质量管理八大原则培训教材 (2)ppt课件

1、质量管理八大原那么培训教材ISO9001：2000的来历2000 版 1994版ISO9001=ISO9001 +ISO9002 +ISO9003*.ISO1994版 有浓重的制造业的痕迹实施4年后须改版本，ISO国际规范化组织经过互联网向经过ISO 认证的机构发问卷，调查用户称心度cnshu 精品资料网ISO共收回3864份问卷，反映的问题之多，令ISO TC/176的专家们大吃一惊。专家集中起来，主要有以下几条：以管理要素为纲，分为20个要素看不出条款之间的有机联络；记录要求多， 有为作记录而作记录的倾，企业不胜负担。 片面强调文件化，只需照章办事，万事OK .按20个要素谋划职责和权限，

2、职责和权限是规定了，但由于没有采用过程导向进展谋划，过程之间的接口得不到有效识别，部门沟通反而不畅顺了，不强调部门之间的协作，不能构成团队协作精神。cnshu 精品资料网老板们反映，做ISO 认证后，在他们关怀的效益方面，没有明显的改观，似乎ISO 体系可以游离于财务，本钱，挂不上沟，老板们缺乏关怀的兴趣。于是老板们把ISO交给管理者代表，作文件，填记录，复审前忙3月，复审之后去旅游过分强调质量保证，对顾客的真正需求关注不够。 优质 顾客称心cnshu 精品资料网TC/176花了1年的时间埋头整理和研讨，参考了QS9000 许多理念，总结和归纳出质量管理八大原那么：以顾客为关注焦点 系统管理指

3、点作用 继续改善全员参与 基于现实的决策方法过程方法 互利供方关系被誉为二十一世纪一切提供产品和效力的组织指点质量管理的八大法宝。在质量管理八大原那么的指点下，TC176的专家们，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年获得表决经过。 ISO9001：2000原那么一：以顾客为关注焦点了解如今和未来顾客的需求满足顾客的需求争取超越顾客的期望企业应1，平衡顾客和其他利益相关者的需求2，使这些需求和期望在企业内得到充分 的沟通和协调ISO9001：5.5.3、7.2.33 丈量顾客的称心度 ISO9001 8.2.1、8.44，对与顾客的关系进展管理 ISO9001 7.2.3组织存

4、在的根本目的 ：顾客的需求有那些？ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2订单/合同上规定的要求明示的要求： 品名/规格/数量 质量 价钱 交货期/运输方式/付款方式 包装要求/标识要求/可追溯性要求等 还能够有： 检验要求 质量体系要求 质量保证书 现场验货要求等Customer Focuscnshu 精品资料网顾客的需求有那些？ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2隐含的要求知的用途或知的预期 用途所必需的要求： 行业规范 行业规范 行业惯例， 如 手表。 布匹。 糖果食品的Erh(平衡相对湿度 customer focus以顾客为关注焦点-组织存在的根本目的顾客的需求有

5、那些？ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2与产品有关的法律法规要求 运用家不适，不温馨的 危害运用者的人身平安的 危害社会公众的 危害环境的 *果胨食品的警示性标识 *食品的保质期标识 *有害化学毒物的含量限制 *有害微生物的个数等等 留意：搜集相关的法律法规， 必需追溯到最终运用者所在的国家，地域甚至州、省等。 customer focus顾客的需求有那些？ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2企业本身确定的任何附加要求 为了超越顾客的期望 为了提高产品的竞争力 当没有国际、国家或行业规范时 当顾客没有提供的规范不充分时如：食品独特的外观款式 独特的风味 为特定消费群而

6、设计的食品等customer focuscnshu 精品资料网讨论：顾客的含义我们的供货对象- 外部顾客外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。内部的部门间/工序间- 内部顾客外部顾客ABCD外部顾客可以了解为部门间或工序间内内部顾客 处置部门间、工序间任务关系的原那么下一工序就是顾客 以顾客为中心 每个部门既是供应商又 是顾客 内部顾客称心度测评原那么二：指点作用Leadership) -质量管理体系继续有效运作的根本保证指点者在全企业建立一致的意图指点者指明企业一致的方向，好比企业大船的船长指点者须建立一个让员工充分投入去 完成企业目的的环境 最重要的是坚持 以顾客为关注

7、焦点的目的指点者如何发扬指点作用？ 作好企业的领路人 预测环境的的未来变化ISO9001 5.3 思索相关方的需求包括员工及社会 ISO9001 5.1、5.2 为企业的未来指定明确的目的ISO9001 5.4.1、5.4.2 制定具有挑战性的目的和目的ISO9001 5.4.1、5.4.2 制定战略以达成所指定的目的和目的ISO9001 5.4.1、5.4.2指点者如何发扬指点作用 与员工建立互信的关系正确评价企业的各阶层的员工，对员工的奉献给予充分的一定建立彼此的信任及排除员工的恐惧心思ISO9001 5.5.1 、5.5.3促进老实开放的沟通方式ISO9001 5.5.1 、5.5.3参

8、考书：可以听取员工的意见ISO9001 5.5.1 、5.5.3为员工提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其本身任务与满足顾客要求的相关性和重要性ISO9001：6.2.1、6.2.2提供必需的资源ISO9001 5.1 、6.1最高管理者：Top Management能否仅仅指总经理？*.原那么三：全员参与-实现以顾客为关注焦点的前提条件之一各阶层员工是企业之本只需他们的充分参与，才干使他们的才干为企业带来最大的收益员工应该做？以为顾客发明附加值为中心，积极寻求强化人员的才干、知识和阅历的时机接受自我责任去处理问题积极寻求继续改良的时机使企业的长久目的可以达成及创新将企业的优势展现给顾客、社

9、区和社会团体员工对本人的任务感到称心对于本人是企业的成员感到骄傲。讨论员工的提高与企业提高的关系有没有十全十美的质量管理文件？质量体系文件化后，企业能否不须担忧员工流失？终究是以制度管人，还是以人为本？原那么四：过程方法-提高管理效率的有效手段ISO9001：2000 把过程定义为： 经过运用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。输入输出过程方法例如某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。汇兑寄包裹邮政储蓄传统的做法银 行汇兑寄包裹邮政储蓄顾客A需求.需求到每个窗口去办他的事，假设运气不好，A要排3次队顾客A不称心而银行方面.每个窗口只办本人的事每个窗口独立核算，浪费资源每个窗

10、口都要与A把钱算清，时间大量浪费假设把A的要求当作一个整体来处置.，如何？银 行窗口1窗口3窗口2要是每个窗口都能取钱、寄包裹和存钱，假设按A的要求，要如何设计银行的效力？顾客登记计价出汇款凭证出寄包裹凭证出存单流程余额清算顾客输入输出过 程可包括假设干子过程对银行和顾客有何益处？顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客称心顾客的要求得到完好的记录，确保要求得到完全的满足银行内部既协作又分工，降低无谓的劳动，提高效率，而旧方法促使各部门单打独斗，各自为政。举其他的例子火警：盗警交通事故报警问题： 过程方法最关键的是什么？过程的特点一定 包含输入和输出 输入：我们要任务的对象或处置的对象针对输出提出的

11、要求， 输出：过程最后的结果符合要求的成果必需运用适当的资源人员、设备、场地、时间、信息等过程必需由假设干个多个子过程或流程组成 如：对供应链来说，企业就是一个大过程 但对 企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分为假设干个子过程，如设计开发过程就是产品实现过程中的一个是一个子过程：过程图.htm 前一个过程的输出就是下一个过程的输入 ：过程图.htm 过程必需思索增值满足要求过程方法要点STEP ONE：确定输入与输出确定一个过程的输入与输出 人力资源管理过程-输入：全公司不同的任务岗位对人力资源的资历、教育、阅历、技艺的要求 -输出：提供满足上述要求的各类人员 与顾客相关的过程 -输入：代表

12、顾客要求的各类信息 -输出：经供需双方共同确认的要求或承诺 确定输出内容时，特别留意： -？STEP TWO ：识别流程确定一个过程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后顺序如何，他们之间的关系如何STEP Three ：识别职责确定每个过程/子过程/流程的职责部门STEP FOUR ：识别流程设定每个过程/子过程/流程的运作的规范和准那么STEP FIVE ：设计监控点设计监控点与检查点，适当时对过程进展丈量 ，确保输出是增值的，并进展继续改善作业：分析并识别客户的要求确定这些要求在各部门的流向画出满足这些要求信息的流程图原那么五：系统的管理方法针对设定的目的，识别、了解并管理一个相

13、互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。系统的管理方法要求。1 任何的组织必需有他的追求，即设立目的。2 目的有赖于组织同仁的支持和努力，所以必需把目的分解到部门，甚至个人。 系统的管理方法要求。3 还有一点特别重要： 定出目的的完成期限 系统的管理方法要求。我的口头禅是：大佬，请问几时搞掂？4 必需把目的的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各个阶层的人员均了解，并为之努力斗争。系统的管理方法要求。我的目的是：把旗插到那座山顶上！5 制定达成目的的可行的措施，并予以实施系统的管理方法要求。6 设定目的的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。系统的管理方法要求。多久统计一次？哪个

14、部门统计最合理？多久检讨一次目的起到促进作用？7 经过目的的检讨，寻觅差距，制定新措施，再实施，再检讨，直至达成目的。系统的管理方法要求。8 达成了目的，把实施的措施文件化，然后再定更高的目的，更上一层楼。系统的管理方法要求。讨论：这个会议方针还缺什么？ 在某公司的会议室，写着： 会而议， 议而决， 决而行！案例1：功课检查A经理开了管理层会议，管理层决议健全各工序的工艺规范。A立刻召集一切工序的组长开会，布置义务，规定两周后交功课。第五周，管理层派人检查，结果A所在部门最差，6个工序，只需2个完成了。A经理把组长们找来，破口大骂：“两周要完成的事，到了第5周还没完成，为什么？指点层非常注重员

15、工的平安，要求消费线的员工都要戴平安帽操作。B经理马上布置。为了了解情况，第一周 B经理召集会议。会上，组长们汇报，一切员工都戴了，B经理很称心。第2和第3周的例会，经理还过问此事，情况还是很理想。 第4 周，陪客户观赏消费线，客户问：“操作冲床的女工为什么没戴平安帽？案例2：原那么六：继续改善继续改善是组织的永久目的就是根据继续改善的原那么编写的ISO9001：2000规范PDCA循环 PPLAN谋划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目的和过程； DDO实施：实施过程； CCHECK检查：根据方针、目的和产品要求，对过程和产品进展监视和丈量，并报告结果； AACTION处置：采取措施，以继续改良过程业绩。 P-D-C-A循环与继续改善P DA C D A PC D维 持维 持改善改善循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，公司的管理程度才干不断地提高。戴明环顾客顾客管理职责资源管理丈量、分析和改良产品实现产品输出 质量管理体系的继续改良系统性的改善：*对质量方针、目的的评审 与修订 *审核结果 * 数据分析 *管理评审日常性的