电话时吃东西或喝饮料永远不要接电话时吃东西或喝饮料永远不要重放电话永远不要重放电话永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪永远不要永远不要 Never DO It Never DO It总是总是总是先说问候语总是先说问候语“早上好早上好”/ /“下午好

46、下午好”/ /“晚上好晚上好”，并，并介绍您自己和您所在部门介绍您自己和您所在部门总是注意说话清楚总是注意说话清楚总是在电话旁备好纸和笔总是在电话旁备好纸和笔总是在必要时记下客人的留言总是在必要时记下客人的留言总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情OOur Telephone Courtesy ur Telephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪三声之内接起电话微笑注意音量、声调及语速清晰，避免使用行话集中精神 耐心 重复确认要点 记笔记 使用致电者的姓名 礼貌地结束电话OOur Telephone Courtesy ur Te

47、lephone Courtesy 我们的电话礼仪我们的电话礼仪Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员Everyone As a Sales Person Of The Biforyo HotelWhy?Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员酒店全员营销的概念酒店全员营销的概念即酒店内部全员促销，上至总经理下到服务员，从前台到后台，人人参与，酒店全部员工都是义务推销员，是酒店品牌的生意和缔造者。Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员酒店全员营销的益处酒店全员营销的益处不像广告、公关等要有专项经费

48、开支，而是在完成本职工不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时不失时机地，恰到好处地向客人推销，只需多些作的同时不失时机地，恰到好处地向客人推销，只需多些灵活的方法，语言技巧和形式的变换而已，所以这是成本灵活的方法，语言技巧和形式的变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见效最快的促销手段。最低，节约成本，见效最快的促销手段。内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可以展开促内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可以展开促销，非常便捷。销，非常便捷。Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员剖析节约成本益处剖析节约成本益处 成本节约，企业效益增加

49、，相应员工待遇提高。成本节约，企业效益增加，相应员工待遇提高。Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员（1）使客户光顾本酒店，而且成为酒店的忠实客户。（2）鼓励客户把钱花在本酒店而不要花到去。目的Everyone as a Sales person 每个人都是销售人员（1）告诉尽可能（潜在）客户关于酒店所销售的产品。 （例：要知晓各个营业点所销售的产品，了 如指掌， 对答如流；前厅知晓餐饮、客房、娱乐；餐饮知晓客房、前台、娱乐等等） 。（2）使顾客产生购买欲望。目标（3）要求（使）顾客购买（消费）。Everyone as a Sales person 每个人都是

50、销售人员How much we know about guest ?How much you know about your seif ?How much we know about our hotel ?Quality Customer Service 高质量的对客服务服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。 Quality Customer Service 高质量的对客服务S Smile 微笑 Sincere 诚恳 E Excellent (出色优秀) Efficient 效率 (细微服务) 快而准 快而好 敏捷迅速 妥善 R

51、Ready 准备好 Ready to service 准备好随时为客人服务 V Viewing 看待 (VIP) Visible and valuable 可见的设施和有价值的服务 I Invitng 邀请 Informative 服务结束后,邀请客人再次光临 提供信息资料 C Creating 创造 Courteous 礼貌礼仪待人 营造服务客人气氛 E Eye 眼光和Excellent 优秀 Quality Customer Service 高质量的对客服务优质服务：是在服务的基础上更加周到、热情、细微的规范化服务。Quality Customer Service 高质量的对客服务宾客至上

52、宾客至上宾客至上微笑真诚、热情、友善快速、高效两句魔术语言佩戴好名牌时刻注意你的形象团队协作主动问候宾客了解岗位工作Conservation 节约能源宾客至上宾客至上 宾客至上宾客至上Your Image = Hotel ImageYour Image = Hotel Image您的形象您的形象= = 酒店形象酒店形象Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节宾客至上宾客至上通过课程您将学到通过课程您将学到b 工作中标准的服务仪态工作中标准的服务仪态b 微笑与有声服务微笑与有声服务b 服务礼仪在工作中的应用服务礼仪在工作

53、中的应用PART 1 PART 1 仪态仪态 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节站站 姿姿这时我们需要一个标准的站姿：这时我们需要一个标准的站姿：u 餐厅服务餐厅服务u 总台服务总台服务u 迎宾服务迎宾服务 u 要求：要求：站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 站站 姿姿u 女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚

54、呈V字（4560度）或钉字型；u 男：两手自然下垂或交叉于背后，两脚呈“V”字或分开与肩同宽，身体应正直平稳，不东倒西歪。注意：注意：两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。 标准：标准：Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节u电梯口：电梯口： 在电梯口要站立在两翼或宾客身后，等候宾客时要双手自然下垂，双脚并拢。 站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准站姿。u餐厅服务餐

55、厅服务（不后靠工作台，保持标准站姿）u总台、礼宾台（总台、礼宾台（不前靠工作台，精神饱满） 站站 姿姿不同场合我们需要注意的不同场合我们需要注意的Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 站站 姿姿u 全身不端正：全身不端正： 头歪、肩斜、臂曲、胸凹、 腹凸、臀翘、膝曲；u 双腿开叉过大双腿开叉过大u 双脚随意乱动双脚随意乱动u 表现自由散漫表现自由散漫 一忌背对客人，二忌东倒西歪，三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。一忌背对客人，二忌东倒西歪，三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。禁忌的站姿禁忌的站姿Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 就座的姿势：就座的姿势：u是一种

56、静态造型是一种静态造型u先看好位置，轻稳入座先看好位置，轻稳入座u坐姿要给人安祥端庄的形象坐姿要给人安祥端庄的形象坐坐 姿姿 要求：要求：坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。这时我们应有一个标准的坐姿：这时我们应有一个标准的坐姿：u 坐式服务岗位坐式服务岗位 预定、商务中心、大堂副理u 坐着与宾客交流坐着与宾客交流Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节坐坐 姿姿u 入座：入座：面对宾客， 只坐椅子的一半到三分之二 穿裙装的入座，双手拢平裙摆 u就座：就座：两手自然弯曲内收放在两腿上 重心垂直向下 双肩平稳放松 女：

57、女：坐姿端庄文雅，双脚并拢同。 男：男：双膝分开略向前伸，不宽于肩。 u 起座：起座：保持上半身平直，慢慢起身 。Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 坐坐 姿姿注意事项：注意事项：两眼注视宾坐的方向应与宾客相对两眼注视宾坐的方向应与宾客相对避免：避免：前俯后仰、摇腿、跷腿、腿搁椅子、沙发前俯后仰、摇腿、跷腿、腿搁椅子、沙发 扶手或茶几上，女员工两腿分开等。扶手或茶几上，女员工两腿分开等。 一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动，一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动， 四忌半躺半坐，五忌手撑下巴四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。Our Service Etiquette

58、我们的礼貌礼节走走 姿姿u 身体立直，抬首挺胸身体立直，抬首挺胸u 起步前倾，重心在前起步前倾，重心在前u 脚尖前伸，步幅适中脚尖前伸，步幅适中u 直线前行，匀速前进直线前行，匀速前进u 双肩平稳，两臂轻摆双肩平稳，两臂轻摆Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节走走 姿姿u 头部：微收下颌头部：微收下颌u 目光：平视前方目光：平视前方u 手臂：自然摆动手臂：自然摆动u 步幅：步幅：4050厘米厘米u 步速：两秒钟三步步速：两秒钟三步一忌东奔西跑、二忌摇摆前行、三忌双手插袋、一忌东奔西跑、二忌摇摆前行、三忌双手插袋、四忌埋头行走；五忌成排成行。四忌埋头行走；五忌成排成行。 O

59、ur Service Etiquette 我们的礼貌礼节u走路路线：走路路线： 走员工通道，不斜穿大堂，走在走道两侧走走 姿姿注意事项：注意事项：u引领：引领： 走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客，行进时与宾客交谈保持半步距离。 上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行。Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节u礼让：礼让： 对迎面而来的宾客侧身礼让对迎面而来的宾客侧身礼让 不近身超越同行的宾客不近身超越同行的宾客 宾客行速较快时应避让宾客行速较快时应避让 不与宾客争道抢行不与宾客争道抢行 需超越宾客时要礼貌道歉需超越宾客时要礼貌道歉 不在不在2米距离内尾随宾客米距离内尾随宾客 走走

60、姿姿注意事项：注意事项：u清洁：清洁： 随时捡拾路上的纸屑和杂物。随时捡拾路上的纸屑和杂物。u检查：检查： 注意沿路灯具、电线及其它物品注意沿路灯具、电线及其它物品的状态。的状态。Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节这时我们需要一个标准的蹲姿：这时我们需要一个标准的蹲姿：u捡拾地面物品捡拾地面物品u工作岗位收拾整理工作岗位收拾整理u与儿童交谈与儿童交谈u对宾客服务对宾客服务u整理鞋袜等整理鞋袜等 蹲蹲 姿姿Our Service Etiquette 我们的礼貌礼节 不同姿势：不同姿势： 交叉式、半蹲式交叉式、半蹲式 高低式、半跪式高低式、半跪式蹲蹲 姿姿 标准：标准：一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提