物业基本服务礼仪培训_(完整版)（34页)ppt课件

1、 安道盛物业礼仪培训安道盛物业效力公司是指人们在各种社会交往中，用以美化本身，敬重他人的商定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称。礼仪在概念礼仪礼仪让人愉悦的行为规范礼仪美化本身礼仪礼节和仪式总称礼仪敬重他人物业礼仪培训内容五、礼仪三、根本礼节四、举止礼仪二、仪态一、仪容仪表一、仪容仪表礼仪人的外表，穿着、举止、风度等与年龄、体型、气质、行业和所在场所相吻合，表现调和，给人以美感。人的容颜和面容，特别是要留意头部、肢体等暴露在外的的部分； 仪表仪容仪态不能化另类装一、仪容仪表发型发式：时髦得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄艰苦方，以少为宜，防止像圣诞树，近看像杂货铺发卡式得体大方面部修

2、饰：化装是女性自尊自爱的一种表现，化装要自然，力求妆成有却无，化装要美化，仪容仪表仪容仪表仪容仪表 正确 错误 二、仪态2-1站姿 要领：站立时身体要端正、挺拨，重心放在两脚中间，挺 胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。双手交叉放于腹前，脚跟并拢，脚尖外开约4560度，双腿夹紧立直两腿并拢直立，身体不依托他物，不左右摇摆。 留意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。站 姿女士 站姿 男士站姿2-2坐 姿女士坐姿男士坐姿错误正确2-3蹲姿2-4行姿 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自

3、然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35，后摆向后约45。走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不摆动。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。穿裤装时，宜走成直线，步幅略微加大，显得活泼潇洒。走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟先落地，脚距约为本人的1.52个脚长。在通道里，假设遇指点、尊者、贵宾、女士应自动立一旁，以手表示，让其先走。留意尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客同行至门前时，应自动开门让他们先行，不能本人抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应自动开门，让他们先上或先下。引导客人时，

4、让客人、上级在本人的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有平安感。上楼下楼正确行姿陪同引领上、下楼梯礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场所中表示尊重、赞颂、问候、迎送、慰劳等惯用的规那么和方式，礼节是礼貌在言语、行为、仪态等方面的表达。三、根本礼节123称谓礼节应对礼节问候礼节 1、称谓礼节称谓礼节：是指效力接待人员在日常任务中与来宾交谈或沟通讯息时应恰当运用的称谓,可搭配姓氏运用：“先生“太太“女士! 切忌运用“喂来称谓宾客2、问候与宾客初次相见时应自动说在向宾客提供效力时可以说在向宾客道别或给宾客送行时可以说问候礼节：是指效

5、力接待人员日常任务中根据时间场所和对象，用不同的礼貌言语，对宾客表示柔切的问候和关怀“谢谢光临，请慢走，再见！ 1、“您好，欢迎光临*2、“早上好/中午好/下午好“您好，请问有什么需求协助？3、应对礼节3-1.在应对宾客的讯问时要站立说话,要思想集中的去倾听,不能侧身目视它处、亲切热情。 3-4.回答宾客问题时还要 做好语气婉转,口齿明晰、语调柔和。同时,对话时要自动停下手中的其它任务。3-3.对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答，一定要守信。3-2.假设宾客的语速过快或模糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点或“对不起,请您再说一遍

6、好吗?应对礼节是指效力接待中在回答宾客问话时的礼节。应对礼节：是指效力接待中在回答宾客问话时的礼节。四、举止礼仪4-1.与客户交流时的举止礼仪交谈时，两眼应落在客户的鼻子和双眼间的三角区，偶尔也可以凝视客户的双眼。1、开放式提问，例如：做什么？怎样做？为什么？2、封锁式提问，例如：是这样的吗？有效倾听的三个层次：听出现实、听出关联、 听后回应切忌：急于插话或辩驳“看“听“问4-2.手势4-3.握手4-4.名片礼仪胜利沟通做好通话预备拨打：备好号码、内容；慎选时间、地点；预备对方回呼接听：坚持畅通专人职守预备记录礼仪检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿态正确态度平和拨打方通话要见机行事：讯问对方能否方便通话拨错要及时负疚时间要有所限制要悄然挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止 礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我引见双方进展确认通话中途内容紧凑主次清楚反复重点积极回应代接通话告终 再次反复重点 暗示通话终了 赞赏对方协助 代向他人问候 相互进展道别礼