银行金融消费者权益保护和协调机制建立情况报告

1、银行金融消费者权益保护和协调机制建立情况报告银行业协会:我行消费者权益保护工作坚持“以人民为中心”的开展 理念，严格落实监管部门有关消费者权益保护工作要求，在 内控机制建设、回应消费诉求、深化宣传教育、落实评价整 改等方面压实各环节主体责任，推动消费者权益保护工作深 入开展，切实维护金融消费者合法权益。现将我行金融消费 者权益保护和协调机制报告如下：内控机制建设方面.组织架构优化。我行董事会依规履职，对消费者权益 保护工作进行总体规划及指导；监事会对董事会、高级管理 层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督；高级管理人 员适时召开消费者权益保护工作会议，协调各成员部门开展 消费者权益保护工作，

2、研究处理消费者者权益保护工作中的 重要问题；总行法律与合规部负责督导、推动相关消费者权 益保护措施和要求落地，规范投诉管理及做好消费者权益保 护相关宣传和培训工作；各分支行消保岗积极发挥消保站功 能，落实总行布置的消费者权益保护工作，确保消费者权益 保护工作高效有序开展。.机制体制完善。我行以保障金融消费者八项权力为核 心，以金融机构行为规范为指导准那么，从完善个人信息保护 与投诉管理机制、提升产品与服务的适合度、加大消费者权 益保护考评和审计、普及金融知识教育、推进普惠金融工作 等多个环节规范业务合规性经营，不断完善消费者权益保护 工作准那么，制定了*银行消费者权益保护管理方法* 银行消费者

3、权益保护审查管理方法*银行消费者权益保 护委员会工作规那么*银行客户投诉管理方法*银行金 融知识宣传教育和消费者权益保护培训工作指引*银行 消费者权益保护突发事件应急预案等制度。(-)回应消费诉求方面.投诉应对机制规范。为进一步规范投诉处理，更好的 深度挖掘投诉数据，我行新建投诉管理系统，整合投诉管理 流程，实现线上投诉处理、跟踪查询、更新进展、结案归档, 现完成系统开发等待监管部门联调测试；针对目前正在使用 的投诉工单系统，我行不断对其进行优化，按照行业标准编 码定期生成监管分类统计报表，在工单流程增加投诉核查事 实简述、投诉认定依据和客户撤诉情况；全行投诉依据* 银行客户投诉管理方法*银行

4、客户服务中心业务受理实 施细那么妥善处理。.积极妥善处理投诉。为充分保护消费者合法权益，我 行一是畅通消费者投诉渠道，设置了 *2*客服中心投诉热 线、各层级消费者权益保护热线、在线客服、现场接诉等投 诉方式，在官网、移动客户端、营业场所醒目位置公布咨询 与投诉 、处理流程，促进消费纠纷及时、有效化解。二 是针对投诉热点和苗头性、倾向性问题进行了及时分析、整 治，通过印发合规提示和督办函，警示风险，催促各机构处 理投诉时认真核清事实，完善内部管理和业务流程，促使所 有投诉均能妥善处置完结。三是对投诉核查反映的违规失职 问题，综合运用积分扣罚、经济处分手段对责任人员严肃问 责。.倡导非诉解决纠纷

5、。我行积极采用调整平息、和解等 非诉解决机制协调处理金融消费纠纷。我行网点设立消费者 权益保护站，并指定专人担任消费维权联络员，负责指导消 费者开展金融消费维权。在处理投诉过程中，消费维权联络 员将消费者带到维权调解室，了解情况，安抚消费者情绪， 耐心做出解释，做到有理有据有节，说理服人，礼貌待人， 积极解决问题，使一些可能激化的纠纷化解在后台。（三）深化宣传教育方面.普及金融知识。我行始终秉承服务于民的初心，牢记 普惠金融使命，结合产品和服务特点多措并举开展“315 金融消费者权益日” “普及金融知识，守住钱袋子” “防范电 信网络新型违法犯罪”“普及金融知识万里行”等金融知识 普及活动。在

6、立足营业网点宣传的基础上，持续“进乡村、 进学校、进企业、进单位、进社区”普及金融知识，通过发 放宣传折页、举办知识讲座等形式进行知识宣讲。同时通过 我行官方微信公众号、抖音号、微博、网站等平台发布金融 知识讲堂，举办线上知识竞答挑战赛、线下厅堂微沙龙等公 众乐于参与的活动形式，提高公众活动参与度，引导人们自 觉远离非法金融活动，为社会公众提供了有深度、有力度、 有温度的金融服务。.强化消保培训。为切实提升各机构消费者权益保护工 作水平，我行定期组织全行各机构开展消费者权益保护工作 培训I,形式包括线上学习、购买中国人民银行郑州培训学院 组织的“金融消费权益保护在线培训班”课程、线下集中培 训

7、等，培训内容涵盖“保护消费者八项基本权益”“个人金 融信息保护” “金融消费者权益保护的法律风险挑战和应对” “规范营销推介、信息保护、投诉管理”等内容，促进消保 咨询和投诉依法依规、快速高效解决，为更好的开展消费者 权益保护工作奠定坚实基础。（四）落实评价整改方面.开展消保审计和检查。为加强我行消费者权益保护工 作监督管理，总行审计部每年对总行相关部室及局部分支机 构就消保制度建设和工作情况展开了专项审计，对发现的问 题进行通报；总行法律与合规部对分支行进行消费者权益保 护督导及检查，对不当行为综合运用通报、违规积分扣罚及 经济处分等方式进行处分，营造全行重视信息保护、规范营 销推介、依规处

8、理投诉的良好气氛。从对被审计和检查机构 情况来看，各机构基本能落实监管要求，不断完善消费者权 益保护工作制度，持续开展消费者权益保护宣传与培训，消 费者权益保护工作意识不断提高。.开展自评价及整改工作。根据监管要求，我行每年组 织机关部（室）、异地分行、城区支行和县域支行进行消费 者权益保护自评工作，通过自评过程梳理，及时纠正欠缺部 分，进一步加强对我行消费者权益保护工作的监督管理和引 导规范；同时针对监管部门反映的问题，催促责任机构紧盯 问题，深究根源，举一反三，限期整改，推动全行消费者权 益保护工作迈上新台阶。二、存在的问题及工作计划我行金融消费者权益保护和协调机制虽较为完善，但仍 然存在

9、缺乏。一是多元化投诉纠纷化解机制、第三方合作机 构配合投诉处理机制需进一步有待完善；二是投诉处理能 力、金融教育宣传能力有待加强。针对工作中存在的问题， 我行将认真查缺补漏，及时调整工作方法和工作思路：.加强消保培训考核力度。加强员工消保培训，掌握分 析消费者心理和需求的方法，提升沟通技巧和灵活处置能 力；增加消保考试频率，做到以考促学，使从业人员全面掌 握消费者权益保护知识；对机构投诉数量较多、处置不力、 投诉问题集中的机构，综合运用通报、印发风险提示、纳入 年度考评等方式，切实提升投诉处理工作效率和客户满意 度。.构建投诉多元化解机制。加快建立和完善投诉纠纷多 元化解机制，通过协商、调解等方式处理消费纠纷，把矛盾 化解在萌芽状态；将第三方合作机构配合消费投诉处理情况 纳入其准入与退出评估机制，要求第三方机构在因合作销售 产品或提供服务产生纠纷时应积极配合处理、进行核实、提 供情况，促进投诉顺利解决。.提升