销售基础培训课程之前台

1、销售基础培训-前台1/27/20221引言引言在竞争日益激烈的酒店业中，先进的营销理念，正确的销售策略将是战胜对手的重要法宝。 格林豪泰作为一个成功的连锁酒店品牌，在销售上有自己独特的理念，要求和方法。1/27/20222内容 营销概论 格林豪泰营销理念 格林豪泰销售体系设置 店长的销售职责 新店开业销售要点 营销计划 收益管理 小结1/27/20223市场营销定义市场营销定义 它是一个创造可以满足市场需求的产品和服务的过程 其本质就是吸引客户并向其出售产品 对酒店业而言，它是一种手段，经营者藉此将基本的食品，饮料，住宿变为受人欢迎的产品并通过服务与展示增加其价值1/27/20224营销目的营

2、销目的找出客户，以吸引人的价值和合适的价格为客户提供各种产品和服务，从而满足他们的需求。1/27/20225观念演变观念演变 产品观念 生产观念 推销观念 营销观念 社会营销观念1/27/20226营销组合营销组合 1960年4P（产品，价格，地点，促销） 1984年6P（供求关系，政治力量） 1986年10P（划分，探察，优先，定位） 4P是市场营销的战术，目的是提高市场占有量 6P是大市场营销，目的是打入新的市场 10P是开拓国际市场的战略 20世纪90年代4C（消费者需求，成本，便利， 沟通） 4P是营销要素组合，4C是营销导向 20世纪90年代后期4R（保持，关系，推荐，恢复） 4R注

3、意力放在管理营销工具上1/27/20227酒店产品特性酒店产品特性 有形产品 无形产品服务 无形性 不可储存性 顾客参与服务过程1/27/20228营销环境营销环境 外部营销环境 国家的政治；经济；产业政策；市场供求等 内部营销环境 酒店地理位置；建筑设计；整体规模；客房 设计等1/27/20229消费者行为研究消费者行为研究 它是酒店有针对性的进行市场营销的基础，是酒店营销战略和策略制定的出发点 不同的消费者对酒店产品需求是不同的 根据类别划分可以找到共同点1/27/202210企业定位 格林豪泰快捷酒店是中国经济型连锁酒店品牌之一1/27/202211目标客源目标客源 需要高性价比的酒店，

4、以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，讲求安全和基本的餐饮配套及独立房间的所有住宿者。1/27/202212客源主要特征客源主要特征 25岁40岁为主 中小企业商务客人 能承受200-300左右房价 有消费能力，崇尚理性消费 追求时尚，讲求自我1/27/202213客源来源客源来源 中小公司商务散客 大型公司一般人员 国企事业单位人员 小型私营企业主 会展散客及团队 境外背包旅行者 旅游散客及团队 休闲客人1/27/202214产品定位产品定位干净、简捷、经济、温馨 格林豪泰等你回来1/27/202215消费理念消费理念 钱花的少一点，住的白领一点 适度生活，自然自在 1/27/202216销售理念销

5、售理念 全员营销 服务营销 体验营销 品牌营销1/27/202217全员营销全员营销 每位员工都有义务为酒店介绍客源 每位员工在各自岗位上为客人推销酒店内各项产品 每位员工为客人介绍格林豪泰其他连锁店 每位员工均有机会和义务参加酒店对外销售工作（市场开拓及推广）1/27/202218服务营销服务营销 服务即营销、营销即服务 营销的成败 服务的优劣 1/27/202219体验营销体验营销 酒店行业特性决定了需要通过客户体验来认知产品 新产品的进入期通常常采用体验法来推广 客户的亲身体验是较好的销售方法1/27/202220品牌营销 单店营销必须借助于品牌的力量 维护和发扬品牌是每个单店的营销责任

6、1/27/202221房间类型房间类型格林豪泰三种主力房型：标准房:2张1.2米宽的小床大床房:1张1.5米宽的大床商务大床房:1张1.8米的大床 格林豪泰特色房型：商务大床房1/27/202222 价格政策 公司协议价为门市价的8.8折 中介售价为门市价的9.2折 会员卡（普/金卡）价为门市价的9.2/8.8折 会员卡（铂金卡）价为门市价的8.5折 非会员价为门市价的9.5折1/27/202223 格林豪泰客源细分定义格林豪泰客源细分定义 上门散客上门散客指通过广告宣传，路牌指引，他人介指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有格绍等方式，在没有和酒店签订

7、各种订房协议，也没有格林豪泰会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限林豪泰会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住价入住 的客人。的客人。 协议散客协议散客通过酒店人员或公司市场部与之签定订通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受格林豪泰协议价（不返佣）的客人，房协议后，可享受格林豪泰协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名公司名 字。字。1/27/202224 中介散客中介散客通过和酒店或公司市场部与之签定的中通过和酒店或公司市场部与之签定的中 介协议后，按照格林豪泰给予的售价推荐其客源

8、来入介协议后，按照格林豪泰给予的售价推荐其客源来入住，住， 房价中包含佣金，会以书面方式进行预订。房价中包含佣金，会以书面方式进行预订。 会员俱乐部会员俱乐部直接持会员卡上门入住或在酒店进行直接持会员卡上门入住或在酒店进行预订后入住的会员会员。预订后入住的会员会员。1/27/202225通过通过400电话或登陆电话或登陆.998进行网上预进行网上预订的会员会员和非会员。订的会员会员和非会员。 休闲房休闲房 通过酒店专门推销享受休闲通过酒店专门推销享受休闲房价格的不过夜客人。房价格的不过夜客人。其其 它它不作为客房出租，有经营收入；不作为客房出租，有经营收入；享受格林豪泰员工价或公司人员的出差享

9、受格林豪泰员工价或公司人员的出差用房。用房。 1/27/202226旅游旅游 特指旅行社团队，特指旅行社团队，5间成团，间成团，16免免1，必须同，必须同 来同走。来同走。 旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。会议会议 通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展 览会或内部培训会，一次订房览会或内部培训会，一次订房5间以上的团体客间以上的团体客人。人。 长住长住 连续入住连续入住3个月以上的宾客。个月以上的宾客。(不做办公房不做办公房 出租出租)1/27/202227 400，800预订分会员

10、和非会员 网上预订仅限会员 与各单店采用保留房操作，保留房是 过夜房()概念 当天18:00以后没有保留房概念 各酒店有义务培养客人通过中央预订的习惯1/27/202228电话预订电话预订电话呼叫中心房态管理系统邮件通知（下订单）确认需求确认 1/27/202229网上预订网上预订房态管理系统邮件通知（下订单）确认需求确认 1/27/202230 携程（） : 8008206666: 在所有的中介公司中携程具有优先权各店必须每日上携程网查看房态和网评佣金为35-50元每日必须提供*间保留房(根据酒店的合同)1/27/202231中介中介携程由各酒店自行签订协议，资料由市场审核后自行联系开通和日

11、常维护其他中介与各店单独签约，请和市场部联系获得资源1/27/202232中介常见问题中介常见问题推荐级别保留房满房担保预订房价倒挂客源转化阶梯返佣佣金结算1/27/202233公司协议公司协议 单店协议 寻找商务公司并签约是酒店开业前期主要销售工作（开业前签约数达到至少300份） 单店协议只在签约店有效 联合协议 联合协议由公司市场部统一签约 签约公司每月必须达到30间/夜用房量以上；协议期内要去到格林豪泰连锁店分布的3个城市以上 可通过400，800预订和酒店直接预订1/27/202234店长的销售角色店长的销售角色 市场/销售总监 销售部经理 销售经理 公关经理 销售员1/27/2022

12、35店长的销售职责店长的销售职责 销售团队的建立 销售目标与远景 销售计划与执行 销售激励与强化 销售考核与管理 销售反馈与评估1/27/202236销售团队的建立销售团队的建立 销售人员的选拔 （人品、销售经验） 团队组织的选择 （分组式） 销售人员的组合 （性别，经验，性格）1/27/202237销售目标与愿景销售目标与愿景 公司愿景：国际商务酒店第一品牌 酒店目标：市场占有最大份额者 销售指标：有效协议数/收益指数 销售战略： 目标市场、销售范围、 阶段目标、销售方式1/27/202238销售计划与执行销售计划与执行 按地区安排销售计划 核心地区、重点地区、突破地区 不同地区不同策略 按

13、行业安排补充计划： 、金融、连锁业、医药医疗等 同行业传播 计划执行与调整： 反馈、天气、强度1/27/202239销售激励与强化销售激励与强化 不同阶段的激励方式 初期的计划参与 早期的目标考核 中期的成绩肯定与愿景激励 后期的指标强化 末期的新挑战 店长的表率作用 树立榜样1/27/202240销售考核与管理销售考核与管理 销售小组指标竞赛 例会制度与每日总结 抽查、检查 销售档案管理、协议管理1/27/202241销售反馈与评估销售反馈与评估 宾客意见反馈 协议数据反馈 预订信息反馈 销售地区、行业评估 销售方式、力度评估 销售信息更新1/27/202242新店开业主要销售工作新店开业主

14、要销售工作 市场调研 定价依据表，销售报告 要点：准确，详细 市场开拓 签约，单页派发 重点：抓住有用房需求的大量客户1/27/202243新开店瞄准的客人来源新开店瞄准的客人来源 格林豪泰的诞生对低星级酒店市场的冲击，性价比差的酒店首当其冲 除了争夺新的市场需求，更多是对现有市场份额的重新洗牌1/27/202244开业其他开业其他指路牌,灯箱媒体开业典礼政府公关1/27/202245营销计划营销计划所属城市描述 本店情况简介 周边情况介绍 竞争酒店 分析营销策略销售步骤促销计划 开业3个月经营数据预测 已开业店的现状分析和销售计划 1/27/202246分析分析 S （优势）：如饭店优良的组

15、 织机构以及现代化经营思想、优秀的饭店文化 及雄厚的饭店资源。 W （劣势）：不利于饭店营销 活动开展的内部因素，如混乱的管理制度等。 O （机会）：有利于饭店 开拓市场，有效地开展营销活动的饭店外部环 境因素。 T （威胁）：不利于饭店开展 营销活动的外部环境因素。1/27/202247 促销计划 促销目的 起止日期 宣传形式 促销对象 具体方案 预期效果1/27/202248收益管理收益管理 起源于航空业，采用座位存量管理及定价技术 来实现收益最大化。 适用于饭店，餐馆，汽车租赁等旅游服务企业。 接待能力比较固定 服务设施无法储存 可通过预订来提前销售产品和服务 市场需求量波动很大 不同的

16、细分市场有不同的需求特点1/27/202249 定义 把合适的客房以合适的价格销售给合适 的顾客以实现收益最大化的过程。 直观地说收益管理即是通过对出租率及房价的管理以实现收益最大化的酒店管理方法。 它是信息技术，预测技术，统计技术，管理理论和商业经验的大融合。 1/27/202250基本原理和方法基本原理和方法原理：原理：供求关系供求关系供大于求时，收益管供大于求时，收益管理注重出租率最大理注重出租率最大化，有时以降低房化，有时以降低房价为代价。价为代价。供小于求时，收益管供小于求时，收益管理注重房价最大化。理注重房价最大化。方法：方法：客房库存管理客房库存管理折扣配置折扣配置住宿天数控制管

17、理住宿天数控制管理升档销售升档销售1/27/202251收益参数收益参数 出租率 平均房价 收益率1/27/202252出租率 又称卖房率，开房率 就是当日实际出租的客房数占该酒店客房总数1/27/202253平均房价平均房价 () 当日客房收入除以实际出租间数后即得平均房价1/27/202254 通常酒店增加其利润的两个策略之一：提高日均房价或提高客房出租率。众所周知，要同时提高此两项指标难度很大。1/27/202255 （平均每间可住客房的创收） 从数学上说，平均每间可住客房的创 收等于客房出租率乘以日均房价。1/27/202256收益率收益率收益率=实际客房收入/理想客房收入 =(实际平

18、均房价*实际售出客房数)/(门市标价*客房数) =(实际平均房价/门市标价)*(实际售出客房数/客房数) =房价实现率*客房出租率 =(综合门市价)*100%1/27/202257例：甲店乙店例：甲店乙店房型数量及门市价综合门市价标房大床房商务大床房套房甲店(87间)61间/299元无24间/299元2间/580元305元乙店(171间)95间/299元30间/259元46间/299元无292元1/27/202258续：续：3月平均房价3月出租率收益率甲店278元106.8%296元97%乙店250元112.9%282元97%1/27/202259 当力图提高营业收入时，可直接操纵的工具是价格

19、。 同等收益出租率=价格变化前出租率*（变化前价格/变化后价格） 收益管理并不能计算出价格究竟应该升高或降低“多少”来实现总收入的提高，但可以决定价格的上涨或下调“是否可行“1/27/202260例：例： 某店欲推出价格促销，将现250元的房价优惠至200元，现出租率为80% 80%*（250/200）=100% 结论：如采用此促销，出租率增加20%方与现收益持平。 前提：市场相对稳定1/27/202261客房库存管理客房库存管理 超额预订 是一种艺术，也是一种冒险 在决定超额预订幅度时，应考虑的要素： 历史记录；预订趋势；本地将举行的重大活动；竞争者状况；未经预订临时到达的客人数量和 频率等

20、 注意：不同客房类型的超额预订 超额预订的成本1/27/202262率预订取消率超预订转外酒店数流失统计表流量控制表1/27/202263预测数据预测数据可供房总数可供房总数 （ ) 坏房坏房 （ ) 过夜客房数过夜客房数 ( ) 预订当日抵店客房数预订当日抵店客房数 ( ) 延长客房数延长客房数 ( ) 提前退房数提前退房数 ( ) 预订未到数预订未到数 ( ) 取消客房数取消客房数 ( ) 可卖房数可卖房数 ( )1/27/202264价格折扣配置价格折扣配置以折扣价出售比无销售好（符合格林豪泰价格政策）尽量限制折扣低的房间数量，并缩短该类客人的滞留时间。判断价格灵敏度较低，较晚购买者的需

21、求量是否会逐渐形成，是收益管理工作的主要任务1/27/202265住宿天数控制管理住宿天数控制管理设定住宿天数限制与折扣管理相结合与库存管理并用1/27/202266升档销售（）升档销售（） 对价格低的房间实行超额预订 鼓励前台人员尽量推销价位高的房间 （从高到低）1/27/202267 超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数各主要客源率各主要客源预订取消率退房数（提前离店，延期离店）另：超预订转外酒店数；拒绝统计数；未经预订的上门客 的数量超额预订数据来源表超额预订数据来源表1/27/202268格林豪泰三部曲格林豪泰三部曲 新店在3个月开业期中出租率快速达到100% 开业半年后需在稳定达到周平均或月平均出租率100%的前提下，使平均房价达到目标 开业满一年的店在保证稳定经营的前提下客源结构优化1/27/202269格林豪泰的销售目标是什么？格林豪泰的销售目标是什么？ 遵循格林豪泰销售体系，以最合适的销售方法及最经济的销售成本找到最合适的客人并使之成为格林豪泰品牌的忠诚客人。1/27/202270谁是格林豪泰的销售员？谁是格林豪泰的销售员？ 谁是酒店的销售人员？”“是所有员工” 斯塔特拉 一家饭店要获得成功，则必须为顾客提供超过其期望值的经历，使其成之饭店免费的推销员。 迈克尔赫斯特 1/27/2022