第10章 客户关系管理

1、第十章第十章 客户关系管理客户关系管理2学习目标学习目标l了解大堂副理的岗位职责与素质要求。了解大堂副理的岗位职责与素质要求。l掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。通技巧。l正确认识客人投诉。正确认识客人投诉。l掌握处理客人投诉的方法和艺术。掌握处理客人投诉的方法和艺术。l认识建立客历档案的必要性和主要内容认识建立客历档案的必要性和主要内容第一节第一节 大堂副理大堂副理第二节第二节 客人投诉及处理客人投诉及处理第三节第三节 客历档案的建立客历档案的建立第四节第四节 与客人沟通的技巧与客人沟通的技巧34第一节第一节 大堂副理大堂副理一、大堂副理

2、(AM)的工作描述5( (一）大堂副理的岗位职责一）大堂副理的岗位职责1.受理投拆;2.贵宾接待;3.回答询问;4.向宾客提供协助和服务;5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者;6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调;7.协调处理宾客的疾病和死亡事故;8.维护宾客关系;9.处理员工与客人的争论与纠纷;610.每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。11.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总 机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常 管理。12.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃

3、账事件以及其它账务等方面的问题）。13.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人等。7（二）大堂副理的素质要求（二）大堂副理的素质要求1.受过良好的教育，具有大专以上学历2.在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识3.有良好的外部形象，风度优雅。4.能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理5.个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。6.口齿清楚，语言得体。7.外语流利，能用一门以上外语与客

4、人沟通。 8.见识广，知识面宽。9.对国家及饭店政策规定有着充分的了解10. 具有高度的工作和服务热忱。11. 彬彬有礼、不卑不亢。 8二、大堂副理的工作程序二、大堂副理的工作程序（一）VIP 的接待程序（二）处理客人投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1.客人生病或受伤2.客人自杀或死亡3.火灾4.偷盗5.员工意外9三、宾客关系主任（三、宾客关系主任（GRO)GRO)10主要职责主要职责1.协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。2.在大堂副理缺席的情况下，行使大堂副理的职权。3.发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，作好记录，作为日报或周报的内容之一。4.欢迎并带领入住客房。5.

5、负责带领有关客人参观酒店。6.在总台督导并协助为客人办入住手续。7.处理客人投诉。8.留意酒店公共场所的秩序。9.与其他部门合作沟通。10. 完成大堂副理指派的其他任务。11第二节第二节 客人投诉及其处理客人投诉及其处理一、什么叫投诉一、什么叫投诉二、如何看待投诉二、如何看待投诉三、客人投诉的性质三、客人投诉的性质四、投诉的动机、原因、类型四、投诉的动机、原因、类型五、处理投诉的原则、流程五、处理投诉的原则、流程12一、什么叫投诉 投诉一词源自英文单词：Complaints 酒店经营管理中，我们通常将客人的不满、失望和愤怒所导致的，以书信、电话或口头形式，告诉酒店相关部门或个人以寻求正确解决的

6、行为视为投诉。酒店的投诉信息一般来自酒店内意见箱；客房内填写的宾客意见调查表；店外寄信；发电子邮件；电话等。13投诉是什么？ 当客人认为所付出的费用与所得到的服务质量不成正比时，既认为所购买的产品物非所值时，就会产生投诉。14顾客满意度(Customer Satisfaction) 80 年代开始流行。满意是一种感觉状态的水平，源于对产品的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。顾客的期望源于自己和别人的经验、公司的承诺，而绩效的定义如下：15整体顾客价值产品价值服务价值人员价值形象价值整体顾客成本货币成本时间成本体力成本精神成本让渡价值整体顾客价值整体顾客成本16差距模型企业对顾客期望感知计划的

7、服务质量水平 顾客实际体验的服务质量 对顾客的服务承诺 顾客对服务传递的感知顾客期望企业对顾客期望感知计划的服务质量水平顾客实际体验的服务质量对顾客的服务承诺差距17双因素模型激励因素高低一般公司CDAB高低保健因素18二、我们该如何看待投诉？1. 通过投诉，改正工作中的不足之处，提升酒店服务水准；2. 对酒店造成消极的影响。3. 妥善处理：为酒店挽回声誉，留住客人，加强管理。4. 不妥善处理：产生消极影响，客人流失，利润下降。19l反应一：不投诉A：不习惯以投诉的方式表达自己的意见，选择忍受。B：认为投诉方式并不能帮助他们解决问题，投诉没用。C：怕麻烦 A、B、C导致我们永远失去这位客人，酒

8、店连向客人道歉的机会都失去了。20l反应二：投诉A：直接向酒店投诉B：向旅行社、协议公司投诉C：向消费者协会投诉D：向旅游局等有关政府部门投诉E：运用法律诉讼方式起诉酒店21所以，我们对待客人投诉的基本态度应该是：所以，我们对待客人投诉的基本态度应该是： 欢 迎 “亡羊补牢亡羊补牢” “” “闻过则喜闻过则喜”22三、客人投诉的性质1. 客人离去的原因客人离去的原因2. 我们所付出的代价我们所付出的代价3. 可能造成的后果可能造成的后果23(一）客人离去的原因l1% 1% 亡故亡故l3% 3% 搬迁搬迁l5% 5% 受朋友影响受朋友影响l9% 9% 被竞争对手吸引被竞争对手吸引l14% 14%

9、 对产品不满意对产品不满意l68% 68% 酒店部分员工的冷漠态度酒店部分员工的冷漠态度24（二）我们所付出的代价l远不止财务损失远不止财务损失l对声誉的影响对声誉的影响l信任与信用信任与信用l向向1010人转告人转告l互联网：互联网：BBSBBS论坛论坛l对员工的影响对员工的影响l不满不满l失望失望l丧失团队精神丧失团队精神l他们向他们向1010人转告人转告l人员流动率人员流动率l其他其他?25（三）可能造成的后果（三）可能造成的后果一个一个不满 的顾客：的顾客：l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉；l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；l投诉者比不投

10、诉者更有意愿继续与酒店保持关系；l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与酒店保持关系；如果问题得到迅速解决，会有90-95%的顾客愿与酒店保持关系。26四、投诉的动机、原因及类型(一）投诉动机一）投诉动机1. 建设性投诉2. 求得尊重的投诉3. 求得心理平衡的投诉4. 求得补偿的投诉27l一般性投诉一般性投诉 应以诚相待、好言相慰，需通情达理、功夫到家l强烈的投诉强烈的投诉 应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。28（二）客人投诉时的表达方式1. 理智型理智型2. 火爆型火爆型3. 失望痛心型失望痛心型29（三）投诉的主要原因酒店方面酒

11、店方面l消费环境、场所消费环境、场所l设施设备设施设备l员工业务水平、工作态度员工业务水平、工作态度l产品的质量产品的质量l宣传内容与实际提供不符合宣传内容与实际提供不符合l管理人员督导不力管理人员督导不力客人方面客人方面l对酒店期望太高，一旦现实与对酒店期望太高，一旦现实与期望相去太远时，就会产生失期望相去太远时，就会产生失望望l对宣传内容的理解与酒店有分对宣传内容的理解与酒店有分歧歧l个别客人对酒店工作过于挑剔个别客人对酒店工作过于挑剔30（四）客人投诉的类型1. 1. 对员工服务态度的投诉对员工服务态度的投诉l待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受；l待客不热情，表情冷淡、言语不亲切；l

12、缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼、挖苦、嘲笑客人；l在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人难看；l无根据的乱怀疑客人行为不轨；l过分的热情。31客人投诉的类型（续）2. 2. 对某项服务效率低下的投诉对某项服务效率低下的投诉l餐厅上菜、结账速度太慢、各种手续繁锁、客人等待时间太长l此类投诉有的因为客人是急性子，有的因为客人要事在身，有的的确服务效率低，有的则因为心情不佳而借题发挥32客人投诉的类型（续）3. 3. 对设施设备的投诉对设施设备的投诉l因设施设备不能正常使用、不配套，服务项目不完善而让客人感觉不便；l对空调、照明、供水、家具、电梯等。33客人投诉的类型（续）4. 4. 对异常事件的投诉对异

13、常事件的投诉l如临时停电、断水，失窃等34客人投诉的类型（续）5. 5. 对服务方法欠妥的投诉对服务方法欠妥的投诉l夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；l客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃账；l因与客人意外碰撞而烫伤客人等。35客人投诉的类型（续）6. 6. 对酒店违约行为的投诉对酒店违约行为的投诉l酒店未实践给予优惠的承诺；l某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。36客人投诉的类型（续）7. 7. 其他（酒店方面的原因）其他（酒店方面的原因）l服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；l服务员不熟悉业务，一问三不知

14、；l客人对价格有争议；l对周围环境、治安保卫工作不满意；l对管理人员的投诉处理有异议等。37,38五、处理投诉（一）投诉处理的原则（一）投诉处理的原则1.坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人的投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自已争辩。2.处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益l“宾客至上”不是指要以损失酒店利益为代价来保证客人的“至上”地位。l客人投诉动机的多样性及复杂性。l涉及经济赔偿的，要尤为慎重。39(二）处理投诉的程序l倾听，让客人发泄倾听，让客人发泄l道歉，表示理解道歉，表示理解l收集信息，给出解决方案收集信息，给出解决方案l询问客人的意见询问客人的意见l跟进落实，上报跟进落实，上报

15、lLEARNLEARN原则：原则：lListen Listen 倾听倾听lEmpathy Empathy 同情同情lApology Apology 道歉道歉lReact React 行动行动lNotify Notify 知会、回复知会、回复40倾听l接到客人投诉时，一定要保持冷静，用镇定的态度有礼貌的、仔细的倾听客人的诉说。保持目光接触，不时给予理解的反应。l若客人较为激动，有可能的话将客人请到安静处，以免影响其他客人。l必要时可礼貌询问不明之处，但切忌随意打断其讲话。l对客人表达重点作记录。41倾听（续）l下例句型应避免使用：l“你可能不明白”l“你肯定弄混了”l“你应该”l“你弄错了”l“

16、这不可能的”l“你别激动”l“你为要叫”l“你可能不明白”l“你平静一点”提问：当客人投诉时，我们该不该微笑？提问：当客人投诉时，我们该不该微笑？42同情l客人并不一定直接向为他服务的部门投诉。l第一受理制l接待人员应用恰当的表情或恰当的肢体语言表示对客人的同情。l例如：例如：l可以用可以用“如果我是您如果我是您的话，我也会很生的话，我也会很生气！气！”，“如果是我，如果是我，我也会我也会”等换位等换位思考的话表示同情。思考的话表示同情。43道歉l为什么道歉是最重要的？为什么道歉是最重要的？l不是你的错，还需要道歉不是你的错，还需要道歉吗？吗？l例如：例如：l非常对不起非常对不起X X先生，我

17、先生，我代表代表XXXX向您道歉向您道歉! !44行动l安抚客人l了解核查事件l给出解决方案注意：注意：l不指责他人l不推三推四l明确答复时间并信守承诺l尽可能多套方案l即将离店客人，留下联系电话，请客人先行离店45回复l一旦有结果，要及时通知客人。l再次表示歉意！l必要时给予相应补偿。赠送鲜花、花果、房价优惠等46跟进落实l什么是什么是“跟进落实跟进落实”？l为什么为什么“跟进落实跟进落实”如此如此重要？重要？l将事实向上级主管部门汇将事实向上级主管部门汇报，并作记录报，并作记录强调你对顾客的诚意深深地打动您的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度47案例分析1.房间内设施运行异常：空调不工

18、作，水温不正常（过冷/过热），电话无声音如何处理？2.客人询问酒店内相关信息，却无法正确回复时该怎么办？3.员工当天心情不佳怎么办？4.工作繁忙时，如何避免由于等候而造成客人投诉？5.如何运用服务技巧让客人满意？（如优先打扫走客房）48 对于投诉的处理，还需要在平时工作中积累对于投诉的处理，还需要在平时工作中积累经验，如此方能在处理投诉时做到：经验，如此方能在处理投诉时做到：处事不惊，游刃有余！处事不惊，游刃有余！49第三节第三节 客历档案的建立客历档案的建立一、建立客历档案的意义一、建立客历档案的意义1.有利于为客人提供个性化的服务，增加人情味2.有利于搞好市场营销，争取回头客3.有助于提高酒店经营决策的科学性50二、客历档案的内容二、客历档案的内容常规档案常规档案预订档案预订档案消费档案消费档案习俗爱好档案习俗爱好档案反馈意见档案反馈意见档案 51三、客历档案的建立三、客历档案的建立四、客户分类与排序四、客户分类与排序1.按顾客重要性2.按顾客来源52第四节第四节 与客人沟通的技巧与客人沟通的技巧一、正确认识客人，明确一、正确认识客人，明确“客人是服务的对象客人是服务的对象”1.客人不是评头评头论足的对象2.客人不是