企业管理培训之客户服务培训讲座

1、客户服务培训企业管理培训202XLorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed汇报人：小熊猫时 间：x月x日【企业培训服务管理客户服务企业管理】目录01客户服务的概念02客服工作的主要内容03客服人员的基本素质04怎样做好客户服务第一部分Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa

2、. Fusce posuere, magna sed客户服务的概念客户服务的概念简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售 什么是客户服务?客户服务的概念服务的定义美国康乃尔大学S: Smile for everyone （以微笑待客）E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）R: Reaching out to every customer with hospitalily（对客

3、户的态度要亲切友善）V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临）C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境）E: Eye contact that shows we care（以眼神来表示对顾客的关心）客户服务的概念Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问我们从事的是什么事业？我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意

4、？客户服务的概念服务型企业的特征以客户需求作为公司战略思考起点以客户满意作为公司流程设计起点以客户满意作为公司制度设计依据全员无分上下，均为客户服务代表严谨注意客户的每一个细微反应为客户留下最适合的服务型员工第二部分客服工作的主要内容Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed客服工作的主要内容售前咨询售中引导售后服务售后回访客服工作的主要内容售前售中售后收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务

5、人员的职责。 引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。 目前客户服务工作的重点！工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。 客服工作的主要内容只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。回访： 通过回访，可以了解到：客户对公司产品（服务）是否满意？如果不满意，问题出在什么地方？如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？应该将客户意见递交到哪个部门？客服工作的主要内容关于

6、客户满意的数字会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补整体服务概念售前服务是企业争取客户的前置工程售中服务是客户检验企业能力的关键售后服务是企业维持顾客忠诚的核心无分售前、售中、售后都要解决客户问题要有将客户满意作为工作动力的强烈动机售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键第三部分客服人员的基本素质Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing

7、 elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed客服人员的基本素质客户服务沟通技巧客户问题解决技巧客户观念教育技巧内部沟通协调技巧行业服务专业知识客户关系维护技巧客户后需销售技巧纯熟的技能负责任而非找责任勇于面对各种问题做成功者非失败者积极找寻改善方案以客为尊感同身受追求卓越持续进步聪明实干乐观积极客服人员的基本素质首先你要爱客户，客户最终才会爱你专业形象职业态度时间管理事先计划保持热忱终生学习自我反省信息掌握良好的个人习惯应当在接到客户电话或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和

8、表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。 客服人员的基本素质建立跨部门合作的团队共识培养自主管理的员工提高员工的服务热忱培养员工的责任感认知服务工作的意义与价值第四部分怎样做好客户服务Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed怎样做好客户服务通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而

9、达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。 致力于以产品和资源为基础以客户服务为中心以赢得市场并取得最大回报为目标怎样做好客户服务与客户保持友好，职业的眼部接触注视保持热情，温和雅致的形象微笑自然、亲切、舒缓语调让客户决定是否握手，握手时让大 拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手握手保持身体再舒适的状态下直立，必要是轻微弯腰或点头身体握手后用双手把名片递给客户，每次都要给名片，直到客户记住你为止递名片怎样做好客户服务有效的拜访步骤1）明确客户方的对话者（观察与敏感)2）主动致意和问候3）自我介绍（关键的三分钟）4）介绍公司（别长篇大论）5）说明拜访的目

10、的6）唤起兴趣并观察谁有决策权7）建立起信任和好感8）展开进一步对话怎样做好客户服务1.提出正面范例以使谈话继续“我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善 , 是吗？”2.尽快简单地介绍产品/服务的优点“我们公司致力于提供 ,并且具有 3.提出一种疑问，一种担心“出于考虑，您一定对很关心吧？” “每个项目因为,会给贵公司的正常运作带来多大的影响？”4.使对方感到重要“既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧？”5.抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切”6.提及对上一次会谈积极方面的回忆 “在我们上一次谈话中，我们已经谈过 ”怎样做好客户服务

11、认 识 需 求客户购买的不是产品，而是能满足需求的解决方案如果客户不觉得自己有需要，他便不会购买每个客户不同，需求也不同找出客户认同的需求是成功的关键怎样做好客户服务隐藏的需求 客户的问题，困难或不满 尚未直接提出的需求明确的需求客户清楚直接表示的需求、欲望与意图怎样做好客户服务问 话 方 式开放式问句的用意使客户打开话匣 例句：您最在意的是什么呢？探索客户想法 例句：为什么您会这么想呢？了解更多信息 例句：除了这些，您还需要什么呢？怎样做好客户服务销售技能的培训 准备与开始 对象资料研读与方案准备 电话预约 与客户见面 业务推介与答疑 告辞 可操作性分析报告怎样做好客户服务电话预约的技巧01

12、打电话避开“时间禁区”0220秒内说清来意，引起客户兴趣03应对拒绝04应对推诿05约定时间的技巧怎样做好客户服务告辞的方式 时间掌握得当、不看表 简单归纳会谈结果 自然争取下次见面机会 争取掌握约见的主动权 礼貌告辞怎样做好客户服务 想做好 + 肯钻研 = 能做好(用心做)比别人强一点儿，你就是“专家”“皮格马列里翁（期望）效应”不是我的错不干我的事不是我的问題这工作该归哪个部门负责他们怎么不事先沟通好谁该为这些失误负责我们为什么得忍受这些改变什么时候才有人來教导、训练我怎样做好客户服务似曾相识的语言怎样做好客户服务领导是无时无刻修练自己的想法实践个人担当，决定做出正向贡献用领导人的角度思考，每个人都是领导人怎样做好客户服务我能做什么01我们该学会QBQ02使组织内的成员不再交相指责、推拖、延宕和彼此对立03而是激发彼此的至善之心04彼此同心协力、同舟共济05让美好的事情不断发生怎样做好客户服务一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心不是问题的解决者，是问题的给予者是让属下面对问题、思考解决