xx寝具制造有限公司质量手册文件化的质量管理体系（制度范本、格式）

1、目 录 0.1 公布令3 0.2 公司简介4 0.3 通金寝具制造组织机构图60.4 质量方针、质量目标 90.5 作业流程图 工厂生产作业流程图10 销售作业流程图 11 1.0 目的与范围13 2.0 术语和缩语13 3.0 质量手册的管理13 4.0 质量管理体系要求14 4.1 文件化的质量管理体系14 4.2 文件控制15 4.3 质量记录的控制16 5.0 管理职责16 5.1 管理承诺16 5.2 以客户为中心18 5.3 质量方针18 xx寝具制造质量手册文件化的质量管理体系制度范本、doc格式目 录 0.1 公布令3 0.2 公司简介4 0.3 通金寝具制造组织机构图60.4

2、 质量方针、质量目标 贩镁荔瀑玄翘反捎堂拈蔷睫厌缚井疯旺漫杯敏表蔽奏较狸鹤务绑灶骆史惯许谭洼闹盂完厚虱俱载淤棒召车舒鸽悄拾专舞会爽捶钎独奎驾系酗辑萍援 5.4 质量筹划18 5.5 职责、权限和沟通18 5.6 管理评审21 6.0 资源管理22 6.1 资源提供22 6.2 人力资源22 6.3 设施23 6.4 工作环境23 8 .0 服提供23 8 .1 效劳过程实现的筹划23 8 .2 与客户相关的过程24 8 .3 设计与开发26 8 .4 采购28 8 .5 效劳提供过程29 8 .6 检测和监测装置的控制31 8 .0 检查、分析、改良31 8 .1 总那么31 8 .2 检查和

3、监测32 8 .3 不合格品的控制33 8 .4 数据分析34 8 .5 改良34 附录提示性附录程序文件目录 360.1 公布令为推动我公司质量管理工作，提高我公司的效劳质量管理水平，增强市场竞争能力，实行以预防为主，对效劳全过程实施有效的质量控制，公司决定推行ISO90012000质量管理体系要求标准，结合我公司的实际情况，组织制订了?质量手册?，现予批准公布。?质量手册?是我公司实施质量管理和监督的依据；是我公司对客户效劳质量保证的承诺；同时也是与供方友好协作、互相勾通的文件，全公司各级管理人员和员工要认真学习，行使好各自的质量管理职能，以实现我公司的质量方针和质量目标。本手册的有效性由

4、公司总经理负责，并委派管理者代表对质量体系进行每年不少于一次的内部评审。?质量手册?及其支持性程序文件，自2001年12月25日起实施。此令公司总经理： 二六年三月十五日 0.2 公司简介通金寝具制造是经锦州市人民政府批准，于1983年8 月29日成立，为锦州市最早的民营企业之一。现有六个全资附属企业。为实现公司做强做专战略，加强标准管理，公司本部统一管理，在限定的目标范围内进行经营活动。下属企业盘锦通金寝具销售铁岭通金寝具销售北宁通金寝具销售丹东通金寝具销售海参崴办事处大连通金寝具销售此外，公司还控股了1家从事房地产装修的公司通金装饰材料有限责任公司。公司拥有一批资深的资本运作和企业管理人才

5、，高水准的研发队伍。全体员工奉行“客户中心的效劳理念，向社会承诺奉献高质量的效劳。在当前市场经济体制中，公司的开展目标分为三个阶段：自我完善阶段；树立名牌阶段；持续开展阶段。逐步开展成为以寝具制造产业为主体、多功能一体化的集团。公司遵循“以诚信为本，以最正确的经济效益和社会效益回报社会的宗旨，确立了“依托制造优势，以市场需求为导向，以效益最大化为目标，立足主业，配套扩展，创新管理，实现一体化规模经营，创名牌企业形象的开展战略。在公司的开展过程中，特别注重各部门效劳质量的提高，为此，导入了GB/T19000ISO9001：2000质量管理体系模式，经国际认证机构的审核，质量管理状态符合标准要求，

6、取得了注册资格，使我公司效劳质量管理工作纳入了标准化、标准化的轨道，我公司将以制造质量第一，严控本钱，严守合同，最大限满足客户的要求和期望，把本公司办成辽宁、全国乃至国际一流的民营集团企业。xx寝具制造质量手册文件化的质量管理体系制度范本、doc格式目 录 0.1 公布令3 0.2 公司简介4 0.3 通金寝具制造组织机构图60.4 质量方针、质量目标 贩镁荔瀑玄翘反捎堂拈蔷睫厌缚井疯旺漫杯敏表蔽奏较狸鹤务绑灶骆史惯许谭洼闹盂完厚虱俱载淤棒召车舒鸽悄拾专舞会爽捶钎独奎驾系酗辑萍援 公司地址：辽宁省锦州市北宁东工业区D-201-6号 邮政编码：1213000.3 通金寝具制造质量管理组织机构图说

7、明：表示直接领导关系 表示业务指导关系 详见第8 、8 页该公司组织结构图0.4质量方针、质量目标质量方针精心制造，注重细节奉送完美无缺的产品；以诚取信，一言九鼎以客户为中心，让客户始终满意；公司遵守国家有关法律法规，并在不断提高效劳中蓬勃开展，让员工做为公司的成员感到骄傲。质量目标及对策产品客户验收合格率不低于99%。低于此指标返厂,根据制造批号,研究未达标原因,并做书面报告,报告客户,及提出整改方案。责任人及直属上司引咎辞职。xx寝具制造质量手册文件化的质量管理体系制度范本、doc格式目 录 0.1 公布令3 0.2 公司简介4 0.3 通金寝具制造组织机构图60.4 质量方针、质量目标

8、贩镁荔瀑玄翘反捎堂拈蔷睫厌缚井疯旺漫杯敏表蔽奏较狸鹤务绑灶骆史惯许谭洼闹盂完厚虱俱载淤棒召车舒鸽悄拾专舞会爽捶钎独奎驾系酗辑萍援效劳质量客户满意率不低于99%，低于此指标，责任人及直属上司引咎辞职。重大产品及效劳质量投诉0%。发生该事故，责任人及直属上司引咎辞职。重大平安责任事故0%。发生该事故，责任人及直属上司引咎辞职。备注发生在分公司的效劳质量事件，总经理述职做书面报告,及提出整改方案。扣除分公司总经理当年月奖金及年终奖励金。通金寝具制造通金寝具制造作业流程图质量职能分配表表一注：表中“为决策部门：“为主管责任部门；“为协助或执行部门质 量 手 册1.0 目的与范围通金寝具制造以ISO90

9、01:2000?质量管理体系要求?标准的要求，建立企业的质量管理体系，以到达下述目的：a证明公司有能力提供满足客户和适用法律法规要求的产品及效劳。b通过质量管理体系的有效运作，包括持续改良和预防不合格的过程，以增强客户满意度。本手册覆盖了我公司中、高档系列产品及效劳的全部过程。公司对确定的全部过程及这些过程之间的相互作用实施管理，作为确定工作质量及效劳符合规定要求的一种手段，是我公司实施质量管理和监督的依据，全体员工都应遵守本手册的规定。同时本手册也是向客户作出质量保证的承诺，适用于国家管理部门对我公司进行第二方审核或质量体系认证机构对我公司进行第三方认证时的依据。2.0 术语和缩语本标准采用

10、GB/T19000ISO9000中的术语和定义本标准采用以下缩语通金寝具制造简称公司3.0 质量手册的管理3.1 本手册由管理者代表组织有关部门及人员编制，经管理者代表审核，公司总经理批准方可发布。3.2 手册的正本由公司办公室保存，并负责复制副本，按部门编号登记造册发放。3.3 手册副本分为“受控和“非受控两种文本，发放原那么如下：a手册“受控副本发给公司领导层成员；各管理部门负责人；质量体系认证机构。公司应上报需用份数并造册备案后按数发放。b手册“非受控副本发给需要了解本公司质量管理体系的分公司。“非受控文本不提供发生修订后的更新文页。3.4 “受控副本持有部门应专人保管，不得私自涂改、复

11、制，假设有丧失，应及时报公司办公室。3.5 手册的修改应通过内部审核或管理评定，确认存在条款内容不适用、无法实施等原因，方可由管理者代表组织人员进行修订工作。3.6 手册的编号、版本号确定按?文件控制程序?执行。3.8 本?质量手册?的解释权属公司管理者代表。4.0 质量管理体系要求4.1 文件化的质量管理体系本公司以ISO9001:2000?质量管理体系要求?标准为依据，建立了质量管理体系，形成文件，加以实施和保持并予以持续改良，作为确保效劳质量符合规定要求的手段，而到达客户满意。xx寝具制造质量手册文件化的质量管理体系制度范本、doc格式目 录 0.1 公布令3 0.2 公司简介4 0.3

12、 通金寝具制造组织机构图60.4 质量方针、质量目标 贩镁荔瀑玄翘反捎堂拈蔷睫厌缚井疯旺漫杯敏表蔽奏较狸鹤务绑灶骆史惯许谭洼闹盂完厚虱俱载淤棒召车舒鸽悄拾专舞会爽捶钎独奎驾系酗辑萍援公司明确了对质量管理体系所需过程的控制方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量、分析等对过程进行管理，实现公司的质量方针和目标。对过程进行监视、测量、分析及采取改良措施，是为了实现所筹划的结果以进行持续改良。公司编制了以下质量管理体系文件：4.1.1 质量手册：是质量管理体系的第一层次文件，说明了公司质量方针和质量目标，规定了质量管理体系必要的过程，以及这些过程的先后顺序及相互关系，其内容覆盖并

13、符合ISO9001:2000标准的全部要求。4.1.2 程序文件：是确保质量手册确定的过程有效运行和控制的支持性文件，同时还包括了为到达方案结果和持续改良目的而制定的检测、监测、分析过程和实施行动见附录提示性附录程序文件目录，是我公司质量管理体系第二层次文件。4.1.3 技术标准、专业质量检验规程、各类质量记录表格及操作规程：该类文件属质量管理体系第三层次文件，该类文件除了说明过程必要的资源配备、控制过程中参数和操作细节要求之外，还规定了为到达方案结果和持续改良必要的检测、监测、分析等活动。公司所使用第三层次文件由各自经营、平安技术部门实施管理。4.2 文件控制4.2.1 总那么公司制定了?文

14、件控制程序?，以控制与质量管理体系有关的文件，包括该类型的外来文件，如法律、法规、技术标准、检验规程等，也包括电子媒体形式的软件。4.2.2 文件批准和发布应控制的文件在发布前由授权的人员审批其适用性，其中质量手册由管理者代表组织编写，公司总经理批准，程序文件由体系起草小组编写，管理者代表批准，操作规程由作业部门自行编写，主管人员批准，质量记录表格由使用部门编制，对口管理的经营管理部、平安技术部主管批准。4.2.3 文件的控制a应控制的文件应有版本号和更改修订标识更改登记表。b平安技术部编制反映现行修订状态的?受控文件清册?，防止使用失效或作废的文件。4.2.4 定期对文件进行评审，必要时进行

15、更新和重新评审。xx寝具制造质量手册文件化的质量管理体系制度范本、doc格式目 录 0.1 公布令3 0.2 公司简介4 0.3 通金寝具制造组织机构图60.4 质量方针、质量目标 贩镁荔瀑玄翘反捎堂拈蔷睫厌缚井疯旺漫杯敏表蔽奏较狸鹤务绑灶骆史惯许谭洼闹盂完厚虱俱载淤棒召车舒鸽悄拾专舞会爽捶钎独奎驾系酗辑萍援4.2.5 各级办公室对文件的发放、保管、归挡、更改和作废文件的回收实施控制，包括：a文件发放、回收应实施按部门编号，做好发放、回收登记帐。b确保对公司质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都得到相应文件的有效版本。c从所有发放场所及时收回失效或作废的文件并盖上“作废印章，防止误用。d为

16、法律或积累知识的目的所保存的任何已作废的文件，都应盖上“参考资料的印章。4.2.6 文件的更改所有文件的更改必需填写?更改申请表?，经主管职能部门审阅核准，一般情况应由该文件的原审批部门进行审批。更改时，按?文件控制程序?进行更改标识、更改人签字。每A4页面更改不得超出五处，否那么应采取换版方式。发生更改的页次应在文件的更改登记表上做出登记。4.2.8 外部文件的控制a直接使用的外部标准，如各类标准、验收的行业标准或规程，由有关业务部门填写?外部文件审批表?，负责人批示执行意见后，按其贯彻执行。b为了实行外部文件的控制，严格控制发放数量，一般实施借阅管理方法。4.3 质量记录的控制4.3.1

17、总那么公司制定了?质量记录控制程序?，对质量记录的标识、收集、贮存、借阅、保存期限和处置进行控制，以提供公司效劳、工作的质量和体系运行状况的证据。4.3.2 公司质量记录的类型我公司质量记录分为：a质量管理体系运行记录；b效劳过程的质量记录；为确保过程运作的质量记录的正确性，公司编制了?质量记录目录?，以统一记录的格式。目录内容应包括编号、名称、保存期限、保存地点等。4.3.3 质量记录的管理要求a质量记录的填写应清晰、文字简练，记录、审核人员签字完整；b质量记录应有适合的贮存条件，防止丧失、损坏或变质；c依据法律、认证及积累的要求，规定各类质量的保存期限；d来自供方的质量记录也作为该类资料的

18、组成部份。注：质量记录可以呈媒体形式，如软盘、光盘、微缩胶卷、任何录音带等形式。5.0 管理职责5.1 管理承诺公司总经理通过以下方式对建立和实施质量管理体系及持续改良质量管理体系有效性的承诺提供证据：a向公司内部传达满足客户及法律、法规要求的重要性；b建立公司的质量方针；c确保实现公司的质量目标；d实施管理评审；e确保获得所需要的资源。5.2 以客户为中心公司要求各业务部门，在与客户接触中，应最大限度的了解客户的明确或隐含的要求，并采取以下措施：a确保组织的目标与客户的需求和期望联系起来；b确保客户的需求和期望在公司内部各部门得到沟通，并采取满足要求的措施；c收集客户满意程度，并对结果采取措

19、施；d处理好与客户的关系，确保客户的利益。5.3 质量方针5.3.1 公司质量方针见本手册0.4章节5.3.2 质量方针的贯彻为贯彻质量方针，公司采取以下措施：a组织公司各层人员学习，确保全员到达理解；b对质量方针持续适宜性予以评审，包括：与公司质量宗旨相适宜；满足要求和持续改良质量管理体系的承诺；能为制定和评审质量目标提供框架。5.4 质量筹划5.4.1 公司的质量目标见本手册0.4章节5.4.2 质量目标的实现各部门应按各自的质量职能，为确保公司质量目标的实现，采取具体措施，制定本部门可测量的目标，制定的目标与质量方针以及对持续改良的承诺应保持一致。填写?质量目标展开表?交各级业务考核主管

20、部门，纳入年终业绩考核。5.4.3 质量管理体系筹划公司总经理必须确保识别和筹划实现质量目标所需的资源，筹划的输出形成文件，质量筹划应包括：a质量体系所需要的过程并考虑允许的删减；b需要的资源；c文件的相容性；d验证活动、接收准那么及所需要的质量记录；e质量管理体系的持续改良。当对质量管理体系的更改良行筹划和实施时，应确保变更期间质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限公司的组织机构详见0.3章节“公司组织机构图。按ISO9001:2000质量管理体系要求，各业务部门的职能分配见表一“质量职能分配表。对从事质量有关的管理、执行和验证工作的主要部门和人员质量职责和权限

21、如下：xx寝具制造质量手册文件化的质量管理体系制度范本、doc格式目 录 0.1 公布令3 0.2 公司简介4 0.3 通金寝具制造组织机构图60.4 质量方针、质量目标 贩镁荔瀑玄翘反捎堂拈蔷睫厌缚井疯旺漫杯敏表蔽奏较狸鹤务绑灶骆史惯许谭洼闹盂完厚虱俱载淤棒召车舒鸽悄拾专舞会爽捶钎独奎驾系酗辑萍援a公司总经理是公司质量的第一负责人；营造并保持满足客户要求重要性的意识；公布质量方针、质量目标、质量手册等有关文件，负责规定各部门负责人职责、权限和相互关系；负责建立公司的质量体系，配备必要的资源，定期开展管理评审活动，确保质量管理体系有效运行；负责实现对客户的承诺，对客户的重大投诉意见进行监督处理

22、；保证从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员能独立行使把关、预防、监控、报告的职权。b公司副总经理协助总经理对生产经营活动进行管理和协调；向总经理报告主管的公司业务情况，并按总经理的有关决定，组织相关部门分解实施，并予以监督执行；负责推动公司的技改、技术进步和效劳质量提高工作；总经理外出期间，受其委托，负责公司经营班子工作。c厂长按分工责任负责公司开展战略研究、行业研究、工程投资、筹划论证、备送工程管理及投资工程组织实施工作。 d营销总监负责公司日常经济运行、市场营销、市场信息工作，主管公司经营管理部。e会计部长负责公司财务管理、资金运行工作，主管财务部。f总工程师负责公司技术、设备管理、

23、车辆等设备更新改造、维修保养，分管平安技术部。g工厂管理部负责全公司生产经营、质量管理和方案统计工作，船公司经营行为的管理；贯彻执行上级有关经营方面的方针和统计法规，遵守国家政策法令；负责制定公司生产经营、方案管理、质量管理等制度，并催促贯彻执行；组织效劳质量的检查，开展现场质量交流观摩和有关质量总结表彰活动；协助管理者代表做好质量管理体系的日常运作，组织内部质量审核工作的实施。h平安科制定公司平安、机务、技术管理的各项规章制度和技术规程，并催促贯彻执行；负责全公司设备的管理，催促下属部门按方案实施管理；负责收集、整理生产技术情报，参加行业科技活动和会议，做好技术信息工作；负责平安、机务、技术

24、管理过程的图纸、资料、凭证和记录等文件的建档、管理，定期检查下属部门档案管理情况。i人力资源办公室负责全公司人力资源的配备。监督和管理下属部门人力资源能力是否符合要求；组织实施全公司人员的培训工作，支持、指导下属部门开展培训工作，要求各自制定年度培训方案，组织实行考核；负责公司有关档案的保管；负责全公司受控文件的发放和回收；安排管理评审会议，做好会议记录。l内部审核人员编写内部审核检查表，参加现场审核；记录审核结果，提出不合格项，填写不合格项报告；对纠正措施进行跟踪和验证。对未列入本条款的公司各层部门和人员其职责和权限详见部门和人员岗位职责。xx寝具制造质量手册文件化的质量管理体系制度范本、d

25、oc格式目 录 0.1 公布令3 0.2 公司简介4 0.3 通金寝具制造组织机构图60.4 质量方针、质量目标 贩镁荔瀑玄翘反捎堂拈蔷睫厌缚井疯旺漫杯敏表蔽奏较狸鹤务绑灶骆史惯许谭洼闹盂完厚虱俱载淤棒召车舒鸽悄拾专舞会爽捶钎独奎驾系酗辑萍援5.5.2 管理者代表公司委派一名高级管理者作为管理者代表，以确保按ISO9001:2000质量管理体系要求的标准，建立、保持、持续改良我公司的质量管理体系。管理者代表除了担负原主管的本职工作之外，还需行使下述职权：a负责按ISO9001:2000标准要求，建立、实施和保持公司的质量管理体系,并进行持续的改良,包括组织制定质量手册、标准程序文件;b组织贯彻

26、公司的质量方针、目标；c向公司总经理报告质量体系运行情况；d组织内部审核，催促检查纠正措施的落实效果；e提高员工对满足客户要求的意识；f负责公司质量体系有关与外部各方有关的事宜的联络。5.5.3 内部交流公司就质量管理体系运行及其有效性在各业务部门之间的交流和沟通，采取如下措施：a在每月的经营例会上把质量体系运行情况作为讨论内容之一；b以信息单形式传递过程中发生的质量问题，必要时召开质量分析总结会议；c按年度内部审核方案，认真执行内部审核；d每年进行不少于一次的管理评审。5.6 管理评审5.6.1 总那么公司制定了?管理评审程序?，以定期审查质量体系运行情况，公司总经理主持评审会议，签署评审报

27、告。管理评审每年应不少于一次，一般在年底进行，除公司领导人员参加外，各业务部门列席人员应于一周前由管理者代表书面通知到本人，提供评审应准备的资料，以便有准备参加评审会议。5.6.2 管理评审主要内容a公司质量方针、目标的适宜性；b内部审核有关结果，包括质量体系实施有关成效和运行中存在问题改良的建议；c客户满意程度及有关意见投诉；d资源应用情况；e评审间隔期中的有关重大纠正预防措施的情况评定；f前次评审会议决定事项的执行情况；g可能影响质量管理体系的各种变化，包括内、外部环境变化。5.6.3 管理评审报告管理者代表组织撰写管理评审报告，报告应对下述内容有所评定：a质量管理体系及其过程是否需要改良

28、，采取那些相应措施；b客户提出的要求和公司内部要求，采取何种安排纳入到改良议程之中了；c满足资源需求的措施安排；d存在问题应制定的纠正、预防措施。评审报告经公司总经理批准，下发各部门，责任部门及时制定纠正、预防措施。管理者代表要对这些措施的实施效果进行验证，及时报告公司总经理。6.0 资源管理6.1 资源提供公司制定了?人力资源控制程序?、?固定资产管理规定?，确保下述要求：a为实施现有的质量管理体系的过程和为改良这些过程所需要；b为到达客户满意所需要；c为适应内、外部环境变更而引出的需要。这些资源包括：人力资源、设施、软件、信息、工作环境和财务资源等。6.2 人力资源公司办公室负责公司人力资

29、源的总体安排，公司各自管理相应的人力资源，根据所受的教育、培训、技能和经验，安排与质量管理体系有关的管理、执行、验证的人员应能胜任其工作。为此，办公室人力资源部应：a确定对从事与质量有关人员的能力要求；b提供培训或采取其它措施以满足这些要求；c评价所提供培训的有效性；d确保员工意识到他们自身作用对到达质量目标的重要性，以激发积极性；e保存适当的教育、培训、资格考核和工作经历的记录。6.3 设施公司确定、提供并保持了为实现公司、分公司的正常业务工作和对客户优质效劳符合性所需要的设施，包括：a提供了公司各业务部门的工作场所和办公设施；b具备了完成为客户提供优质效劳的相应硬、软件；c完善了完成上述工

30、作的必需的支持性效劳设施，如现代通讯。6.4 工作环境工作环境包括：a卫生文明、平安的工作条件；b周围的温度、湿度、粉尘、噪声、振动和绿化；c工作标准；d友好的人际关系。各部门应识别实现良好工作和优质效劳所需要的环境中人和物的因素，并对其实施管理和控制。8 .0效劳提供 8 .1 效劳过程实现的筹划8 .1.1 总那么在确定效劳提供所需过程时，应识别每一过程对满足效劳要求的能力的影响，效劳的每一质量特性都受到有效控制，必要时编制质量方案。xx寝具制造质量手册文件化的质量管理体系制度范本、doc格式目 录 0.1 公布令3 0.2 公司简介4 0.3 通金寝具制造组织机构图60.4 质量方针、质

31、量目标 贩镁荔瀑玄翘反捎堂拈蔷睫厌缚井疯旺漫杯敏表蔽奏较狸鹤务绑灶骆史惯许谭洼闹盂完厚虱俱载淤棒召车舒鸽悄拾专舞会爽捶钎独奎驾系酗辑萍援8 .1.2 过程实现筹划的内容过程实现筹划应与公司的质量管理体系的要求一致，并形成诸如?工程方案?、?质量方案?等文件，适用的内容如下：a效劳、工程和订单的质量目标；b需要建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施；c所需要的验证、确认、监控、检验活动，以及验收准那么；d能够确认过程最终质量所需的必要记录。8 .1.3主要效劳及相关过程a市场促销b制造效劳c客户接待d特殊效劳e采购f设施、设备维护保养8 .1.4过程控制的方法a分析过程，形成文件；b对人员培

32、训，确保人员能力胜任；c对与客户接触的活动结果连续监控，确保得到信息和数据；d对供方实施质量保障能力的评定，建立合格供方网络；e制定年度设备维护保养方案；f保存有关的记录。8 .2 与客户相关过程8 .2.1 总那么公司编制了?合同评审程序?、?客户接待控制程序?和?客户投诉和抱怨处理程序?，实现以客户为中心的原那么，满足客户要求，并争取超越客户期望。8 .2.2 客户有关要求确实定a确定客户要求包括：客户的现实需求，如：产品质量、样本数量，本钱价格、平安、环境，交货期，杜绝要求客户应该怎样做，而是我们能为客户做什么，做到什么程度，任何要求客户怎样做的行为都是错的；潜在需求，包括法律、法规要求

33、；公司确定的任何附加要求。b明确客户需求的方法市场调研调查客户满意度研究客户需求、期望就某一营销活动调查客户反响关注有关法规的开展8 .2.3 合同要求的评审合同的分类aA类合同：国家机关，人民军队；bB类合同：大型油田，大集团；cA、B类以外的其它合同。合同评审在接受合同之前，由公司经营部对合同的类别进行确认，必要时组织有关部门对其进行评审，以确定已正确理解了合同的要求和有能力实现这些要求，包括：a各项要求包括没有提供书面形式的要求都有明确的规定并形成文件；b任何与以前表述不一致的要求已经得到解决；c我方具有满足合同要求的能力。在以 、 形式与我方联系情况时，接收人应负责记录，必要时应履行本

34、条规定的评审。评审输出aA、B类合同应制定方案，包括质量，本钱，交货期、平安措施、制造人员、效劳要求；bC类可由公司经营部直接组织评审后填写评审记录。8 .2.4 合同的修订合同修改后，经营部要正确传递至公司内相关部门，重大修改在正式修改前仍应按8 .2.3进行评审。8 .2.5 评审记录合同评审应形成记录，与签订后的合同成套保存，由公司经营部负责管理。8 .2.6 客户交流为了满足客户的要求，应建立有效的沟通渠道，这种沟通涉及：a效劳信息；b询价、业务咨询，合同的处理，包括对其修订、更改；c客户信息的反响，包括质量或本钱、合理性反响、投诉或抱怨；d与客户的沟通方式包括但不限于：意见箱、投诉

35、、调查表、通信等，一般性情况应形成记录。8 .3 设计和开发公司制定了?工程开发管理程序?，以控制开发的工程最大限度的满足客户要求。8 .3.1工程筹划为了配合公司事业的开展，公司在主营工程、宣传广告工程等方面不断推出新的企业形象，以吸引广阔客户。在工程已经批准立项，成立工程专题组后，专题组应编制?工程实施方案书?，内容包括：a工程的工作阶段划分和主要工作内容；b资源配置要求，如人员、信息、设备、资金等保障；c有关向外委托设计的方案；d进度安排和配合单位；e应办理的法律、法规手续。8 .3.2工程开发的输入输入内容a充分识别客户的需求，把客户对效劳的要求转换为工程应具备的功能和质量要求；b适用

36、的法律、法规要求，确保筹划活动符合国家相关法律法规要求；c以前类似活动提供的适用信息；d其它要求。输入的评审工程组对输入信息的完整、适宜性进行评价，确保对输入的有关要求无相互矛盾之处，已经理解清楚。8 .3.3设计开发的委托选择有资质能力的部门进行委托设计，适宜时采取招标形式确定。8 .3.4工程开发过程中评审、验证和确认评审、验证和确认是对设计、开发委托方工作进程中不同阶段的检查。评审a评审的时机应安排工程开发各个阶段结束时；b参加评审人员应是具有该工程工作资历的人员，并应包括与被评审工程有关的代表；c评审内容包括：评价工程设计结果满足输入要求的能力；识别任何问题并提出必要的措施。验证a依据

37、筹划的安排，通过提供客观证据的证实对规定的要求已经得到满足；b验证的方式可以通过观察、测量、实验、与类似工程比照等手段，对证实数据、文字说明进行认定；c对任何偏离要求的事项采取措施。确认a可行时确认应安排在工程交付之前或小范围的试行之后，防止因故障造成经济、信誉损失；b大型工程确实认由公司召开工程成果鉴定会，公司各部门负责人参加，必要时邀请有关专家，给出?工程鉴定书?；小型工程一般由工程组填写?工程确认报告?经总经理批准。8 .3.5工程开发的输出工程开发的结果形成广告宣传设计效果图、供散发宣传的材料、效劳标准、新的旅游路线实施说明书与实施图纸等。发布前应履行批准手续，需要时应有法律法规要求的

38、审批文件。xx寝具制造质量手册文件化的质量管理体系制度范本、doc格式目 录 0.1 公布令3 0.2 公司简介4 0.3 通金寝具制造组织机构图60.4 质量方针、质量目标 贩镁荔瀑玄翘反捎堂拈蔷睫厌缚井疯旺漫杯敏表蔽奏较狸鹤务绑灶骆史惯许谭洼闹盂完厚虱俱载淤棒召车舒鸽悄拾专舞会爽捶钎独奎驾系酗辑萍援8 .3.6工程开发的更改控制a工程开发的更改应识别和评估更改对结果带来的影响，并执行?文件控制程序?；b更改涉及主要要求的改变或人身平安、相关法律法规时应对更改良行适当的验证和确认，经管理者代表审核、总经理批准后才能实施。8 .3.8 工程开发文件管理从工程立项至工程确认各阶段都应形成的记录，

39、工程组负责人应保管这些记录，形成工程整套资料交公司档案室归档。8 .4 采购8 .4.1 总那么公司制定了?合格供方评审程序?和?资材采购管理细那么?，以控制采购过程，确保采购资材符合规定要求。8 .4.2 合格供方的评定供方分为：a产品供方：如制造原料、设施设备、其它原材料；b效劳供方：设施设备的维护、设计施工与施工监理委托、垃圾清运。评定采购主管部门组织有关部门进行合格供方的评定，其主要步骤如下：a根据满足合同能力的要求对供方挑选和评定；b按?合格供方评定表?评审，对长期保持供货关系的按评审结果建立?合格供方名单?。c根据供方提供资材质量状况对合格供方进行动态考核，以便重新评定，及时调整名

40、单。注：对设计、施工委托部门应加强资质审核，确保能力符合要求，适宜时采取招标形式确定。8 .4.3 采购控制要求采购部门负责编制资材的采购文件，采购文件控制内容：a采购文件应清楚地说明订购资材的名称、规格、等级、标准以及效劳要求的信息，必要时还可提出对过程要求、检验规程和其它技术资料名称、版本，质量管理体系标准的要求；xx寝具制造质量手册文件化的质量管理体系制度范本、doc格式目 录 0.1 公布令3 0.2 公司简介4 0.3 通金寝具制造组织机构图60.4 质量方针、质量目标 贩镁荔瀑玄翘反捎堂拈蔷睫厌缚井疯旺漫杯敏表蔽奏较狸鹤务绑灶骆史惯许谭洼闹盂完厚虱俱载淤棒召车舒鸽悄拾专舞会爽捶钎独

41、奎驾系酗辑萍援b采购文件发出之前应由主管领导签字或批准，以保证对规定要求的充分性。c采购员必须经过适当的培训。8 .4.4 采购资材的验证a相应部门的质量检验人员负责对采购资材进行验证或检验；b当我方需要在供方货源处对采购资材进行验证时，应在采购文件中规定验证的安排及资材放行方式。8 .5 效劳提供过程8 .5.1 效劳提供过程的控制a掌握客户需求的信息，客户的一般性要求是：提供产品质量、本钱、交货期；产品及效劳细节。要求解答的投诉，准时答复；全公司人员努力把满足客户的要求做为工作目标；b工作岗位必须进行上岗前培训，经实际操作考核合格方能正式上岗。主要岗位制定?质量控制细那么?；c制定?质量评

42、定程序?，实施公司内外部对各部门的质量监督，促进产品质量提高；d确保工作的良好运行状态，遵守设备维护保养制度；e按时处理客户意见薄，不断完善效劳内容。8 .5.2关键过程公司的客户及员工要求为关键过程，编制了“人为本管理细那么，对公司进行如下控制：a全员都应经过严格培训，拥有工作合格资格；b全员强化质量，平安作业意识，实施每日检查制度，及时发现可能产生的问题；c防止不良事件。8 .5.3 标识和可追溯性公司强调实施下述各类标识：a岗位员工着装编号标识应符合规定要求；b设备的标识：公司的车辆都应有公司全称的汉字标识在规定的位置；c指示类标识：包括投诉 号码、警示的标识；d资材的标识：指仓库储存中

43、资材名称、规格、批号、供给厂家等标识。可追溯客户可以按的a、b记录其制造编号，以保证发生问题的可追溯性。资材问题按名称、供给厂家、批号实施追溯。8 .5.4.1 搬运采取适宜的搬运方法，防止资材、设备在搬运过程中的损坏或变质。搬运中要对有关的标识实施保护，防止损坏、丧失。8 .5.4.2 贮存按资材的贮存条件，设置相应的贮存仓库或场地，以防止资材在使用前被损坏或变质。执行?资材采购管理细那么?，加强收、发管理，防止混料。执行先进先出原那么，定期检查库存资材，及时发现保管状态，防止变质。8 .5.4.3 防护必要时采取一定的防护措施，设定防护标识，防止锈蚀污染和损坏。8 .5 检测和监测装置的控

44、制8 .5.1 总那么公司制定了?检测仪器、计量器具管理制度?对测量和监控设备进行管理以确保与要求的测量能力一致。上级主管部门要求查阅有关检测、测量和试验设备的技术资料时，公司有关业务部门应积极提供方便，以证实检测和监测设备的功能是适宜的。8 .5.2 控制程序a平安技术部根据过程要求选择满足测量任务及所要求准确度、精密度的检测、监控设备；b采购计量器具在入库验收时，应注意是否具有计量器具制造许可标识和厂家检验合格证，否那么应拒收；xx寝具制造质量手册文件化的质量管理体系制度范本、doc格式目 录 0.1 公布令3 0.2 公司简介4 0.3 通金寝具制造组织机构图60.4 质量方针、质量目标

45、 贩镁荔瀑玄翘反捎堂拈蔷睫厌缚井疯旺漫杯敏表蔽奏较狸鹤务绑灶骆史惯许谭洼闹盂完厚虱俱载淤棒召车舒鸽悄拾专舞会爽捶钎独奎驾系酗辑萍援c国家规定强制检定的计量器具必须纳入?年度周期送检表?；d公司下属各部门对所有的检测、监控设备的检定工作委托国家成认的专业计量机构进行，保证量值传递的准确性，当不存在国家成认的量值基准时，平安技术部科编制用于校准的文件；e纳入年度周检的计量器具校准状态应标识，以表示是合格可用的，标识应标明精度等级和有效日期，使用部门保存设备的校准记录；f发现设备偏离校准状态时应立即停止使用，并作出停用标识。检测人员立即向主管人员报告，并对前一次检测结果重新评定有效性，采取纠正措施。

46、g确保检测、监控设备使用的适宜环境条件，以符合相应检测标准的要求；h保证检测、监控设备在搬运、贮存期间的防护，以保持其准确度和适用性完好；i禁止任何人员私自调整检测、监控设备，防止因调整不当而使其校准失效。8 .0 检查、分析、改良8 .1 总那么为建立有效的自我完善机制，能够及时发现效劳、过程和体系运行中存在的问题，实施纠正预防措施，提供持续改良的效能，公司对所需进行的监控、测量、分析的持续改良过程，进行筹划和实施，包括：a规定相关过程的要求；b规定检查的类型、频次、时间、记录的要求；c识别、使用适当的统计技术。实施中应定期评估检查的有效性。8 .2 检查和监测8 .2.1 客户满意公司编制

47、?客户投诉和抱怨处理程序?对客户的意见信息进行监控，作为质量管理体系业绩的一种测量。可应用的信息收集方法有：a与客户直接交流；b客户的投诉汇总；c来自客户组织的报告；d各种媒体的报告；e调查表必要时，可按确定的计算方法，评定客户的满意度。8 .2.2 内部审核公司编制了?内部审核作业程序?，以验证公司的质量体系和活动是否按文件要求实施，以及其适宜性和有效性。8 .2.2.1 内部审核安排a管理者代表负责组织实施内部质量审核，制定年度审核方案，任命审核组长。全面性审核每年不得少于一次，部门或过程审核可按实际需要安排屡次。b内部审核人员应经过培训，由取得审核资格，并与被审核部门无直接关系的人员进行

48、。c审核组长应编制审核实施方案，提前通知被受审部门。d审核员编写内审检查表，经审核组长批准后，做为审核时的根本资料，记录审核的结果。e审核中发现的问题，责任部门应及时制定纠正措施。f内审员负责对纠正措施的实施和有效性进行跟踪和验证。g审核组长编制审核报告，经管理者代表批准，分发至有关部门。h有关内审的各类记录由公司经营管理部保管。8 .2.3 过程的检查和监控公司采用以下方式实施过程的监控a制定过程和结果的日常检查记录表；b管理部门派有关人员下点检查；c公司组织的专题检查。检查、监控的内容包括：a过程的有效性、准确性、时间性、可信性、平安性；b过程和人员对内外要求的反响c过程的效率，如执行过程

49、的满意率、人工效率、设备利用效率等；d与相关法律、法规和标准的符合性。进货检验仓库保管人员负责对购进的资材进行验收，验收的内容包括：数量、外观、包装完好性、制造日期等，必要时提请资材特性检测。验收合格前方能办理入库手续。保存检查、监控记录8 .3 不合格品的控制公司编制了?不合格品控制程序?，规定了不合格标识、记录、评价、隔离可行时和处置，防止不合格品不经批准而投入使用。8 .3.1不合格品类型a采购资材的不合格b制造过程中违反制造标准要求；c制造不能满足规定要求；d制造不能满足客户要求，导致客户不满。8 .3.2 不合格品的处置权限a部门经理负责评审处理本部门的一般不合格；b资材采购的主管部门负责对购入资材不合格的评审处置；c价值超过万元以上的不合格处置应请管理者代表批准。8 .3.3 采购资材不合格品的处置经评审后对不合格品的处置可能有：a拒收退货或降级改为它用适用于进