第12章_质量管理ppt课件

1、 第12章_质量管理.第一节 质量和质量管理一、质量的概念一质量的概念 国际规范ISO8402-1986对质量的定义： 质量是反映产品或效力满足明确或隐含需求才干的特征和特性的总和。 ISO 2000版：一组固有特性满足要求的程度 。 质量管理权威朱兰对质量的定义： 质量就是适用性。 适用性：产品和效力满足顾客要求的程度。.戴维教授将适用性的概念详细为8方面的含义： 1、性能 2、附加功能 3、可靠性 4、一致性 5、耐久性 6、维护性 7、美学性 8、觉得性作业管理专家理查德.施恩伯格以为对效力企业来说，还应进一步补充以下质量内容： 9、价值 10、呼应速度 11、人性 12、平安性 13、

2、资历.效力质量的决议要素可靠性 包括可用性与效力实践表现一致。反响 指员工提供效力的志愿，它包括效力的及时性。胜任 指实行效力必需拥有的技艺和知识。易得 包括效力的容易得到和方便。殷勤 包括对顾客礼貌、老实，时辰将顾客利益放在心中。平安 是没有危险、风险和疑虑。了解 包括尽力了解顾客需求。有形 包括效力的物质实体。.二质量过程 1、设计过程质量 2、制造过程质量 3、运用过程质量 4、效力过程质量三任务质量定义：任务质量是指与质量有关的各项任务，对产质量量、效力质量的保证程度。任务质量的特点任务质量的目的衡量工序质量：操作者、机器设备、原资料、操作及检测方法、环境5大要素综合起作用的加工过程质

3、量。.二、质量管理的根本概念质量管理(Quality Management)：指确定质量方针、目的和职责，并经过质量体系中的质量谋划、质量控制、质量保证和质量改良来使其实现的一切管理职能的全部活动。质量体系(Quality System)：为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。质量保证(Quality Assurance)：指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需求进展证明的有方案和有系统的全部活动。质量控制(Quality Control)：指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。质量职能(Quality Function)： 指质量构成全过程所必需发扬的质

4、量管理功能及其相应的质量活动。质量职能不能等同于职能部门。一项质量职能能够由几个部门去担当实现，一个职能质量管理在很大程度上是对质量职能的管理。.三、质量的重要意义质量从以下几个途径影响企业运营：本钱和市场分额公司信誉产品责任市场收益 *信誉提高 *销量提高 *价钱提高本钱降低*消费率提高*返工、废品本钱减少*产品担保本钱减少质量提高利润添加.第二节 全面质量管理一、质量管理的开展过程 1、产质量量的检验阶段20世纪20-30年代 2、统计质量管理阶段20世纪40-50年代 3、全面质量管理阶段20世纪60年代-戴明W.Edwards.Deming)质量管理的14条原那么朱兰J.M.Juran

5、质量螺旋曲线费根鲍姆A.V.Feienbaum)：“全面质量控制概念.戴明：推进全面质量管理坚决改良产品和效力质量的目的采用新的管理思想，促进变革使质量成为产品自然组成，而不是依托检验来找出问题建立基于绩效而非价钱之上的长期关系继续改良产品、质量和效力着手培训强调指点权消除畏难心情消除部门间壁垒停顿对员工夸夸其谈从注重数量转向注重质量树立以任务为荣风气建立员工教育和自我提高方案使公司每一个成员的任务都围绕着产出过程来进展.朱兰质量螺旋曲线适用性市场研讨效力保养运用零售零售销售测试检验工序控制消费仪器仪表及设备安装采购供应商制定工艺制定产品规格设计开发研制市场研讨.二、全面质量管理的概念、特点及

6、根本观念1、 全面质量管理的概念全面质量管理，是指在全社会的推进下，企业的一切组织、一切部门和全体人员都以产质量量为中心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制消费全过程影响质量的要素，以优质的任务、最经济的方法，提供满足用户需求的产品(效力)的全部活动。2、全面质量管理的特点：是全面质量的管理是全过程质量的管理是全员参与的管理是全社会推进的管理.全面质量管理.全过程控制.三、全面质量管理的根本任务方法-PDCA循环.PDCA循环的特点大环套小环 阶梯式上升 科学管理方法的综合运用ADCPADCPPCAADCPADPDC.四、效力业的全面质量管理

7、ISO9004-2中关于“效力的定义： 为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。消费者对效力质量的感性认识来自于将实践体验的效力与预期的相比较。对效力质量的感性认识构成于效力过程及其结果。效力质量有两种类型：正常的和例外的。.我很现实，比几年前更加现实。我曾经习惯用好东西，由于我有钱了。我很自我，也很敏感，又很骄傲。他们必需友善而亲切地招呼我，才不会损伤我的自尊。他们要赞赏我，由于我买他们的产品和效力，是他们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。他们的产品或效力令我不称心，我会通知他人，影响他们。他们有缺陷才会令我不称心，所以必需找出缺陷加以改良

8、，否那么留不住我这个顾客，甚至连我的朋友也不会再向他们购买。我可不是忠心不二的顾客，其他公司正不断提供更好的效力，希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，他们必需提供更好的效力。我如今是他们的顾客，但是他们必需不断地让我置信，我选择他们是正确的，否那么我会选择他人。Stanley Brown .效力质量的差距分析口头交流个人需求阅历觉得到的效力期望的效力效力传送包括事前、事后的接触将期望转化为效力质量规范管理者对顾客期望的了解与顾客的外部交流顾客效力企业差距1差距3差距2差距4差距5.第三节 统计质量控制一、质量管理的统计控制方法 1、常用的统计管理方法 包括控制图、因果图、相关图、陈列图、直方

9、图等 2、中级统计管理方法 包括抽样调查法、抽样检验法、官能检验法、实验方案法等 3、高级统计管理方法 高级实验方案法、多变量解析法等 运用时应留意：数据能否有误数据采集方法能否正确数据记录誊写能否正确异常值的处置.二、常用的质量管理统计方法 QC七种工具一、直方图1、直方图的画法搜集数据找出数据的最大最小值，计算极差R确定组数、组距确定组的界限值记录各组中数据，计算中心值，整理成频数表根据频数划出直方图. 钢板厚度丈量值 组号 尺 寸 组号 尺 寸 1 577 627 593 608 603 11 612 618 610 595 595 2 601 604 588 592 615 12 59

10、5 594 607 600 575 3 571 575 596 619 570 13 586 584 608 624 561 4 619 611 574 596 617 14 613 580 590 593 578 5 642 613 571 596 578 15 580 614 556 617 597 6 592 592 575 605 594 16 613 580 590 593 578 7 587 563 580 612 632 17 586 584 608 624 597 8 589 591 600 621 608 18 595 594 607 600 585 9 596 606 62

11、5 589 583 19 612 618 610 595 595 10 595 594 607 602 575 20 603 589 597 605 645 .2、直方图的察看 与分析对称型偏向型双峰型锯齿型平顶型孤岛型3-3控制图二、数据分层法 三、控制图.1、控制图的画法 a、搜集数据 b、数据分组 c、计算X、R d、计算X、R e、计算X、R控制图的控制界限计算 一R控制图的控制界限： 控制图的控制界限的计算公式： 控制上限 UCL = +A2R 控制下限LCL = - A2R 中心线CL = R控制图的控制界限计算公式为： 控制上限 UCL = D4 R 控制下限 LCL = D3

12、R-.9709809901000101010200123456789101112131415UCLLCL画出控制图2、 控制图的察看与分析 a、工序稳定形状的判别 b、工序不稳定形状的判别 3、控制图的两类错误 a、第一类错误 b、第二类错误.四、陈列图帕累托图 五因果分析图100%问题环境方法资料机器人员.分布图分布图统计分析表. 第四节 ISO9000简介一、建立质量体系的原那么全员性原那么做好组织和培训任务。系统性原那么包括质量环的一切环节。预防性原那么使每项活动都要订好方案、程序，都要处于受控形状。经济性原那么处理企业与用户双方的风险、费用和利益，使质量体系运转效果最优化。适用性原那么

13、一方面，企业在建立质量体系时必需结合产品、工艺特点等情况，确保有效性；另一方面，企业还要根据科技和消费的开展及环境条件的变化，及时地调整和完善质量体系要素，使它顺应企业运营的需求和满足用户的要求。.ISO9000所带来的商业利益 提高市场竞争才干，树立良好的企业笼统;提高消费效率和消费力;国际公认的质量承诺;有才干使您的产品符合客户的需求和市场的要求;减少失误和返工;加强客户的自信心;提高出口市场的才干;将质量控制纳入企业的组织机构;可以运用国际认可的注册标志 .二、ISO9000简介国际规范化组织ISO于1987年发布了ISO9000系列规范。ISO9003ISO9000-1 ISO9001

14、ISO9002ISO9004-1.2000版新规范取消20要素，代之4步方式管理职责、资源管理、过程管理、丈量分析和改良更改规范由原来21项规范变为5项突出表达质量管理的8大原那么 管理的系统方法 继续改良 基于现实的决策 互利的供方关系 以顾客为中心 指点作用 全员参与 过程方法.ISO9000质量体系的20个要素管理职责质量体系合同评审设计控制文件控制采购顾客提供的资料产品标识和可追溯性过程控制检验和实验检验、丈量和实验设备检验和实验形状不合格品控制纠正措施搬运、储存、包装和交付质量记录内部质量审核培训效力统计技术.三、ISO9000系列规范认证步骤对照ISO9001-ISO9003规范，

15、评价现有的质量程序确定改良措施，使现有质量程序符合ISO9000系列规范确定质量保证方案制定新的质量程序并构成文件，实施新程序确定质量手册评价前与注册人员共同分析质量手册实施评价认证.ISO9000认证程序 1.恳求(经过书信、网络)2.报价建议书3.预评审(可选择)4.文件评审5.文件修正6.现场评审7.纠正行动8.颁发证书9.定期监视评审 .上海质量认证体系审核中心 中国船级质量认证公司 北京中质协质量保证中心 广东质量体系认证中心 中国新时代质量体系认证中心 长城(天津)质量保证中心 东北质量体系审核中心 中国电子质量体系认证中心 QCCECC赛宝质量体系认证中心 浙江质量体系审核中心

16、中国机械工业质量体系认证中心 北京新世纪质量体系认证中心 北京兴国环球质量认证中心 中国方圆标志认证委员会巴蜀认证中心 四川三峡质量保证中心 中国兴轻质量体系认证中心 北京九千规范质量体系认证中心 中建协质量体系认证中心 中国方圆标志认证委员会质量认证中心 深圳质量认证中心 中国冶金工业质量体系认证中心 中国建材质量体系认证中心 北京天一正质量体系认证中心 北京中设质量体系认证中心 8.1质量体系认证中心 江苏质量保证中心 邮电通讯质量体系认证中心 北京华欣德机械质量技术检验中心 香港质量保证局 三星九千质量认证中心 中国汽车产品认证委员会质量体系认证中心 北京世标质量认证中心 兴原质量认证中

17、心 .四、ISO9000与TQM的比较ISO9000与TQM的一致性：目的一样；系统管理的思想一样；预防为主的出发点一样；根本要求一样；用现实与数听说话的思想一样。 ISO9000与TQM的差别：ISO9000强调文件化，而TQM更注重方法和工具；ISO9000是通用的规范化的程式，而TQM没有规范化；ISO9000可进展国际通用的认证，而TQM不能。. 随着可继续开展战略在全球的实施，环境维护正朝着污染预防的方向开展。这要求组织以自动自觉的方式从其管理职能上推进生命周期的环境管理，将环境维护贯穿浸透到组织的根本活动过程中，以促进组织环境表现的继续改良。为实现这一目的，在组织中需求一种系统的构

18、造化管理机制。环境管理体系正是这样一个有效的方法工具。环境管理体系的根本目的就是试图经过环境方针，与组织的环境表现相联络，在详细职责分工，资源保证的一组经规划、控制的环境管理活动和运转程序支持下，实现体系本身的继续改善，以此促进组织环境表现的不断改良。五、ISO14000.ISO14000系列规范特点自愿性管理性预防性继续改良性体系完好性文件化广泛适用性.实施ISO14000的意义和作用有利于全球范围内组织守法，实现环境优化的目的；有利在国际贸易中防止反复检验、认证、注册、标志以及消除相互矛盾的要求，为各组织提供规范的环境管理制度，消除贸易壁垒，实现自在贸易；有利于各组织制定符合一致规范的自我

19、声明，证明其满足环境优化的承诺；有利于提高组织环境管理才干，提高其管理的现代化、科学化的程度；向外部组织证明本身遵照所声明的方针，以便外部组织用以对环境体系进展科学的认证和评价；有利于协调各国不一致的管理性“指令和控制文件，以及取代如今还在制定的地域性和国家性的环境管理规范，实施一致的科学的国际规范。.QS9000等规范 是汽车行业在质量保证方面提出特殊要求的规范。该规范是美国三大汽车公司福特、克莱斯勒、通用为保证采购的汽车零部件质量，对提供产品的供方提出的质量保证要求，属于第二方认证，即需方对供方的注册或认证。但这些公司为节约审核经费而委托经认可的认证机构进展审核、发证。这类规范除QS9000规范外，还有DVA-6.1规范德国，EAQF规范法国和AVSQ规范意大利等。为突破各国之间的贸易壁垒，国际规范化组织ISO已制定ISO/DTR16949规范草案稿，正提交技术委员会讨论经过。它将替代美、德、法等国家同类规范。目前，我国方圆认证委员会等认证机构均已开展了QS9000等规范的认证任务。.六、6 管理法6管理法：一种灵敏的综合性系统方