物业服务礼仪 (3)ppt课件

1、 效力礼仪戴丽华可以睡觉，但提问会回答可以开机，但不能有声音可以不赞同，但要举手说缘由本次培训会三大原那么 物业公司为何注重效力礼仪二 专业优雅的行为举止四 根本接待礼仪五 效力人员言语礼仪六 1、关于礼仪1礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。2礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和了解的过程和手段第一模块：效力礼仪概念 外表衡量一个人是多么的武断， 但社交的过程中人们每时每刻根据他的服饰、发型、手势、腔调、言语判别他。为何要穿职业装 2仪表的重要性 种类 印像所占的比重%1视觉信号 外表、仪态、视野、衣服颜色、姿态 58%2声音信号 声音、腔调、语气、用词、说话速度、音量

2、 35% 3言语信号 说话内容 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的要素 3、认识礼仪什么是效力认识效力认识与效力才干“效力认识和效力才干的区别就在于，效力认识是愿不情愿做好的问题，而效力才干是能不能做好的问题。 4、学习效力礼仪的目的：塑造良好的笼统，提升本身素质；一致规范我们的效力规范；与顾客、同事建立良好的协作关系；有助于维护企业笼统；亚太为什么要注重物业效力礼仪1 物业管理行业属于效力业，本质就是一种运营性效力，为客户效力中讲究礼貌、礼节，对于物业管理任务具有特别重要的意义。2) 物业管理的商品就是效力，效力对象就是给我们发薪水的人 ，效力对象的称心才是物业效力的价值表达

3、。3物业企业的运营本质与企业开展目的、企业文化表达等要求物业从业者注重效力第二章节：物业公司为何注重效力礼仪我们为什么要穿职业装呢？ 职业装是身份的代表第三章节：打造优质的效力职业笼统 员工着装礼仪男士：每天剃胡须吗？鼻毛长长没有？头发上能否有头屑或污渍？指甲脏了吗？衬衣衣领和袖口干净吗？领带松了没有？鞋脏了没有？下装有没有慰烫？女士：发型整洁吗？化装能否太浓？指甲油能否夸张？指甲长长没有？戴的饰物能否太华美？香水味能否太浓？一 男 职 员1.短发、清洁、整齐、不要太新潮；2.精神丰满、面带浅笑；3.每天刮胡须，饭后洁牙；4.白色或单色衬衫、袖口、领口无污迹；5、领带紧贴领口、系的美观大方；6

4、、西装平整、清洁扣子、商标7.西装口袋不要放物品；8.西裤平整，有裤线；9.短指甲、坚持清洁；10.皮鞋光亮,深色袜子；11.全身3种颜色以内 男 职 员 男士着装七不准不宜衣衫不整；不宜卷起西装袖口；不宜衬衣未扎入裤；不宜西装下扣；不宜头发杂乱、不洁；不宜穿白色袜；不宜西裤腰间挂钥匙挂件；一 女 职 员1.发型文雅、严肃、梳理整齐、长发要用发夹夹好，不扎马尾辫；2.化淡妆、面带浅笑；3.着正规套装、大方、得体；4.指甲不宜过长，并坚持清洁，涂指甲油须自然色；5、裙子长度适宜；6、饰物不宜过多；7、肤色丝袜、无破洞；8.鞋子光亮、清洁，高跟鞋应的3-5厘米为宜；9.全身3种颜色以内。女士着装五

5、不准不宜黑皮裙、超短裙不宜光腿不宜出现三节腿不宜分发不宜浓妆站姿、坐姿、蹲姿、走姿、乘坐电梯礼仪第四章节：专业优雅的行为举止身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带浅笑。身体重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带浅笑。身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带浅笑。第一种：正位坐姿第二种：双腿斜放式第三种：双腿交叉式坐姿的忌讳职业人士普通采用高低式蹲资，它的根本特征是：双膝一高一低，下蹲时双脚一前

6、一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。浅笑是自信的意味浅笑是礼貌的表示浅笑是友好的反映浅笑是交际的手段浅笑是安康的流露第五章节、根本接待礼仪握手礼仪1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向右侧，引路人走在左侧。3、途中要留意引导提示客

7、人 拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请或“留意楼梯等。 1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐坚持一致。D、引路时要留意客人，适当地做些引见。1、业主上门：自动问好，“您好/早上好2、应热情招呼业主坐下，不得本人坐着而让业主站着交谈。3、业主如未开口说话，应自动讯问：“请问有什么可以帮您的？假设手头上有重要任务一时无法完成的，应说：“请稍等。然后迅速处置后接待。4、业主告辞时，应自动起身送至门口，并说：“再见/慢走/欢迎再来掌握记录的技巧： 何人何事何地何时1、接听礼仪：1普通三到四声响铃后接起，2问候

8、对方，自报家门，3然后留意倾听内容，有必要做一下笔记， 然后复述，4对对方的来电表示赞赏，让对方先挂。2、拨打礼仪：1时间适宜，2接通先问好，自报家门，3讲话条理清楚，4对对方能接听表示赞赏，让对方先挂。第六章节：效力人员的言语礼仪规范的言语与敬人的态度1、讲好普通话： 防止方言、行话2、言语要准确： 切忌道听途说3、言语要文明： 杜绝脏话、粗口4、言语要礼貌： 请，您好，谢谢， 不客气，很负疚等1、尊重对方-真诚的态度和表情去问候-努力记住客户的名字2、赞誉对方-发现客户的闪光点-真诚而详细的赞誉对方3、接受对方-体谅和尊重客户的想法-给予充分的包容说话的技巧：“我能了解您这样的觉得平息不满心情“我会“我一定会表达效