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1、第六章 香格里拉酒店集团殷勤好客香格里拉情 .一、集团概略“香格里拉是香港上市公司香格里拉亚洲的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商-“糖王郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉亚洲总部设在香港，有五星级的香格里拉和四星级的商贸饭店两个品牌，饭店一向注重硬件设备的奢华温馨，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适宜亚洲人文化的知名酒店品牌。 .二、酒店历史及开展历程一香格里拉的来源1、香格里拉的美名，来自詹姆士希尔顿的传奇小说2、香格里拉之父郭鹤年子承父业，担负家族大使命目光独到，纵横世界糖市场缔造王国，打造浪漫香格里拉品牌.二香格里拉的开展 1971年，投下一亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店。 198

2、4年，香格里拉单列“中国区。 1984年，香格里拉在中国内地管理的首家酒店杭州香格里拉饭店开业。 1986年，香格里拉在中国内地新建的首家酒店北京香格里拉饭店开业。 .三、香格里拉酒店品牌酒店品牌 品牌评述 目标细分市场评述 香格里拉 五星级豪华的城市和度假酒店，多数城市酒店的客房量都超过500间 .最具亚洲效力特征的奢华酒店-北京中国大饭店.中国大饭店位于北京CBD中央商务区，香格里拉饭店管理集团管理。接待过几十位国家元首和政府首脑。每年接待高级政务、商务客人上百次，承办的大型会议等国际商务活动数百场，有“第二国宾馆之称。1990年，开业。.酒店品牌 品牌评述 目标细分市场评述 商贸饭店 针

3、对中端市场的品牌，价格定位适中目前集团在北京、常州、迪拜、吉隆坡、马尼拉、槟城、新加坡、沈阳和仰光共拥有9家商贸品牌的饭店 （1989年设立） .四、集团的运营管理战略 一品牌全方位扩张战略 1、多品牌扩张2、香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了集团在短时间内的迅速开展壮大 3、坚持多元化开展的运营管理战略4、在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团不断努力于拓展亚太地域主要城市及受欢迎的度假胜地.二超值酒店产品与效力 香格里拉主要经过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠实： 1、关注和认知客人，使客人觉得本人非常重要与特殊，这是建立客人忠实的关键； 2、掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需求的效力；3、鼓励员工在与客人的接触中，灵敏处置突发事件； 4、迅速有效地处理客人的问题； 5、酬谢常客制定“金环方案。 .三视员工为重要的资产 1、尊重员工，

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