STRA禧玥特色服务

1、禧玥特色服务第一篇第一篇：基本专业能力基本专业能力 完整介绍酒店设备及房价 了解机场接送或订机票等商务资讯 完整迅速完成check in手续 消费者电话订房时提出特殊要求，例如必须面东、面街景、高楼、禁烟、不 要四号房、靠近安全电梯旁、不要纸拖鞋等特殊要求 顾客询问领房人员如何上网及借用延长线 表明客人来自中东，服务人员是否能全方位为访客考量特殊需求 （宗教与饮食） 熟记每位顾客所点之餐点，正确送餐而不需要再问 牢记并告知厨房消费者的特殊口味 满足消费者住房特殊需求、主动介绍饭店设施，并引导前往电梯方向 餐厅服务人员带位时能注意消费者是否跟上，并在转弯、狭窄或台阶时提醒 当消费者遗失门卡、服务

2、人员在更换新房卡前，能够进一步确认身份 第二篇第二篇：基本服务能力基本服务能力 顾客不用等待可以马上登记住房 当顾客站在前台时，服务人员主动询问需要 完整回复顾客的上网需求 大厅酒吧的服务人员能积极协助消费者安排不受干扰的安静座位 能迅速处理顾客打翻的茶水 能够主动指引在饭店大厅遍寻不着洗手间的消费者 消费者不需再次提出，前台服务人员就已了解预约的特殊需求 会协助消费者过滤来电 能够迅速提供消费者三转二电源插头及电源插孔需求 主动深入了解听障消费者的使用情况与习惯，并主动协助 消费者半夜反应对化学纤维棉被毯子过敏，服务人员能主动关心 消费者感到不适，服务人员能迅速提供消费者体温计，主动并持续地

3、关心 餐厅服务人员能主动发现消费者早餐遗失的物品，并乐意尽快送回房间 第三篇第三篇：基本服务礼仪基本服务礼仪 当顾客进入酒店，接待员精神抖擞致欢迎词 服装仪容整洁一致 当顾客接近时，服务人员目迎微笑 服务人员主动与顾客话家常或示好、带领进房 服务人员改以顾客姓氏称呼 完整说明旅馆设施及服务 离房前再度征询顾客的其他需要 餐厅带位人员亲切带客人入坐 消费者打电话预约时，服务人员的礼仪及态度 消费者登记入住和退房时，服务人员的礼仪及态度 客房服务人员能亲切问候、侧身礼让，隔天早上整理邻 房时，没有粗鲁动作及谈笑影响住房品质 服务人员主动说明收取及找零款项并致感谢词 当消费者要求点餐人员介绍拿手菜色

4、，服务人员态度亲 切 消费者询问洗手间方向，观察服务员的态度 休闲设施服务员亲切有礼，并随时提供协助 早餐服务人员能亲切地引领消费者入座第四篇第四篇：解决一般问题的能力解决一般问题的能力 check in 后以房间有烟味为由，要求更换房间 询问当晚国家剧院音乐厅表演节目、剩余票数、票价以 及交通方式 消费者打电话向服务人员表示，将于早上8点半到餐厅用 餐，请求协助订位并指定靠窗位置 消费者的隐形眼镜或眼镜突然坏掉，服务人员能正确指 引修理或配镜的地方 消费者向服务人员抱怨房间床铺 太软，导致背痛难入眠 消费者下午3点入住后，从房间打电话到前台要求，在晚 上11点送上冰块 消费者打电话要求多准备

5、一份沐浴备品 服务人员牢记并告知厨房消费者的特殊口味 消费者以明日有重要会议，忘记携带西装外套，请求协 助借用 消费者晚间表示胃不舒服，难以入眠，要求提供胃 乳或胃片或要求一杯热牛奶 消费者表达想替同房亲友庆生，却忘记准备卡片 消费者房间无线上网收讯不良，要求服务人员协助 改善 消费者表示，希望能食用早餐没有提供的食物 消费者提出，需要独立安静会议空间的需求 消费者向服务人员提出，在会议过程免费提供咖啡 及矿泉水时的反应 当消费者不在饭店内，服务人员能够在国外客户打 紧急电话到酒店急寻时，协助留下重要资讯并及时 告知 消费者打电话告知身份证遗落在前台或大厅 消费者退房时，向服务人员表示希望把车

6、子停在停车场，出去逛逛 消费者离开酒店后，隔天打电话到客服中心抱怨厕所太脏、枕头上有头发 餐点上餐之后，消费者故意向服务人员挑剔菜色不合口味 服务人员记得告知厨房人员，客人不加香菜的特殊需求 消费者以下周有重要客户要来为理由，对前台与领房人员提出要求 当消费者表示要办理约50人的聚餐，预算 5千元，服务人员能理解消费者 希望品质好，价格低廉的期待，尽力提供可能方案 服务人员能主动或找同仁协助消费者代订高铁与机票，尔后取消，维持一 贯亲切热忱 第五篇第五篇：魔鬼大考题魔鬼大考题 完成check in十分钟内，以临时有事为理由，要 求退房 到西餐厅点红烧豆腐或到中餐厅点三明治，并要 求服务人员分成两、三份，另外加点一杯现榨柠 檬原汁 当消费者退房后，酒店服务人员却收到消费者的 紧急公务传真 消费者要求在早餐厅营业前提早