CSA-P1交叉销售的潜能

1、交叉销售的潜能交叉销售的潜能金华金之星汽车贸易有限公司Jinhua Jinzhixing Automobile Trade Co .,Ltd. AH 150/SC 5+ BP 6 + AL 一.梅赛德斯-奔驰售后工作流程：客户联系阶段的步骤服务预约接车服务登记工单追加交回车辆服务跟踪这一步是产生额外收入的主要流程部分对售后而言，我们销售的是什么？1. 客户第一印象的影响因素：1）外部因素/区域：保安区域 SR接待区域 SA接待区域*工作场所的形象（工作桌面看起来怎么样？宣传册是不是最新的？）*环境适合我与客户谈话吗（座椅是否舒适？饮料？鲜花？）*谈话时能不背打断吗？（不要鲁莽的打断同事与客户正

2、在进行的交谈不要鲁莽的打断同事与客户正在进行的交谈） 2）内部因素/SA：言谈 举止 有求必应 个性化 专业化*我以什么样的态度面对客户？*我以什么样的内部立场来面对客户？（平衡利益、守住底线）2. 客户角度的销售流程（购买你的服务或者产品的过程）需求收集信息（过往的维修经历，客户认为的大致价格、服务提供者的信息）评估可选项（在你这里消费，还是其他4S店或者社会修理厂）决定确认决定（防止“认知不一致”，社会舆论、口碑与自身体验之间的差距）成功销售的主要支柱专业技术知识性格销售技巧销售中的态度*一次性销售（可偶尔使用，对于那些不值得维护的客户）短期增加营业收入客户长期的不满意销售人员注重于完成销

3、售*长期销售（2成的老客户为我们带来8成的营业收入）注重与满意客户保持长期的关系客户长期的满意销售员注重于完成销售二.服务顾问角度的销售流程*销售谈话准备*开始谈话*需求分析/购买动机*提供性能描述 聚焦在优点上*提出报价*处理异议*采购信号*完成销售1.销售谈话准备心情、环境、专业知识等我的桌面是否干净整洁我是否为自己和客户准备好了纸笔我的客户是谁？我跟他/她是哪一类型的业务关系我需要从客户那里获取什么信息（以促成此次销售成功）我有没有要给他的宣传材料（与产品或服务相关的、名片、宣传册等）我必须顾及到那种阻碍因素通过的销售谈话我要达成什么目标我能为客户提供什么附加产品或者服务2开始销售谈话步

4、骤1）表示出当客户到来时你随时为他们提供帮助（第一时间响应）*保持开放的肢体语言，迎接客户*及时你正在忙着接待其他客户，也要向客户表示出你已经知道他的到来 比如：接待A时，B来电，先对A表示歉意，快速回复B表示稍后回电2）开始销售谈话*向客户打招呼（进行自我介绍并递给客户名片）*欢迎的符号：“很高兴见到您”*面带微笑*握手并让座、倒一杯饮料*给予客户合适的称呼*让客户觉得他很重要，如提及提前预约或告诉他你已经将工单准备好*如果适当，开始询问有什么要求或者额外的意愿2开始销售谈话如何聊天*由车到人谈及客户感兴趣的话题*使用开放式的肢体语言*客户如果表示不感兴趣，就转到下一话题*利用聊天去发掘客户

5、潜在的需求3需求分析/购买动机需求分析的技巧1“只要清楚提问的原因，就可以问任何事情”*使问题的原因透明化。比如“为能表示这个轮胎适合您的爱车，我恰好有两个问题 2复述检查理解*比如“不知道我是否理解正确，您从没驾驶过带有导航系统的汽车？”“您的意思是说，这种情况只发生在情况下，是吗？”3需求分析/购买动机需求分析的技巧提问的方式1开放式的问题：用于收集信息。我们知道的5W2H，故障发生在什么情况下，何时何地，频率如何等等；2封闭式的问题：帮助客户快速做出决策，选择是否。比如，如果您没有疑问，我将按照刚才的报价为您安排维修，可以吗？3选择性的问题：引导客户做出选择。比如，今天就帮您做*项目，还

6、是改日再约呢？ 严格来讲，选择性问题是归属于封闭式问题的范畴。严格来讲，选择性问题是归属于封闭式问题的范畴。其实我们每天都在做的就是提问，当你不知道客户需求什么的时候（他来店是做什么的），最简单直接的方式就是发问。3需求分析/购买动机购买动机购买动机购买动机是在消费需要基础上产生的、引发消费者购买行为的直接原因和动力。相对于消费者的需要而言，动机更为清晰显现，与消费行为的联系也更加直接具体。动机把消费者的需要行为化，消费者通常按照自己的动机去选择具体的商品类型。从中可以看到什么？客户来店都有这样那样的原因，即购买动机。我们的工作就是发掘客户的需求，并告知他我能提供相匹配的产品或者服务，是你有需

7、求，我提供服务，不是强买强卖。3购买动机客户购买你的产品/服务所关注的点*性价比：回报/利润/低成本/成本效益；客户总是关注价格，以及付出这个价格得到的回报或者好处；*合理、时间：客户更加关注时间、效率、进行某个项目是否方便，此类客户往往更加关注舒适和速度，对价格不敏感；*安全、可靠：总是强调让你好好检查车子*面子：名声、名望、地位等；爱面子，有些客户不是喜欢奔驰车，仅仅是冲着这个牌子而来，他希望获得尊重认可；*好奇心：经常说自己从网上了解到了关于车子的问题，喜欢自己动手或者改装；*健康：总是谈及健康相关的，可能爱好运动同样一个产品同样一个产品/服务，不同客户关注的点不同，也就是购买动机有差异

8、；通过与服务，不同客户关注的点不同，也就是购买动机有差异；通过与客户的接触（包含解读身体语言，聊天等），分析其购买动机并据此组织合适的客户的接触（包含解读身体语言，聊天等），分析其购买动机并据此组织合适的话术，让他知道我们能满足他的需求，进而达成销售，这就是话术，让他知道我们能满足他的需求，进而达成销售，这就是SA的工作。的工作。3购买动机如何确定客户的购买动机简单的询问客户*“什么对您来说，比较重要呢？”*“您最看重什么？”*“这种情况下对您来说什么最重要？”*您觉得多少价格在您的接受范围之内呢？”4提供产品/服务的性能描述（聚焦在优势上）A四大明晰要素：1）简单：简单解释，常用词汇，避免使

9、用技术术语，最好利用生动具体的例子来解释技术问题；比如解释喷油嘴积碳2）简洁：开门见山，避免使用假设（大概，也许这样的词汇）3）条理化：论据脉络清楚，主题明确，论据逐个提出4）附加刺激：使用来自客户圈子的具体事例，适当开玩笑；4提供产品/服务的性能描述（聚焦在优势上）B利用手势和面部表情辅助你所说的话C描绘D语言中带有画面感（想象您正在驾驶着爱车）E使用说明材料：宣传册、保养单、产品本身4提供产品/服务的性能描述产品/服务描述的技巧FFBFFeature，特点，产品具有的特点FFuntion，功能，因为具备了上述特点，产品具备何种功能BBenefit，好处，正是由于这种功能，它能为您带来好处更

10、多的时候，我们在向客户推荐一项服务的时候，较少谈及到B，是由于没有对其购买动机做详细的了解；为了能促成销售，有时“动机分析”与“产品描述”需要反复进行，根据客户关注的点（即真正的需求和动机）利用FFB的描述方法，着重说好处，给予客户一个强化刺激。4提供产品/服务的性能描述FFB的一些话术针对不同的购买动机，一些不同的话术/句式能帮助我们在交谈中刺激客户的购买欲望，客户的动机可以被直接表达出来客户的动机可以被直接表达出来：1）性价比：这将增加. 避免 节省.2）方便性：这加速 简化3）安全性：这保证保护保持4）威望：这增加了，记录了，彰显了5）好奇心：这可以，能够，拓展了6）健康：这减少了避免了

11、4提供产品/服务的性能描述FFB示例（大屏幕导航）特点F功能F好处B附加刺激大显示屏所有信息可被清晰的阅读驾车也可以阅读信息并不会危机您以及其他人的安全想象一下，您正驾驶在交通拥堵的市中心，并想知道您在哪里0导航系统和CD播放机集成在一个设备中如果是手机导航您也不必在车里添加其他设备您可以一边听收音机一边看导航您可以走哪一条路仅一个设备便具备所有的功能4提供产品/服务的性能描述FFB示例导航具备动态路线功能，针对不同需求的客户，话术侧重点不同1）回报：为您节省了大量的时间，这个时间您可以更好的利用到您的客户身上2）方便性：您仅需遵循绕行路线的引领，并不需要为其他事情烦恼3）安全性：保证您以最可

12、能的路线绕行，而不必在查看地图的同时危险驾驶4）威望：用此，表示出您非常重视技术发展的最新标准5）好奇心：您将得到全新的驾驶体验。有时它还会带给您惊喜，建议您在交通拥挤时怎样绕行5提出报价 价格是产品或者服务的售价。客户抱怨价格昂贵时，往往不是觉得数字贵，而是觉得值不值得，是与预期心理价位的比较。同时，他也在权衡付出的价格与得到的服务之间的匹配程度。*提出报价不要太早也不要太晚，价格是产品的一部分*不要孤立的提出价格，而是用“三明治”报价法则提到它*避免使用“成本”“费用”一类的术语*价格透明、统一*报价应该是含税的总价5提出报价“三明治”报价法则 不急于直接报出价格，先介绍一两个能吸引客户的

13、产品本身的优点或者能为客户带来的利益，再报价格，再介绍一两个相关的好处或者利益；弱化价格对于客户心理的冲击。6处理异议客户的异议有多种不同的形式客户异议价格“太贵了”产品本身“这个（预热器）东西只是冬天有用吧？”利益/有好处“真有那么好吗？”6处理异议区分异议和借口 客户提出异议某种程度上也是一种成交信号，我们要做的就是打消他的疑问。可以通过开放式的提问，明确询问客户有什么异议。（我们平时在做的，比如，估价估时候，总会问道“没有其他问题（异议或者疑问）的话，麻烦您（在估价单）签个字？”*异议：“能便宜点吗？”“还有其他颜色吗？”*借口：表示的潜台词是拒绝，请结束此次销售。开发其他需求。 “我不

14、感兴趣”、“下次再说”、”我问问我老公“6处理异议过程1倾听2表示理解4提供信息和原因给出解决方案理解心情而不是妥协3询问明确异议：直接询问客户对于价格、产品、还是利益/回报哪方面有异议 比如，除了价格，您对产品本身没有什么异议，对吗？隔离异议：将该话题搁置一会，然后您还会感兴趣吗？ 有时候客户只是试探性的给出一个疑问，其实不管怎么样他 都是会买的。 6处理异议的技巧*坦率的处理异议服务顾问自己表达可能的异议 比如，“虽然价格上我们跟其他修理厂比没有太大的优势，但是我们可以保证我们的产品”*权衡利弊服务顾问“操纵”优势和劣势，然后提出顾问式服务。 “您再看一下优点和缺点，您就不会说” （归纳：

15、利弊）*推迟异议我完全理解您的异议，可否等我解释完*功能回来后我 们再来讨论这个问题？6处理异议价格异议1）使用“三明治”原则报价：让我们再看看您买到了什么2）隔离异议：除了价格，您对产品怎么看？3）将此价格与其他价格做比较：A价格最小化：最终，您一个月只需为（某个配件）负担元B利益最大化：有这个动态绕行建议，您一个月下来可以节省12小时的路途时间，您完全可以利用这格时间来拜访您的客户或者与家人在一起。4)折扣：尽量不打折，因为哪怕最低的折扣对我们而言都是纯利润A不改变价格的情况：赠送小礼物B改变价格：如果客户能提供一些“回报”，则他可以得到一些折扣。比如，买一样980，如果买两个，1800。7购买信号*口头或者非口头的信息表明他愿意购买*口头信号：好，我买； 你给我推荐什么； 客户重复主要的主题*非口头信号：客户收集整理宣传册和文件； 肯定行的点头； 将笔或钱包 拿