打造高盈利专卖店培训课件

1、 从导购到家居营销顾问从导购到家居营销顾问章节章节1建材家居行业终端销售特点解析建材家居行业终端销售特点解析1属于典型的房地产行业的下游配套性产业属于典型的房地产行业的下游配套性产业属于典型的属于典型的低关注度、低感受度低关注度、低感受度的大额半成的大额半成 品耐用消费品品耐用消费品产品同质化现象严重，产品差异相对较小产品同质化现象严重，产品差异相对较小 家居产品消费呈现出明显的审美化、艺术化、家居产品消费呈现出明显的审美化、艺术化、 个性化特点，具有半文化产品特征个性化特点，具有半文化产品特征建材家居行业终端销售特点解析建材家居行业终端销售特点解析2绝大多数消费者缺乏品牌忠诚度绝大多数消费者

2、缺乏品牌忠诚度信息不对称，对中间客户的依赖性较重信息不对称，对中间客户的依赖性较重“人人”是影响、决定顾客购买与否的最重要终端要素是影响、决定顾客购买与否的最重要终端要素建材产品消费者正全面进入体验式想象力消费时代建材产品消费者正全面进入体验式想象力消费时代七种行为模式，你认同的有哪几个：七种行为模式，你认同的有哪几个：p 小张做瓷砖销售已经三年了，她经常教育新员工，小张做瓷砖销售已经三年了，她经常教育新员工，“导购的专业导购的专业就是你一定要跟顾客讲咱们砖是怎么烧出来的就是你一定要跟顾客讲咱们砖是怎么烧出来的”p 小丁在陪顾客每看一个展厅，都会说道：小丁在陪顾客每看一个展厅，都会说道：“这个

3、瓷片，现在做活这个瓷片，现在做活动，原价动，原价9.8元元/片，现价片，现价2.8元元/片。片。”p 小李有半个月没开单，店长就问她，她也很郁闷，小李有半个月没开单，店长就问她，她也很郁闷，“为什么顾客为什么顾客都不说话都不问我问题，我都没机会介绍产品啊都不说话都不问我问题，我都没机会介绍产品啊”。p 顾客跟小王说：顾客跟小王说：“你们家瓷砖好贵啊？你们家瓷砖好贵啊？”小王脱口而出小王脱口而出“那当那当然品牌不一样价格不一样，一分钱一分货啊然品牌不一样价格不一样，一分钱一分货啊”。p 在展厅里，小王跟顾客李小姐说在展厅里，小王跟顾客李小姐说“这个砖看起来很时尚很流行，这个砖看起来很时尚很流行，

4、很多顾客都很喜欢。很多顾客都很喜欢。”p 一位顾客一进门，小张就迎接了上去，一位顾客一进门，小张就迎接了上去，“欢迎光临，买瓷砖吗？欢迎光临，买瓷砖吗？我们现在有款厨房特价瓷片才我们现在有款厨房特价瓷片才1.8元元/片片”。p 顾客看了看小李推荐的产品顾客看了看小李推荐的产品“这个产品颜色好怪啊，感觉好难这个产品颜色好怪啊，感觉好难看看”，小李立刻开始辩驳，小李立刻开始辩驳“一点也不难看啊，很多顾客都喜欢，销量一点也不难看啊，很多顾客都喜欢，销量可好了呢可好了呢”？家居顾问家居顾问VS导购：导购： 导购导购VS 家居顾问家居顾问 定位定位 瓷砖销售员瓷砖销售员销售人员销售人员+设计师设计师/家

5、居咨询师家居咨询师销售产品销售产品 单项瓷砖产品单项瓷砖产品整体家居理念、家居解决方案整体家居理念、家居解决方案销售技能销售技能瓷砖专业知识、销售沟瓷砖专业知识、销售沟通技巧通技巧泛家居知识、装饰装潢知识泛家居知识、装饰装潢知识美学知识、环境心理学等美学知识、环境心理学等销售思维销售思维 局限性条块化局限性条块化 系统化全面化系统化全面化职业前景职业前景 立足单一行业立足单一行业 打通泛家居行业打通泛家居行业现代建材家居顾问四大思维模式：现代建材家居顾问四大思维模式：p 重新认知产品：重新认知产品：从从“硬硬”产品到产品到“软软”产产品品p 销售的本质：挖掘并满足顾客需求销售的本质：挖掘并满足

6、顾客需求p 销售的前提：销售的前提：销售同理心销售同理心p 销售竞争：从单一价格竞争到立体竞争转变销售竞争：从单一价格竞争到立体竞争转变店长的职业进阶之路店长的职业进阶之路高盈利专卖店应具备的特征：高盈利专卖店应具备的特征：一个坚强精干一个坚强精干 管理核心管理核心一系列务实有效一系列务实有效 店面管理制度店面管理制度一支团结稳定一支团结稳定 高素质团队高素质团队一套高效公平一套高效公平激励考评体系激励考评体系课堂分享课堂分享: 以小组为单位讨论：你认为在店长在专卖店以小组为单位讨论：你认为在店长在专卖店日常管理工作中最重要的十件事情或者说十大日常管理工作中最重要的十件事情或者说十大工作职责是

7、什么？有哪些？为什么？工作职责是什么？有哪些？为什么？职责分类职责分类工作职责内容描述工作职责内容描述 工作重要性工作重要性人人1.1.专卖店团队的日常管理与监督专卖店团队的日常管理与监督2.2.专卖店导购团队人员的业绩考核、工作纪律考核专卖店导购团队人员的业绩考核、工作纪律考核3.3.专卖店导购团队的招聘、培训、激励专卖店导购团队的招聘、培训、激励4.4.协助业务部门维护、跟进管理好设计师渠道等中间客户渠道协助业务部门维护、跟进管理好设计师渠道等中间客户渠道5. 5. 市场关系、商场关系日常维护联络市场关系、商场关系日常维护联络财财1.1.专卖店月度、季度和年度销售目标、利润目标的达成专卖店

8、月度、季度和年度销售目标、利润目标的达成2.2.专卖店销售单据、日周月销售报表的统计整理汇报专卖店销售单据、日周月销售报表的统计整理汇报3.3.专卖店样品、配饰品、办公用品、赠品等财物的统计管理专卖店样品、配饰品、办公用品、赠品等财物的统计管理4.4.专卖店日常运营费用的监控（如水、电）专卖店日常运营费用的监控（如水、电）事事1.1.协助导购员或自身接待、快速促进成交协助导购员或自身接待、快速促进成交2.2.终端店面促销的策划、执行与跟进、监督终端店面促销的策划、执行与跟进、监督3.3.专卖店店面展厅的布置、管理专卖店店面展厅的布置、管理4.4.每日每周销售例会的组织、跟进、管理每日每周销售例

9、会的组织、跟进、管理5.5.妥善处理专卖店的进销存等事务妥善处理专卖店的进销存等事务6.6.专卖店售后事务的跟进与处理专卖店售后事务的跟进与处理7.7.各类信息档案资料库（含顾客信息档案库）的建立、维护与更新各类信息档案资料库（含顾客信息档案库）的建立、维护与更新8.8.协助公司完善专卖店的日常运营管理制度协助公司完善专卖店的日常运营管理制度9.9.市场信息的收集与反馈市场信息的收集与反馈店长工作职责分类：店长工作职责分类：卓越专卖店店长的职业素质模型卓越专卖店店长的职业素质模型建立职业营销人红五星（心）职业心态建立职业营销人红五星（心）职业心态 ：责任心责任心自信心自信心事业心事业心共赢心共

10、赢心感恩心感恩心“红五心红五心”之之责任心责任心p 责任胜于能力责任胜于能力p 责任心有多大，舞台就有多大责任心有多大，舞台就有多大“红五心红五心”之之自信心自信心p 自信自尊自爱，是一个人成功的根源与内在动力自信自尊自爱，是一个人成功的根源与内在动力p 寻找自信的动力寻找自信的动力“红五心红五心”之之事业进取心事业进取心p 尊重并热爱我们自己的工作尊重并热爱我们自己的工作p 把工作当成事业，你就将拥有自己的事业把工作当成事业，你就将拥有自己的事业p 要有进取心，更要有进取的目标和方法要有进取心，更要有进取的目标和方法“红五心红五心”之之共赢心共赢心p “成人达己成人达己”，是真正的人生大智慧

11、，是真正的人生大智慧p 从自己成功到团队成功从自己成功到团队成功p学会感恩：合理的是锻炼，不合理的是磨练学会感恩：合理的是锻炼，不合理的是磨练p会感恩的人更懂得去包容与接纳会感恩的人更懂得去包容与接纳p善于感恩者，愈能善于感恩者，愈能“得道多助得道多助”p要学会感恩，更要学会回报要学会感恩，更要学会回报胸怀感恩心 思路决定出路,态度决定一切 做自己不愿意做的事情叫承担承担 做自己不会做的事情叫做成长成长 做自己不敢做的事情叫做突破突破 承担-成长-突破-成熟-成功成功从销售精英到店长的常见误区解析：从销售精英到店长的常见误区解析：个人英雄主义泛滥凡事亲力亲为一个老好人 有细节无大局经验主义至上

12、症状一症状一自己签单很容易，下属签单很困难自己签单很容易，下属签单很困难自我销售高手自我销售高手团队销售高手团队销售高手症状二症状二自己忙的团团转，下属闲的打瞌睡自己忙的团团转，下属闲的打瞌睡自我管理高手自我管理高手团队管理高手团队管理高手死抱着死抱着“经验主义经验主义” 知识类知识类技能类技能类卓越店长卓越店长职业技能职业技能产品基础知识产品基础知识工艺知识工艺知识高效沟通技能高效沟通技能现代销售服务礼仪现代销售服务礼仪知识知识时间管理能力时间管理能力泛家居产品知识泛家居产品知识 常用办公软件应用技能常用办公软件应用技能消费者心理学消费者心理学营销策划能力营销策划能力现代家居装潢美学现代家居

13、装潢美学知识知识团队组织与管理能力团队组织与管理能力泛消费品知识泛消费品知识培训教练能力培训教练能力备注：备注：顾客消费心理学顾客消费心理学打造终端销售团队打造终端销售团队章节章节3课堂讨论演练：课堂讨论演练： 小李和小王都是刚进入公司没多久的新员工，小李个性活泼聪小李和小王都是刚进入公司没多久的新员工，小李个性活泼聪明，嘴巴很甜，与老员工也很容易打成一片，但性格也相对娇气，明，嘴巴很甜，与老员工也很容易打成一片，但性格也相对娇气，在社会上也有很多朋友，晚上业余生活非常丰富，对店面的日常在社会上也有很多朋友，晚上业余生活非常丰富，对店面的日常与销售无关的工作，并不乐意去干，经常也就是对付了事而

14、已。与销售无关的工作，并不乐意去干，经常也就是对付了事而已。 小王则是一个性格相对沉稳的新人，平时非常注意观察和学习小王则是一个性格相对沉稳的新人，平时非常注意观察和学习老员工的销售过程，也会在旁边主动为老员工端茶倒水，接待顾老员工的销售过程，也会在旁边主动为老员工端茶倒水，接待顾客，店面的日常清洁卫生工作也是很主动的去承担。但就是平时客，店面的日常清洁卫生工作也是很主动的去承担。但就是平时相对沉闷，不像小李那样能活跃团队气氛。相对沉闷，不像小李那样能活跃团队气氛。 这时，如果按照公司的规定门店里面只有一个新人可以转正，这时，如果按照公司的规定门店里面只有一个新人可以转正，如果你作为店长，你会

15、优先考虑谁？为什么？你评判的依据是什如果你作为店长，你会优先考虑谁？为什么？你评判的依据是什么？你在日常招聘销售人员的过程中通常选择的标准是什么？么？你在日常招聘销售人员的过程中通常选择的标准是什么？选聘导购员的核心标准指标：选聘导购员的核心标准指标：“三心四力三心四力” “三心三心”企图心企图心自信心自信心同理心同理心“四力四力”抗压力抗压力沟通力沟通力行动力行动力感染力感染力备注：同理心视频导购员的招聘指导原则：导购员的招聘指导原则：导购员的招聘常用方法：导购员的招聘常用方法：p案例讲解回顾法案例讲解回顾法p现场推销法现场推销法p背景摸底法背景摸底法p产品知识测试法产品知识测试法案例讲解法

16、示例：案例讲解法示例：请简单说一下你感觉最成功最有成就感或者你印象最请简单说一下你感觉最成功最有成就感或者你印象最深刻的一次销售案例？深刻的一次销售案例？2. 请简单说一下你觉得最失败最让你沮丧的一次销售案例？请简单说一下你觉得最失败最让你沮丧的一次销售案例？能简单描述一下给你留下最深印象的一次售后投诉处理能简单描述一下给你留下最深印象的一次售后投诉处理 案例吗？案例吗？现场推销法示例：现场推销法示例：能用五句话概括一下你最擅长销售的那个产品的卖点吗？能用五句话概括一下你最擅长销售的那个产品的卖点吗？2. 这是我们最新款的瓷砖产品，你打算如何销售这个瓷砖呢？这是我们最新款的瓷砖产品，你打算如何

17、销售这个瓷砖呢？具体分类具体分类 评估标准评估标准优秀优秀90100良好良好8090尚可尚可7080一般一般6070沟通沟通能力能力声音音质声音音质语速语调语速语调亲和力亲和力销售销售经验经验同行经验同行经验销售意识销售意识职业职业素养素养逻辑思维逻辑思维归纳能力归纳能力提炼能力提炼能力 服务服务 意识意识服务态度服务态度服务思维服务思维家居顾问潜力评估表：家居顾问潜力评估表： 建立高效终端培训模式建立高效终端培训模式章节章节4我们以前做产品培训的误区：我们以前做产品培训的误区：强调卖材料强调卖材料只是卖工艺只是卖工艺光是卖概念名词光是卖概念名词主要卖技术、卖设备主要卖技术、卖设备p帮客户洗脑

18、帮客户洗脑p在客户脑海里建立选购陶瓷标准在客户脑海里建立选购陶瓷标准销售的过程本质：销售的过程本质：建议终端话术系统的价值：建议终端话术系统的价值：“沉默是金沉默是金”，一问一答，一问一答1“自动报价器自动报价器”2“我的眼里只有产品我的眼里只有产品”3“老三句老三句”4导购人员在产品展示区接待的常见误区：导购人员在产品展示区接待的常见误区：终端培训常用方法终端培训常用方法2 2、角色扮演法、角色扮演法3 3、挑拨离间法、挑拨离间法4 4、跟踪点评法、跟踪点评法1 1、观摩法、观摩法5 5、讲授法、讲授法课堂提问：课堂提问：你害怕顾客的销售异议吗？你害怕顾客的销售异议吗？你觉得顾客的哪些异议最

19、难应对？你觉得顾客的哪些异议最难应对？终端销售常见顾客异议类型：终端销售常见顾客异议类型：价格异议价格异议4品牌异议品牌异议1审美异议审美异议2品质异议品质异议3服务异议服务异议56品牌异议：品牌异议：红帆船瓷砖没怎么听说过啊红帆船瓷砖没怎么听说过啊你们红帆船瓷砖和东鹏比谁更好啊你们红帆船瓷砖和东鹏比谁更好啊我不太喜欢你们的这款产品，感觉款式我不太喜欢你们的这款产品，感觉款式颜色怪怪的。颜色怪怪的。审美异议：审美异议：1 1、不难看呀，怎么怪怪的呢。、不难看呀，怎么怪怪的呢。2 2、挺好看的呀，哪里难看啦。挺好看的呀，哪里难看啦。 3 3、现在年轻人都喜欢，今年就流行这样。现在年轻人都喜欢，今

20、年就流行这样。 4 4、每个人想法不一样，我们许多顾客都非常喜欢它呢。、每个人想法不一样，我们许多顾客都非常喜欢它呢。 终端常见应答： 不做“克敌制胜的英雄” 人们永远无法通过争辩去说服一 个人去喜欢什么。销售是为了打动客户的心，而不是打向客户的头。建议应对：建议应对：建议应对：建议应对：1 1、呵呵，您不太喜欢这款瓷砖是吧，那您觉得不太喜欢这款产品的原因是、呵呵，您不太喜欢这款瓷砖是吧，那您觉得不太喜欢这款产品的原因是什么？您指的是纹理、颜色、还是什么？您指的是纹理、颜色、还是，这样我可以帮您选一款更加符合，这样我可以帮您选一款更加符合您需要的产品，呵，这都怪我没有给您解释清楚，其实是这样您

21、需要的产品，呵，这都怪我没有给您解释清楚，其实是这样（引导顾客可以明确说出她的想法）（引导顾客可以明确说出她的想法）2 2、其实我们这款瓷砖风格是类似于更加现代前卫，可能很多男性、其实我们这款瓷砖风格是类似于更加现代前卫，可能很多男性顾客更容易接受。其实不是东西怪，而是风格化过于明显，是专为顾客更容易接受。其实不是东西怪，而是风格化过于明显，是专为一些先锋前卫的艺术人群以及一些商务男士设计的。可能您更喜欢一些先锋前卫的艺术人群以及一些商务男士设计的。可能您更喜欢一些有温馨家庭感的产品，我们这里也有一款温馨风格偏欧式田园一些有温馨家庭感的产品，我们这里也有一款温馨风格偏欧式田园的瓷砖，请这边走，

22、我可以带您看一下，请这边走的瓷砖，请这边走，我可以带您看一下，请这边走 其他品牌也有类似的产品，好像都差不其他品牌也有类似的产品，好像都差不多，看不出来谁更好多，看不出来谁更好常见应对：常见应对：1 1、这很难说的，都还不错。、这很难说的，都还不错。2 2、各有特色，看个人喜好。各有特色，看个人喜好。 3 3、我不太了解其他的牌子。我不太了解其他的牌子。4 4、他们就是广告打得多而已。、他们就是广告打得多而已。 建议应对：建议应对：建议应对：建议应对：2 2、因为我们前面都沟通过了，论质量这几个都是一样的好品牌，但是我认、因为我们前面都沟通过了，论质量这几个都是一样的好品牌，但是我认为我们产品

23、的风格和效果，更适合您的个人气质和家庭装修风格，因为我们为我们产品的风格和效果，更适合您的个人气质和家庭装修风格，因为我们这款产品就是专门为您家的后现代简约风格量身设计的，所以您再自己好好这款产品就是专门为您家的后现代简约风格量身设计的，所以您再自己好好看一下就知道了，小姐，这边请！看一下就知道了，小姐，这边请！ 1 1、谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业、谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在模仿我们的产品设计，这一点其实我们也很清楚。不过只要您仔在模仿我们的产品设计，这一点其实我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看出差别的，比方说细区分一下，

24、还是可以看出差别的，比方说（纹理清晰度、瓷（纹理清晰度、瓷砖的横截面、颜色光泽度等）您可以看看这里（指出我们的独特卖砖的横截面、颜色光泽度等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看 问题思考：问题思考： 顾客老是觉得价格贵怎么办顾客老是觉得价格贵怎么办? ?价格异议：价格异议：你们的东西好贵啊，差不多的瓷砖，起你们的东西好贵啊，差不多的瓷砖，起码要比别人贵三、四仟块钱啊。码要比别人贵三、四仟块钱啊。处理价格异议的技巧思路：处理价格异议的技巧思路：处理价格异议的技巧思路：处理价格异议的技巧思路：恐吓处理法恐吓处理法乘法

25、处理法乘法处理法除法处理法除法处理法举例举例1：顾客说：你们这个陶瓷好贵啊，别人差不多的顾客说：你们这个陶瓷好贵啊，别人差不多的陶瓷才卖陶瓷才卖12000元，你们要卖到元，你们要卖到16000？常见应对：常见应对：1 1、是吗？东西不一样嘛！、是吗？东西不一样嘛！2 2、这种款式相近的有很多种，我们这种与他们的不一样。这种款式相近的有很多种，我们这种与他们的不一样。 3 3、买东西不能只看款式，你还要看质量呀。买东西不能只看款式，你还要看质量呀。 4 4、品牌不一样啊！、品牌不一样啊！ 建议应对：建议应对：建议应对：建议应对：2 2、第二步，第二步，强化价值强化价值后，我们再来后，我们再来弱化

26、价格弱化价格.王经理，您估计这个产品可以使用多长时间？您认为是两年，那么也就是每年多花20块钱，一个月多花两块钱不到，您就可以多得到那么多的好处。把差价除以使用寿命，给客户造成只需付出小小代价就能得到多多好处的感觉,使价格劣势对客户作出购买决定的阻力降到最低。以后大家可以拿这个套路去套。前提是要做足准备，把产品和竞品的区别罗列出来，并找到能引起客户关注的价值区别，然后精心设计话术。1 1、第一步，把客户的注意力放在两种产品的价值差别上，强调比同行多出第一步，把客户的注意力放在两种产品的价值差别上，强调比同行多出的价值是什么。的价值是什么。比如，您的出价是790元，而同行出价是750元。您可以说

27、：王经理，我们现在说一下这40块带来的差别。仅仅40块，您将得到.顾客如果不理我们时怎么办？顾客如果不理我们时怎么办？现场问题思考：现场问题思考：让顾客开口说话：让顾客开口说话：PMP法曲线救国法抛砖引玉法问答法 高效店面例会管理高效店面例会管理章节章节5专卖店例会的常见问题：专卖店例会的常见问题：p流于形式，内容空泛流于形式，内容空泛p目的缺失，跑题闲聊目的缺失，跑题闲聊p诉苦抱怨满天飞诉苦抱怨满天飞p议而不决，拖沓冗长议而不决，拖沓冗长p一言堂，自言自语一言堂，自言自语p专卖专卖店例店例会会目的目的专卖店例会分类：专卖店例会分类：分类分类 时间时间 地点地点 主持人主持人晨会晨会/ 晚会晚

28、会1520分钟分钟 店面店面导购导购/店长店长周例会周例会4050分钟分钟 店面店面零售经理零售经理/店店长长月例会月例会90120分钟分钟会议室会议室老板老板/总经理总经理例会流程之晨会：例会流程之晨会：内容内容目的目的议程议程1 会前一支歌会前一支歌/ /一支舞一支舞 会议预热议程议程2 通报销售形势通报销售形势/ /业绩业绩鼓舞士气议程议程3 表扬先进表扬先进树立标杆议程议程4 个人前一天工作汇报个人前一天工作汇报了解工作议程议程5 当天工作布置当天工作布置规划工作议程议程6 检查工作仪表检查工作仪表备注：备注：专卖店晨会舞蹈视频专卖店晨会舞蹈视频 专卖店终端成交攻略专卖店终端成交攻略章

29、节章节6制约影响终端销售提升的主要因素：制约影响终端销售提升的主要因素：p 状态不好状态不好p 信心不足信心不足p 方法不够方法不够成交前的顾客心理：成交前的顾客心理：p 能不能再压点价？买贵了咋办？能不能再压点价？买贵了咋办？p 是不是还有更好的产品呢？是不是还有更好的产品呢？p 这两个牌子，到底谁更好啊？这两个牌子，到底谁更好啊？p 出了问题会不会能退货，有保障啊？出了问题会不会能退货，有保障啊？ 顾客的购买决策充满了感情色彩和顾客的购买决策充满了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素来影非理智因素，也有很多的偶然因素来影响它！所以要求我们：响它！所以要求我们：终端常见成交实用方法：终端

30、常见成交实用方法： 适用对象及使用特点适用对象及使用特点要求成交法要求成交法选择成交法选择成交法榜样成交法榜样成交法承诺成交法承诺成交法虚拟成交法虚拟成交法苦肉计成交法苦肉计成交法大领导成交法大领导成交法感情线成交法感情线成交法要求成交法要求成交法 在销售过程中，等到时机基本成熟，直截了当在销售过程中，等到时机基本成熟，直截了当的提出成交请求，让顾客做出购买抉择！的提出成交请求，让顾客做出购买抉择！常用句型示例：常用句型示例： 阿姨您相信我绝对没错的，就是这个产品的阿姨您相信我绝对没错的，就是这个产品的 颜色和款式最适合您家的装饰风格了，有任颜色和款式最适合您家的装饰风格了，有任 何问题你来找我何问题你来找我好的，您确定就是这个型号规格了是吧，好的，您确定就是这个型号规格了是吧， 那好，我这就给您开票那好，我这就给您开票选择成交法选择成交法 通过精心设计的二择一问题，通过精心设计的二择一问题，诱导顾客在潜意识里，快速的做