员工培训-营销与服务

1、营销与服务营销与服务-员工培训员工培训酆思国酆思国二零一一年七月二零一一年七月第 1 页 目录目录世界上最伟大的营销员营销的内容与实质营销与服务第 2 页世界上最伟大的营销员之一世界上最伟大的营销员之一乔吉拉德的故事：从失败到成功乔吉拉德，1928年11月1日出生于美国底特律市的一个贫民家庭。9岁时，乔吉拉德开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用。乔吉拉德16岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并在那里染了严重的气喘病。35岁以前，乔吉拉德是个全盘的失败者，换过四十个工作仍一事无成。35岁那年，乔吉拉德破产了，负债高达6万美元。为了生存下去，他走进了一家汽车经销店，3年之后，乔吉拉德以年销售1425辆

2、汽车的成绩，打破了汽车销售的吉尼斯世界纪录。他连续12年平均每天销售6辆车；最高纪录是一天销售18辆车。乔吉拉德：“我没有念完高中，父亲总是打击我，说我做不到，做不到，做不到。相反，母亲却时常激励我，说我能做到我能做到，让他瞧瞧。但是由于父亲的打击，过去我连说话都结巴，因为言语上的打击使我丧失信心。然而妈妈助我一臂之力，开始将我推向了人生之巅。她向所有人证明我能做到，我也告诉每个人，如果我能做到。那么，你当然同样也能做到。如果我能做到。那么，你当然同样也能做到。”作为开始，乔吉拉德用近乎乞求的方式销售出第一辆汽车虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键。第 3 页

3、世界上最伟大的营销员之二世界上最伟大的营销员之二乔吉拉德的成功故事可以告诉我们什么?之一以下谈到的营销策略既可以为销售人员个人所运用也可以作为营销部门、企业主管的工作、培训参考接触顾客（销售/服务）前的工作销售员：以名片推销自己(乔吉拉德：“如果不告诉人们你是谁，你做什么，你卖什么东西。人们如何来找你？”企业：广告（招牌、装修、宣传材料、网站“攻略”)企业需要广告，个人也需要招牌：定位(毛主席：领袖）顾客什么时候会想起你？专业、忠诚、勤快、踏实、听话、待人接物顾客什么时候会想起你的饭店？一个同事的宴请习惯：让他有面子的饭店餐饮业销售员的招牌/增值服务：聚餐、宴会、婚宴/婚礼安排、减肥、素食第

4、4 页世界上最伟大的营销员之三世界上最伟大的营销员之三乔吉拉德的成功故事可以告诉我们什么?之二销售/服务的过程开始接触顾客：以肯定赢得好感，以善意的奉承营造良好气氛；（即使对于身边的太太/丈夫也需要不断的肯定）提供产品、服务本身：汽车、菜品、服务专业技能：试车（乔吉拉德的方法：产品的气味）餐饮业服务员的技能：了解菜品的名称、用料和价格；了解公司的管理方式等来应对顾客的询问；其它技能：倾听（乔吉拉德：“当别人说话时，你要全神贯注的倾听。你越善于倾听，说话的人越信任你。但是太多的人只顾着用嘴巴说。嘴巴只善于做一件事情，那就是吃。闭嘴，让别人说。让别人说，别人就会开始喜欢你。但是，太多的人用嘴巴过多

5、了，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。除此之外，闭上你的嘴，让别人说，别人就会开始喜欢你。”）；笑（乔吉拉德：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”）饭店提供的不仅仅是菜品、硬环境，还有更为重要的软环境，那就是能否在这里消费得舒服、愉快（花钱买的就是高兴）第 5 页世界上最伟大的营销员之四世界上最伟大的营销员之四乔吉拉德的成功故事可以告诉我们什么?之三售后的服务：真诚为顾客解决“售后”之忧乔吉拉德：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”“当我乔吉拉德卖给你一辆车以后，我要做三件事：服务、服务、还是服务。”寻求同事的配合：乔吉拉德“我与一家很有情调的意大利餐厅签有

6、合约。在每月的第3个星期三，我会邀请客服部的36位同事，他们是维修汽车的技工，邀请他们来与我一同进餐。”保持与顾客的联系：乔吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日（餐饮业销售员的工具：以电邮、短信、 节日卡片、宣传资料等形式反映新的菜品、服务、套餐等信息，当然还有问候）售后的功课：建立顾客档案（好记性不如烂笔头）第 6 页世界上最伟大的营销员之五世界上最伟大的营销员之五乔.吉拉德的成功故事可以告诉我们什么?之四售后的功课：建立顾客档案（什么叫真正地关注顾客）乔吉拉德认为，推销员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和顾客交

7、往过程中，将顾客所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。乔吉拉德：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。”乔吉拉德：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其它任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可

8、以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。” 第 7 页世界上最伟大的营销员之六世界上最伟大的营销员之六乔吉拉德的成功故事可以告诉我们什么?之五顾客还可以带来顾客：让顾客成为自己的推销员口碑介绍费（猎犬计划与名片的编号）乔吉拉德：“买过我汽车的顾客都会帮我推销。”猎犬计划：在生意成交之后，乔吉拉德总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔吉拉德会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后至少每年他会收到乔吉拉德的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔吉拉德的承诺仍然有效。乔吉拉德

9、：营销员而不仅仅推销员营销员关注的是顾客；推销员关注的是货款销售仅仅是营销的一个环节 第 8 页营销的内容与实质（复习）营销的内容与实质（复习）营销的实质在于经营企业/员工与顾客的关系，因此营销是全方位、全过程、全体员工的事乔吉拉德：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信真心相信你喜欢他，关心他。”营销其实是一家餐厅对于客户营造一个整体印象的过程与方法。对于营销者/管理者的启发：你应该在顾客方面增加投入，尤其是了解顾客、关注顾客的一些创新措施方面，例如顾客档案营销的内容横向看营销：6PProduct-产品； Price-价格； Place-渠道； Promotion-促销；Pub

10、lic relationship-公共关系；People-人：今天培训的重点，将顾客作为人而不仅仅是工作的对象甚至麻烦来看待纵向看营销整体价值链/服务过程：顾客从注意/了解到饭店、来到饭店、就餐、离开、个人联系、再次光顾第 9 页营销与服务：服务的精神之一营销与服务：服务的精神之一营销对于每一个员工意味着什么？顾客：内部与外部顾客营销对于员工而言就是努力具备服务顾客的精神服务顾客的精神服务的精神对个人而言是一种职业的、专业的精神以服务获得顾客的支出以服务获得自身收入服务是我们的职业，每个企业可以说都是服务性企业乔吉拉德的250定律：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”顾客是

11、衣食父母，不要得罪任何一个顾客乔吉拉德：“店门打开，客户进来径直向我走来。你知道这像什么吗？就像一大袋食物径直朝我走来过来。”顾客是衣食父母，意思不仅仅是顾客为收入之源，而是说为顾客服务从根本上说是为了自己服务顾客的精神对于企业而言则是所有卓越企业的共同特征在乎顾客的企业，顾客才会光顾；卓越的企业通常有一种追求顾客满意的狂热气氛第 10 页营销与服务：服务的精神之二营销与服务：服务的精神之二从某种意义上讲，既然营销的本质是经营企业与顾客的关系，那么也可以说营营销就是服务销就是服务，因为顾客在企业消费、购买产品或服务，在通常情况下有多家企业能够满足顾客的需要时，他/她选择的标准无外乎就是哪家能提

12、供更好的服务服务创造价值之一什么是价值？价值就是通过付出而获得回报为顾客创造价值：通过满足顾客的多方面需要而赢得顾客这样干自己太麻烦了、太辛苦了乔吉拉德：“每个人都很懒惰，不仅仅是汽车推销员。人们都很懒，都试图寻找捷径，销售并没有捷径，我在一年前寻找过。你如果养成立即执行的习惯，你的身体就会听随你支配。”当你抱怨没有光顾你的时候，请想一想你为顾客提供了哪些服务，再想一想你为顾客下了多少功夫；当我们在考虑这些服务时，始终要以对比的角度来考虑，那就是我所提供的那些服务或服务的质量超过了类似的其它饭店，因为顾客心目中会不自觉地进行这种对比，而只有在这种对比中胜出才能赢得顾客的青睐简而言之，你对顾客付

13、出多少关注与服务就会从顾客身上收获多少回报第 11 页营销与服务：服务的精神之三营销与服务：服务的精神之三服务创造价值之二为自己创造价值：通过自身努力而获得认可与成功之一有人很期待成功，包括较高的收入、社会地位和他人的尊重等，但却对如何获得成功缺乏清醒的认识，关注成果却并不关注过程：在一个企业里，全心全意的服务顾客就是获得成功的基本途径；个人通过服务创造价值，通过价值交换价值交换获得收入、社会的肯定、自身的肯定以及充实幸福的人生；顾客/老板太难伺候了：你有没有问过自己“你为他们创造的价值够不够？”换个角度，你对自己的营销做得如何/努力够不够？我们前面谈过，老板看一个人，绝不会只从一个角度来判断

14、，而是会从能力、品质、意志、性格、忠诚度、勤快与否、眼里是否有活儿等各个方面来衡量，来形成一个综合的印象：成果不够努力来凑为人民服务不是一句口号，你的工作/职业是一个价值交换的过程，你为他人创造价值，他人（老板、顾客、亲人、朋友）才能为你创造价值；每个人的社会价值在于服务于他人的一个个人生片段，对于一个餐厅的服务人员而言，一个愉快的聚会、一个满足的婚宴就是这样的一个个片段第 12 页营销与服务：服务的精神之三营销与服务：服务的精神之三服务创造价值之三为自己创造价值：通过自身努力而获得认可与成功之二乔吉拉德：“用关爱来善待人，每天早上5点起床，晚上11点睡觉。我过去经常每天工作16、17个小时。我并不像很多公司要求的那样，付出100的努力。如果付