我和家长有个约会

1、我与家长有个约会主讲人：陈星竹 第一章 服务意识第二章 沟通技巧第三章 投诉处理第四章 心态决定一切目 录第一章：服务意识什么是服务？什么是服务？为别人做事满足别人需要第一章：服务意识为什么要做好服务？为什么要做好服务？企业：服务是第三生产力，各行各业都离不开服务个人：服务是个人职场晋升的绿色通道服务是实现自我价值的捷径第一章：服务意识服务对象有哪些需要：服务对象有哪些需要：需要得到关注、尊重需要得到关注、尊重需求得到满足需求得到满足我们如何做好服务？做好服务真的很难吗？第一章：服务意识服务意识是做好一切服务的前提第一章：服务意识什么是服务意识？第一章：服务意识第一章：服务意识服务意识是指工作

2、人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务在于细节第一章：服务意识第一章 服务意识第二章 沟通技巧第三章 投诉处理第四章心态决定一切目 录第二章：沟通技巧1. 1. 沟通目标：鼓舞对方达成行动；与对方达成共识。沟通目标：鼓舞对方达成行动；与对方达成共识。2 2. . 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的沟通底线：说对方想听的，听对方想说的第二章：沟通技巧3 3. . 有效倾听：有效倾听： 倾听的用词和动作倾听的用词和动作/ / 倾听的禁忌倾听的禁忌4 4. . 有效反馈：理解确认有效

3、反馈：理解确认/ /异议澄清异议澄清/ /肢体语言反馈肢体语言反馈第二章：沟通技巧沟通小技巧急事，慢慢地说大事，清楚地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说做不到地事，别乱说第一章 服务意识第二章 沟通技巧第三章 投诉处理第四章心态决定一切目 录第三章：投诉处理 思考：投诉是好事还是坏事？什么样的人群容易投诉？哪个年龄段的人最容易产生投诉？是高收入家庭还是低收入家庭容易产生投诉？为什么任何的企业都要重视解决投诉？第三章：投诉处理 讨论：第三章：投诉处理 流程：安抚和道歉不管家长的心情如何不好，不管家长在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息家长的情绪，缓解他们的不快，并

4、向家长表示歉意，你还得告诉他们，公司将完全负责处理家长的投诉；快速反应用自己的话把家长的抱怨复述一遍，确信你已经理解了家长抱怨之所在，而且对此已与家长达成一致。如果可能，请告诉家长你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。第三章：投诉处理移情当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。补偿对投诉顾客进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺

5、，如经济赔偿，调课换老师或者更换产品。尽己所能满足顾客。在解决了顾客的抱怨后，你还可以送给顾客其他一些东西，比如：优惠券、免费礼物。跟踪家长离开前，看家长是否已经满足，然后，在解决了投诉那一周内，打电话或写私信给他们，了解他们是否依然满意可以在私信信中加入对孩子的关心和最近的表现。一定要与顾客保持联系，将投诉转化为销售业绩，投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售课程及各种产品的最佳时机。第三章：投诉处理 通用解决方案：家长情绪变化家长情绪变化工作人员如何做工作人员如何做很生气很生气情绪的宣泄情绪的宣泄隔离隔离表示理解表示理解表示歉意表示歉意表示愿意提供力表示愿意提供力所能及的帮助所能及的帮助冷静冷静提出需求提出需求期望期望挖掘家长核心需求挖掘家长核心需求提供解决方案、反馈结点提供解决方案、反馈结点原则：所有的问原则：所有的问题都可以解决题都可以解决原则：内心平静原则：内心平静第三章：投诉处理第三章：投诉处理实战演练第一章 服务意识第二章 沟通技巧第三章 投诉处理第四章心态决定一切目 录第四章：心态决定一切自我调整l 我是解决问题者，我要控制局面l 抱怨不是针对我而是针对