商务礼仪培训92723404

1、商商 务务 礼礼 仪仪 没有礼仪就没有事业的成功！目 录v定义定义v价值价值v商务形象塑造商务形象塑造 （一）商务仪容仪表礼仪（二）商务仪态礼仪（三）商务交际礼仪定定 义义v商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。和一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济效益密切相关。 v商务礼仪培训，就是为提升个人形象和交往艺术、提升企业形象和竞争力而开展的培训工作。 价价 值值v随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越

2、来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的基础培训内容。v有人说，商务形象价值百万。按现代企业人看来，商务礼仪培训带来的潜在价值，无法用直接货币衡量。这是企业国际化、员工职业化的基本培训内容，也是提升竞争力的基本交往艺术。 v所以对于现代企业来说，商务礼仪培训，是现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。 商务形象塑造商务形象塑造（一）商务仪容仪表礼仪（一）商务仪容仪表礼仪v尊重商务对象v适应工作需要v塑造企业形象v提高个人素质女士基本要求v发型发式v面部修饰 v着装要求 v职业场合着装的 “六不准 ”1、发型发式“女人看头”

3、 v时尚得体，美观大方、符合身份。 v发卡式样庄重大方，以少为宜，避免 出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的 场面。 2、面部修饰 v 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 v 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事 项：化妆要自然，力求妆成有却无;化妆要美化，不能化另类妆;化妆应避人。 3.女士着装要求 v着职业套装（裙装） v不穿黑色皮裙 v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 v正式高级场合不光腿 v穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 v袜子不可以有破损，应带备用袜子 v袜子长度，避免出现三节腿 v鞋子要求:不穿过高、过细的鞋跟;不穿前不露脚趾后露脚

4、跟的凉鞋， 穿正装凉鞋 v佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰；不戴展示性别魅力的饰品；同质同色；戒指的戴法，数量不超过两件；男人看表，女人看包，包是女性行为的符号。 4.职业场合着装的 “六不准 ” v不能过分杂乱； v不能不按照常规着装； v不可过分鲜艳，不能过分暴露； v不能穿透视装； v不能穿过分紧身的服装。 男士基本要求v不求华丽、鲜艳v着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋v西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不

5、卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西v领带和衬衫的搭配v鞋子：光亮、有形、保养v袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子（二）商务仪态礼仪（二）商务仪态礼仪v仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。 v一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。 v对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。v站姿 v蹲姿 v坐姿 v眼神礼仪 v微笑礼仪 v手势礼仪 1.站姿站姿 v身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴

6、微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。 v站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作；男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。 2.蹲姿蹲姿 v大方、端庄v一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下v如穿大低领衣服，应一手轻按领口3.坐姿坐姿 v入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。 v男性两腿自

7、然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直。v女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下 。22 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬 严防严防“4”4”型架腿型架腿 女性小心女性小心“暴光暴光”4.眼神礼仪眼神礼仪 v与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。 5.微笑礼仪微笑礼仪 v与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。 25 亲切的微笑

8、是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言6.手势礼仪手势礼仪 v在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行；多用柔和曲线手势 。 （三）商务交际礼仪（三）商务交际礼仪v致意礼仪致意礼仪v握手礼仪握手礼仪v名片礼仪名片礼仪v介绍礼仪介绍礼仪v交谈礼仪交谈礼仪v电话礼仪电话礼仪v座次礼仪座次礼仪v电梯礼仪电梯礼仪v乘车礼仪乘车礼仪v行进中礼仪行进中礼仪1.致意礼仪致意礼仪v致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友； v男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；下级应当首先向上级

9、致意； v当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。 2.握手礼仪握手礼仪v注意手位注意手位 握手礼的基本规范：v握手次序：“三优先”原则-女士优先；职位高者优先；长者优先。即：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 v握手动作：握手必须用右手；握手要热情(眼神、表情)；握手要注意力度（适中）；握手应注意时间 (3秒左右为宜)；对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手；用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：v握手时，左手拿着东西或插在兜里；v不按顺序，争先恐后；v不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套；v男士戴手套（社交场合

10、女士可戴薄手套）；v戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）；v用左手或用双手与异性握手；v交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）；v拉来、推去或上下左右抖个不停；v长篇大论、点头哈腰、过度客套；v只握指尖或只递指尖；v手脏、湿；v三心二意、面无表情、目光游移或旁观； 3.名片礼仪名片礼仪v名片放的地方： 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 v递名片顺序： 须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递

11、名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。 接名片：v双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 接名片禁忌： v不要无意识的玩弄对方的名片； v绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； v切记不要先于上司向对方递交名片。 v收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 v名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重。 4.介绍礼仪介绍礼仪v相互介绍，尊者居后原则； v先将年轻者介绍给年长者； v将地位低者介绍给地位高者； v将客人介绍给主人； v将公司同事介绍给客户，

12、将自己公司的同事介绍给别家公司同行； v将非官方人事介绍给官方人士； v将本国同事介绍给外籍同事； v将资历浅的介绍给资历深的； v将男士介绍给女士； v把迟到者介绍给早到者 v介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 5.交谈礼仪交谈礼仪 交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 v停意味着没有想好不要开口； v看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； v听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。要主动寒暄，面带微笑。 v音量适中，语

13、调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。 v为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题。 v根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式； v在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法； v注意倾听，不要抢话。 v应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话。 v基本礼貌用语。 与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”。 v眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置

14、，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。 v口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。 v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方 。6.电话礼仪电话礼仪 拨打电话 v时机：一般的公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间。 v时长：无重要事情，牢记三分钟原则。 v内容：问候对方、自报家门、所谓何事、告别语。 接听电话 v接听电话及时：坚持铃响不过三声原则。 v自报家门：先报单位、部门或部门、姓名。 v代接电话：做好记录，告之被找的人。 电话规范 v用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量应适中，做到专心致志，一心一意。结

15、束电话交谈时，一般由打电话一方提出，通话结束时说“再见”，让地位高者先挂电话。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。 7.座次礼仪座次礼仪v右方为上的原则v前座为上原则v居中为上原则v离门以远为上为原则v景观好的位子为上为原则41（1）接待室和会议室座次排列：在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入口入口3公司内席公司内席1客人席客人席42客人席客人席原则上，长沙发为客用原则上，长沙发为客用席席, ,带有扶手的椅子为公带有扶手的椅子为公司内用席司内用席离入口较远的地方为离入口较远的地方为上座上座桌子桌子42在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一

16、般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 内席内席3 1 2入口入口 会议室（2）主席台座次排列：v领导为单数时，主要领导居中， 2 号领导在 1 号领导左手位置， 3 号领导在 1 号领导右手位置；v领导为偶数时， 1 、 2 号领导同时居中，

17、2 号领导依然在 1 号领导左手位置， 3 号领导依然在 1 号领导右手位置。领导为单数时领导为偶数时（3）中餐餐饮座次：v宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面， 1 号客人在主陪的右手， 2 号客人在主陪的左手， 3 号客人在副主陪的右手， 4 号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。8.电梯礼仪电梯礼仪 电梯内没人时： v在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时： v无论上下都应客人（上司）优先，电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯，电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 9.乘车礼仪乘车礼仪v了解尊卑次序同时尊重客人习惯v主人开车时，驾驶座旁为上位v有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小v为客户及女士开车门51主人开车时的座位次