烟草客户经理流程ppt课件

1、客户经理入职培训濮阳县客户服中心.行业共同价值观 国家利益至上、消费者利益至上开展目的和义务 扩展销量，提升构造，培育品牌，添加效益企业精神 严厉规范、富有效率、充溢活力 2021年的目的 销量30980箱，单箱收入要同比增长2200元16100，一二类卷烟15.55个百分点。前言.瞄准“全国三类以上销量排名前20位品牌，对中华、苏烟、帝豪、玉溪、云烟、红塔山继续扩销的同时，加大对黄鹤楼、黄金叶、红双喜、泰山、白沙、黄山培育力度 。全国骨干品牌：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、玉溪、红双喜、黄金叶、骄子、黄果树、真龙、帝豪卷烟重点骨干品牌.

2、 作为长时间在一线与客户沟通的外勤人员，要时辰牢记烟草行业的职业品德：报效国家，效力人民；爱岗敬业，忠于职守；艰苦斗争；节省节约；遵纪守法，维护专卖；老实守信，克己奉公。烟草客户经理的职业品德.七个方面 一是完成卷烟营销任务义务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变卦的建议；三是搜集市场信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及效力规范为零售客户提供效力；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育任务。 烟草客户经理的主要任务职责及内容 .十大任务要点 分析客户动态，了解客户需求，协助客户理财，当好客户

3、顾问，联络客户情感，提供超值效力，宣传推介品牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。 烟草客户经理的主要任务职责及内容 .预备访问效力知识预备工具预备心思预备提出问题发现需求处置异议访问记录分析跟进坚持联络资源贮藏良性沟通+烟草客户经理的主要任务职责及内容 .运用在详细操作中 访问前 访问中访问后1233.客户情形分析要清楚他要访问的谁！访问前.访问前客户情形分析产品引见预备产品知识贮藏行业及相关知识贮藏.访问前客户情形分析产品引见预备传达信息预备货源信息公司信息行业信息社会信息.访问前客户情形分析产品引见预备传达信息预备复习访问记录确认访问结果梳理已传送信息并处理脱漏确定遗留问题并预备

4、处理方案预备和整理新信息决议保管或转换沟通方式.访问前客户情形分析产品引见预备传达信息预备复习访问记录针对于不同的客户，要采取合理的有效的沟通方法，“一把钥匙开一把锁预备沟通方法.预备业务资料访问前客户情形分析产品引见预备传达信息预备复习访问记录业务资料预备沟通方法订单采集表、价钱标签、效力热线等.访问前客户情形分析产品引见预备传达信息预备复习访问记录想象记录想象访问过程修正提高熟练记忆预备业务资料预备沟通方法.客户情形分析产品引见预备传达信息预备复习访问记录专业性协调性想象访问过程亲和力整理良好仪表预备业务资料预备沟通方法访问前.客户情形分析产品引见预备传达信息预备复习访问记录抑制消极心态报

5、表不做，整天要机动货源想象访问过程整理良好仪表树立正确心态这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是配合，这个人太难见了，等了半个小时，还是没见着将上面的消极心态转化为积极心态耐心与耐久最重要预备业务资料预备沟通方法访问前.预备销售支持客户情形分析产品引见预备传达信息预备复习访问记录预备引见方法想象访问过程整理良好仪表确定走访道路树立正确心态如今就开场行动！访问前.看客户客户的招牌检查运营地址能否与烟草证上的一致和客户打招呼检查卷烟出样情况检查各类亮证情况检查客户运营环境填写客户经理访问任务记录表与客户进展沟通填写客户经理走访签到薄与客户道别访问中.要求：招牌上不

6、能有：烟草零售字样。招牌要字迹明晰，干净，位置要醒目。遇到的问题：没有招牌处理方法：有条件的可以去制造一块招牌；没有条件的可在电脑里做好打印出来，粘贴在醒目的位置。遇到的问题：招牌与实践称号不符处理方法：及时与客户沟通，要求其尽快改换，必需做到与实践相符。 BACK看客户商户的招牌.运营地址与烟草证上的地址不一致 ？处理方法：假设地址不一致，客户经理就要及时向客服中心汇报情况，并让客户尽快到烟草专卖局办理变卦手续。检查运营地址.目的： 问候零售客户，应付零售客户的身体情况、家庭情况、运营情况等，表达对零售客户的关怀与注重，拉近彼此感情间隔也是礼貌的表现。“老板，您好！我是烟草客户经理* 和客户

7、打招呼.普通柜台推介品牌陈列价钱牌要正确无误及时改换污染涂改动色的价钱牌柜面不积灰不堆放杂物卷烟包膜无破损烟盒无变色褪色检查卷烟出样情况.柜台：按照价钱从高到低陈列、先按系列再按价钱从高到低陈列普通柜台卷烟陈列.卷烟出样没有按照一致的规范放置？处理方法：先和客户沟通，通知他如何正确出样，然后协助客户一同调整好出样。普通柜台卷烟陈列.遇到的问题： 柜面上有杂物堆放或积灰景象处理方法： 与客户沟通，亲身帮他们清理杂物，把柜面擦干净，并且提示他们以后要经常整理清洁柜面。柜面上不积灰，不堆放杂物.要正确无误，及时改换污染、涂改、变色的价钱标签。遇到的问题：价钱标签遗失或有涂改的价钱标签处理方法：客户经

8、理要马上记录下客户缺失的价钱标签，并尽快把新的价钱标签送到客户；有涂改的价钱标签，要让他们及时改换，防止给消费者带来不用要的困惑和疑问。价钱标签.专卖答应证亮证必需做到以下两点：位置醒目证件清洁检查亮证情况.要做到干净整洁，柜台无积灰景象。遇到的问题：运营环境较差景象处理方法：客户经理要及时和客户一同，把环境清扫干净，并与客户沟通，通知其运营环境对销售的重要性，让他们养成经常清扫的习惯，坚持良好的运营环境。检查客户运营环境.经过比较亲切的聊天方式与客户户进展沟通，特别要留意沟通的方式方法，由于客户经理面对的是形状各异的零售客户，他们有着不同的心思特征、不同的需求、不同的喜好，而真诚的效力就是翻

9、开他们心灵的钥匙。投其所好，充分展现客户经理“以人为本的效力方式，用心效力，并在实践任务中塑造本身的个人效力品牌。同时了解卷烟的整体销售情况，采集相关的市场信息，积极引荐公司推出的新品卷烟，宣传公司的指点方针，传达公司对卷烟销售环节的详细要求。遇到的问题：客户客户由于种种缘由不情愿与客户经理沟通处理方法：要冷静，先与客户聊聊天，嘘寒问暖，缓和下紧张为难的气氛，让客户的心境安静下来，再渐渐切入正题。与客户进展沟通.交谈内容提供资讯 指点运营 了解需求 培育品牌 搜集信息 .提供资讯 1、行业近期开展趋势、方针政策、重点推行的任务等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价风格整变化的信息。

10、 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推行信息。 7、真假烟区分信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟运营小技巧等。 .指点运营1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟运营不断档，又可维护客户级别的稳定性，最终保证客户的既得利益不受损害。 2、调整品牌构造。指点客户多卖烟多赚钱。 3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充，是客户获得更多效益新的增长源，所以一定要指点好客户搞好新品上柜，进展宣传扩销。 4、规范卷烟运营。规范运营是保证客户获得稳定效益最有效最直接的途径，所以一定要指点好客户算好三笔账：违规运营的风险帐、违法运营的本钱帐、守法运营的效益帐。 .了

11、解需求1、主销品牌的需求。 2、紧俏品牌的需求。 3、新品牌的需求。 4、高档品牌的需求。 5、特殊情况下特殊消费者对品牌的需求如：修路、建工厂、喜庆事件等。 6、消费者委托客户传送的品牌需求。 7、客户其他方面的需求如：回访、奖励、组织观赏学习等。 .培育品牌1、常规品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 2、紧俏品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 3、重点品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 4、新品牌的上柜、宣传、动销、再上柜、扩量、稳价、信息搜集反响 .搜集信息1、市场违规运营信息 2、假、私、非、超卷烟信息 3、客户根底信息的变卦、卷烟动销及库存信息 4、对紧俏品牌投放战略或其他营销战略的意见和建议 .交谈

12、时的本卷须知说话速度太快、吐字不清、言语粗鄙声音粗哑、有气无力、说话不冷不热挖苦、吹牛、油腔滑调太随意、与顾客勾肩搭背挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张.交谈中听的艺术为什么要听搜集资讯开掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的问题.记得带笔和记事本具有核对功能。核对他听的与客户所要求的有无不同的地方。日后任务中，可根据记录，检查能否完成了客户的需求。可防止日后如“曾经交待了、“没听到之类的纷争。.说“我会以表达效力志愿不要运用应该运用1.“我尽能够向有关部门讯问他的事情。2.“我尽能够把他的情况反映给公司，他们能回答他的问题。1.“我

13、会给公司打讯问，我将在12点以前给他回。2.“我会把他的问题反映给公司，不用费事他再给我打了。.说“我了解以体谅顾客心情觉察Find3F法那么客户的感受Feel他人的感受Felt范例我了解您怎样会有这样的觉得Feel其实他人也有过这样的觉得Felt不过经过阐明后，他们了解了这种规定是为了维护他们的利益Find.说“他能吗？ 以缓解紧张心情说“他能吗？的益处消除人们通常听到“他必需时的不愉快防止指摘对方“他本来应该所带来的不利影响保证对方清楚地知道他需求什么.如何使“上帝发疯我不知道他为什么如此不满我早就提示过他了他一定是疯了他干吗发这么大的脾气我不知道这不是我的责任不是我的错误 客户需求销售人

14、员了解并体谅他们的情况和心境，而不要进展评价或判别.处置顾客异议的方法逃避无关的异议把握时机，及时反响，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释回答时尽量以顾客能获得的益处为终了语减少顾客说“不的时机绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本.消除顾客异议的步骤仔细听取顾客的异议 回答以下问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 . 客户经理要把整个任务流程记录下来，包括存在的问题和处理的方法，并且让客户客户知晓客户经理的任务流程和详细的任务内容。填客户经理走访签到簿.目的： 客户经理履行完一切访问内容后，不能一声不响地走了，而要礼貌地向客户告别后方可分开，做到有始有终。为下一次的走访打下根底，为可以更好地开展任务做好铺垫，再次拉近了客户经理与零售客户的间隔。与客户道别.1、普通告别，如“谢谢您今天对我任务的支持与配合，再见！ 2、客户急待处理问题