客户服务意识与规范

1、1客户效劳意识与标准培训师：徐春燕2课程主题客户效劳意识与标准谈下第一天的学习体会3课程目标1.2.3.4.5.明晰为客户提供金牌效劳的理念。掌握塑造效劳人员专业化要领。掌握 效劳的形象和礼仪。掌握 效劳的标准用语。掌握中国银行 客服标准用语。4效劳的概念附加的产品价值，它可以使产品增值。效劳的好与坏并没有一个衡定的标准，它只是顾客的主观印象。5金牌效劳的理念引言效劳工作面临的挑战什么是金牌客户效劳6效劳工作面临挑战挑战的工作效劳7挑战一：同行业竞争加剧过去现在标准化服务个性化服务8挑战二、期望值提升行业竞争影响期望值如:电器保修、银行办业务、房屋装修9挑战三、不合理的客户需求无效投诉作为企业

2、认为客户的投诉要求是不可能满足，企业视该种投诉为不合理的客户需求，或者超出企业效劳承诺的要求。有效投诉10挑战四：客户需求的波动推销营销11挑战五：效劳失误导致的投诉客服人员过失其他原因过失且造成无法弥补的损失12挑战六：超负荷的工作压力1、任何一种超负荷的工、任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都作，最终导致的结果都是效劳质量的明显下是效劳质量的明显下滑。滑。2、而作为效劳代表，如何、而作为效劳代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的效劳。13挑战小结同行业竞争加剧超负荷工作的压力效劳失误导致的投诉期望值提升不合理的客户需求客户需求的波动14什么是金牌

3、客户效劳最大限度地满足客户期望15休息一会儿吧！16金牌效劳的员工效劳代表的职业化塑造效劳代表的品格素质17金牌效劳代表的职业化塑造标准的职业形象标准的效劳用语专业的效劳态度标准的礼仪形态18效劳人员标准的职业形象标准职业形象应该是怎么样？如何塑造标准职业化形象？19职业形象的三张脸人的面容人写的字人的声音20标准的效劳用语礼貌用语你好、再见、谢谢、对不起、请、欢送光临、不客气。效劳用语您看这样好吗？您觉得怎么样？21专业的效劳技能业务知识技能沟通技巧投诉处理技能 营销技能22标准的礼仪形态站姿坐姿肢体语言23职业化塑形象小结24金牌效劳代表的品格素质注重承诺宽容为美谦虚老实有同理心积极热情效

4、劳导向25金牌效劳代表的根本条件和素质外在的职业形象+内在的品质修养26休息一会儿吧！27理解客户的观点讨论作为客户的经历优质效劳是穿客户的鞋子客户对于效劳的观点28探讨：当我们是上帝的时候好的效劳感知能及时理解客户心情及时帮助解决问题，其中包括解决问题的时间29优质效劳是穿客户的鞋子30同理度信赖度反响度专业度效劳质量管理五大要素有形度31金牌效劳小结请大家谈谈对金牌效劳及效劳代表的理解。32休息一会儿吧！33 效劳的形象和礼仪34礼仪的概念礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为标准与准那么。具体表现为：礼貌、理解、仪态、仪式等。35第一印象语音语调语气语言36语言的礼仪形象根本礼貌用语您好

5、，谢谢，再见，对不起，请效劳常用语工号工号XX为您效劳为您效劳，请问有什么可以帮您？请问有什么可以帮您？，请稍等，我请稍等，我马上为您查询马上为您查询，谢谢您的珍贵意见，我已记录下来谢谢您的珍贵意见，我已记录下来。37接听 做好准备迅速接听维持礼貌记录留言重复重点结束通话打出 回忆要点表示感谢结束通话准备内容自报家门控制节奏接打 的有效步骤38常用 客服效劳语认同客户意见：是、对、我同意您的看法让客户等候：请稍等，我马上为您查询/办理需要客户重复：对不起，我没明白您的意思，请重复一次好吗？征求意见：您看这样可以吗？抱歉：请原谅感谢：谢谢您询问：请问还有什么可以帮到您吗？约定：请您查清楚再致电我

6、们，好吗？拒绝：我能为您做的是，其他问题请致电，他们将会进一步帮助您解决问题。承诺：我们会尽快为您、我们会尽力为您39常用 客服效劳语 接通后静音：对不起，我听不到您的声音，请您挂机后再打过来或者换一部 打过来，好吗？我现在挂机，感谢您的来电，再见。客户不耐烦时：对不起，我正在为您办理让客户等待后：对不起，让您久等了客户提出意见：非常感谢您对我们的关心与支持，我们已经把您的意见记录下来，我们会尽快完善我们的效劳，谢谢。语言沟通有障碍时：对不起，我们讲慢一点好吗？需要静音后查询：我正在为您查询，请您听到音乐声不要挂机结束语：谢谢您的来电，感谢您使用我们的效劳，再见。40 效劳禁语直呼客户：喂责问

7、、训斥或反问客户：我不是跟你说了吗，怎么还不明白？、你不明白！、你要投诉？好啊，我帮你记录态度傲慢、烦厌：没法查、没方法、我不明白你在说什么、你先听我说好不？、你尽管去投诉我吧命令客户：大声点，我听不清、你讲清楚点啦推托客户：我不清楚，或者你打到XX问去、这个没办法、办不了，谁叫你忘记密码41 客服禁忌客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户挂机前主动挂机客户尚未挂机便与同事交谈解答过程中使用过多的专业术语精神萎靡、态度懒散与客户发生争执责问、反问、训斥或漫骂、顶撞客户与客户交谈时态度傲慢与客户闲聊或开玩笑不懂装懂、搪塞客户频繁使用口头禅、非礼貌性证据助词咯、嘛等通话时吃东西、打呵欠了解情况

8、时口吻象盘问42效劳用语20段一、问候语1、开头问候语：、开头问候语：“您好，中国银行，您好，中国银行， 报姓名报姓名 为您效劳，请问为您效劳，请问 先先生生/小姐，怎么称呼您？小姐，怎么称呼您？2、遇到无声的、遇到无声的 ：“您好！请问有什么可以帮助您？国语稍停您好！请问有什么可以帮助您？国语稍停3秒还是无声，秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？粤语再稍停您好，请问有什么可以帮您？粤语再稍停3秒，对秒，对方仍无反响，那么说：方仍无反响，那么说：“对不起，对不起， 没有声音，请您换一部没有声音，请您换一部 再次打再次打来，谢谢，再见！再稍停来，谢谢，再见！再稍停3秒，挂机。秒，挂机。43二

9、、无法听清1、 遇到客户音小听不清楚客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！ 声音太小听不清楚，请您大声一点，好吗？谢谢 ！假设仍听不清楚，客户代表：“抱歉！您的 声音太小，请您尝试重拨一次，好吗？，然后过3秒挂机。不可以直接挂机2、 遇到遇到 杂音太大听不清楚杂音太大听不清楚“对不起！对不起！ 杂音太大，听不清，无法为您正常效劳，请您尝试重拨一次，好杂音太大，听不清，无法为您正常效劳，请您尝试重拨一次，好吗？再见！稍停吗？再见！稍停3秒，挂机。不可以直接挂机秒，挂机。不可以直接挂机3、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂“对不起！请您讲普通话，好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，客

10、户代表：对不起！请您讲普通话，好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起！请问您身边有没有会讲普通话的家人或朋友呢，能让他来听下对不起！请问您身边有没有会讲普通话的家人或朋友呢，能让他来听下 吗？谢谢！。不吗？谢谢！。不可以直接挂机可以直接挂机444、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚客户代表：“不好意思，稍微提高音量，请问现在是否能听清？请问有什么可以帮您？不可以直接挂机。5、 假设没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复假设没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复“对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再复述一遍，好吗？对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再复述一遍，好吗？不可以说：

11、不可以说：“喂，什么？！你说什么？喂，什么？！你说什么？45三、沟通内容1、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容提供的信息较长，需要客户记录下相关内容“因为内容比较多，请您记录一下，好吗？因为内容比较多，请您记录一下，好吗？不可以语速过快而没有提示。2、 遇到客户打错遇到客户打错 “对不起，这里中国银行客服中心，请您查证后再拨。再见！对不起，这里中国银行客服中心，请您查证后再拨。再见！不可以说：不可以说：“喂，打错喂，打错 了！看清楚号码再打嘛。了！看清楚号码再打嘛。3、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时包括 铃响三声后才接起“很抱歉，刚刚线路繁忙，谢谢您的耐心等耐！请问有什么可以帮您？不可

12、以说：“喂，我也没方法，刚刚线路忙啊！464、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练“很抱歉，让您久等了，我将尽快帮为您查询处理。很抱歉，让您久等了，我将尽快帮为您查询处理。不可以说：“不好意思，我是新手啦！5、 遇到操作界面反响较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待遇到操作界面反响较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待先征求客户的意见：客户代表：“请您稍等一会，好吗？在得到客户的同意后，客户代表：“请您稍等,下地为您查询。按下静音键。取消静音后，客户代表：“谢谢您的耐心等待。(静音下，每30秒回应客户我们在为他查询中，请他稍等)不可以没有抱歉和感谢！6、 遇到设备故障不能操作客户代表：“非常抱歉

13、，系统正在升级，请您稍后再打来，好吗？不可以没有抱歉以及后续工作！477、 遇到客户提出建议“感谢您提出的珍贵建议，我们将及时反响给公司相关部门，再次感谢您对我们工作感谢您提出的珍贵建议，我们将及时反响给公司相关部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持。的关心和支持。不可以没有感谢或赞扬！8、需请求客户谅“请您谅解。或：很抱歉。请您谅解。或：很抱歉。不可以没有抱歉口气！9、遇到客户向客户代表致歉“没关系，请不必介意。没关系，请不必介意。不可以没有回应！10、 遇到客户向客户代表表示感谢客户代表必须回应：“请不必客气或“不客气，假设客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们

14、的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢送您再来电。不可以以生活化的词语口气答复48四、结束语1、 向客户解释完毕应向客户确认是否明了。客户代表：“请问我刚刚的解释您是否明白/是否清楚？假设客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？2、 通话终了应询问客户是否还有其它方面的咨询。客户代表：“请问还有什么可以帮您？在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，假设有问题请再次来电，谢谢再见！不可以说：“喂，没事了吧，您挂 吧。3、 遇客户通话完毕仍未挂机“请问还有什么可以帮您？假设客户仍未有回应，客户代表：请问还有什么可以帮您？假设客户仍未有回应，客户代表：“再见，我挂线了。再见，我挂线了。 然然后过后过5秒挂机。秒挂机。不可以直接挂机。49中国银行 客服标准用语首语“您好，中国银行，您好，中国银行， 报姓名报姓名 为您效劳，请问为您效劳，请问 先先生生/小姐，怎么称呼您？小姐，怎么称呼您？结束语“请问还有什么可以帮您？谢谢您的来电。欢送您再次致电请问还有什么可以帮您？谢谢您的来电。欢送您再次致电95566。再。再见！见！50情景练习一公司刚发了一张中国银行工资卡，我回到家准备打 话95566，修改密码51情景练习二公司刚发了一张工商银行工资卡，我回到家