咨询培训基础知识

1、 一、一、咨询师定位和工作内容及咨询师定位和工作内容及要求要求7/5/202217/5/20222 咨询师的定位咨询师的定位咨咨 询询 师师 = 教教 育育 专专 家家 + 心心 理理 专专 家家 + 销销 售售 者者学科重难点 灵活运用 学习问题 重视资源 知识面广阔 家庭教育 信息点：更新及时调整行为模式 制定学习蓝图 言谈举止：专业、亲和 执行力强 销售技巧 谈判能力咨询师的定位对比举例对比举例7/5/20223 医院的门诊大夫医院的门诊大夫发现病人的生理问题分析病因及病重程度推荐治疗方案不参与手术但依然是医生我们在帮助求助者我们是专家，是主导者我们在治病救人明确病情是走向健康的第一步我

2、们的咨询师我们的咨询师发现学生的学习问题分析出现问题的根本原因推荐解决方案不参与授课但依然是教师我们在帮助求助者我们是专家，主导者我们在为学生做整体的学习规划我们是个性化教育体现的窗口咨询师的工作内容和要求 深刻理解聚能个性化教育服务，准确把握家长、孩子的个性化教育需求，通过沟通与客户达成教育服务合作，实现公司的业绩目标与社会效益7/5/20224 做好日常工作管理做好日常工作管理文件档案管理文件档案管理数据分析数据分析热线咨询热线咨询提供咨询服务面谈咨询面谈咨询进一步分析诊断学生学习问题制定个性化辅导方案签订辅导协议签订辅导协议管理维护客户资源及时跟踪回访管理维护客户资源及时跟踪回访动态把握

3、市场预测分析动态把握市场预测分析维护开拓销售渠道及客户维护开拓销售渠道及客户咨询师的工作内容和要求 深刻理解天材个性化教育服务，准确把握家长、孩子的个性化教育需求，通过沟通与客户达成教育服务合作，实现公司的业绩目标与社会效益7/5/20225 做好日常工作管理做好日常工作管理文件档案管理文件档案管理数据分析数据分析热线咨询热线咨询提供咨询服务面谈咨询面谈咨询进一步分析诊断学生学习问题制定个性化辅导方案签订辅导协议签订辅导协议管理维护客户资源及时跟踪回访管理维护客户资源及时跟踪回访动态把握市场预测分析动态把握市场预测分析维护开拓销售渠道及客户维护开拓销售渠道及客户咨询师工作内容咨询师工作内容一、

4、工作范围一、工作范围负责了解客户需求，解答客户的疑问与咨询，并向客户负责了解客户需求，解答客户的疑问与咨询，并向客户介绍和销售公司产品，切实解决客户的困难，满足客户介绍和销售公司产品，切实解决客户的困难，满足客户的需求的需求维护好与客户间长期有好的合作关系，维护公司的良好维护好与客户间长期有好的合作关系，维护公司的良好形象形象手机市场信息，开拓新的潜在客户和市场，完成销售任手机市场信息，开拓新的潜在客户和市场，完成销售任务务积极与其他部门协调，参与改进公司产品和管理体系，积极与其他部门协调，参与改进公司产品和管理体系，按时完成工作总结和其他分配的工作任务按时完成工作总结和其他分配的工作任务参加

5、公司营销培训及其他集体活动，分享工作经验，提参加公司营销培训及其他集体活动，分享工作经验，提高自身综合素养高自身综合素养工作内容工作内容1、负责电话咨询 负责首次所有呼入的电话咨询 接听咨询者再次呼入电话 邀约回访咨询者2、负责当面咨询 制定当面咨询预案 当面咨询单独上门咨询者 当面咨询陪同上门咨询者 当面咨询再次上门咨询者3、负责咨询回访 回访未按承诺上门的咨询者 回访需补交全款的咨询者 回访未交费的咨询者 回访未邀约成功的咨询者 回访未签约成功的咨询者. 工作内容工作内容 4、负责咨询者的跟踪服务 办理学员缴费 移交学员档案给学习管理师（班主任） 办理学员退费及坏账处理 协助后期维护客户

6、5、完善提升业务能力 学习公司咨询规范与制度 收集、运用咨询工具 传授经验（录音分析、成功案例等） 做好每日资源统计与上报 做好每周资源统计与上报 做好每月资源统计与上报二、二、咨询师必备基础知识咨询师必备基础知识 ( 一)、市场分析7/5/202210时效性时效性阶段分析阶段分析分析要求分析要求如何分析如何分析节点日历节点日历市场分析市场分析全年各月市全年各月市场变化分析场变化分析附件：全年各月市场分析附件：全年各月市场分析.ppt附件：市场分析附件：市场分析.doc市场分析 1）、市场分析时效性时效性： 团队中接触第一个类似客户（考试类）预测市场变化；及时做出话术调整。 每天咨询团队保持信

7、息通畅，随时了解学校情况，做出反应（咨询群）市场分析 2）、如何进行市场阶段分析如何进行市场阶段分析： 按学年：2月次年1月，上下2个学期； 按阶段：3个周的寒假；3月1日7月初为下学期；约50天的暑假；9月1日次年1月为上学期； 按考试：月测、期中期末考试；初中高中学业水平测试；高三专业考试（艺考、小语种、自主招生、保送考试）；军考；中考和高考。市场分析市场分析 3）、市场分析要求市场分析要求： 第一时间了解各类辅导学校广告内容； 每周保持打其他同行业电话，跟踪话术变化，采取应对措施；市场分析市场分析 4）、如何利用市场分析如何利用市场分析： 市场预测分析、找准时间节点 、至少提前15天分析

8、出各年级、各学校学生的考试、放假时间、提前分析出本次考试的内容及难易程度，了解学校进度、准备好相关学科资料、分析本次考试的重要性、电话里直接渗透，进行引导市场分析市场分析 5）、校区做出时间节点日历校区做出时间节点日历 3月日历为模板 星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日1微软用户1 2345微软用户2 678910微软用户3 1112131415161718192021T4 2223242526T5 2728293031 大部分初三学校开学进行测试，初三1模考试在3月底进行。 3月35日：高三1模考试 3月10日截止，艺考专业考试结束。 其中青岛考点：3月13日结束。 3月20、21小

9、高考 高三市二模、省一模考试全年各阶段市场变化情况分析1-12月市场分析1月份January 市场特点分析& 全国各地中小学的期末考试时间集中在全国各地中小学的期末考试时间集中在1月底，补习需求月底，补习需求会大量增加；会大量增加；& 美术通考美术通考1月底考试，二、三月份艺考生陆月底考试，二、三月份艺考生陆 续返校，艺术续返校，艺术生补习文化的需求增强；生补习文化的需求增强；& 毕业班学生补习需求增强毕业班学生补习需求增强& 学生需求点逐渐增加，例如会考、中高考等。学生需求点逐渐增加，例如会考、中高考等。 注意事项& 把握各年级同步辅导进度、期末考试时

10、间以及期末考试重把握各年级同步辅导进度、期末考试时间以及期末考试重难点；难点；& 了解艺考专业课，以及相应的文化课分数要求；了解艺考了解艺考专业课，以及相应的文化课分数要求；了解艺考生特点生特点 & 提前为全托学生的辅导做好准备。提前为全托学生的辅导做好准备。2月份February 市场特点分析& 2月为寒假辅导高峰期；月为寒假辅导高峰期；& 低年级学生需要衔接辅导，重点引导长期的课时计划；低年级学生需要衔接辅导，重点引导长期的课时计划；& 艺考结束之后，文化课全托生增多；艺考结束之后，文化课全托生增多；& 毕业班学生利用寒假全面复习，巩固一轮内

11、容，冲刺一模毕业班学生利用寒假全面复习，巩固一轮内容，冲刺一模考试。考试。 注意事项& 把握各年级下学期学科重难点；把握各年级下学期学科重难点；& 寒假如何引导长期辅导技术；寒假如何引导长期辅导技术；& 掌握制定应对艺考生专辅全托课时计划的技巧；掌握制定应对艺考生专辅全托课时计划的技巧； & 初三学生一轮复习内容规划，高三学生应对年后模考复习初三学生一轮复习内容规划，高三学生应对年后模考复习 3月份March 市场特点分析& 开学之初，家长更关注开学之后月考或期中考试成绩；开学之初，家长更关注开学之后月考或期中考试成绩；& 家长开学初会多家辅导学

12、校比较，大量辅导班广告会增多；家长开学初会多家辅导学校比较，大量辅导班广告会增多；& 艺考生全托，高三学生成绩较差学生陆续全托或半托；艺考生全托，高三学生成绩较差学生陆续全托或半托；& 3月份为毕业班学生第一次模考的时间，冲刺模考需求增月份为毕业班学生第一次模考的时间，冲刺模考需求增加。加。 注意事项& 把握各年级下学期第一个月知识重难点，引导长期同步辅把握各年级下学期第一个月知识重难点，引导长期同步辅导的课时计划；导的课时计划；& 初高中毕业生进入中考高倒计时冲刺，模拟考试冲刺；初高中毕业生进入中考高倒计时冲刺，模拟考试冲刺；& 艺考生全托，高三学生成

13、绩较差学生陆续全托或半托；艺考生全托，高三学生成绩较差学生陆续全托或半托；& 随时详细了解竞争对的动态，对比突出我们的优势。随时详细了解竞争对的动态，对比突出我们的优势。 4月份April 市场特点分析& 非毕业班期中考试前冲刺；同步辅导；非毕业班期中考试前冲刺；同步辅导；& 4月份为毕业生第二次模考的时间，第二次模考月份为毕业生第二次模考的时间，第二次模考难度较大，会提升辅导需求；难度较大，会提升辅导需求；& 艺考生全托，高三学生成绩较差学生陆续全托或艺考生全托，高三学生成绩较差学生陆续全托或半托。半托。 注意事项& 高三二轮专项复习课时计划；高三二轮

14、专项复习课时计划；& 了毕业班模拟考试重难点；了毕业班模拟考试重难点；& 各年级下学期本次期中考试的重难点，抓准需求。各年级下学期本次期中考试的重难点，抓准需求。5月份May 市场特点分析& 期中考试之后非毕业班学生家长要重新挑选辅导期中考试之后非毕业班学生家长要重新挑选辅导机构；机构；& 中高考最后中高考最后1个月冲刺，部分学生周课时会增加；个月冲刺，部分学生周课时会增加； 注意事项& 毕业班学生进入倒计时状态，为各个学习水平的毕业班学生进入倒计时状态，为各个学习水平的学生中高考冲刺分别准备计划学生中高考冲刺分别准备计划& 非毕业班各年级下半学

15、期重难点以及暑假衔接辅非毕业班各年级下半学期重难点以及暑假衔接辅导引导；导引导；& 艺考生全托生会大量增加。艺考生全托生会大量增加。 6月份June 市场特点分析& 各年级下学期辅导重点为全年级的查缺补漏；各年级下学期辅导重点为全年级的查缺补漏；& 初二、高二学生重点引导到初三、高三辅导；初二、高二学生重点引导到初三、高三辅导；& 小升初学生进行定向辅导。小升初学生进行定向辅导。& 6月份为毕业班学生辅导的空缺月，相对需求较弱，应着月份为毕业班学生辅导的空缺月，相对需求较弱，应着重从低年级段学生的辅导入手。重从低年级段学生的辅导入手。 注意事项&

16、 各年级全年重难点整理，进行引导，相关知识点延伸到下各年级全年重难点整理，进行引导，相关知识点延伸到下半年；半年；& 跨年级学生引导长课时；跨年级学生引导长课时；& 期末考前期末考前1个月时间各年级冲刺；个月时间各年级冲刺；& 高二学生面临升高三，重点挖掘需求，引导长期辅导的课高二学生面临升高三，重点挖掘需求，引导长期辅导的课时计划。时计划。7月份July 市场特点分析& 暑假旺季，各年级段辅导需求均比较强暑假旺季，各年级段辅导需求均比较强& 初三、高三毕业班学生已考试完毕初三、高三毕业班学生已考试完毕& 初二、高二学生成为新的毕业班年级学生，重

17、重次中高考初二、高二学生成为新的毕业班年级学生，重重次中高考的辅导需求增强的辅导需求增强& 期末考试成绩不理想的学生有较强的辅导需求期末考试成绩不理想的学生有较强的辅导需求& 小学生更看重辅导能够合理利用孩子时间小学生更看重辅导能够合理利用孩子时间& 跨年级的衔接需求较大跨年级的衔接需求较大 注意事项& 详细了解各年级期末考试重难点详细了解各年级期末考试重难点& 渗透假期辅导和开学后辅导的整体性、必要性和关联性渗透假期辅导和开学后辅导的整体性、必要性和关联性& 详细了解暑假对个各个年级段学生的重要性详细了解暑假对个各个年级段学生的重要性8月份Au

18、gust 市场特点分析& 暑假已经过完一半，部分暑期头一个月休息的学暑假已经过完一半，部分暑期头一个月休息的学生开始考虑开学前的辅导生开始考虑开学前的辅导& 学生辅导更看重下学期的衔接学生辅导更看重下学期的衔接& 学生辅导需求相对学生辅导需求相对7月份有所下降，但部分在月份有所下降，但部分在7月月份报名其他机构的学生有可能面临重新选择份报名其他机构的学生有可能面临重新选择& 新初一、高一学生入学军训，会提前结束辅导新初一、高一学生入学军训，会提前结束辅导 注意事项& 详细了解各年级段下学期学科重难点详细了解各年级段下学期学科重难点& 详细了解下学

19、期对各年级段学生的重要性详细了解下学期对各年级段学生的重要性9月份September 市场特点分析& 各个中小学开学，全天的集中辅导告一段落各个中小学开学，全天的集中辅导告一段落& 开学初的摸底考试会使部分学生暴漏大量问题开学初的摸底考试会使部分学生暴漏大量问题& 新初一、高一学生逐渐出现不适应情况新初一、高一学生逐渐出现不适应情况& 毕业班学生冲刺的一年，开始感到压力大增毕业班学生冲刺的一年，开始感到压力大增 注意事项& 及时了解各学校开学后教学安排的动态情况及时了解各学校开学后教学安排的动态情况& 及时了解各年级开学新知识学习的难点及学生的及

20、时了解各年级开学新知识学习的难点及学生的反馈反馈10月份October 市场特点分析& 十月一黄金周，辅导需求增加十月一黄金周，辅导需求增加& 针对期中考试的辅导需求增加针对期中考试的辅导需求增加& 各年级开学后进行第一次月考，刺激辅导需求各年级开学后进行第一次月考，刺激辅导需求& 高三特长类学生开始考虑专业课的集中补习高三特长类学生开始考虑专业课的集中补习& 毕业班学生一轮复习开始进入毕业班学生一轮复习开始进入“高原反应高原反应”期期 注意事项& 期中考试的时间和各年级各科目的考试范围、重难点期中考试的时间和各年级各科目的考试范围、重难点&am

21、p; 关注毕业班学生一轮复习进度关注毕业班学生一轮复习进度& 关注部分学校月考情况关注部分学校月考情况11月份November 市场特点分析& 期中考试期中考试+家长会，需求增加家长会，需求增加& 部分学校设置选拔性的考试，例如：报送部分学校设置选拔性的考试，例如：报送考试、各类竞赛等考试、各类竞赛等& 随着会考的提前，部分学生开始考虑能否随着会考的提前，部分学生开始考虑能否成功通过会考的问题成功通过会考的问题 注意事项& 关注各年级各科目期中考试重难点关注各年级各科目期中考试重难点& 关注各学校家长会时间关注各学校家长会时间12月份Decemb

22、er 市场特点分析& 初三、高三学生进入为一模冲刺的阶段初三、高三学生进入为一模冲刺的阶段& 初三、高三学生一轮复习逐渐进入尾声，学生逐初三、高三学生一轮复习逐渐进入尾声，学生逐渐开始了解自己的升学成绩，开始焦虑并寻求帮渐开始了解自己的升学成绩，开始焦虑并寻求帮助助& 各年级学生开始为期末考试冲刺寻找辅导各年级学生开始为期末考试冲刺寻找辅导 注意事项& 关注毕业班学生一模考试时间关注毕业班学生一模考试时间& 关注各年级学生期末考试时间关注各年级学生期末考试时间（二）、学科知识分析分析学科知识学习学科知识学习C:UsersthinkDesktop天材教育新

23、咨询师天材教育新咨询师培训培训6.3学科知识学科知识7/5/202230 学科目录学科目录 各年级重难点及分析各年级重难点及分析 小初高重点学校情况小初高重点学校情况 考试放假信息考试放假信息市场节点市场节点 客户资源管理客户资源管理 不同年级段的学生需求不同年级段的学生需求不同年级段学生分析 7/5/202231小学一至三年级小学一至三年级小小 学学 六六 年年 级级初二、高二初二、高二初一、高一初一、高一初初 三三高高 三三良好的学习兴趣和习惯良好的学习兴趣和习惯学习方法和知识掌握学习方法和知识掌握升学压力大、渗透危机升学压力大、渗透危机知识面广、难度加大知识面广、难度加大分水岭、危机意识

24、加强分水岭、危机意识加强 压力大、危机意识强、应试技巧压力大、危机意识强、应试技巧小学四至五年级小学四至五年级基础知识融会贯通、综合应用基础知识融会贯通、综合应用年年级级段段附件：各年级段学生分析附件：各年级段学生分析.ppt各年级段学生分析小学一年级至小学三年级小学一年级至小学三年级特点特点：在语文方面往往出现逻辑顺序不清，比如：首先其次再次等无法理解和应用，另外还有错别字的问题。数学方面的内容是10000以内的加减乘除运算为主，包括小数的加减，孩子往往出现竖式计算的马虎性错误。英语方面主要在孩子学习兴趣和口语表达方面的培养。孩子的学习大部分都以兴趣为导向，缺乏良好的学习习惯，多为被动性学习

25、，而家长的危机意识也往往不够强，对辅导的必要性认识不深刻。重点重点孩子的学习习惯。问题问题 1.孩子会记课堂笔记吗？记的怎么样 2.孩子有没有写日记的习惯？ 3.孩子会主动跟父母沟通吗？ 4.孩子的独立性如何呢？会不会依赖父母，陪才能做好作业？ 5.孩子的作业会拖拉吗？进入状态需要的时间长吗？ 6.孩子上课注意力集中吗？会不会做小动作？ 7.孩子有没有错题本？能不能坚持这个好习惯？小学一至三年级小学一至三年级突破口：突破口：小学三年级之前没有什么难的知识点，我们应该着重培养孩子良好的习惯和方法。在三年级之前，即使没有良好的习惯和方法，成绩也不会暴露出什么问题，但是一但进入到四年级，随着知识的难

26、度加深，强度的逐渐增加，没有良好的习惯，和方法，孩子的成绩就会一落千丈。等到孩子成绩掉下来的时候才发现问题，再要弥补，一方面我们要帮助孩子的树立信心，一方面要激发孩子兴趣，另一方面还要纠正孩子的习惯，就比较耗费时间精力。所以家长应该在孩子课业还没有什么负担的时候就帮助孩子的养成好的学习习惯，掌握好的学习方法。咨询策略咨询策略：专业老师授课，指导如何做课堂笔记，陪读的过程，养成孩子独立做作业的好习惯，陪读的时间每天坚持写日记等等。渗透天材如何通过个性化辅导流程如何针对性解决。.针对孩子目前存在的学习问题，进行深入的关联性分析，从而铺垫危机性和辅导的长期性。简单举例：孩子的语文逻辑顺序不清，导致理

27、解能力欠缺，学科内就影响到孩子将来对作文的掌握，跨学科就影响孩子数学应用题的掌握，将来必然导致奥数无法正常学习，从而影响到小升初的选拔，进而影响孩子的一生。小学四年级和小学五年级小学四年级和小学五年级特点：特点：在语文方面需要书写小短文，能基本学会表达某一件事情的起因、经过和结果，孩子需要具备一定观察能力、想象能力、思维能力、阅读能力、谋篇布局能力、谴词造句能力等。数学方面出现应用题，而且需要学习奥数，奥数主要有方程、数论、图形。其中方程约占40%，数论约占40%，图形约占20%。奥数需要尽量参加相应的比赛，获得相应证书。英语方面主要在孩子英语听、说、读、写能力的培养。家长开始有强烈的危机意识

28、，迫切需要了解小升初的相关要求。重点：重点：孩子的学习方法，知识点的掌握问题：问题：1.孩子的基础知识掌握的怎么样？ 2.孩子的学习习惯如何？（具体参见小学一至三年级） 3.孩子学习的兴趣浓厚吗？ 4.孩子会主动预习复习功课吗？ 5.遇到难题、不懂的题，会去请教老师吗？小学四至五年级小学四至五年级突破口：突破口：孩子的基础知识掌握的不好是几年累积下来的结果，原因就是孩子在最初的低年级没有养成良好的学习习惯，掌握良好的学习方法。孩子没有兴趣是因为他在学习的过程中没有成功的体验，孩子每次想努力，结果都是以失败告终。小学的知识点其实非常重要，是基础中的基础，如果小学的知识点有所缺漏的话，那么在初中甚

29、至是高中的学习都会受到影响。因为每个知识点都不是孤立的，而是有相互联系的，一个知识点掌握的不好，跟它相关的知识点也都会受到影响，由这些知识点再辐射出去的知识点就更多了，日积月累，孩子就会越来越不懂，成绩也越来越不好，就像地基不打牢，上面的建筑也不会稳当。咨询策略咨询策略：小升初的家长往往危机意识稍强，对奥数等方面都想要详细的了解，同时急切需要了解小升初的政策，咨询师结合小升初需要的证书等特点，将家长的危机意识转化成迫切的辅导需求，同时渗透特殊课程辅导的必要性。在特殊课程方面要注意铺垫好价格问题。另外，在拓展签约学科方面，可以利用学科的关联性来塑造危机。 新初一、高一新初一、高一特点：特点：家长

30、和孩子的危机意识不强，往往局限于解决孩子目前的学科问题，甚至局部的知识点问题，非常缺乏辅导长期性的意识。咨询策略咨询策略：针对孩子目前的学习情况，进行纵向的前后延伸性分析，分析孩子在初、高一阶段存在的问题对即将到来的初、高二造成的负面影响，同时结合新课改，分析初、高一的学习知识面就比较广，而初、高二阶段是加大知识的深度和难度的阶段，进而延伸到初、高二的学习成绩直接决定初、高三的成绩。在初、高二这个分水岭阶段，显得尤为重要和关键，当然这过程需要结合具体的学科问题来厚重地塑造危机感。另外，要分析孩子在错题诊断方式和预习、听课、复习等各个学习环节的问题，引导学习方法建立比学科知识点的掌握更重要，这样来建立学习的长期性，真正做到“授之以渔”。 初二、高二初二、高二特点：特点：他们是新一届的毕业班，对中高考的关注度也逐渐增强，危机意识逐渐强烈，但是往往还持有观望的状态，缺乏辅导长期性的意识，在学科上已经积累一定量的学科漏洞，学习上往往缺乏前瞻性和规划性。在学业任务上，初三化学新知识学习，高三还有生物新知识学习，进入毕业班阶段基本都是复习阶段。咨询策略咨询策略：结合中高考的考纲，就考纲难度系数分配比例和题型分布来分