客服初级技能培训

1、客服初级技能培训目录定义客服优秀客服的基础工作中的障碍顾客的心理常规障碍应对策略百度百科定义客服客服：即执行客户服务的人。在电商，淘宝客服的重要性正与日俱增，提升客户的体验度以及满意度，客服不可或缺！客服的作用 宣传和塑造品牌形象 促成销售目标达成 客户关系管理维护定义客服？影响转化的障碍货品总是断色断码价格太高啦没有顾客要的快递顾客要赠品顾客不知道怎么选发货太慢这个款式没有影响转化的障碍解决以上问题就解决以上问题就OK了？了？NO!优秀客服标准怎样才算优秀的客服怎样才算优秀的客服？优秀客服的基础熟练的业务技能熟练的业务技能客服的最高接待标准电脑面前：看得见的微笑 电话线里：听得见的微笑1、关

2、键词：快顾客首次咨询回复时间不宜超过20秒，等待时间不宜超过30秒，回复过长则分次回答；2、关键词：专业专业、准确地回答顾客的疑问，切忌模棱两可、似是而非3、关键词：热情让顾客感受“上帝”的感觉，很爽很快乐很重要4、关键词：亲切忌无感情的纯商业对话，被动等顾客提问，一问一答模式，善于与顾客找话题，引导需求。出色的情绪管控我也知道：情绪的好坏直接影响我们的工作状态和工作效率！但是，臣妾真的做不到哇！出色的情绪管控昨天晚上男朋友跟我分手了！今天真的没得心情上班得！除去房租、水电费和生活费，这个月又只剩下这点米米了！不高兴！今天着老大理麻了一顿，还要来受顾客的气！烦得很！身体状态不好，老大不关系不说

3、，反而说我上班不专注！委屈！天气太热老，脾气一点就着！莫名其妙！勒个顾客真的是个极品，老娘不伺候啦！打入冷宫！有啥子了不起的！那个人真的是太无语了，点同情心都没得，还落井下石！鄙视你！出色的情绪管控其实，还可以这样的！高效的执行能力言必行，行必果。营销活动方案，我在第一时间熟悉并掌握了！活动首次回复，我在第一时间设置了！会员推广执行，我在第一时间明确并推广到绝大部分顾客了！每天的退换货，我在规定时间内处理并登记了！遇到异常订单，我在第一时间联系顾客并告知解决方案了！每天接待咨询，我在第一时间给大多数顾客标注标签了！每季产品上新，我在第一时间去学习并掌握了！接待日志报表，我在第一时间学会使用并按

4、标准填写了！顾客的心理体验式服务，站在他人的角度体验式服务，站在他人的角度 问题问题因为，你认为是对的，不一定是对的！你认为是最好的，因为，你认为是对的，不一定是对的！你认为是最好的，不一定是最适合他人的！不一定是最适合他人的！顾客的心理这是美女吗顾客的心理不好意思，不是你以为的那样！顾客的心理这是美女吗顾客的心理哎呀，真抱歉！吓着您啦！顾客的心理我们自己都会有判断失误的时候，更何况别人的想法！So,了解顾客的心理很重要！顾客的心理顾客的心理顾客需要被尊重专业，必须有。但是，亲，我真的不喜欢“Ctrl+C”&”Ctrl+V”,1秒钟=1长串快捷回复 案例分享：美女购买化妆品 关键词：傻

5、顾客的心理这是什么？你喜欢吗？这是什么？你喜欢吗？能省一块是一块，人之常情！除非你是能省一块是一块，人之常情！除非你是“壕壕”！应对策略如何应对顾客讨价还价提问：顾客为什么要讲价？1、寻求心理平衡：别人都有优惠，为什么我没有？2、爱占便宜：姐不是买不起，姐就是想要点小便宜，不讲价不安逸！应对策略针对1号顾客：标准和原则很重要亲，非常抱歉！我们的产品和价格是承诺于所有的消费者（包括您哦），如果我们随意调整价格，亲们也不会信任小店哈！谢谢您的理解和支持！应对策略针对2号顾客：给点便宜让您占（视订单而定）亲，我能理解您的心情哈！如果能优惠，我肯定愿意给，毕竟我也是靠业绩吃饭的！您说是吧？只是，天猫店

6、确实不像淘宝店可以改价，而且咱们店铺的折扣也确实很低了，您看活动下来，只需要XX就带回家了，实体店绝对没这个价哦！这样吧，看您实在是诚心购买，我跟我们主管申请个小礼物（鞋带、鞋垫、护腕、袜子）超出小萌权限之外的，确实没办法了哦！注意事项：注意事项：1、不要太快露底、不要太快露底2、帮顾客算账、比价、帮顾客算账、比价3、好东西需要等、好东西需要等应对策略如何应对纠结的顾客提问：顾客为什么难以下决定？信息太多、信息太少，没有说服顾客下单选择恐惧症花心大萝卜，个个都喜欢应对策略针对1号顾客：挖掘顾客的真实需求或者困惑点亲，您是对我们的宝贝还有哪些不清楚的地方吗？如果有，小萌可以给您介绍说明哦！顾客：

7、客服：问题解答+亲，还有什么不清楚的吗？顾客：没了客服：亲，这款鞋子现在的活动是非常划算，而且，您是第一次来我们家，小萌给您，您下单后联系小萌给您备注哈！注意事项：注意事项：1、多问，了解顾客的需求是什么、多问，了解顾客的需求是什么2、专业的解答、专业的解答3、再帮顾客算账，刺激下单、再帮顾客算账，刺激下单应对策略针对2、3号顾客：帮顾客做决定亲，您不知道该选哪款（哪个色）合适的话，要不小萌帮您参考下？顾客：好客服：亲，您平时穿的服装是浅色居多还是深色多？顾客：浅色客服：亲，那小萌建议您选择浅色系的，这样搭配协调一些，而且夏季更适合清爽一点的颜色哦！而且您要是收到宝贝觉得不满意，只要不影响二次

8、销售，您都可以退换的哈，我们有给您购买运费险，您不用担心运费问题哦！注意事项：注意事项：1、多问，了解信息越多，推荐更准确、多问，了解信息越多，推荐更准确2、专业的搭配建议、专业的搭配建议3、强调运费险，购物、强调运费险，购物0风险！风险！应对策略缺货时的主动营销缺色顾客：这个鞋子的红蓝色还有吗？客服：亲，红蓝色没有了，我给您推荐紫色哦！顾客：不要，我喜欢红蓝色。客服：亲，这个款的紫色在同系列中最畅销哦，红蓝色单独看很好看，但是搭配就比较挑，我们很多实体店顾客都这样反馈，所以我们也没有再补货哦，这款紫色更容易搭配些，而且穿着效果非常棒哈！顾客：那我要是收到不喜欢怎么办？客服：运费险注意事项：推荐理由购物0风险应对策略缺货时的主动营销缺货顾客：这个鞋子有吗？客服：亲，这是XX的款式，已经卖断了，暂时不补货了哟顾客：客服：亲，我们上了不少新款哈，要不我给您推荐下？顾客：我就喜欢这款客服：亲是喜欢这个款的款式吗？客服：那您看这款如何注意事项：了解顾客的需求点推荐相似款1.0风险保障应对策略顾客要的快递没有顾客：亲，你家有申通吗？客