桑德国际培训课程之高效沟通

1、 沟通管理与高效沟通沟通管理与高效沟通For the environment and live桑德国际培训课件桑德国际培训课件 目目 录录 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通沟通的定义的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。 沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包

2、括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想 沟通在组织中的作用提高管理效能 了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。2 2、沟通过程的原理模型、沟通过程的原理模型 沟通基本模型理理解解传送者传送者接收者接收者反反 馈馈感感知知编编码码传传递递思思考考译译码码3 3、形形色色的沟通类型、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（

3、2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式4 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益畅通沟通渠道发送者发送者接收者接收者反反 馈馈防干扰防干扰编码编码渠道渠道译码译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰5 5、沟通的四大原则、沟通的四大原则准确性原则：表达的意思要准确无误完整性原则：表达的内容要全面完整 及

4、时性原则：沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果 四大原则的四大原则的背后是四大问题：背后是四大问题： A A、对不对？对不对？ B B、全不全？全不全？ C C、快不快？快不快？ D D、好不好？好不好？1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人某某机构的调查机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2 2、语言沟通的基本

5、特征、语言沟通的基本特征声音为媒介嗓子与耳朵 口语的含义存在的普遍性动物界、人类与文字的关系容易被忽视原因 现场思考为什么会 人微言轻？语言表达的类型会面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节电话电视媒体中的对话：第三方观看3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧打电话注意事项十 要点A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的电话沟通技巧打电话注意事项十 要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间电话沟通技巧接电

6、话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长电话沟通技巧电话交谈四戒A.出言不逊“伤人”B.故弄玄虚“吓人”C.没话找话“烦人”D.没完没了“害人”交谈中基本原则不独占谈话时间不同对象，话题不同别尽谈自己面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人4 4、演讲技能的开发、演讲技能的开发完美声音的八大原则 语调语调发音发音 节奏节奏语速语速 用词用词逻辑逻辑 音量音量激情激情八八 大大原原 则则1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头开头声音声

7、音肢体肢体八种常用的非语言沟通体语： 头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米） B、常规距离（05-15米） C、礼仪距离（15-35米） D、公共距离（35米）八种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语注意：注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的2 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征身体的非语言信息微笑开放的姿态接触眼神沟通点头身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体

8、语言3 3、正式沟通中的肢体语应用、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”倾听中的禁忌不礼貌A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去粗暴对待A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止四、书面语的沟通四、书面语的沟通1 1、个人书面沟通的形式

9、、个人书面沟通的形式便条留言言简意赅，一目了然书信书来信往 鸿雁传情正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通A.律师函件 B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等2 2、书面沟通的利弊分析、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值利负面情感也会增强害3 3、不同文化背景下的沟通、不同文化背景下的沟通跨文化沟通 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通的障碍A、言语和非言语 B、信仰与行为C、文化的多样性 D、价值观比较跨文化沟通的策略1 1、

10、不同层级人员角色的沟通特点、不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看两头与中间从性别特征上看女性与男性从性格特点上看开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看知识者与文盲的区别从社会地位上看上对下易，下对上难不同的人有共同的特点五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧2 2、协调各层次人际关系的原则、协调各层次人际关系的原则五大原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心都是肉长的” 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺注意：宽容

11、不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺3 3、 知识经济时代的新人际沟通知识经济时代的新人际沟通社会人员知识层次普遍提升生活节奏加快：网络沟通技术越来越先进新人际沟通出现直截了当，开门见山淡情重法的趋向中华民族多情重义的传统4 4、如何处理企业内的上下级关系、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性 权位差异： 素质差异： 职责差异： 角色表演差异： 处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色 任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。5 5、处理上下级关系的艺术、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系 互尊互重 互谅互让 互来互往

12、处理下级关系的艺术引力艺术 平衡艺术信息沟通艺术 弹性控制艺术保持距离的艺术 语言艺术处理上级关系的艺术1 1、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调 组织冲突 冲突管理 创建和谐的人际关系 管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理2 2、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调培养良好的风气 大企业，小社会 新理念组织协调 会议、非正式谈话、集体活动沟通技巧在组织中的作用 从研究人的心理入手 卡耐基人际关系技巧对我们的启示3 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 部门冲突目标冲突目标冲突 职权冲突职权冲突 利益冲突利益冲突 观念冲突观念冲突 部门冲突的危害性与合作必要性部部 门门冲冲 突突部门部门合作合作合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖合作与竞争：企业生存与发展的重要条件竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互 相超越的活动竞争的功能： 激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围竞争、合