汽车销售售后服务培训(版)教案资料

1、第一页，共20页。2v目前北京市有11家奥迪4S店，通过走访调查，维修质量和维修价格没有明显的差别；那么，如何才能(cinng)让到店的客户对奥吉通印象深刻，并成为忠诚客户呢？第二页，共20页。325376148第三页，共20页。4v形象v良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员(rnyun)必须具备的条件 v衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员(rnyun)的修养及本人对工作的自信心v人际关系v与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人v做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人v修养v谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪v责任心v对待他人与对待工作均有高度的

2、责任感，言而有信，言行一致v忠诚v与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。v事业心v热爱本职工作，勤奋好学，有进取心第四页，共20页。5v电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话v所有员工接听电话，首先问候：“您好，奥吉通客服部/续保部/客户休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的”v对方找某人： va) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” vb)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？” v若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。” v若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次

3、来电(li din)。再见！” v对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找部门” 。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。” 并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话v电话转接：“好的，我帮您转接到部，请您稍等！”第五页，共20页。6v 接到客户抱怨、投诉的电话：v 放慢说话的速度 、降低说话的音量 v 首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说v 如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”v 客户这时就会

4、专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来v 向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等）、详细记录v 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息(xnx)、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺第六页，共20页。7v 语气(yq)温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到） v 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名v 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉v 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重

5、复一下吗？”v 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因v待对方挂断电话后再挂机第七页，共20页。8v接听电话对话(duhu)比较：vv 你找谁？你找谁？ 请问您找哪位？请问您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 请问您有什么事？请问您有什么事？ 你是谁？你是谁？ 请问您贵姓？请问您贵姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？留言吗？ 没这个人！没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提对不起

6、，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等抱歉，请稍等第八页，共20页。9引领引领(ynlng)客户的礼仪客户的礼仪如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面应走在客人和主陪人员后面不能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户的地方

7、应使用手势，并提醒客户“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”第九页，共20页。10接待服务方面接待服务方面 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！您好！”客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什您需要什么饮料吗？么饮料吗？”对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域礼貌送别：礼貌送别：“您慢走您慢走”“察言观色察言观色”：客户在休息区内走动频繁：客户在休息区内走动频繁(pn

8、fn)或左右张望时，很可能需要帮助，或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助主动上前询问客户是否需要帮助第十页，共20页。11环境环境/卫生方面卫生方面沙发沙发客户起身时，布艺沙发会有褶皱，要抚平表面，以免显得零乱客户起身时，布艺沙发会有褶皱，要抚平表面，以免显得零乱及时清扫碎屑，清洗污渍及时清扫碎屑，清洗污渍茶几茶几及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个其他其他电

9、视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶周边无水迹；茶壶(ch h)清洁、摆放整齐清洁、摆放整齐报刊架干净无灰尘，报刊报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐杂志摆放整齐各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映第十一页，共20页。12v分工、人员分工、人员v邀请流程邀请流程v分工清晰、任务明确分工清晰、任务明确v活动活动(hu dn

10、g)总控、带队组长、总控、带队组长、v车辆排队指挥、活动车辆排队指挥、活动(hu dng)登记、活动登记、活动(hu dng)拍照拍照/摄像、物料管理摄像、物料管理时间时间工作内容工作内容前一个月制定下月活动、发布信息店内宣传前两个星期制定活动行程、具体工作安排、联络场地前一个星期短信发布活动信息、申请费用前一天电话确认最终名单、告知活动时间/行程/注意事项活动后总结（费用情况、发票复印件、活动总结、参加会员名单、照片冲洗、更新宣传栏）第十二页，共20页。13v 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得着便装、混装；深色皮鞋v 仪表整洁。男职员(zhyun)头发不宜

11、太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员(zhyun)头发不披散、不凌乱；发型不能夸张v 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员(zhyun)涂指甲油要尽量使用淡色系v 挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务第十三页，共20页。14v工作时间做到“三不准”：v不准迟到早退、空岗漏岗v不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊v不准大声喧哗(xunhu)、嬉闹、吃零食v工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作v办公桌上禁止摆放与办公无关的物品v工作时间不允许做与工作无关的事务第十四页，共20页。15第十五页，共20页。16知己知己吸引一个新顾客的费用（时间吸引一个新顾客的费用（时间/宣传宣传/人员）是

12、留住一个老顾客费用的人员）是留住一个老顾客费用的5倍倍80%的生意来自的生意来自(li z)于于20%的客户；因此要抓住最主要的客户，并发展更多的忠诚客户的客户；因此要抓住最主要的客户，并发展更多的忠诚客户知彼知彼顾客为什么会离开我们？顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的 45%的顾客离开是因为“很差的服务(fw)” 20%是因为没有人去关心他们； （以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格） 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品； 5%离开是其他原因 第十六页，共2

13、0页。17奥迪车主希望(xwng)能够在服务中获得什么？第十七页，共20页。18马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次低层次到较高层次生理需求：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较生理需求：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣，他的主高层次的需求之前，总是尽力

14、满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣，他的主要动力是行到食物。要动力是行到食物。安全需求：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及安全需求：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及(yj)免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。社交需求：社交需求包括对友谊、爱情以及社交需求：社交需求包括对友谊、爱情以及(yj)隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产

15、生激励作用。满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。尊重需求：尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。尊重需求：尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，他们关心的是成就、有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，他们关心的是成就、名声、地位，这是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人们的尊名声、地位，这是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人们的尊重，同时就其内心因对自己价值

16、的满足而充满自信。不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。重，同时就其内心因对自己价值的满足而充满自信。不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。自我实现需求：自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。达到自我实现境界的人，接自我实现需求：自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人。解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处。要满受自己也接受他人。解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处。要满足这种尽量发挥自己才能的需求，他应该已在某个时刻部份地满足了其它的需求。足这种尽量发挥自己才能的需求，他应该已在某个时刻部份

17、地满足了其它的需求。第十八页，共20页。19树立正确的服务观、明确角色定位树立正确的服务观、明确角色定位角色指的是某个人在某个场合中的身份；角色定位指的是一个人在工作过程中角色指的是某个人在某个场合中的身份；角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确必须准确(zhnqu)的定好自己在工作过程中需要扮演的角色的定好自己在工作过程中需要扮演的角色他们的错误在于：没有明确自己的角色！实际上，在为客户服务的时候，服务他们的错误在于：没有明确自己的角色！实际上，在为客户服务的时候，服务的提供者永远不可能与客户的提供者永远不可能与客户“平等平等”。因为客户支付费用购买我们的产品，。因为客户支付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面