品质管理讲座品质意识培训PZB

1、质量教育质量教育是质量管理重要的一项基础工作。是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的通过质量教育不断增强职工的质量意识质量意识，并，并使之使之掌握和运用质量管理的方法和技术掌握和运用质量管理的方法和技术；使；使职工牢固地树立职工牢固地树立质量第一质量第一的的观念观念，明确提高，明确提高质量对于质量对于整个国家、企业的重要作用整个国家、企业的重要作用，认识，认识到到自己在提高质量中的责任自己在提高质量中的责任，自觉地提高管自觉地提高管理水平和技术水理水平和技术水平平以及不断地提高自身的工以及不断地提高自身的工作质量作质量, ,最终达到最终达到全员参与全员参与，全面品管全面品管之

2、目的之目的讲讲 授授 内内 容容 第一章：何谓品质？第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 第一章第一章 何谓品质？何谓品质？品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水

3、平品质量的水平品品 質質 定定 義義 改改 變變随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20 20世纪世纪6060年代，适用性质年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就是产品的是产品的“适用性适用性”。朱兰博。朱兰博士认为质量是士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反

4、映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 20 20世纪世纪8080年代，年代，质量管理进入到质量管理进入到TQMTQM阶段，将质量定义阶段，将质量定义为为“一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括符合标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据方满意为衡量依据，体现，体现“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”的原则的原则品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、通用

5、电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推行行6 6SigmaSigma管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争

6、中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 顾客的需要：顾客的需要：质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量V 价值= - P 价格质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。是指服务满足需求所具备的特性。定义中的定义中的服务服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、

7、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量参数与例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。 在旅馆里过夜，在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务电

8、话服务等都是质量参数的内容。等都是质量参数的内容。工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来出来反映工作质量要求的质量特性主要为：反映工作质量要求的质量特性主要为：产品合格率，废品产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。率，返修率，失

9、误率，差错率，及时性，效率等。第二章第二章 品质的重要性品质的重要性质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人日本日本-质量兴国质量兴国 日本产品在日本产品在4040年代时质量低劣年代时质量低劣，但，但5050年代后，日本确年代后，日本确立了立了质量兴国和教育立国质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来的战略方针。先是从美国请来戴戴明明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控统计质量控制理论和技术制理论和技术，并造就了，并造就了石川馨石川馨等一批优秀的质量人才，等一批优秀的质量人才，又把又把

10、质量培训与教育贯穿于质量管理始终质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到到6060年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和理论和方法，方法，先后提出了先后提出了“品质圈品质圈QCC”QCC”、“TQM“TQM” ” 等新理论和等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，不到半个世纪，日日本的汽车、钢铁、电子本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机、家电、照相机等一大批的产品等一大批的产品质量超过美欧国家，位居世界前列

11、，质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。经济强国。质量管理之父质量管理之父戴明戴明 50 50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数招数”在在2020世纪世纪8080年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华

12、定了基础。这个人就是爱德华戴明。人们曾称他为戴明。人们曾称他为“统计学大师统计学大师”、“质量管理之父质量管理之父”、“日本经济的救世主日本经济的救世主”、“美国复兴的导美国复兴的导师师”、“工业革命先驱工业革命先驱”神一般的光环笼罩在他的头上。神一般的光环笼罩在他的头上。 他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成

13、本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理全面质量管理”和和“人性化管理人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这人却发现了他，在这3030年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为于实践。

14、使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神日本企业之神”。曰本发现戴明曰本发现戴明 战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。日本人面临着生存挑战。 当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的场，但产品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造) )”标记成了国际上的标记成

15、了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为都要在一个名为“UsaUsa的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上就可以打上“Made in USA(Made in USA(美国制造美国制造) )”标记。标记。 在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了

16、戴明。中，日本科工协会长盯上了戴明。 1950 1950年年6 6月，戴明到达东京。月，戴明到达东京。7 7月月1313日晚，科工协会长设宴欢迎戴日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的明。日本最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时房间里人数不多，却控制着日本当时8080的资本。的资本。”所以，当所以，当他回答他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管

17、理机制，制，5 5年之后，你们产品的质量将超过美国。年之后，你们产品的质量将超过美国。” 当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但生产水平。但8 8月初戴明应邀举办为期月初戴明应邀举办为期8 8天的第一次培训课，日本的天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了工程师和高级管理人员来了230230多人听讲。多人听讲。 戴明接着告诉他们：戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，境的。如果能争取一次把事

18、情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。而勿需加大投入。” 1951 1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。19601960年，年，日本天皇裕仁日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。颁发戴明二等瑞宝奖。 此后此后3030年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地，日本各地自发组织自发组织“戴明研究学习会戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。

19、但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在们的产品质量不是在5 5年后超过美国，而是在年后超过美国，而是在4 4年后。年后。到了到了70807080年年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎挣扎。 1991 1991年，当丰田汽车主席年，当丰田汽车主席ToyodaToyoda先生代表公司领取先生代表公司领取“戴明奖戴明奖”时，简直是声泪俱下：时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴

20、明是我们管理的核心。日本欠他很多义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多! !”美国重新发现戴明美国重新发现戴明 1980 1980年年6 6月月2424日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日日本行，我们为什么不能本行，我们为什么不能? ? 19801980年的美国经济，处于崩溃边缘年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造日本制造”成了优质低成了优质低价的代名词价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。何以求生、灾难原因是什么，成为美

21、国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能? ?一片，率先给出令人震惊的答案：一片，率先给出令人震惊的答案：站在站在“日本经济奇迹日本经济奇迹”后面使美后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。戴明。 一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，

22、为什么日本行，为什么我们不能我们不能? ?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击，不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血

23、大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。 摩托罗拉等公司也在戴明持续摩托罗拉等公司也在戴明持续1010年的帮助下发动年的帮助下发动“全面质量管全面质量管理运动理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。他成为美国人竞相追逐的圣贤。 1983 1983年，他入选美国工程院。年，他入选美国工程院。19861986年，他入选美国

24、科技荣誉厅年，他入选美国科技荣誉厅。19871987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。19881988年，美国国家年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自科学院向他颁发杰出科学家奖。自19801980年后，年后，1414个大学向他颁发荣个大学向他颁发荣誉博士学位。誉博士学位。 “他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得著名管理大师彼得德鲁克德鲁克赞美他。赞美他。 摩托罗拉宣称：摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质

25、量运动，公司在最近通过戴明指导的质量运动，公司在最近5 5年至少年至少节省了节省了7 7亿美元。亿美元。1010年后，即年后，即2020世纪世纪9090年代初期，不但濒临破产边年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前1010位，传统经济重位，传统经济重新焕发生机，新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。发。中国能不能发现戴明中国能不能发现戴明? ?日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能? ?日本行，我们为什日本行，我们为什么不能么不能? ? 中国

26、人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节）决定成败（成大事者不拘小节） 缺乏的是敬业精神，责任心！缺乏的是敬业精神，责任心！ 邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质题从一个侧面反映出民族素质”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他们会一丝不苟每天擦他们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国遍，而我们中国的员工第一天擦的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍遍，第三天擦，

27、第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一人家的十几分之一，甚至几十分之一感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。新購併的

28、紅星洗衣機生產現場發生了一件事新購併的紅星洗衣機生產現場發生了一件事: :一位一位品管員由於責任心不強品管員由於責任心不強, ,造成漏檢造成漏檢, ,被罰五十元被罰五十元集團主辦的報紙海爾人敏銳地意識到此事背集團主辦的報紙海爾人敏銳地意識到此事背後的意義後的意義, ,於是在頭版發表文章寫道於是在頭版發表文章寫道: : 從她的身上反應品管體系上的問題從她的身上反應品管體系上的問題如何防如何防止漏檢的不合格產品流入市場止漏檢的不合格產品流入市場. . 體系上的漏體系上的漏洞使她的這一洞使她的這一偶然行為偶然行為變成了變成了必然必然 海爾人為此發動了一場大討論海爾人為此發動了一場大討論. .企業品管

29、辦公室在企業品管辦公室在讀報的當天讀報的當天就召開了一場討論就召開了一場討論會會, ,認為只罰工人是不對的認為只罰工人是不對的, ,要有勇氣在自己身上要有勇氣在自己身上開刀開刀, ,才能找到出路才能找到出路. .主管徐學增自罰了三百人民主管徐學增自罰了三百人民幣並寫出書面檢討幣並寫出書面檢討. .同時同時, ,它制定了措施它制定了措施, , 從管理體系上對洗衣機品管工作進行整改從管理體系上對洗衣機品管工作進行整改. .全新的海爾觀念全新的海爾觀念, ,使原來紅星電器的員工受到了強使原來紅星電器的員工受到了強烈的震撼烈的震撼. .尤其是管理階層尤其是管理階層, ,開始認識到管理的責開始認識到管理

30、的責任與差距任與差距, ,每個人都開始從自身找不足每個人都開始從自身找不足. . 质量成本与我们每个人都有关，质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识认识质量成本就要求我们有成本意识1.1.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷2.2.第一次就把事情做对最经济第一次就把事情做对最经济 3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的献，公司也会感谢你的第第三三章章 品质意识理念品质意识理念 理念

31、，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品

32、质体系再完善，品质控制方法再先进也没用再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质，更谈不上把质量放在首位。量放在首位。不好的品质理念不好的品质理念1.1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情( (其实，真正费钱的正是不符合要求的事，其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免钱和精力就可以避免) )2.2.品质好一定

33、要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱3.3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的出来的4.4.品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工5.5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，1

34、00%100%是不是不可能完全达到的可能完全达到的不好的品质理念不好的品质理念9.9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.11.品质不会增加产量品质不会增加产量12.12.产量第一，产量第一，质量第质量第二二13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？则品

35、质怎能做好哪？破除旧的观念！破除旧的观念！1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好每小時有每小時有2000020000个个郵件丟失郵件丟失每天有每天有1515分鐘飲用不淨水分鐘飲用不淨水每周有每周有50005000次次手術錯誤手術錯誤主要機場每天至少有主要機場每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200000200000次次藥物處方錯誤藥物處方錯誤每月有每月有七七天停電天停電一架一架“波音波音747747”共有共有450450万个零件，要多家协作万个零件，要多家协作厂商来共同完成，如果以厂商来共同完成，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，

36、就有4.54.5万个零件有问题。万个零件有问题。而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万个零件，如果以万个零件，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有5.85.8万个零件有问题，即使万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平以目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000个个零件有问题，哪怕是零件有问题，哪怕是一亿一亿分之一分之一的的不良不良都会造成致命的危害都会造成致命的危害1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好2003.2.1 2003.2.1 美国

37、美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，航天飞机著陆前发生爆炸，7 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有航天飞机有2 2万多块隔热瓦，能抵御万多块隔热瓦，能抵御30003000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非

38、常严格的，但飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，就一块脱落的隔热瓦，0.5%0.5%差错葬送了价值连成的航天差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7 7条生命。条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫米毫米的的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，功亏一篑，

39、功亏一篑，1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败。的失败。 我们我们1%1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合合格努力，格努力， 99% 99% 还是不够好。还是不够好。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好 不要持双重标准不要持双重标准 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺许

40、多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得试得9999分而未得到满分而高声呵斥，我们会分而未得到满分而高声呵斥，我们会总之，生活中的总之，生

41、活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，

42、工作质量和工作效率也可以大幅度提高，误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。经济效益也会显著增长。1.1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）等）3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献所做的每一件事情

43、都符合要求，就是对品质在做贡献4.4.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的5.5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业要失业7.7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.8.优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人，烂的品质是烂的人干出来的干出来的 9.9.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下

44、一道工序是用戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。10.10.全員品質，全面品管全員品質，全面品管，全員全員参与参与。11.11.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷12.12.质量是免费的质量是免费的 13.13.质量重在预防质量重在预防 14.14.品质改善无止境品质改善无止境15.15.质量质量第一，产量第一，产量第第二二16.16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣

45、的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！执行！18.18.品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识 100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 108.28 +(108.28 x1

46、%)=109.37 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 113.81 +(113.81 x1%)=114.9516 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +(118.43 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61 x1%)=120.81

47、21 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82 +(130.82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.13 x1%)=133.

48、4546 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.7754 167.77 +(167.77 x1%)=169.4555 169.45 +(169.45 x1%)=1

49、71.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=178.0960 178.09 +(178.09 x1%)=179.8731 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.1333 136.13 +(136.13 x1%)=137.4934 137.49 +(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1%)=

50、140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(147.41 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1%)=150.3843 150.38 +(150.38 x1%)=151.8844 151.88 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.934242天，讓你成長天，讓你成長50%!50%!76 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.0378 213.03 +(213.03 x1%)=215.1679 215.16 +(215.16 x1%)=217.3180 21