银行柜员营销及产品培训

1、银行柜员营销及产品培训我们希望从这次培训中得到什么？我们希望从这次培训中得到什么？我的期望：一、思考互动二、不用抄，可以记下触动 你的东西。培训内容培训内容一、了解我们的工作二、建立基本的KASH三、银行网点销售基本观念及技能培训内容培训内容一、了解我们的工作了解我们的工作二、建立基本的KASH三、银行销售基本观念及技能银行缩写银行缩写v中国建设银行中国建设银行CBC“存不存？存不存？”v中国银行中国银行BC“不存。不存。” v中国农业银行中国农业银行ABC“啊，不存啊，不存” v中国工商银行中国工商银行ICBC“爱存不存爱存不存”v招商银行招商银行CMBC“存吗？白痴！存吗？白痴！” v兴业

2、银行兴业银行CIB“存一百存一百”v国家开发银行国家开发银行CDB存点吧！存点吧！” v北京市商业银行北京市商业银行BCCB白存存不？白存存不？”v汇丰银行汇丰银行（HSBC）还是不存）还是不存” 1、客户对银行、对柜面人员有基本的信任感。2、柜面人员在短时间内完成销售动作，要求说明及促成话术清晰、简炼。3、基本上或者一次成交，或者保持信任，之后再把握合适机会介绍产品。4、柜面人员接触客户的机会多，销售的机会多，个人能力和业绩的关系是一种杠杆关系。5、成功要素：亲和力、企图心、理解力。银行柜面销售的特点：银行柜面销售的特点：基本的信任感更多销售机会更快成长（能力和收入）我们的优势我们的优势我们

3、的挑战：我们的挑战：和客户接触时间短我们的位置不能轻易变动思考：思考：如果看待和面对？如果看待和面对？一、了解我们的工作二、建立基本的二、建立基本的KASHKASH三、银行销售基本观念及技能培训内容培训内容这份工作需要我们具备什么样的这份工作需要我们具备什么样的KASHKASH？KASHKASHKnowledge 知识Attitude 态度Skill 技能Habit 习惯1.正确的思维模式v你要有属于自己的成功信念。v赢者思维：v失败是成功路上必须支付的成本v相信任何销售问题都可以找到正确的解决办法成功的信念成功的信念p没有失败，只有暂时停止成功；p上帝的延迟并非上帝的拒绝；p任何事情的发生必

4、有其目的，并且有助于我；p重要的不是发生了什么事，而是要做哪些事情来改善它；p对自己的生命完全负责；p要让事情改变，先改变我自己；要让事情变得更好，先让 自己变得更好；p成功者愿意做失败者不愿意做的事情，所以他成功； v专业精神从事专业工作时不带“感情色彩”宁静从容控制客户与自己的情绪，而不是被控制2.养成良好的习惯v专注工作的习惯v逢机开口的习惯v每天固定时间小结的习惯（知识、技能、心态等等）v为什么需要建立良好习惯？为什么需要建立良好习惯？快乐和轻松是由习惯和规律决定的。良好习惯帮助我们更有效率工作成长。习惯并不是一天两天养成的每次学习都建立一个好习惯，那你的进步就会非常大。大家一定要记住

5、：休息一下休息一下培训内容培训内容一、了解我们的工作二、建立基本的KASH三、银行销售基本观念及技能三、银行销售基本观念及技能银行网点销售基本观念及技能银行网点销售基本观念及技能一、销售成功的要素二、专业化销售流程银行网点销售基本观念及技能银行网点销售基本观念及技能一、销售成功的要素一、销售成功的要素二、专业化销售流程客户感觉客户感觉销售次数销售次数专业销售流程专业销售流程销售技能及产销售技能及产品知识品知识成功销售金字塔成功销售金字塔我们如何做到让客户有良好感觉？我们如何做到让客户有良好感觉？亲和力专业表达亲和力怎么来的？亲和力怎么来的？专业素质：对工作的责任和热爱工作礼仪真诚赞美、使用礼貌

6、用语情绪同步 -从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情v专业精神从事专业工作时不带“感情色彩”宁静从容与轻松控制客户与自己的情绪，而不是被控制礼貌用语礼貌用语v您好v请您v麻烦您v相信我可以帮到您v不好意思，打扰下您v很高兴与您谈话v非常感谢您的支持v想请教下您v称呼对方的称谓或者名字内容内容7%语音语调语音语调38%身体语言身体语言55%成功表达三个要素：成功表达三个要素：身体语言、语音语调、内容。身体语言、语音语调、内容。表达表达我们我们语言语言的原则：的原则：一、简炼二、专业对于我们银行和代理的产品，能不能做到了如指掌？对竞争对手的产品，能不能做到如数家珍？我们是否对我们的表达方式和语

7、言每日精进？我们如何做到？银行网点销售基本观念及技能银行网点销售基本观念及技能一、销售成功的要素二、专业化销售流程二、专业化销售流程专业销售流程专业销售流程我们工作和生活中的流程？我们工作和生活中的流程？专业化推销流程专业化推销流程一销售前准备二识别机会三三接触说明接触说明四四促成促成五五拒绝处理拒绝处理 促成促成六售后服务知识准备：金融知识、产品知识物质准备：网点宣传布置、各种单证的准备心理准备：积极的自我暗示、想像的力量、接纳自己的不完美一、销售前准备一、销售前准备二、识别机会二、识别机会敏锐的观察、倾听、感觉客户的需求：客户的需求：一、表面需求与潜在需求二、产品需求与服务需求 1、客户国

8、债到期时，国债发行时； 2、定期转存时或大笔资金提取时 3、定期存款期限较长时； 4、客户抱怨利息太低时； 5、客户其他投资受挫时； 6、客户办理教育储蓄时或零存整取时； 7、客户有大额活期存款； 8、客户看宣传资料、主动询问时； 9、对熟悉的老客户、大客户主动介绍；我们的机会：我们的机会： 接触说明是通过关心、寒暄与赞美与客户建立良好的感觉，然后用简明且生活化的语言向客户介绍我们的产品。三、接触说明：三、接触说明：以人为本： 从客户需求或可能的购买点出发 观察与互动说明有逻辑和流程说明的原则说明的原则F Feature 产品特点特性A Advantage 产品优势优点B Benefit 产品

9、带给客户的利益 E Evidence 论据产品销售说明FABE法则字母字母 要义要义四、促成四、促成 通过生动有效的语言和肢体语言,引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。成功促成的前提是客户的良好感觉客户的良好感觉和认同产认同产品品，是水道渠成。不要急于促成。促成机会瞬间即逝，所以要把握时机。每位客户至少三次促成促成原则：促成原则：客户询问办理的细节时客户对于你的讲解比较满意时（肢体语言的表达）客户了解他人购买情况时客户在沉默不语时 客户眼神游移不敢对视时促成的时机促成的时机1.(行动法)这个办理很简单，在这签个字我帮你办一下。2.(二择一法)这么好的产品不用犹豫了！您看是买3份还是5份？

10、3.(引导法)最近像您这样有孩子的人很多都买了这个产品。4.（利益法）这个产品不光保本,每年还有分红，还能提供健康医疗保障，可以没事当存钱，有事就送钱。促成方式：促成方式：五、拒绝处理五、拒绝处理拒绝是人的习惯性反射动作拒绝常常是推销的开始拒绝可以使交谈延续下去拒绝可以呈现客户真正的想法拒绝的本质拒绝的本质 拒绝处理的基本原则拒绝处理的基本原则倾听原则倾听原则（先听或请教客户，了解真正想法）换位思考原则换位思考原则（站在客户立场，不以专家说教）先后原则先后原则（先处理心情，再处理事情）认同原则认同原则（认同+说明）主动引导原则主动引导原则 （不要被客户牵着走）v异异 议：议： “收益低，不划算

11、收益低，不划算”v处理公式：处理公式：理解认同理解认同+ +问题解答问题解答+ +促成促成v处理逻辑：处理逻辑： （理解认同）（理解认同） XX XX先生，您这么说我很理解。先生，您这么说我很理解。 （问题解答）其实这款产品在安全并且保障全面的情况下，回（问题解答）其实这款产品在安全并且保障全面的情况下，回报还是不错的。报还是不错的。 （促成）现在您只需每年投资（促成）现在您只需每年投资1 1万元，就可以拥有一个稳定的理万元，就可以拥有一个稳定的理财和保障帐户了，我来帮您办理一下吧财和保障帐户了，我来帮您办理一下吧举例：举例：六、售后服务六、售后服务当客户向你购买了产品，只要你愿意，就会和客户保持长久良好关系。客户总会有新的需求，良好服务是持续销售的保证。良好的售后服务会带来更多转介绍，让我们的工作更快乐轻松。售后服务方式：售后服务方式：p节日节日 短信问候短信问候p生日祝福生日祝福p日常关心沟通日常关心沟通p理财资讯分享理财资讯分享p生活资讯分享生活资讯分享信任（亲和热情）信任（亲和热情）销售次数销售次数专业销售流程专业销售流程销售技能及产销售技能及产品知识品知识成功销售金字塔成功销售金字塔对我们要培养的习惯做个总结：我们需要做到：我们需要做到：一、每天习惯