电子商务—第1章 概述

1、电子商务刘谊QQ:463631842015年3月2电子商务电子商务课程教学参考书课程教学参考书1.刘吉成、王兆明主编，刘谊、梁春燕副主编，企业电子商务，水利水电出版社, 2011.12. 张福德编著.电子商务概论，清华大学出版社，2004.10.3. 张宽海主编. 电子商务概论,高等教育出版社，2005.6.4. 加里 P.施耐德著.成栋等译.电子商务，机械工业出版社，2005.1.3第一章 电子商务概述1.电子商务的背景电子商务的背景2.电子商务的定义电子商务的定义3.电子商务的分类电子商务的分类4.电子商务的发展历程电子商务的发展历程5.电子商务的主要功能电子商务的主要功能6.电子商务产生

2、和发展的条件电子商务产生和发展的条件7.电子商务的主要影响电子商务的主要影响案例：青岛海尔案例：青岛海尔传统企业传统企业”e”化的基化的基本应对策略本应对策略4截至截至 2014 2014 年年 12 12 月，月，我国网民规我国网民规模达模达 6.49 6.49 亿，全年共亿，全年共计新增网民计新增网民 3117 3117 万人。万人。互联网普互联网普及率为及率为 47.9%47.9%，较，较 2013 2013 年底年底提升了提升了 2.1 2.1 个百分点。个百分点。（1）中国网民数量：为电子商务的发展奠定了用户基础）中国网民数量：为电子商务的发展奠定了用户基础1.1 电子商务的背景电子

3、商务的背景 5根据调查，根据调查，2014 2014 年年新网民最主要的上新网民最主要的上网设备是手机，使网设备是手机，使用率为用率为 64.1%64.1%，由，由于手机带动网民增于手机带动网民增长的作用有所减弱，长的作用有所减弱，故新网民手机使用故新网民手机使用率低于率低于 2013 2013 年的年的 73.3% 73.3% 。由于。由于 2014 2014 年新增网民学生群年新增网民学生群体占比为体占比为 38.8%38.8%，远高于老网民中的远高于老网民中的 22.7%22.7%，而学生群体，而学生群体的上网场景多为学的上网场景多为学校、家庭，故新网校、家庭，故新网民使用台式电脑的民使

4、用台式电脑的比例相比比例相比 2013 2013 年年上升明显，达上升明显，达 51.6% 51.6% 。（2）新网民互联接入设备使用情况）新网民互联接入设备使用情况1.1 电子商务的背景电子商务的背景 61.1 电子商务的背景电子商务的背景 截至截至 2014 2014 年年 12 12 月，我国手月，我国手机网民规模达机网民规模达 5.57 5.57 亿，较亿，较 2013 2013 年增加年增加 5672 5672 万人。网万人。网民中民中使用手机上网使用手机上网的人群占比由的人群占比由 2013 2013 年的年的 81.0%81.0%提升至提升至 85.8% 85.8% 。（3）手机

5、上网情况）手机上网情况7(4)中国网民各类互联网应用的使用率中国网民各类互联网应用的使用率 8（5） 2013-2014 年中国网民各类手机互联网应用的使用率年中国网民各类手机互联网应用的使用率9 书籍、计算机软件和硬件、通讯产品、音乐光书籍、计算机软件和硬件、通讯产品、音乐光盘和影碟、家电产品、鲜花等。而满足日常生活所盘和影碟、家电产品、鲜花等。而满足日常生活所需的日用品、食品和服装等的交易量也逐步放大。需的日用品、食品和服装等的交易量也逐步放大。u淘宝网淘宝网()u天猫网（天猫网（)u京东商城网（京东商城网（）u1号店号店()u土豆网土豆网()u环球服装网环球服装网(http:/ 电子商务

6、的背景电子商务的背景 10（7）再来看看我们身边）再来看看我们身边生活中的电子商务生活中的电子商务中国音像信息中心网站主页（中国音像信息中心网站主页（）网上订网上订CD1.1 电子商务的背景电子商务的背景 11再来看看我们身边再来看看我们身边生活中的电子商务生活中的电子商务网上订花网上订花上海正广和网上购物中心主页（上海正广和网上购物中心主页（）1.1 电子商务的背景电子商务的背景 12再来看看我们身边再来看看我们身边生活中的电子商务生活中的电子商务网上订餐网上订餐永和大王网上快餐店主页（永和大王网上快餐店主页（）1.1 电子商务的背景电子商务的背景 13再来看看我们身边再来看看我们身边生活中

7、的电子商务生活中的电子商务网上交易网上交易青岛海尔集团网站主页（青岛海尔集团网站主页（）1.1 电子商务的背景电子商务的背景 14再来看看我们身边再来看看我们身边生活中的电子商务生活中的电子商务网上购物网上购物阿里巴巴商务网站主页（阿里巴巴商务网站主页（） 1.1 电子商务的背景电子商务的背景 151.2电子商务的基本概念电子商务的基本概念 联合国联合国经济合作经济合作和发展组织和发展组织全球信息全球信息基础设施基础设施委员会委员会 IBM IBM公司公司 （网站）（网站）HPHP公司公司 网站网站加拿大加拿大电子商务电子商务协会协会我们的我们的观点观点发生在开放网络上的商业交易。发生在开放网

8、络上的商业交易。运用电子通信作为手段的经济活动。运用电子通信作为手段的经济活动。 通过数字通信进行商品和通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转帐。服务的买卖以及资金的转帐。 是把买方、卖方、厂商和合作伙伴在企业是把买方、卖方、厂商和合作伙伴在企业内部网、外部网和因特网结合起来的应用。内部网、外部网和因特网结合起来的应用。兰色巨人风范，倡导者和最大赢家！兰色巨人风范，倡导者和最大赢家！最早最早 98年：年：30亿美元，节省亿美元，节省5.4亿亿 99年年1-3月：月：200亿亿以电子交易手段完成物品和服务等的交换以电子交易手段完成物品和服务等的交换1.2电子商务的定义电子商务的定义-各国观

9、点各国观点161.2电子商务的定义电子商务的定义-本书观点本书观点 “电子商务是电子商务是主体主体在法律允许的范围内在法律允许的范围内利用利用电子手段电子手段和其他和其他客体客体要素所进行的要素所进行的过程。过程。” 企业企业商务活动商务活动政府政府商务活动商务活动个人个人商务活动商务活动 主体：指主体：指能够掌握运用电子商务理论与技术并能适应能够掌握运用电子商务理论与技术并能适应新的经济形势变换企业业务运作模式、改变企业竞争新的经济形势变换企业业务运作模式、改变企业竞争策略、提升企业间业务合作伙伴关系的策略、提升企业间业务合作伙伴关系的人人。 包括询报价、洽谈、签约、支付结算、商业交易、国内

10、外贸易等经济活动。171.2电子商务定义电子商务定义-本书观点本书观点客体客体 指进入电子指进入电子商务活动领域的人、商务活动领域的人、财、物、信息等电财、物、信息等电子商务活动不可缺子商务活动不可缺少的因素，电子商少的因素，电子商务活动的内容就是务活动的内容就是由商务客体决定的由商务客体决定的 。人是电子商务活动的第一类客体电子手段电子手段：指电子技术、工具设备及系统,包括最早的电话、电报、电视、传真、电子邮件、电子数据交换、电子计算机、通信网络,现在的信用卡、电子货币和Internet国际互联网络。物质因素是电子商务的第二类客体，最基本的构成是三种“流”，即物质流、资金流和信息流。 18

11、电子商务在电子商务在“电子手段电子手段”与与“商务活动商务活动”上的理解错位，会导致我国电子商务的发展受上的理解错位，会导致我国电子商务的发展受到不良影响！到不良影响！通俗地讲：通俗地讲：1.2电子商务的定义电子商务的定义-本书观点本书观点191.3 电子商务的分类企业对企业的电子商务企业对企业的电子商务 (B TO B)(B TO B)企业对消费者的电子商务企业对消费者的电子商务 (B TO C)(B TO C)企业对政府的电子商务企业对政府的电子商务 (B TO G)(B TO G)消费者与政府之间的电子商务消费者与政府之间的电子商务 (C TO G)(C TO G)企业内部电子商务企业内

12、部电子商务 (B IN B)(B IN B)消费者之间的电子商务消费者之间的电子商务 (C TO C)(C TO C)1.1.按对象类型分按对象类型分 2.2.按活动范围分按活动范围分本地电子商务本地电子商务远程国内电子商务远程国内电子商务全球电子商务全球电子商务3.3.按运作方式分按运作方式分完全电子商务完全电子商务非完全电子商务非完全电子商务201.早期的电子商务 名词的提出名词的提出: :19961996年前后年前后 电子商务实践电子商务实践: : 美国早在美国早在19801980年初甚至在年初甚至在19601960年就已经开始了，使用名称年就已经开始了，使用名称EDPEDP（电子（电子

13、数据处理）。数据处理）。 案例案例 美国著名流通企业沃尔玛（美国著名流通企业沃尔玛（Wal-mart)Wal-mart)早早在在8080年代初开始采用电子订货系统（年代初开始采用电子订货系统（EOS)EOS)，实现，实现商品配送中心与供应商和商场之间的电子订货，商品配送中心与供应商和商场之间的电子订货，这是典型的企业早期电子商务应用。这是典型的企业早期电子商务应用。 1.4 电子商务的发展历程-世界各国212.2.网络电子商务的出现网络电子商务的出现 19911991年：年： 美国宣布因特网向社会公众开放，允许在网上开发商务应用系统。 19931993年：年：万维网（www)在因特网上出现，使

14、因特网具备了支持多媒体应用的功能。 19951995年：年：因特网上的商务活动信息量首次超过了科教业务信息量 19961996年年2 2月：月：VISA与MASTER CARD联合制订了保障在因特网进行安全电子交易的SET协议 19971997年底：年底：全球因特网上网达1亿人，全球电子商务交易额为70亿美元。 1.4 电子商务的发展历程-世界各国22 1994 1994年初，中国成为世界上第年初，中国成为世界上第7171个正式加入个正式加入因特网的国家，从而拉开了我国互联网络发展的因特网的国家，从而拉开了我国互联网络发展的序幕。序幕。 加入因特网加入因特网1.4 电子商务的发展历程-中国23

15、1997年年10月月“中国商品交易中心中国商品交易中心”正式开通。这是国内第正式开通。这是国内第一个完整的电子商务中心；一个完整的电子商务中心；1998年年7月月“中国商品交易市场中国商品交易市场” 开通开通,这是我国第一次由这是我国第一次由政府组织的大规模的电子商务实践政府组织的大规模的电子商务实践 ；1998年中国银行在全国主要城市开通第一家网上银行；年中国银行在全国主要城市开通第一家网上银行；1998年年5月下旬由招商银行推出国内第一种网上支付工具；月下旬由招商银行推出国内第一种网上支付工具；1998年年3月月6日下午日下午3时时30分国内第一笔因特网上电子交易成分国内第一笔因特网上电子

16、交易成功：功：第一家提供网上银行服务的是中国银行；第一家提供网上银行服务的是中国银行；第一家成为网上交易的卖方是北京实际互联通讯技术有第一家成为网上交易的卖方是北京实际互联通讯技术有限公司；限公司；第一个成为网上交易的买方是王轲平先生，他是通过中第一个成为网上交易的买方是王轲平先生，他是通过中国银行的网上服务站点，购买了国银行的网上服务站点，购买了10小时的上网费。小时的上网费。1.4 电子商务的发展历程-中国241.5 电子商务的主要功能25 1)1)现代工业的发现代工业的发展是电子商务产生的展是电子商务产生的内在动力内在动力 2) 2)信息产业的发信息产业的发展为电子商务的产生展为电子商务

17、的产生提供了技术可能提供了技术可能 3) 3)各国政府是推各国政府是推动电子商务发展的重动电子商务发展的重要角色要角色 1)1)计算机的广泛应用计算机的广泛应用( (基础基础) )2)2)网络的普及和成熟网络的普及和成熟 ( (条件条件) )3)3)信用卡的普及应用信用卡的普及应用 ( (网上支付手段网上支付手段) )4)4)电子安全交易协议电子安全交易协议的制定的制定 ( (安全环境安全环境) )1.6 电子商务产生和发展的条件26(1)(1)降低物流管理成本降低物流管理成本 通过人工完成通过人工完成采购周期长采购周期长程序繁琐程序繁琐采购费用高采购费用高不利于公平竞争不利于公平竞争通过网络

18、完成采购通过网络完成采购供、产、需有机结合供、产、需有机结合周期短、成本低周期短、成本低效率高、透明性强效率高、透明性强便于公平竞争便于公平竞争1.7 电子商务的主要影响企业成本27(2)(2)降低管理成本降低管理成本 办公人员多办公人员多各类文件多各类文件多办公费用高办公费用高效率低效率低无纸办公无纸办公管理数据网络传输管理数据网络传输产需信息反馈快产需信息反馈快生产周期短生产周期短节省人工费用节省人工费用效率高效率高1.7 电子商务的主要影响企业成本28(3)(3)降低销售成本降低销售成本 营销环节多营销环节多 营销人员漫天飞营销人员漫天飞 广告等销售费用高广告等销售费用高 受时空限制受时

19、空限制 成本高成本高网络广告、邮件方式网络广告、邮件方式节省销售费用节省销售费用不受时空限制不受时空限制增加销售机会增加销售机会扩大销售量扩大销售量降低销售成本降低销售成本1.7 电子商务的主要影响企业成本29(1)(1)企业组织机构实现了扁平化企业组织机构实现了扁平化 中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失1.7

20、电子商务的主要影响企业组织结构30(2)(2)企业组织形式实现了多样化企业组织形式实现了多样化 松散组织松散组织虚拟组合虚拟组合协同运作协同运作灵活多变灵活多变资源配置资源配置优势互补优势互补 1.7 电子商务的主要影响企业组织结构31思维必须具有创造性、系统性；思维必须具有创造性、系统性；要转换时空观念；要转换时空观念；必须设法吸引消费者的注意力；必须设法吸引消费者的注意力；小企业要利用较大的弹性，力求让客户满意并小企业要利用较大的弹性，力求让客户满意并留住客户，向大企业挑战；大企业可利用资源留住客户，向大企业挑战；大企业可利用资源优势，抢占网络技术的制高点；优势，抢占网络技术的制高点； 要

21、重视企业流程重组或再造；要重视企业流程重组或再造； 要成为一个要成为一个“学习型组织学习型组织”，不断创新和超，不断创新和超越。越。 3. 3.对企业经营思想的影响对企业经营思想的影响 1.7 电子商务的主要影响企业经营思想32改变了人们的消费方式改变了人们的消费方式 网上选购网上选购货比三家货比三家价格降低价格降低送货上门送货上门方便实惠方便实惠1.7 电子商务的主要影响消费者33带来了全新的金融业:1.7 电子商务的主要影响金融行业34信息在网络的传输过程中被截获信息在网络的传输过程中被截获传输的文件可能被篡改传输的文件可能被篡改伪造电子邮件伪造电子邮件假冒他人身份假冒他人身份不承认已作过

22、的承诺，抵赖不承认已作过的承诺，抵赖操作系统的安全性操作系统的安全性 1.8 电子商务存在问题安全问题35企业企业 循规蹈矩循规蹈矩 无竞争意识无竞争意识客户客户 因循守旧因循守旧 “眼看、手摸、耳眼看、手摸、耳听听 ”1.8 电子商务存在问题观念问题36中国的信息产品不能完全国产化中国的信息产品不能完全国产化 许多操作系统均存在网络安全漏洞许多操作系统均存在网络安全漏洞 带宽拥挤，速度下降：带宽拥挤，速度下降： wwwwww变成了变成了“world wide waitworld wide wait” 1.8 电子商务存在问题技术问题37电子商务操作的电子商务操作的基本规则基本规则方面的法律问

23、题方面的法律问题 电子商务电子商务安全性安全性方面的法律问题方面的法律问题 信息信息基础设施和市场准入基础设施和市场准入方面的法律问题方面的法律问题 电子商务中的电子商务中的知识产权保护知识产权保护方面的法律问题方面的法律问题 司法管辖及法律冲突司法管辖及法律冲突方面的法律问题方面的法律问题 电子商务中的电子商务中的税赋和关税税赋和关税方面的法律问题方面的法律问题 1.8 电子商务存在问题法律问题38电子商务高效率和全球性的特点，要求物流也电子商务高效率和全球性的特点，要求物流也必须达到这一目标必须达到这一目标 ; ;良好的交通运输网络、通信网络等基础设施是良好的交通运输网络、通信网络等基础设

24、施是最基本的保证最基本的保证; ;客户要求提供个性化的物流服务。客户要求提供个性化的物流服务。中国地域辽阔中国地域辽阔 经济发展不均衡经济发展不均衡 很多城市目前仍很多城市目前仍 没有专业的配送公司没有专业的配送公司 1.8 电子商务存在问题物流问题39企业对电子商务的需求还处于较为原始的阶段企业对电子商务的需求还处于较为原始的阶段 各专业银行网络通信平台不统一，互联互通有困难各专业银行网络通信平台不统一，互联互通有困难 全国性的金融网络还没形成，电子商务的全面发展全国性的金融网络还没形成，电子商务的全面发展就不具备条件。就不具备条件。 信用问题也是我国电子商务发展的障碍信用问题也是我国电子商

25、务发展的障碍 企业信用程度较低企业信用程度较低三角债情况严重三角债情况严重假冒商品泛滥假冒商品泛滥1.8 电子商务存在问题其它问题401.9海尔传统企业e化的经验1 1以信息为中心强化企业管理以信息为中心强化企业管理2 2适应电子商务的发展形势，做好企业信息系统的建设适应电子商务的发展形势，做好企业信息系统的建设3 3做好与企业营销活动密切相关的信息资源的科学开发做好与企业营销活动密切相关的信息资源的科学开发和有效利用工作和有效利用工作4 4必须高度重视电子商务的安全和可靠问题必须高度重视电子商务的安全和可靠问题5 5建立网上交流和交易的手段建立网上交流和交易的手段6 6提高职员素质提高职员素

26、质7 7学习借鉴国外经验学习借鉴国外经验8 8循序渐进，注重循序渐进，注重e e化的步骤化的步骤41 案例研究案例研究青岛海尔电子商务出效益青岛海尔电子商务出效益n2000年年4月月18日海尔电子商务平台开始试运行日海尔电子商务平台开始试运行.n到到2000年年9月底，月底，B2C，B2B交易总额超过交易总额超过12亿元，今年有望达到亿元，今年有望达到15亿元人民币亿元人民币n海尔全国海尔全国B2B商务合作交易会上仅空调产品商务合作交易会上仅空调产品2001年定货就达到年定货就达到157亿元亿元n目前的每日访问人数已达到目前的每日访问人数已达到4万人次；各种业务、万人次；各种业务、咨询的外部咨

27、询的外部INTERNET邮件目前每日高达邮件目前每日高达150封封概况：42基本策略基本策略n第一、有鲜明个性的网站。以通过电子第一、有鲜明个性的网站。以通过电子商务手段更进一步增强海尔在家电领域商务手段更进一步增强海尔在家电领域的竞争优势。的竞争优势。n第二、优化供应链取代本公司的（部分）第二、优化供应链取代本公司的（部分）制造业务，变推动销售的模式为销售拉制造业务，变推动销售的模式为销售拉动的模式，提高新经济下的企业的核心动的模式，提高新经济下的企业的核心竞争力。竞争力。43n企业生存的土壤是用户海尔的服务观 。n先卖信誉后卖产品 n浮船法 n只有淡季的思想，没有淡季的市场 n市场不变的法

28、则是永远在变 n创造感动 n用户永远是对的 n市场的难题就是我们创新的课题 n紧盯市场创美誉 n绝不对市场说“不” n用户的抱怨是最好的礼物 n您的满意就是我们的工作标准 n对内“一票到底”，对外“一站到位” n核心竞争力就是获取客户和用户资源的超常能力 尊敬的用户，不论您有何种需求，只要您拨打海尔全国统一服务热线：剩下的事情由我们来做. 我们的客户服务代表将会给您提供专业咨询和解答 如需要，我们会安排优秀的服务工程师按您约定的时间准时上门 工程师提供优质服务的同时，将向您详细讲解产品工作原理及操作过程。 工程师还会为您的产品及家中的其它海尔产品做一次全面检查，如存在其它问题，将一并解决 服务

29、最后工程师会主动向您讲解产品使用常识，指导使用 您的服务信息将同步反馈至海尔客户服务中心 海尔客户服务中心会进行跟踪回访，确保您的满意 安装“一次就好！安全测电服务 讲解指导使用产品维护保养一站式产品通检现场清理服务:一证件；二公开；三到位；四不准；五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务 服务创新服务创新2007 成套服务，一次就好2006 安全测电，家电健身2005 海尔家电“过生日”星级服务进社区2004 互动增值及服务暗访2003“海尔全程管家365”2002 “一站式”通检服务2000 “爱心”提醒换季大回访1999 星级服务一条龙199

30、8 五个一服务1997 只要用户一个电话剩下的事由我们来做1994 无搬动服务1985 上门“四不” 服务荣誉服务荣誉海尔电话中心荣获“中国呼叫中心企业十年成就奖” 海尔客服中心获“中国最佳客户服务奖” 海尔创世界一流的呼叫中心 海尔与消费者共建“消费和谐”新环境海尔集团开展系列“3.15”便民活动 持续创新 铸就服务名牌 全国家电服务大赛海尔彩电独揽金刚钻 海尔纽约人寿服务创新服务理念、流程、规范、创新、荣誉服务理念、流程、规范、创新、荣誉 44海尔电子商务的主要方式海尔电子商务的主要方式n在线直销（在线直销（B2C）n在线销售（在线销售（B2B）n在线采购招标（在线采购招标（B2B）n企业

31、内部管理企业内部管理45海尔网上商城海尔网上商城46海尔冰箱订制（海尔冰箱订制（1）47海尔冰箱订制（海尔冰箱订制（2）4849海尔空调服务订制海尔空调服务订制50n现共有冰箱、空调、洗衣机等现共有冰箱、空调、洗衣机等5858个门类个门类的的92009200多个基本产品类型，这些基本产多个基本产品类型，这些基本产品类型，就相当于品类型，就相当于92009200多种多种“素材素材”，再加上提供的上千种再加上提供的上千种“佐料佐料”2 2万多万多个基本功能模块，这样经销商和消费者个基本功能模块，这样经销商和消费者就可在公司提供的平台上，有针对性地就可在公司提供的平台上，有针对性地自由地将这些自由地

32、将这些“素材素材”和和“佐料佐料”进行进行组合，并产生出独具个性的产品。组合，并产生出独具个性的产品。“素材素材” + + “佐料佐料” = =独具个性的产品独具个性的产品51最新技术进展-网络洗衣机n采用网络通讯技术，通过网络与海尔服采用网络通讯技术，通过网络与海尔服务中心建立双向通讯。海尔服务中心也务中心建立双向通讯。海尔服务中心也可以在用户授权的情况下访问、调整及可以在用户授权的情况下访问、调整及修正洗衣机的参数，实现了修正洗衣机的参数，实现了远程监护远程监护。当洗衣机出现故障时，控制系统会自动当洗衣机出现故障时，控制系统会自动将故障信息传递到海尔服务中心，服务将故障信息传递到海尔服务中

33、心，服务中心可以及时采取补救措施。中心可以及时采取补救措施。52海尔公司的在线采购招标海尔公司的在线采购招标53n现在约有一万五千多种零部件，供应商也非常多。那么一个小螺丝钉到底世界上谁生产最好？一上网马上就会知道。54在线寻求经销商在线寻求经销商55内部管理n电子邮件应用以及内部电子邮件应用以及内部WebWeb服务。服务。nInternet/IntranetInternet/Intranet，信息共享，信息共享56成功原因:一名两网?n一名两网：一靠海尔自己的品牌，二靠健全的配送网络和支付网络。 明确的电子商务战略 管理体系重组，业务流程重组 内部信息化 业务创新57配送网络n在大城市设的电话服务中心有30多个，营销网点有一万多个，但更重要的是海尔现在的销售网点深入到农村，差不多有6万多