加错油,处理方法集锦(共12页)

1、从事情发生的主要原因看，在人工服务(fw)的条件下，加油站员工为客户车辆加错油品，基本上就相当于医院给病人吃错了药，打错了针，是由于基本操作技能的低级错误所导致的经营事故。不管经营管理程序多么科学，工作如何严谨，员工怎么培训，“加错油”现象就像一个挥之不去的幽灵，不时地光顾加油现场，她的每一次显形，都会给客户和员工留下刻骨铭心(k g mng xn)的痛苦回忆、或大或小的经济损失.【案例】2007年10月的一天中午，一辆崭新(zhnxn)的三轮小货车进入A站，员工谢某将客户引导到柴油加油机旁，麻利地加入了100元的0号柴油，客户付完油款后开车离去，约20分钟后客户将自己的新三轮车推到回了加油站

2、。这时才知道这是一辆汽油小货车。2010年的6月一天早上，B站夜班员工崔某引导一辆宝马小轿车驶到97号加油机对面，当时正值加油高峰期，车辆只能停在93号加油机旁边。按照崔某的判断，97号加油胶管是足够长的，但是真正为客户提枪服务的时候却提成了93号加油枪。2010年12月一天傍晚，正值加油高峰期，新员工王某将一辆中华小轿车引导了1号加油机旁，由于是一机四枪，员工在非常清楚客户加93号油品的前提下，却为客户加入了5升0号柴油才发现.。2011年2月的一天晚上，一辆韩国双龙越野车驶入C站，客户非常熟悉的停留在了-10号加油机旁。客户下车后与员工交代加50升然后进入便利店购买商品，员工孙某在感觉是应

3、该加93号油品，加入油箱45升93号油品。这时，坐在车里面的客户的朋友提示员工：应该是加入-10号柴油。近几年来，一些有实力的成品油零售商积极学习外国的先进经验，也是为了节约人工成本，投资改造并开始尝试自助加油模式。然而，可能是客户一时不太习惯，没经验，手生，也可能是硬件尚未完全配套，太复杂，麻烦，因自助加油而引发的加错油的案例与人工服务的油站相比，例有增无减。【中国缙云新闻网】2010年12月27日，县城的丁某叫驾驶员田某开着柴油货车去城北加油(ji yu)站加油，加油前，柴油加油机未开，后工作人员把加油机打开叫驾驶员自行加油，结果加进1690元汽油，造成直接(zhji)损失油款1800元(

4、原油箱还存有柴油)，汽车修理费300元，油箱、动力隐性损失5000元。双方交涉未果，12月28日，丁某到县消保委投诉，要求解决。12月29日，县消保委召集投诉(tu s)方丁某(车主)，驾驶员田某和被诉方缙云加油站来调解。据驾驶员田某说，12月27日晚8时左右，田某开着柴油货车去城北加油站加油。加油站只有顶棚一盏灯亮着，光线比较暗，工作人员把加油机打开后就径自回办公室去了，由田某自己加，共加了1690元。可加好后，车开出没多远，就不动了。经与加油站联系才知道，原来是把汽油当柴油加了。双方开始交涉，均认为自身没有任何责任。被投诉方加油站负责人称城北加油站是2008年创办的缙云第一家自助加油站，丽

5、水市范围已开办好几家，自助加油站就像银行自动取款机一样，完全是自己加油的，一般加错油，加油站都不负责任。丽水市曾经发生了好几起加错油的事故，最后的解决都是以加油站不负责任而告终。投诉方一听被诉方加油站称他们没有责任，双方就激烈地争吵起来。最后双方一致表示，到县消保委来调解。县消保委认为：消费者的权利第七条规定“消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。另外消法又规定了经营者的义务，其中第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应

6、当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。加油站经营的汽、柴油不象其他商品，它是一种高危险的特殊商品，稍有不慎，就可能危及人身、财产的安全。消费者到加油站来加油，加错油，这就说明经营者服务不到位，没有尽到应尽的义务，应负主要责任。但消费者在加油时不仔细对照油的类别和加油枪上提示，也有一定的责任。经双方协商，由被投诉方加油站重新给投诉方加1690元的柴油。面对每一次加错油的尴尬局面，油站各级管理者的工作往往是：处理纠纷、强化培训、考核惩戒、责任到人。毫无疑问，加错油属于人为失误。但是对这种这种人为因素的研究和应对如果仅局限于当事者本

7、人，是没有多大意义(yy)的。这也是加错油现象长期存在的根本原因。员工给车辆加油的过程，是油站给客户同时提供产品和服务(fw)的过程。正如马克思所说：“任何时候，在消费品中，除了以商品形式存在的消费品外，还包括(boku)一定量的以服务形式存在的消费品。”“服务这个词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其它一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。”加错油是服务出了问题，对于加油站和医院来说，“出了这么大的事儿”，说明这种服务的特殊使用价值，有时要比油品和药品本身的价值大得多！根据ISO8402：1994关于服务的定义：服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部

8、活动所产生的结果。客户开车进站之后，从迎候、引导车辆到最后送行，无论是“十三部曲”还是“八步法”，所强调的仅仅是员工的行为规范。其中为了防止加错油，要求员工要向客户礼貌询问，明确规定加油员应礼貌地询问顾客所需油品品种和加油数量，先问“请问您加什么油？”如果顾客未听清楚或有疑问，应再次询问。然后再问：“请问您要加满吗？”得到肯定答应后应大声说：“好的，97#油品，加满，请稍等”，然后，开始加油。 这是避免加错油的关键环节，但所有的问题几乎都是出在这里！每一次“出事儿”之后，与当事员工交流，几乎都能得出这两个互不排斥的深刻“教训”：即员工没有用心地去做，客户没有用心地回应。但是(dnsh)为什么都

9、没有“用心(yng xn)呢”？看起来已经分析到底了，但实际上，却忽视(hsh)了服务定义中供方和顾客之间接触的活动的真正含义：因为所谓“客户”就是这样的人，为了获得我们所提供的价值，他们也将拿出某样东西给予我们，依赖我们以获得信息、指导、服务、产品或者社会支持简而言之，就是价值。所以，零售体现的是一种交换关系，在这种关系中，顾客和员工的联系就在于他们都在零售链中发挥作用，而且他们会相互影响。在零售业，人们通常很容易地说出员工与客户的区别，但很少有人注意到他们之间的联系，这种联系远比区别更重要。如果零售商意识不到这一点，就很有可能导致经营的失败。归根结底，不管是员工还是客户，都是通过对零售过程

10、产生影响，保证交易质量，从而为企业创造价值的。因此：零售商的工作重心应该是如何保证员工能用心地保证客户也在“用心”！ 如何保证呢？1、激励员工(yungng)去激励客户。在交易过程中，所有的人都想让别人正确地对待自己，重视自己，他们需要(xyo)获得诚信、公平和尊重。在加油过程中，顾客的“用心(yng xn)”配合也需要提供相应的补偿和激励。零售商需要为此付出的代价远没有想象的那么复杂-只需要以积极的销售态度完成加油过程！如果明白了这些目的和前提，诸如待客如宾，亲切问候，真诚而坦率的赞美别人，称呼客户的姓名，通过眼神与客户交流，学会微笑，多用“请”、“谢谢”、“不用谢”，“再见”、“欢迎下次光

11、临”这些礼貌用语等等行为技巧，就会成为员工发自内心的习惯，而不是接受检查的任务。现代商业管理特别是零售业的成功实践证明，零售商可以采取相同的手段管理顾客和员工。与顾客一样，员工的行为也需要补偿和激励。加油站的管理组织需要依次做到：建立顾客满意导向的企业文化构建标准化顾客服务体系制定和执行加油站顾客服务指引和标准持续的培训(pixn)计划肯定员工(yungng)的正确行为鼓励超越客户体验的服务(fw)技巧2、服务员工去服务客户。一些有远见的零售商已经将员工视同为“潜在的顾客”了。零售商们必须牢记，所有的员工构成了零售链的一部分，而每一个员工本身也是其中的一个重要元素。由于劳动分工，每个员工作为一

12、个单独的个体需要和其他员工合作，从而在服务链中创造价值。【案例】部分油站加油枪对应的品号较多，有的是一机至少3个品号，如果员工之间配合不当，加油高峰时段很容易造成加错油的后果。 由于销售指标分解到位，我们站大多数员工看到车辆非常兴奋，在为柴油客户加油时，看到汽油车辆时会将柴油枪插好，然后去给汽油车加油，优秀的员工会同时很好地照顾两辆或者多辆车。但这期间如果其他员工已经结束了自己的加油工作，却始终没有意识去照顾那位自己加油的柴油客户，这会让客户感觉没受到重视，很不满意，也容易把油加错。为改变这种情况，我在现场与员工小席配合了一次，并在晨会上与员工一起分享：我正在5号加油机给一小汽车加90#汽油，

13、小席就在我的南面2号加油机给柴油客户加油，马上加到油箱口了，正在这时又进来了一辆汽油车停在我的对面10号加油机边，我将汽油枪插好后，跑到对面10号加油机为刚来的客户服务，因为我心里有数，我与小席在一起工作了近两年了，配合非常默契，他加完油后会立即为在2号加油机旁的汽油车加油。通过这样以身试教，员工之间真的做到了默契配合。必须明确的是，员工(yungng)不仅要为顾客提供服务，也要为内部的员工提供服务，特别是为加油站一线提供系统支持的“管理(gunl)岗位”。因为员工也可以看成是一种内部(nib)顾客。一个优秀的领导者必须具备正确的服务意识，他必须意识到全体员工要同时为外部的顾客和内部的员工服务

14、。在这种意识的领导下，员工会意识到他们首要的职责是服务他人。20世纪许多伟大的零售业领袖都将这种服务态度概括为服务意识。刚进入加油站的新员工，尽管经历了逐级培训，但加油技能未经厉练，不具备应对加油高峰期的能力，往往成为加错油和加冒油的“杀手”。人事部门应逐级落实培训责任，定期评价培训效果，不断完善培训方案，尤其是鲜活案例的警示。站经理和经验丰富的老员工，要引导新员工对汽车“感兴趣”，在日常工作中学会辨识、判断车辆类型与油品品号的关系。处于疲惫困乏状态的员工，比如在夏天炎热的中午，或者是早晨交班的时间段，很容易给客户加错油品。片区经理应及时指导油站经理，根据各站人员结构，不断优化销售组织，提高运

15、行效率，保障员工休息。对于每天加油频次在500次以上的加油站，尤其要重点关注，特别是市区加油站。有的油站加油机间隔(jin g)距离太小(不足(bz)1米)，有的加油机油品导视牌缺失或不明显，不同品号油品的加油枪的枪套没有明显的区别(qbi)等等。诸如此类硬件因素都会增加加错油品的可能性，设备管理部门应当及时根据基层需求和隐患分析，安排改造计划。加油站管理部门应制定保障预案，不断总结推广基层员工在应对此类硬件“缺陷”的好经验、新办法。有的加油站个别品号油品销售占比极低，场地小，车辆加油位置少，加油站管理部门部门可以根据客户需求，有选择性地调整油品资源配置，不一定样样都有，可以避免“因小失大”。

16、作为客户，如果你受到一个油站员工的粗鲁对待（享受了一次加错油），那么很可能是这位员工与他的上级没有建立起良好的伙伴关系，或者可能是他对工作环境不满意，也可能是受到了管理者的不公正对待。每个员工都是有血有肉的精灵，他很可能会把这种消极的情绪带给其他的员工（即内部顾客），或者像你一样的外部顾客。这种消极的服务会让你生气，转而迁怒于这座站的其他员工，油站又会对这名员工进行处分，但结果只能是使他更加难过，进一步增加加错油的可能性。上述行为就是所谓的叠加效应，即一个员工会将他的消极情绪传递给下一个顾客。作为加油站经理，要从各个环节、把握每个员 工思想的动态（尤其是性格内向的单亲员工），尽量终止和控制员工

17、不良情绪，及时理顺化解各种内部矛盾，保持团队良好精神状态。在油品上调价格(jig)前几个小时、.重大节日以及油品限量销售等特殊时期，会出现客户集中到站，销量突然放大的情形，是员工(yungng)加错油和不良客户逃单的高发期。此时，加油现场秩序控制是重点，站经理要组织好店内外协调，引导车辆排队加油。同时，注意稳定(wndng)员工情绪，关照好新员工，不断鼓励员工之间相互照应。事后，别忘了召开“总结表彰大会”！对于自助服务这种新型的客主关系，由于缺乏人性接触，消费者仍需要一个接受的过程。对于客户，需要熟悉流程，掌握技能，学会操作，形成习惯。对于经营者，需要反复测试，完善终端，积极引导，辅助推进。3

18、、授权员工去修复关系。零售业中，劳动分工和服务细化也会造成许多服务问题，如果遇到问题时需要跟上司进行确认，这种征求询问机制会持续传递。正是因为这个原因，零售商们正在试图赋予员工更多的权力，以便更好地服务内部和外部的顾客，同时也使员工之间变得更加融洽。在这里，授权，就是企业要使员工有权力“满足顾客的合理要求”。一个被赋予更多权力的员工要做到：努力理解顾客面临的问题；愿意改善与顾客的关系；明白顾客忠诚的重要意义；在上级的授权下解决顾客的问题。【案例(n l)】给客户加错油可是加油站的大忌。3月10日下午15点30分左右，站内车辆较多，一辆微型(wixng)货车进站直接驶向1#柴油机前停下。当班前庭

19、主管小陈加完摩托车后立即跑过去，一看是个汽柴油较难分辨的车型，便向客户询问是加0#柴油么？该客户“嗯”了一声又说“给我加满”。加油完毕，客户付款开车驶出，结果刚到南侧出站口就熄火了，便回来(hu li)质问加油员：“你刚才给我加的什么油？”员工回答为0#柴油，该客户说加错了。小陈立即帮其叫来修车人员并拿出工具协助其修理。此时客户非常生气，打电话叫来他的一位朋友找员工索赔并要求承担全部责任，同时进行人身威胁。我看见后立即上前了解情况并与客户协商处理。当时客户一口咬定员工吐字不清，加错了油就是员工的责任。员工情绪也较为激动，说自己反复提示经确认后才加油，而且也在积极协助修车，认为不应承担任何责任。

20、面对这种情况，我让员工离开现场，与客户沟通。首先致歉让客户情绪稳定后，与其模拟事情经过，我站汽油机全在北面，而该客户从北面进站后却直接驶向最南面的1#柴油机，员工在加油前已反复确认油品，且争得客户同意后加油。经过我耐心分析，该客户虽依然要求赔偿但已承认自己有过错，语气缓和了许多。看到此情况，我为了不使矛盾激化，向客户表示在我站发生这样的事情耽误了客户的时间表示歉意，修车后所加90元汽油由我们承担，通过这件事算交他这个朋友，但修车费用及其他的赔偿我们不承担。客户虽还有点异议，但却接受了这个处理结果。最后该客户与我友好的握手告别离站。 站上员工不理解这样处理，情绪较为激动。我向员工讲明：加错油不管

21、怎么说我们都有过错，如果情绪激动使矛盾激化我们付出的代价会更大，而这样处理给了客户一个面子，最终让他愉快地离开了加油站，用最小的代价解决了矛盾，使客户对我们更加信任。事后这个客户还一直在我站加油，并且每次来都和我主动打招呼，我想只要真心为客户服务，耐心倾听客户的想法和意见，并给予理解和积极的答复，就会得到客户信任，最终会与客户成为朋友！4、配合(pih)客户去挽回损失。加错油后尽管客户从心理上难以接受，但不管怎样，对加油站和当事员工的影响就像日本的大地震，不发生，天下太平，真来了，要认真(rn zhn)应对。（1）加油员发现加错油时，应立即停止加油，禁止(jnzh)顾客发动汽车，并向顾客赔礼道歉。（2）将事故车推离加油岛，经理或主管在征求顾客同意后，从油箱抽出混合油品，并用高标号油品清洗油箱（至少3遍），如是柴油车将用柴油清洗，必要时，联系就近修理厂处理。（3）清洗处理完毕后，加入事故车所适用的油品。（4）向顾客诚恳道歉，由造成事故的员工包赔顾客合理的损失。（5）记下事故车的车牌号及驾驶员姓名、联系方式，在一个月内随时跟踪该车是否有异常。 掌握(zhn