饭店经理前厅部经理考试试卷

1、饭店经理人大赛前厅部的试卷（A卷）一、判断题1、饭店是饭店产品生产和交换的基本单位。（ ）2、饭店管理者除了组织赋予的权力外，管理者的个人素质也是指挥与督导得以实施的重要保证。（ ）3、沟通是人与人之间思想感情、观念认识、信息情报的交流。要发挥协调职能，有效的沟通是十分必需的。（ ）4、饭店营销是一个整体概念，即现代饭店应树立“饭店全员营销”这一基本理念。饭店内只有两类人员，一类是专职的营销人员，另一类是兼职的营销人员。（ ）5、营销组合，是指饭店为取得最佳经济效益，对饭店的产品、价格 、营销渠道、促销方式，也就是通常所说的4Ps这四个因素进行组合，使其相互配合，发挥综合性作用的整体营销策略。

2、（ ）6、处理投诉的程序因投诉类型的不同而有所不同，可分为理智型投诉和冲动型投诉。（ ）7、宾客满意是服务质量管理的核心，强调“宾客至上”，从宾客需求和期望的角度去设计、提供产品和服务。（ ）8、要了解宾客对饭店服务的评价，可以进行宾客调查。（ ）9、前厅部是饭店的神经中枢。（ ）10、饭店的产品具有不可贮存性。（ ）二、单选题1、内宾入住饭店，接待员应礼貌地请客人出示（ B ）A、工作证 B、身份证 C、介绍信 D、户口簿2、有客人来总台要求入住，你应首先（ C ）A、请客人填写入住登记表 B、介绍客房，让客人挑选C、问客人是否有预订 D、报房价3、前厅部是（ D ）A、前线部门 B、服务部

3、门C、信息部门 D、为饭店部门提供信息的综合性服务部门4、星级饭店总服务台应（ A ）A、24h有人在岗 B、18h有人在岗 C、17h有人在岗 D、16h有人在岗5、散客入住接待程序中，包括以下内容（ B ）A、主动提供折扣 B、填欢迎卡C、部客人要工作证 D、复印客人身份证6、饭店前台应设有专门的客房预订处，配备（ D ）A、接待员 B、收银员 C、行李员 D、订房员7、无论延期退房半天或一天以上，都应填写一式（ C ）的延期退房通知单。A、一份 B、二份 C、三份 D、四份8、饭店服务质量从宾客角度来分析，（ D ）是重要的评价指标。A、宾客至上 B、宾至如归C、建立良好的宾客关系 D、

4、宾客满意程度9、中型饭店前厅部的组织结构中大堂值班经理以下是（ D ）A、接待员 B、迎宾员 C、文牍员 D、预订领班10、如果宾客的预订日期抵店日期较远，在宾客抵店前预订员应通过书信或电话等方式与宾客进行（ C ）复核，以免宾客由于多种原因取消或修改预订。A、一次 B、二次 C、三次 D、四次11、在预订业务中，宾客在抵店前前台应做好多项准备工作，其中前台应提前（ D ），将主要客情通知相关部门，以便各部门提前做好相应的准备。A、一周 B、两周 C、三周 D、一周或数周12、一般预订宾客在（ D ）以下时称为散客预订。A、5名 B、10名 C、8名 D、15名13、（ B ）是代表饭店在大门

5、口迎送宾客的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。A、行李员 B、迎宾员 C、门童 D、接待员14、现代饭店在宾客结账时一般采用（ B ）的收款方式。A、二次 B、一次 C、多次 D、一次或多次15、饭店产品具有（ C ）特点。A、多样性 B、复杂性 C、享受性 D、稳定性16、以下不属于实行饭店等级制度目的的是（ D ）。A、确立饭店产品和服务标准 B、维护饭店宾客的利益C、维护饭店企业的利益 D、不利于经营管理和监督17、（ C ）是任何经济组织实现经营目标的必要手段。A、经营 B、生产 C、 管理 D、劳动18、（ C ）是市场经济的必然现象，是市场机制的一项重要功能，竞争

6、的最后结果是优胜劣汰，实现资源的优化配置。A、法人意识 B、市场意识 C、竞争意识 D、危机意识19、权力是指一个人主动影响他人行为的潜在能力。其中（ B ）是指组织内领导职位所具有的合法的、正式的权力。A、奖赏权力 B、法定权力 C、专家权力 D、强制权力20、以下哪项不属于目前最少使用的订房方式（ B ）A、书信订房 B、电话订房 C、电报订房 D、电传订房三、多选题1、饭店按客源市场分，一般把饭店分为（ ABCDEF ）A、商务型 B、休闲度假型 C、会议展览型D、综合型 E、观光旅游型 F、康复疗养型2、饭店管理包括（ ABCDEFG ）基本内容A、营销管理 B、业务管理 C、服务质量

7、管理 D、人力资源管理E、财务管理 F、设备管理 G、安全卫生管理3、饭店安全、卫生管理主要内容有（ ABCDE ）A、治安管理 B、消防管理 C、劳动保护D、食品卫生管理 E、卫生防疫4、沟通的过程分为以下（ ABCD ）几个过程。A、信息的发出 B、信息的传递C、信息的接收 D、信息的反馈5、营销组合具有（ ABC ）特点A、可控性 B、动态性 C、复杂性D、稳定性 E、可靠性 F、简单性6、饭店前厅部一般设立预订处或订房处，提供预订服务。其主要职责：接受宾客以（ ABCDEF ）等形式的预订。A、电传 B、传真 C、信函D、电子邮件 E、口头 F、电话7、预订的种类一般分为（ ABCD

8、）A、临时类预订 B、确认类预订 C、等待类预订D、保证类预订 E、一般类预订 F、超额类预订8、确认类预订方式有（ AB ）A、口头确认B、书面确认C、书信确认D、传真确认E、电传确认F、电邮确认9、接待业务控制的重要环节分为（ABC）A、热情接待客人B、充分获取客人的信息C、实现饭店收益管理目标D、合理安排房间10、前厅日常服务管理有（ABCDEF）A、问询服务B、礼宾服务C、总机服务D、商务中心服务E、宾客投诉处理F、金钥匙服务11、总机服务包括（ABCDE）A、转接电话B、电话部询及留言服务C、叫醒服务D、DND服务E、寻呼电话服务F、换房服务12、宾客的结账方式一般有（ABCDF）A

9、、现金B、转帐C、信用卡D、汇款E、签单F、记帐13、饭店安全的范围按内容和性质分（）A、生产安全B、交通安全C、食品卫生安全D、社会治安安全E、人身安全F、财务安全14、饭店服务质量的特性（）A、功能性B、经济性C、安全性D、时间性E、舒适性F、文明性15、宾客满意度衡量的标准（）A、有形性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性F、责任性四、简答题1、简述散客入住接待程序？2、饭店管理的含义？饭店管理制度的作用？3、饭店营销活动的特点？4、常用的新价格策略有哪些并解释说明？5、饭店前厅部的地位如何？它的作用是什么？6、前厅部的主要功能有哪些？饭店经理人大赛前厅部的试卷（B卷）一、判断题1、

10、订房员在接受客人的电话订房时，必须向客人重复一遍他的原话让他核实记录是否准确。（ ）2、无预定散客在接受报价后办理入住登记的时间不超过过去3分钟。（）3、饭店的客房出租率在任何一天都不会超过过百分之百。（）4、客房出租率高的饭店，其利润率一定比客房出租率低的饭店高。（ ）5、客人亲自到柜台订房，原则上应由接待员或订房员替客人填写订房表。（ ）6、没有预订的客人，其房间的分配通常是在他办理入住登记手续的同时进行的。（）7、访客给外出的住客的留言，应该一式一份，存放在总台钥匙架上。（ ）8、客人取消一间confirmed reservation，饭店应视提前通知饭店的时间多少而决定是否把定金的全部

11、或部分还给客人。（ ）9、无预订散客的英文表达是walk-in。 （）10、使用最普遍的两种订房方式是电话订房和电传订房。 （ ）二、单选题（A）1、欧陆式计价方式中，房费包括欧陆式A、早餐B、午餐C、晚餐（C）2、常规的预订复核通常有A、1次B、2次C、3次D、随时进行（A）3、饭店提出“员工第一”的口号，认为A、没有满意的员工，就没有满意的宾客B、宾客是上帝C宾客至上（C）4、饭店星级评定应得分数的最低限，三星级至少应达到分多少分A、120分B、220分C、330分D、420分（D）5、在饭店经营管理中起着重要作用，支配和指导着饭店的经济行为和管理行为A、市场理念B、法制理念C服务理念D、

12、饭店经营管理理念（A）6、是衡量饭店产品品质最具权威性的指标A、满意度B、美誉度C、忠诚度D、知名度（D）7、是服务质量的效率特征，指服务工作在时间上应能满足宾客的要求。A、功能性B、经济C、安全性D、时间性E、舒适性F、文明性（B）8、人力资源存在于人体中，是一种有生命的资源，与人的生理特征、基因遗传等紧密相连。这句话体现了人力资源的特征A、时效性B、生物性C、再生性D、能动性E、社会性（B）9、保持大堂门窗及玻璃的清洁，每天清洁门窗玻璃一次，雨天和风天要及时擦拭A、2天B、3天C、4天D、1天（A）10、饭店财务管理的重要内容，降低成本费用是增加盈利的根本途径A、成本费用管理B、资金管理C

13、、资产管理D、营业收入和利税管理（C）11、饭店控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人A、承诺B、保证C、预付定金（B）12、客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使客房房态由“住客房”自动转换为A、空房B、走客房C、可租房（C）13、楼层发生火灾时，应迅速地引领客人从疏散逃生A、楼道B、电梯C、消防通道D、楼梯（B）14、行李员退出房间时，应客人，将房门轻轻关上A、背朝向B、面朝向C、侧朝向（A）15、饭店客房租金一般以“”位计价单位A、间/天（日）B、套/日C、/日（C）16、微笑是最重要的语言A、体态B、行为C、沟通（B）17、前厅部的主要任务是A、销售客房B、客房销售C、提供信息

14、（A）18、三星级饭店门卫应接员应该A、16小时迎送客人B、18小时迎送客人C、24小时迎送客人D、12小时迎送客人（B）19、前厅工作人员应是饭店的A、采购员B、推销员C、律师D、最高指挥者（D）20、订房员的职责是A、分配客房B、分发钥匙C、收取定金D、进行客情预测三、多选题（ABCD）1、预订的种类有四，即A、临时类预订B、确认类预订C等待类预订D、保证类预订E、口头预订F、书面预订（ABCDEF）2、饭店按客源市场分类可分为A、综合型B商务型C休闲度假型D、观光旅游型E、会议展览型号F康复疗养型（BCDE）3、饭店安全、卫生管理主要内容A、安全管理B、消防管理C、劳动保护D、食品卫生管

15、理E卫生防疫（ACD）4、饭店管理的主要标准有三大类A、数量标准B、经济效益C、质量标准D、时间标准（BCDE）5、饭店员工的招用，包括A、招工B、招聘C、招收D、录用E、聘用（AB）6、饭店信息传递必须借助于某种媒介，主要有二种沟通方式A、书面沟通B、口头沟通C、电话沟通D、当面沟通（ACD）7、饭店管理制度主要是指饭店内部规章制度，一般可分为A、基本制度B、管理制度C、经济责任制度D、工作制度（ABCDE）8、饭店营销新理念包括哪些A、绿色营销B、内部营销C、满意营销D、关系营销E、品牌营销F外部营销（ABCD）9、饭店安全计划按其内容可以分为A、总体计划B、专题计划C、单项计划D、部门计划E、小组计划（ABD）10、经营决策体现在饭店管理的全过程中,但从实际操作的角度决策过程通常有步骤.A、发现问题B、明确目标C、拟定经营目标D、选择方案（CDE）11、客人离店阶段流程的主要内容是A、累计客帐B、提前离店C、离店结帐D、征求意见E、送客离店（BCD）12、外国饭店一般使用三种住宿登记表，即A、军人入住登记表B、国外客人住宿登记表C、团队住宿表D、国内客人住宿登记表E、境外人员临时住宿登记表（ABC）13、饭店的经营计划根据计划期长