客服运营中心鱼骨图(因果图)培训412ppt课件

1、鱼骨图分析方法培训客服运营中心培训背景2021年客服运营中心加强了客户称心度调研力度，得到的称心度调研结果反映了部分分公司的称心度欠佳，而分公司在分析影响称心度要素时往往找不到根本缘由，从而无法很好地提升称心度。鱼骨图正是一种发现问题“根本缘由的方法，希望大家仔细学习并运用到任务中。鱼骨图分析方法培训 实战案例分析鱼骨图分析法的步骤三种类型、根本构造 鱼骨图的定义、用法万事皆有因:问题无时无刻不在我们周围。问题是我们的朋友，但是它是大多数人不情愿碰到的朋友。我们需求秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的缘由。下面引见一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正缘由。鱼骨图分析方法培训鱼骨图

2、分析方法培训鱼骨图的定义:1953年，日本管理巨匠石川馨先生所提出的一种把握结果特性与缘由影响特性的要因的极方便而有效的方法，故名“石川图。因其外形很像鱼骨，是一种发现问题“根本缘由的方法，是一种透过景象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图或者“鱼刺图。问题的特性总是遭到一些要素的影响，我们经过头脑风暴法找出这些要素，并将它们与特性值一同，按相互关联性整理而成的层次清楚、条理清楚，并标出重要要素的图形就叫“特性要因图、“因果图 。 头脑风暴法Brain StormingBS：一种经过集思广益、发扬团体智慧，从各种不同角度找出问题一切缘由或构成要素的会议方法。BS有四大原那么：严禁批判、自在奔放、

3、多多益善、搭便车。 鱼骨图分析方法培训鱼骨图的用法:鱼骨图是一个非定量的工具，可以协助我们找出引起问题潜在的根本缘由。它使我们问本人：问题为什么会发生？使团队聚焦于问题的缘由，而不是问题的病症。 可以集中于问题的本质内容，而不是问题的历史或不同的个人观念。以团队努力，聚集并攻克复杂难题。辨识导致问题或情况的一切缘由，并从中找到根本缘由。分析导致问题的各缘由之间相互的关系。采取补救措施，正确行动。鱼骨图分析方法培训鱼骨图的三种类型各要素与特性值间不存在缘由关系，而是构造构成团系。鱼头在右，特性值通常以“为什么来写。整理问题型 缘由型对策型鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善来写。鱼骨图的根本构

4、造:鱼骨图分析方法培训 特征 要因 要因 要因 要因 整理型鱼骨图员工培训培训方案制定培训方案实施培训监视结果跟踪效果评价教材课时方案培训工程实践运用提升比例课时跟踪成果评选学生反响成果考核师资缘由型鱼骨图对策型鱼骨图 信息搜集多种鱼骨图鱼骨图分析法的步骤:决议问题的特性。 简单的说特性就是“任务的结果，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需求处理的问题，并就此达成一致意见。鱼骨图分析方法培训特 性特性和主骨。特性写在右端，用四方框圈起来。主骨用粗线画，加箭头标志。鱼骨图分析方法培训特 性主 骨大骨和要因。大骨上分类书写36个要因，用四方框圈起来。确定大要因大骨时，现场作业普通从人物

5、、机械、资料、方法、环境着手；管理类问题普通从人物、事情、时间、地点、物件着手，应视详细情况决议。大要因必需用中性词描画不阐明好坏，中、小要因必需运用价值判别如不良。鱼骨图分析方法培训要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。 要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。脑力激荡时，应尽能够多而全地找出一切能够缘由，而不仅限于本人能完全掌控或正在执行的内容。对人的缘由，宜从行动而非思想态度面着手分析。丈量6M方法物料机械人力环境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature鱼

6、骨图分析方法培训6M方法常规图：问题/特性/结果人测环法机料中间缘由鱼骨图分析方法培训头脑风暴研讨会时，让一切成员表达心声，应尽能够多而全地找出一切能够缘由，而不仅限于本人能完全掌控或正在执行的内容。对人的缘由，宜从行动而非思想态度面着手分析。目的集中，追求想象数量，越多越好。主张独立思索，各抒己见。鼓励巧妙地利用和改善他人的想象。制止批判和评论，提倡自在发言，恣意思索，知无不言，言无不尽。与会人员一概平等，各种想象全部记录。不强调个人成果，以小组的整体利益为重，发明民主环境。不妨碍个人新观念的产生，激发个人追求更多更好的主意。鱼骨图分析方法培训中骨、小骨、孙骨。中骨现实。 不从现实开场的话，

7、要做出对策的要因的真实味就淡了。小骨要围绕为什么会那样？来写。孙骨要更进一步来清查为什么会那样？来写。鱼骨图分析方法培训孙骨曾孙骨中骨大骨小骨记入中骨、小骨、孙骨的“要点。中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的缘由-问题关系，小要因应分析至可以直接下对策。要因记入 没有对策的反响。 例：没有注重 没有交接 没有预警 没有效力认识 学习缺乏 留意缺乏反复寻觅为什么，探求探询的话比较好要因是 主语谓语的方式比较好。 例：瓷砖 瓷砖空鼓 涂料 涂料色差现地现物前要围绕现实系统的整理要因，假设某种缘由可同时归属于两种或两种以上要素，请以关联性最强者为准必要时思索三现主义：即现时到现场看现物，经过相对

8、条件的比较，找出相关性最强的要因归类。鱼骨图分析方法培训深究要因。思索对特性影响的大小和对策的能够性，深究要因(不一定是最后的要因)。清查要因的时候，要由全员讨论决议。选取重要缘由时，不要超越7项，且应标识在最未端缘由。将重要缘由称为主要因，用标志。主要因是对策的内容可以用眼和数据确认的。决议复数的主要因的时候，从真要因和有效对策有关的要因中解析，按顺序用标志标注1、2、3鱼骨图分析方法培训记入关联事项。在制成的鱼骨图下栏标注称号。标注制图日期。标注制图人姓名。鱼骨图分析方法培训 的特性要因图称号2021年11月25日*、*、*制图日期及制图人鱼骨图分析方法培训绘制时，重点应放在为什么会有这样

9、的缘由，并按照5W1H的方法。1.WHAT做什么去除不必要部门和动作,改善对象是什么？改善目的是什么？是否无其他可做？应该做些什么？2.WHERE何地改变场所或场所的组合，作业或作业者的方向是否在正确状态？为什么在那地方做？在何处做才是效率最高？3.WHEN何时改变发生的时间、时期或顺序。为何在那时做？是否在别的时间做更有利？4.WHO何人人的组合或工作的分担，重新加以检查讨论。为何要这个人做？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做改变方法或步骤，使所需人力更减少，熟练度较低，使用费用更低的方法。为何要这么做？有无其他可替代的更好的方法？6.WHY为何将所有的事情怀疑一次，把上面的5个质问，

10、均用WHY来商讨，并找出最好的改善方案。为何要照目前的工作方式进行？有无其他任何补充和改变可以更好？案例现以某炼油厂情况作为实例，采用鱼骨图分析法对其市场营销问题进展解析，详细如下图：鱼骨图运用步骤总结(1)查找要处理的问题； (2)把问题写在鱼骨的头上； (3)召集同事共同讨论问题出现的能够缘由，尽能够多地找出问题； (4)把一样的问题分组，在鱼骨上标出； (5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的缘由； (6)拿出任何一个问题，研讨为什么会产生这样的问题？ (7)针对问题的答案再问为什么？这样至少深化五个层次延续问五个问题； (8)当深化到第五个层次后，以为无法继续进展时，列出这些问题的缘由，而后列出至少20个处理方法。 鱼骨图分析方法实战1、员工流失率鱼骨图分析方法实战2、送货时间太长鱼骨图分析方法实战环境工具/设备方法人送货时间太长太多的未听到声音系统缺点传呼机运转不正常无遥控器不清楚谁接听搬运工太少3、快速扩展销售规模颜色分区鱼骨图分析方法实战鱼骨图分析方法实战4、客户流失嵌套式鱼骨图降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。需求涉及人事、IT、产品、风险、市场、销售、效力等业务运营的各个层面。降低流失率