中职《前厅服务与管理》预订失约行为及处理说课课件

1、浏阳市职业中专浏阳市职业中专 钟利钟利学情分析学情分析2学法分析学法分析4教材分析教材分析3 1教法分析教法分析3 3教学设计教学设计5教学体会教学体会6教材分析教材分析 教材分析教材分析高等教育出版社出高等教育出版社出版由吴梅、陈春燕版由吴梅、陈春燕主编的中等职业教主编的中等职业教育国家规划教材育国家规划教材前厅服务与管理前厅服务与管理。 这一部分内容在客这一部分内容在客房预订这一章中是房预订这一章中是个中心环节，在整个中心环节，在整个前厅服务中有着个前厅服务中有着十分重要的地位，十分重要的地位，起承前起后的作用起承前起后的作用。 .教材的地教材的地位及作用位及作用 教材分析教材分析对教材的

2、对教材的内容进行内容进行了浅化、了浅化、细化细化 知识讲授知识讲授的顺序上的顺序上也稍做了也稍做了调整调整 对教材的对教材的内容进行内容进行了补充了补充 教材分析教材分析知识知识学会分析预订失约学会分析预订失约行为产生的原因，行为产生的原因，学会正确处理失约学会正确处理失约行为的方式方法。行为的方式方法。了解超额预订的基了解超额预订的基本知识本知识。 形成对待预订失约形成对待预订失约的正确态度，增强的正确态度，增强“换位思考换位思考”意识意识。 情感情感通过学习掌握预订通过学习掌握预订失约行为处理，使失约行为处理，使学生的应用实践能学生的应用实践能力得到培养。力得到培养。 能力能力教材分析教材

3、分析重点重点预订失约的分析、预订失约的分析、处理。处理。 预订失约的处理预订失约的处理 关键关键正确处理预订失约正确处理预订失约的方法。的方法。 难点难点学情分析学情分析学情分析学情分析有一定的旅游专业基础，对实操学习比较感兴趣有一定的旅游专业基础，对实操学习比较感兴趣 自主学习能力比较差自主学习能力比较差缺乏清晰的专业认识缺乏清晰的专业认识 缺乏动手实践的热情缺乏动手实践的热情 理解力不强理解力不强学习比较被动学习比较被动课程认识不够课程认识不够个体差异较大个体差异较大 对理论学习热情不足对理论学习热情不足 教法分析教法分析讲授法讲授法 案例分析法案例分析法 项目任务导向法项目任务导向法 突

4、出重点、化解突出重点、化解难点，一般知识难点，一般知识略讲的方法。比略讲的方法。比如可以讲解预订如可以讲解预订失约产生的原因，失约产生的原因，处理办法。处理办法。 通过案例分析讨通过案例分析讨论，把课堂讲授论，把课堂讲授与学生讨论相结与学生讨论相结合，提高学生分合，提高学生分析和处理问题能析和处理问题能力。比如分析案力。比如分析案例林先生不能如例林先生不能如期入住的问题。期入住的问题。 通过分组练习，通过分组练习，让学生对这些问让学生对这些问题及应对方法进题及应对方法进行探讨，加强学行探讨，加强学生对知识点的认生对知识点的认知深度，提高学知深度，提高学生分析、处理问生分析、处理问题能力。比如如

5、题能力。比如如何处理预订失约。何处理预订失约。 学法分析学法分析任务驱动任务驱动 积极实践积极实践 自主探究自主探究 让学生先体会到让学生先体会到效果，再研究实效果，再研究实施策略。从而增施策略。从而增加学习兴趣。用加学习兴趣。用这种方法来学习，这种方法来学习，往往可以达到事往往可以达到事半功倍的效果。半功倍的效果。 本堂课操作性很强，本堂课操作性很强，将所学的理论知识将所学的理论知识与具体实践相结合，与具体实践相结合，一方面可以用理论一方面可以用理论指导实际，另一方指导实际，另一方面可以加深对所学面可以加深对所学知识的理解和记忆，知识的理解和记忆，边学习，边实践，边学习，边实践，相互作用，相

6、互促相互作用，相互促进。进。 在整个教学过程在整个教学过程中，学生对内容中，学生对内容的学习也是由浅的学习也是由浅入深，循序渐进，入深，循序渐进，围绕知识点展开，围绕知识点展开，通过自主式学习，通过自主式学习，最后对知识实现最后对知识实现迁移和重新建构。迁移和重新建构。 教学过程与设计教学过程与设计预订失约预订失约行为及处理行为及处理 缺额预订缺额预订 超额预订超额预订 课堂小结课堂小结导入导入导入导入超额预订超额预订 缺额预订缺额预订 预订失约预订失约行为及处理行为及处理 课堂小结课堂小结课堂小结课堂小结作业作业作业作业教学过程与设计教学过程与设计 在饭店客房的预订过程当中，经常会出现预订失

7、约的情况。那么，预订会出现哪些具体的情况呢？ 教学过程与设计教学过程与设计预订失约预订失约行为及处理行为及处理 缺额预订缺额预订 超额预订超额预订 导入导入超额预订超额预订 缺额预订缺额预订 预订失约预订失约行为及处理行为及处理 课堂小结课堂小结课堂小结课堂小结课堂小结课堂小结作业作业作业作业教学过程与设计教学过程与设计v【讲解讲解】v超额预订是指在饭店预订已满的情况下，在适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。v【板书板书】v超额预订的百分比可控制在520。教学过程与设计教学过程与设计预订失约预订失约行为及处理行为及处理 缺额预订缺额预订 超额预订超额预订 课堂小结课

8、堂小结导入导入缺额预订缺额预订 预订失约预订失约行为及处理行为及处理 课堂小结课堂小结课堂小结课堂小结作业作业作业作业教学过程与设计教学过程与设计v【讲解讲解】饭店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少于饭店可供房数，为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。v想一想想一想：2013年10月25日，林先生向酒店预订了一间198元的单人间，将在10月28日入住，酒店当时350间客房全部预订，考虑到一部分客人可能无法预期抵店，酒店还是跟林先生进行了书面预订的确认。林先生如期抵店时，酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你会如何处理此事？ 教学过程与设计教学过程与设计预订

9、失约预订失约行为及处理行为及处理 缺额预订缺额预订 超额预订超额预订 导入导入预订失约预订失约行为及处理行为及处理 课堂小结课堂小结课堂小结课堂小结课堂小结课堂小结作业作业作业作业教学过程与设计教学过程与设计v( (一一) )预订失约行为产生的原因预订失约行为产生的原因 1 1、未能准确的掌握可售房的数量。、未能准确的掌握可售房的数量。 2 2、预订过程中出现差错。、预订过程中出现差错。 3 3、未能真正领会客人要求。、未能真正领会客人要求。 4 4、部际间沟通协调不畅。、部际间沟通协调不畅。 5 5、预订员对销售政策缺乏了解。、预订员对销售政策缺乏了解。 6 6、未能精确统计信息数据及实施超

10、额预订过、未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度度”。 预订失约行为及处理预订失约行为及处理 v（二）预订失约行为的处理（二）预订失约行为的处理 1 1、诚恳的解释并道歉，请求客人谅解。、诚恳的解释并道歉，请求客人谅解。 2 2、立即与其他同等级饭店联系，请求援助。、立即与其他同等级饭店联系，请求援助。（若找不到相同等级的酒店，则应安排客人住（若找不到相同等级的酒店，则应安排客人住档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。）付。） 3 3、免费提供交通工具和第一夜的房费。、免费提供交通工具和第一夜的房费。（酒店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，（酒

11、店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度第一夜免费制度”。 教学过程与设计教学过程与设计预订失约预订失约行为及处理行为及处理 缺额预订缺额预订 超额预订超额预订 导入导入课堂小结课堂小结课堂小结课堂小结作业作业作业作业教学过程与设计教学过程与设计教学体会教学体会v 【小结小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 1、超额预订和缺额预订 2、预订失约行为及其处理教学过程与设计教学过程与设计预订失约预订失约行为及处理行为及处理 缺额预订缺额预订 超额预订超额预订 导入导入作业作业作业作业课堂小结课堂小结 作业作业作业作业教学体会教学体会v【作业作业】v某日晚19:40，某星级就点的常客李先生携带着三件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前定过一间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，且酒店已无空房。 按照国际惯例或酒店业常规，应该如何处理?教学体会教学体会教学过程设计符合教学过程设计符合认知规律，从易到认知规律，从易到难，由浅入深，注难，由浅入深，注重层次教学。重层次教学。多媒体辅助教学方多媒体辅助教学方法直观、易激发学法直观、易激发学生学习兴趣。生学习兴趣。实践练习，落实了实践练习，落实了预期的教学目标。预期的教学目标。任务驱动教学，贯任务驱动教学，贯彻了新课改的精神。彻了新