副达地产物业管理手册(共18页)

1、富达地产(dchn)物业管理手册富达商业街物业管理方案(fng n) 1.商铺(shn p)物业管理理念 商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1.1. 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都

2、应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。 1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 “完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如： 承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生

3、重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定； 承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理； 为整个商铺促销承担的义务； 承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； 投保范围事宜； 是否(sh fu)统一的收银等 1.1.2 “统一的营销(yn xio)管理”有助于维护(wih)和提高经营者的共同利益。 由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。 组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通

4、预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。 1.1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。 商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排； 协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作； 服务项目：行政事务管理； 监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。 1.1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。 商铺的物业管理内容包括：养护

5、建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。 2商铺物业的管理特点 2.1 顾客流量大 商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2.2 服务要求高 要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环

6、境。这是商铺物业管理服务的根本原则 2.3 管理点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 2.4 营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺(dinp)的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 2.5 车辆管理难度(nd)大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理(gunl)和停车场管理增加了压力。车辆管

7、理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。 3 商铺物业管理人员配备 3.1.1商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。 3.1.1.1业户服务部 设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。 3.1.1.2维保服务部 设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业

8、人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。 3.1.1.3保安服务部 设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。 3.1.1.4保洁绿化部 设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。 3.1.1.5经营服务部 设主管或兼职主管一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工

9、作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。 4 商铺的物业服务管理 商铺物业管理包含以下(yxi)几个方面，我们现对此进行分项描述： 4.1商铺业户(y h)服务管理 4.2商铺(shn p)装修服务管理 4.3商铺设备、设施维保服务管理 4.4商铺建筑物的养护及维修管理 4.5商铺保安服务管理 4.6商铺保洁服务管理 4.7商铺绿化服务管理 4.8 商铺经营服务管理 4.9 商铺广告管理 4.10商铺保险管理 4.1商铺业户服务管理 业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。 4.1.1接待与联系 接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方

10、为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。 4.1.2纠纷、投诉接待 顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一; 4.1.3报修接待 商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写维修任务单，即时派维修工到现场抢修； 4.1.4走访回访 接待员的走访内容包括三方面： 一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议； 二是对报修后的维修结果进行

11、回访； 三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。 4.1.5内外联系 商铺内部联系： 商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。 商铺的外部联系 商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半 4.2商铺(shn p)装修服务管理 4.2.

12、1装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要(zhyo)包括：审核装修申请、签订“装修管理(gunl)协议”，现场监督管理等。 4.2.2商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面： 建立周全、详细、便于操作的管理制度； 专人负责对工程实行严格的监督； 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； 对装修现场进行监督管理。 4.2.3商业铺面制定装修管理规定的要点 二次装修过程应遵守物业管理处制订的二次装修

13、施工管理规定； 业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守商铺动火申请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电； 装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理； 为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况： 凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯

14、、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。 凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。 业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；

15、及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等 4.2.4装修(zhungxi)现场监督管理 在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行(jnxng)管理。管理的内容主要包括3方面： 对施工人员的管理(gunl)，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于

16、装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。 等等 4.3商铺设备、设施维保服务管理 商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施

17、养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。香缤广场(gungchng)商业物业管理收费(shu fi)方案(fng n)（参考收费方案） 香缤广场系深圳市惠明盛房地产投资开发公司注资兴建的高档商住大厦。为了更好的做好香缤广场商业的物业管理，促进商厦的招商工作，根据惠明盛公司提供的相关数据资料及参照相关行业指导标准，鹏基公司对香缤广场商业 (厦)物业管理进行了如下成本分析: 一、商业各业态物业管理成本收费标准1、地下一层(超市)：1元/.月(公共场所管理成本为：3.96.月)2、地面首层(精品店) ：5.

18、91元/.月3、二层、三层(中高档百货) ：1元/.月(公共场所管理成本为3.96.月)4、四层(餐饮、娱乐、休闲、文化区) ：6.55元/.月5、商业业态内所有电梯运行电费据实分摊6、中央空调据实按建筑面积收取注：以上价格未计物业管理税费及物业管理利润提成二、香缤广场商场物业管理服务成本测算(一)香缤广场地面首层(精品店)管理成本(按建筑面积11563/层计)序号项 目测算式依据计算公式月成本1一层精品店内部敞开式公共区域及消费者安全防护管理设置4个流动岗位，共14人，按月均1200元120014168002一层精品店内部敞开式公共区域保洁服务设置3个流动净尘员，共3人，以保证物业内清洁随产

19、随清，按月均950元950328503洗手间用水用电按营业时间12小时计综合测算30004精品店公共部位用电据实分摊小 计22650元专项管理成本专项管理成本首层建筑面积(11563)22650元115631.95元/.月首层物业管理成本专项管理成本+公共场管理成本1.95+3.965.91元/.月(二)香缤广场二三层(中高档百货)(按建筑面积10868/层计)序号项目测算式依据计算公式月成本1见附表(公共场所管理成本测算表)二三层管理成本公共场所管理成本3.96元/.月(三)香缤广场四层(餐饮(cn yn)、娱乐、休闲、文化区)专项管理成本(面积(min j)：10868/层计)序号项目测算

20、式依据计算公式月成本1内部公共区域及消费者安全防护管理设2个流动岗，共8人，按月均1200元1200896002一层精品店内敞开式公共区域保洁服务设置4个流动净尘员，以保证物业内清洁随产随清，按月人均900元900436003洗手间用水用电按营业时间12小时计综合测算30004垃圾清运餐饮、娱乐休闲、文化日产垃圾清运综合测算60005四层公共部位用电四层公共通道、走廊照明用电综合测算6000小计28200元专项管理成本专项管理成本首层建筑面积(10868)28200元108682.59元/.月四层物业管理成本专项管理成本+公共场管理成本2.59+3.966.55元/.月(四)香缤广场地下(dx

21、i)一层(超市)(按建筑面积3990/层计)序号项目测算式依据计算公式月成本1见附表(公共场所管理成本测算表)二三层管理成本公共场所管理成本3.96元/.月(五)香缤广场商业(shngy)公共场所成本1、香缤广场(gungchng)商业业态公共场所管理成本(商业总建筑面积：46033)序号项目测算式依据计算公式月支出1主任助理(商业部分专项事务协调)按月均4500元45001 45002事务助理(商业专项管理服务)按月均3500元35003105003负一层至四层共用设施设备管理人员(供电、机电、电梯) (此费用由商业业态与住宅业态各承担一半)按月均1500元1500152112504广场、停

22、车场、负一层至四层公用部位安全维护(此费用由商业业态与住宅业态各承担一半)按月均1200元1200362216005广场、负一至四层公共部位绿公养护管理按月均800元800432006广场、停车场、负一至四层公共部位清洁管理按月均800元80012 96007智能监控系统，商业业态公共所如广场、停车场、公共通道的、电梯观光梯监控、消防系统管理按月均1600元16008264008社会保险费按员工工资的23.9%(养老14%,工伤0.5%,失业0.4%,医疗、生育9%)6705023.9%16024.99福利费按工资总额的5%86074.98%66455.9小计92720.810停车场、负三层至

23、四层所有电梯维护保养(不含电梯运行电费)设计观光电梯3部、自动扶梯21部、货梯3、垂直客梯3部，共30部，按600元/台.月30600 1800011电梯年检费年检费客梯10层以下1100元/台.年，货梯10层以下580元/台.年110027+5803122620小计20620合 计113340.82、香缤广场商业业态(y ti)公共场所能耗费用序号项目测算式依据计算公式月支出1广场、停车场及公共通道照明用电依据惠明盛地产公司提供公共区域用电设施停车场420个日光灯、724个疏散指示灯及高压钠灯、通道白炽灯、其它公共用电综合测算500002公共场所清洁耗材、用水依据清洁范围、实际面积差及清洁日

24、耗用水综合测算80003公共场所绿化耗材、用水综合测算40004化粪池清理化粪池三套，每套3500立方，30元/立方，每年清运四次(由商业业态与住宅业态各承担一半此费用)综合测算50005消防、监控智能系统维护综合测算1000小计66000总 计1+2项之和182340.83、公共场所(n n chn su)管理成本序号项目测算式依据计算公式月成本1公共场所管理成本总支出商业总建筑面积182340.8460333.96元/.月小 计3.96元/.月三、商业(shngy)物业管理成本分析 (一)对商业各业态(y ti)物业管理成本分析 1、对共用设施设备管理产生的管理成本由各业态分摊； 2、广场

25、、停车场、公共通道用电，安全维护、清洁、绿化、监控、消防等管理成本，由各业态共同承担； 3、各层专业业态因管理产生的管理成本，由各层业态分摊； 4、商业业态公用设施设备(如电梯)的能耗由业态按建筑面积分摊；5、一层精品店区域内的管理、能源成本由本层各业态客户分摊；6、中央空调费用据实按建筑面积收取；(二)各层业态(y ti)管理成本费用组成1、负一层至四层共用(n yn)设施管理人员支出2、广场(gungchng)、停车场及公共通道用电费用支出3、广场、停车场、负一层至四层公用部位安全维护(36人)4、广场、负一至四层公共部位绿化养护管理(4人)5、广场、停车场、负一至四层公共部位清洁管理(1

26、2人)6、一层精品店内部敞开式公共区域及消费者安全防护管理4个岗，(14人)7、一层精品店内部敞开式公共区域保洁服务(3人)8、四层餐饮、休闲、娱乐区安全维护(2个岗，8人)9、四层餐饮、休闲、娱乐区保洁服务(4人，垃圾清运)10、智能监控系统，商业业态公共场所(如广场、停车场、公共通道的、电梯观光梯监控、消防系统管理(2个岗，8人)11、停车场、负三层至四层所有电梯维护保养(不含电梯运行电费)12、一层精品店区公共部位用电据实分摊 深圳市鹏基物业管理服务有限公司 二00五年元月(六)香缤广场地下一层(超市)、二层、三层(中高档百货)内部专项管理及能耗由各业态自行承担。(七)综合上述分析测算支

27、出 得出(d ch)各业态管理费成本为：地下(dxi)一层(超市)：3.96元/平方米.月地面(dmin)首层(精品店) ：5.91元/平方米.月二层、三层(中高档百货) ：3.96元/平方米.月四层(餐饮、娱乐、休闲、文化区) ：6.55元/平方米.月注：香缤广场商业业态的建筑面积、电梯及设施设备相关数据均为深圳市惠明盛地产公司提供。物业管理费的收取(shuq)及催缴程序 业户收楼时需将计费时间终止到每自然(zrn)季度末最后一日 1.1 预缴半年管理费 1.1.1 物业公司财务部将于每年月日及1月日起向各业户(y h)发出次年管理费付款通知书，详列应交款明细，规定业主须在收到付款通知书一个

28、月内缴纳下一个半年的管理费。1.1.2 每年的月日及月日起，财务部对尚未交纳本年度应付款的业主发出催款通知书，列明欠款明细项目，通知其在收到催款通知书一个月内缴清欠款。催款通知书列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日3滞纳金的提示。1.1.3 催款通知书发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第8日起发出最后缴款通知书，通知其必须于收到最后缴款通知书5日内缴清，并对所欠款项收取每日3的滞纳金（从月日或月日欠款的第一天起算）。1.1.4 在最后缴款通知书发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按业主公约物业管理合同规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。 1.1.5 付款通知书

29、、催款通知书及最后缴款通知书均由财务部负责编制，统一经客服部发出。 1.2 预缴三个月管理费 1.2.1 物业公司财务部将于每年月日及月日、月日、月日起向各业户发出下一季度管理费付款通知书，详列应交款明细，规定业主须在收到付款通知书一个月内缴纳下一季度的管理费。1.2.2 每年的月日、月日、月日及月日起，财务部对尚未交纳本季度应付款的业主发出催款通知书，列明欠款明细项目，通知其在收到催款通知书一个月内缴清欠款。催款通知书列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日3滞纳金的提示。 1.2.3 催款通知书发出后，业主逾期(y q)未清缴欠款的，管理公司将于第8日起发出最后缴款通知书，通知

30、其必须于收到最后缴款通知书5日内缴清，并对所欠款项收取每日3的滞纳金（从当季度(jd)欠款的第一天起算）。 1.2.4 在最后缴款通知书发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按业主公约物业管理合同规定做出其它追讨行动(xngdng)，及对欠款者提出法律诉讼。 1.2.5 付款通知书、催款通知书及最后缴款通知书均由财务部负责编制，统一经客服部发出。 1.3 预缴一个月管理费 1.3.1 物业公司财务部将于每月日起向各业户发出下月管理费付款通知书，详列应交款明细，规定业主须在收到付款通知书一个月内缴纳下月的管理费。 1.3.2 每月的日起，财务部对尚未交纳本月应付款的业主发出催款通知书，列明欠款明细

31、项目，通知其在收到催款通知书日内缴清欠款。催款通知书列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日3滞纳金的提示。 1.3.3 催款通知书发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第8日起发出最后缴款通知书，通知其必须于收到最后缴款通知书5日内缴清，对所欠款项收取每日3的滞纳金（从当月欠款的第一天起算）。 1.3.4 在最后缴款通知书发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按业主公约物业管理合同规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。 1.3.5 付款通知书、催款通知书及最后缴款通知书均由财务部负责编制(binzh)，统一经客服部发出。 二、解决(jiju)收费难的基本思路 解决(ji

32、ju)“收费难”的所有问题将会牵涉到相关政策法规、收费标准乃至整个社会，所以解决“收费难”是一项系统工程。 1. 物业管理企业应培育出正确的服务理念，并在实践中加以运用。假如仍以管理者自居，把业主当成管理的对象，那么收费难的问题就不可能根本解决。物业管理企业应把服务理念的培育当成第一要务，只有这样才能摆正位置，做好服务，在培育服务理念的基础上加强物业管理公司的服务质量，提高其专业化、规范化的水平，使物业管理从业人员既有严格的服务理念，又有高素质的服务水准，这样才能为业主提供优质和令人满足的服务。 2 加强物业管理知识的宣传力度，使业主理解物业管理的内涵和真正意义，树立现代的消费观念和消费意识。物业小区应在政府指导下，开展对业主的“全员教育”，帮助业主了解法律