投诉管理新思维

1、精选ppt1 客户不是上帝客户不是上帝精选ppt2目目 录录第一讲第一讲 怎样正确看待客户投诉怎样正确看待客户投诉第二讲第二讲 很多投诉是可以避免的很多投诉是可以避免的第三讲第三讲 投诉的响应速度是关键投诉的响应速度是关键第四讲第四讲 安抚客户安抚客户 营造良好的氛围营造良好的氛围第五讲第五讲 澄清责任是处理的前题澄清责任是处理的前题第六讲第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键快刀斩乱麻是解决的关键第七讲第七讲 如果拒绝客户的过高要求如果拒绝客户的过高要求第八讲第八讲 怎样应对过度维权的客户怎样应对过度维权的客户第九讲第九讲 如何应对群体性客户投诉如何应对群体性客户投诉第十讲第十讲 变坏事为好事的善后

2、跟进变坏事为好事的善后跟进精选ppt3？什么是客户投诉：当客户对于产品或服务产生不满，当客户的需求得不到满时，就会产生客户投诉。第一讲第一讲 怎样正确看待客户投诉怎样正确看待客户投诉精选ppt4投诉的根源：1、产品的质量， 2、服务的质量。第一讲第一讲 怎样正确看待客户投诉怎样正确看待客户投诉精选ppt5投诉对企事业来讲，即是一件好事，又是一件坏事。坏事：不良口啤的传递和农户的升级投诉会影响企业声誉和形象。好事：为企业的服务改进提供一个机会。企业服务持续地改进，都要借助于客户投诉信息的不断地收集和汇总及分析，客户服务部门的其中一个价值在于它不断地向企业去传递自己企业存在的一些问题。第一讲第一讲

3、 怎样正确看待客户投诉怎样正确看待客户投诉精选ppt6上帝也会犯错误，客户会犯错：提出过高的要求提出无理的要求恶意投诉：打假专业户 企业契约的关系客户，契约关系是服务的基础，是一种合同的关系。是合同与协议说了算。企业与客户的关系是一种平等的关系。这种平等的关系应该首先体现在契约上。第一讲第一讲 怎样正确看待客户投诉怎样正确看待客户投诉精选ppt7 服务是一个追求客户满意的进服务是一个追求客户满意的进程，进行自我发送的过程，不断程，进行自我发送的过程，不断进行提升的过程。进行提升的过程。第一讲第一讲 怎样正确看待客户投诉怎样正确看待客户投诉精选ppt8第一步 安抚： 客户的投诉伴随着两种需求，一

4、种是服务需求终极需求，解决问题。一种是情感需求第一位需求。第一讲第一讲 怎样正确看待客户投诉怎样正确看待客户投诉投诉处理的四个步骤：精选ppt9第一讲第一讲 怎样正确看待客户投诉怎样正确看待客户投诉第二步 澄清： 分清责任，责任没有得到澄清之前很难鉴定，不要进入解决与处理阶段。需要证据。投诉处理的四个步骤：精选ppt10第一讲第一讲 怎样正确看待客户投诉怎样正确看待客户投诉投诉处理的四个步骤：第三步 解决 解决问题是处理投诉的核心。精选ppt11第一讲第一讲 怎样正确看待客户投诉怎样正确看待客户投诉投诉处理的四个步骤：第四步 跟进 客户服务部是投诉的受理者，受理之后要及时传达到后台。服务人员跟

5、进整个处理的过程，及时回复给客户，告诉客户处理的过程。精选ppt12第一讲第一讲 怎样正确看待客户投诉怎样正确看待客户投诉闭环处理： 从受理、安抚、澄清、提供解决方案、实施、回馈客户到归档的全过程的处理。跟进是闭环的关键。 客户投诉的处理，不是一项简单的工作，而是一项具有很强挑战性的工作。处理投诉的人都是企业的英雄。因为处理投诉的人，肩负着三项非常重要的使命：1、为企业产品质量或服务质量存在的问题承担相应的责任。(通过自己的牺牲来换取顾客的满意。、2、为企业提供服务改进的信息。3、为企业挽回损失、声誉、影响。精选ppt13第二讲 很多投诉是可以避免的客户投诉的诱因在于过高的客户期望值。客户投诉

6、的诱因在于过高的客户期望值。 客户的满意度：1、服务感知 2、服务期望 两部分共同组成。精选ppt14第二讲 很多投诉是可以避免的客户过高的期望值造成投诉的诱因错误的承诺埋下投诉的种子：营销宣传形成过高的客户期望销售人员的错误承诺期望值的前置管理：在提供服务之前，把客户的预期控制在服务承诺的范围之内。（丑话说在前头）是销售重要还是服务重要，应是销售重要，只有销售才会更好地服务。期望值的前置管理的时机：销售与服务的衔接环接。精选ppt15第二讲 很多投诉是可以避免的需要前置管理的客户期望：客户对产品或服务内容的误解客户对产品或服务存在过高的期望要求前置管理的客户期望值的方法：1、让客户充分地理解

7、产品或服务的内容2、及时地发现和管理客户过高的期望值3、尽可能保留证据以防万一4、尽量避免被客户钻空子精选ppt16第三讲第三讲 投诉的响应速度是关键投诉的响应速度是关键投诉有门是前题：应该向谁反应问题1、设置专门的职业化的投诉渠道，投诉渠道是管理的关键。2、尽量让顾客知晓投诉渠道。3、监督投诉服务的质量精选ppt17第三讲第三讲 投诉的响应速度是关键投诉的响应速度是关键如何做好投诉管理：投诉有门是前题投诉如救火，速度是关键轻重缓急要分清后台的支撑很关键精选ppt18第三讲第三讲 投诉的响应速度是关键投诉的响应速度是关键投诉的二种形态：过去时的进行时的投诉 判断投诉是过去时的还是过行时的，对投

8、诉进行分级管理。急迫投诉： 响应速度一级投诉一级速度二级投诉二级速度三级投诉三级速度精选ppt19第三讲第三讲 投诉的响应速度是关键投诉的响应速度是关键投诉响应平台的四个管理步骤受理处理回复：明确回复的时间，投诉管理的关键，首先要有回复的时间。这是受理的一个关键。回访后台的支撑准确的回复时间标准的解释精选ppt20客诉案例分享客诉案例分享【前因前因】2015年02月10日顾客朱先生至商场服务台投诉，称自己9月份在*购买产品，商家承诺有抽奖活动，后以台风为由取消抽奖，延迟至十一期间举行，后又取消，且注明随货送的赠品让顾客自己来商场来取，顾客心里觉得不舒服，要求给予个说法。【经过经过】至商户展位，

9、向店内导购员了解后得知，确实在9月份因为台风原因取消抽奖，且已进行一一通知，同时当时厂家做活动，厂家人员告知顾客商场在十一期间可能会进行抽奖活动，建议到时可以过来看看，可能存在沟通失误，另一方面导购员承认，剩余赠品遗忘随车发货，而后与顾客商议可以给顾客快递，但运费需要顾客自付，但顾客不愿意，遂由顾客来店自取。【解决方案解决方案】跟顾客进行电话沟通后，由商场赠送两瓶橄榄油，两幅对联，一个布兰卡台历，于当天下午进行上门回访，同时给予免费的甲醛检测，顾客非常乐意地接受这个方案，同时对于免费甲醛检测表现出浓厚的兴趣。当日中午顾客电话联系时告知要于当天晚上离开温州回老家过年，可能需要年后进行检测甲醛，当

10、得知顾客晚上就要回家时，顾客服务部主管邵素珍马上联系公司司机，并约定立马出门至高教博园为顾客进行上门回访并进行甲醛检测。当进入顾客所在的楼层，顾客早已开门等候，还在门口换鞋未进入顾客家中时，顾客就迫不及待地介绍，这个硅藻泥是兰舍的，沙发是芝华仕的，这个是伊凡的，这个是安吉尔的，这是克莱蒂的等等，看得出顾客家中所有的产品均来自红星美凯龙温州慈湖商场内的，并拿出一叠厚厚的来自红星美凯龙商场内成交的定销货单给回访人员进行展示。顾客发泄了自己心里的不舒服外，对红星美凯龙温州慈湖商场能够给予免费的甲醛检测表现出浓厚的兴趣，并表示自己搬进两月有月，自己夫人近期老是咳嗽，希望能够检测一下证明一下是不是甲醛引

11、起的。经过检测之后发现顾客家中的甲醛值均在合格范围内，属于比较安全的，检测过后顾客一家都是比较放心的，也很开心。并对红星美凯龙的服务非常满意。精选ppt21第四讲第四讲 安抚客户安抚客户 营造良好的氛围营造良好的氛围 安抚是处理投诉的第一阶段，必须要做的也是非常安抚是处理投诉的第一阶段，必须要做的也是非常重要的一项工作。处理投诉成功的关键第一点就在于我重要的一项工作。处理投诉成功的关键第一点就在于我们能否在第一时间先给客户留下一个好印象。们能否在第一时间先给客户留下一个好印象。安抚客户察言观色，发解客户的情感需求。向客户传达处理和解决问题的真心实意精选ppt22第四讲第四讲 安抚客户安抚客户

12、营造良好的氛围营造良好的氛围客户投诉时典型的情感需求：希望得到重视希望得到尊重希望得到同情和理解希望立刻能解决问题 满足客户情感的需求有效的方法是倾听。少说话听客户说。表情流露出同情与关心。有微笑，眼神看着客户。关注，适度地点头或摇头。不断地复核客户的观点。 精选ppt23第四讲第四讲 安抚客户安抚客户 营造良好的氛围营造良好的氛围安抚阶段注意事项：避免被客户抓住漏洞和把柄避免过早地承诺错误。避免做出错误的承诺不清楚的问题不要随意地进行解释精选ppt24第四讲第四讲 安抚客户安抚客户 营造良好的氛围营造良好的氛围如何应对脾气暴躁的客户：了解他激动的原因针对不同的客户采取不同的安抚方法 什么性格

13、的人情绪比较激动：1、活泼型的客户，2、完美型的客户，3、力量型的客户。精选ppt25第五讲第五讲 澄清责任是处理的前题澄清责任是处理的前题准确地判断客户投诉的事实真相。处理投诉的基本态度：从自身责任开始查起。澄清责任：了解投诉事件的经过，提问，了解事件的真相。通过提问，捕捉有利于我们的证据。不要急于否定客户陈述的事实。尽快查明原因，给客户一个交待。精选ppt26第五讲第五讲 澄清责任是处理的前题澄清责任是处理的前题以证据澄清责任提出企业没有过错的证据要求客户提出企业有过错的证据任何时候要注意保留证据第三方的证据更加客观，说服客户接受证据。精选ppt27第六讲第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键快刀

14、斩乱麻是解决的关键服务失误要迅速解决。投诉中客户需求的表现形式：道歉和赔偿情感需求解决问题服务需求，服务问题排在第一位。精选ppt28第六讲第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键快刀斩乱麻是解决的关键解决投诉的技巧：处理服务失误时，应第一时间纠正服务。问题解决得越快，损失相对将越小。处理投诉时，止损是第一要务。处理赔偿问题时，要注意洞察和判断客户的真实意图。在谈判赔偿问题时，妥协做出得越晚，客户的期望值越低。我们在每一次让步时，要求客户也作出同样的让步。谈判中让客户先提出条件，互相做出妥协和让步。处理结束后，要保留结案的凭据。精选ppt29第七讲第七讲 如果拒绝客户的过高要求如果拒绝客户的过高要求哪些

15、客户要求是应该拒绝的：无法满足的客户要求过高的客户要求无理的客户要求精选ppt30第七讲第七讲 如果拒绝客户的过高要求如果拒绝客户的过高要求如何拒绝客户投诉：摆事实，讲道理的法则：对无法满足的客户要安抚对有过高要求的客户要解释与沟通无理的客户要以事实与法律法规为主处理客户投诉的关键始终保持冷静的心态精选ppt31第七讲第七讲 如果拒绝客户的过高要求如果拒绝客户的过高要求怎样让客户接受我方提出的方案：告诉客户解决方案对他的好处化解客户的担心与顾虑强调不接受现有的方案所带来的影响精选ppt32第七讲第七讲 如果拒绝客户的过高要求如果拒绝客户的过高要求投诉处理妙招：冷处理要保障紧急的问题已经经变成了

16、不紧急的问题，入土为安的原则换人法。投诉处理的宗旨：用最小的成本换取最佳的投诉处理结果。精选ppt33第八讲第八讲 怎样应对过度维权的客户怎样应对过度维权的客户哪些客户是过度维权的客户哪些客户是过度维权的客户：投诉专业户投诉专业户以违法行为进行要挟的客户以违法行为进行要挟的客户精选ppt34第八讲第八讲 怎样应对过度维权的客户怎样应对过度维权的客户对过度维权客户的妥协和迁就会造成的后果让过度维权的客户变本加厉地提出更高的要求。致使其他客户有不公平的感受给企业带来负面的影响影响服务团队的士气精选ppt35第八讲第八讲 怎样应对过度维权的客户怎样应对过度维权的客户过度维权客户的常用手段：采取违法行

17、为影响经营，进行威胁拒绝支付其他应该支付的费用通过正常的途径进行要挟精选ppt36第八讲第八讲 怎样应对过度维权的客户怎样应对过度维权的客户如何应对过度维权的客户要具备一定的法律意识利用第三方资源具备防范意识和良好的心态。及时了解客户的背景资源精选ppt37客诉案例分享客诉案例分享经查看定销货单，已不在三十天无理由范围内，遂联系商户进行协商，2月3日客户经理与莎孚店长带了鲜花与脚凳等礼品前往平阳顾客家回访查验产品。餐桌为样品，沙发为商户拆包验货后，包装不完善所致,沙发有丝网，椅子脚有磨损。 后经协商，商户与顾客及商场达成一致意见：2月9日退回在顾客家中沙发及椅子，保留桌子不退，商户马上订货于年

18、后3月底安排送货，沙发F1423（贰人位+叁人位）两件和椅子C1263六张由厂家发到平阳托运部，由商场、商户、顾客三方验明后所做订制新产品送至昆阳镇世豪绿洲3幢2单元804室八楼家中，吊楼费用顾客自付。同时商户给予再优惠壹仟元整，以红包的形式送至谢先生手中。 天然材料制成的家具，往往色泽、纹理会有差异，这些都是天然材料的特征，而非质量问题，如出现以上问题将不予调换。 顾客看到需要自付吊楼费，又不愿意，要商户给予承担，我们红星美凯龙温州慈湖商场根据原先的定销货单，给出解释，同时商户不再承担吊楼费，最后顾客决定不在进行换货。顾客来商场投诉，称商户给予送货的桌子是样品（开的是私单），沙发不是新品，要求给予满意的答复，顾客提出退货或马上换新品事件事件精选ppt38第九讲 如何应对群体性客户投诉群体性投诉的发展阶段1、1人发起2、几人跟随3、集体响应精选ppt39第九讲 如何应对群体性客户投诉在群体性投诉处理的过程中，及时关注客户角色的变化至关重要。群体投诉中的角色:普通客户专业人士另有所图的客户精选ppt40第九讲 如何应对群体性客户投诉如何处理群体性投诉分化瓦解，各个击破：及时处理第一人。避免串联：一对一进行处理，