医患沟通与团队建设ppt课件

1、主讲教师：尹梅 教授 :dryinmei163 医学沟通学123 破译沟通的密码 医患间的沟通 团队建立 目录 CONTENTS一、关于沟通二、自我沟通三、人际间的沟通一、关于沟通 尊重信任真诚平等 有效沟通反响渠道目的领会表达了解甲方乙方沟通是信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反响的过程。心思间隔效应 黑暗效应 温差效应 门槛效应与沟通相关的“桥 像我们的双手，一只手上我们要陈说本人的观念，另一只手上我们需求倾听他人的观念，这是胜利交流所必需的。 沟通的关键 给予明晰的信息、搜集有价值的信息言语式交流 非言语式交流 文字-7%的影响力，言语和音调-38%， 肢

2、体言语-55%沟通的分式 (信息载体的异同)沟 通言语沟通非言语沟通口头书面身体语言沟通副言语 沟通 身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质e 沟通的分类沟而不通 沟而能通 不沟而通 了解他人-知人不易 表达本人-根据对他人的了解诉说本人的意见。 依赖于他能抓住听者的留意力， 正确解释他所掌握的信息。沟通的两个要素擅长说话的人几乎不擅长倾听，擅长倾听的人，大多又不习惯表达。他属于哪一种呢？ 1听他人说话不要先入为主。 2学习自创他人的说话方式。 3好听众是一边倾听，一边反响。 4在交流中知道他人如何看本人。 1少聊本人的家事2少聊他人的隐私3少聊本人的烦恼4少聊他人的财富沟通中本卷须知明

3、确目的，解释充分尊重对方，听取意见 研讨对方，预测效果选择话题，消除隔阂不抱成见，消除武断言语简约，循序渐进 心里想100%嘴上说80%对方听到60%对方听懂40%实践行动20%掌握沟通才干 沟通是一种态度， 言语是一种力量！ 在关键时辰说对了話，获得的报答 将是无价！胜利不是做他喜欢的事情， 而是做他应该做的事情。 卡耐基自我沟通心情态度观念与外界沟通沟通效果自我沟通的作用 是对外沟通的开场和根底，目的在于压服本人认识自我自疗心伤影响对外沟通 自我沟通的战略 自我认知自我定位心情管理MEI 了解本人吗？自我定位价值观定位选择的根底兴趣定位了解最爱性格定位寻觅特征才干定位发现优势 人生定位 我

4、能干什么？ 赖以生存的筹码 我正在干什么？不要同时想挖两口井 我应该干什么？先做最重要的事 我还在等什么？等待将给人无尽借口 人的终身中，没有谁一定要有义务对他好他学到的知识，就是他拥有的生存资本。自我觉得-社会比较用特有的方式对待本人，客观认识成为主导认识。在比较中衡量本人生活、任务的形状。 短板实际：优势部分决议整体程度的高低 长板实际：发扬个人特征与优势，扬长避短。短板实际长板实际治本治本思索、改动 调整心态转移留意力适度宣泄自我鼓励心情管理 强者让思想控制心情，弱者用心情影响思想 马斯洛的需求层次论生存归属生长对本人名字的注重希望他人对本人喜欢的事感兴趣记住他人的小事，并能表示关怀小善

5、举会带来意想不到的好结果人生是一本存折真诚容易打动他人盼望实现自我价值面子是人性最本质的需求金钱的价值在于运用， 人的价值在于被需求 “爱是动词 “人，支撑与拖累并存过于关注眼前的利益以本人的尺度衡量他人面对严重问题常抱侥幸心思高看了本人的才干却低估了对手沉没本钱会成为思索问题的妨碍与人相处要诀 1.不要随意批判、责怪或埋怨2.用诚实的话去赞誉他人3.了解他人的盼望和需求4.抑制自我，学会驾驭本人的心情5.包容他人，学会双赢 刺猬实际利益的间隔内心的间隔价值观的间隔乐于与人分享建立守信誉的笼统拥有自信与沟通才干添加展现本人的平台培育本人优势的价值 一、医患关系二、医患沟通三、呼唤人文关怀二、医

6、患间的沟通医生之责，非一己可完成，无患者及他人协作，那么一事无成。 -希波克拉底医患关系：在医疗实际活动中产生的一种 特殊的人际关系。目的专注性位置不平等医学局限性情感中立性患者就医过程中存在的风险要素患者对医疗效果期望值添加患者维权认识加强患者病情不可预测性患者安康知识缺乏患者的风险要素对知识教授者心存赞赏；为效力对象谋利益，做本人有才干做的事；绝不利用职业便利做缺德乃至 违法的事情；严厉保守，即尊重个人隐私、 谨护商业。 社会制度 风俗和文化 医学科学开展程度 医生方面要素：医德素质、技术程度、心思形状 和疾病打交道需求科学技术， 和人打交道需求人文智慧 病人方面要素：对医生处置不满或有疑

7、问等 管理方面要素：医院管理方面的缺陷 医学界最初只思索知识，技艺和临床运用才干，后加进沟通才干2005年加拿大皇家内科和外科学院提出扩宽医师中心才干2007年澳大利亚皇家外科学院提出培训一名优秀医师的九种中心才干 澳大利亚皇家外科学院医学专家沟通者专业人士技术专家协作者健康倡导者判断决策者管理领导者学者教师 临床才干 协作同伴 社会人士 医生-医学技术与艺术 以患者为中心的方式 建立信任关系采集病史提供诊治 方案达成治疗 共识1、充分了解患者价值观站在患者角度看问题；了解患者需求2、同情患者与患者良好交流3、协助患者了解不同检查和治疗措施的价值风险与获益4、和患者一同做治疗决策建立积极的“首

8、诊效应 在我成为病人之前，曾经行医50年，却等到生病时，才发现医生和病人根本就不是一路的。站在病床边和躺在病床上所看到的角度完全不同。 -亲尝我本人的药方 在一切的职业中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。选择了一个行业，就是选择了一种生活。科学的决策 完美的手术，25%是技巧，75%是决策 The decision is more important than the incision.(一个胜利的手术中，决策比刀法更重要 一名优秀的外科医生，不仅在于开刀程度的优秀， 更在于能把握什么刀一定要开，什么刀不需求开 。3.医患沟通的妨碍原 因1234医

9、疗体制问题市场经济物化效力认识淡化医生重技术轻人文 只需让患者“了解，才干让患者“了解医患沟通的意义* 医学与医患沟通内涵一体* 医患协作是医学开展的深层缘由* 完善医疗效力过程医患互惠双赢患方：尊严、康复、调和、 低费用、自我保健医方：尊重、提高程度、减少矛盾 信誉、积累阅历原那么以积极角度交流维护患者自尊提供有益的建议使患者参与其中 沟通原那么 倾听 有效式交流 乐观语境沟通要素人文素养医学知识宽容礼仪阅历言语技巧医患沟通技艺要素心地仁慈关爱和蔼良是调和沟通的基点心路明晰从繁杂的景象中找出处理方案心灵安静会遇到各种难解的问题和难处的人 医生的“三心和“四性仁性 悟性 理性 灵性医生必需非常

10、留心本人的举止，不能过多地流显露不屑同外行人闲聊的心情，而只说几句非说不可的话。 -关于医患闲聊 + 巧问聆听进入病人房间之前，一定要知道必需做什么。要留意他坐着的姿态和预定的座位及穿着整理，说话果断、简明、冷静、镇静。接近病人时要表示关怀。 -关于临床上如何与患者沟通 加强安康教育，减少知识差别自动还权于患者，共担医疗风险 同患者的交流，既有与疾病直接有关的内容， 又包括思想和愿望。 1、获取患者信息2、掌握告知步骤3、因人而异、详细分析4、缓解患者不良心情5、提供治疗方案，争取协作6、维护本人言语过于简单，忽略病人的感受对病人的某些话反响过度内容解释前后不一致抬高本人，贬低他人夸张疗效及对

11、不良预后估计缺乏 不调和沟通中的医方要素解释和负疚 30%矫正错误 20%赔偿损失 14%及时纠正治疗方案 12%成认错误 11%淡忘苗头险象迸发苦楚生命损失官司安抚经济损失赔偿悔恨 三、呼唤人文关怀 医学人文关怀的表现层面医学层面患者心思需求层面伦理层面实际层面 在每一个诊治阶段： 以心思干涉和充分沟通为手段将人文 关怀作为治疗手段的一部分，将患者 的心思和身体痊愈作为诊疗的标志， 倡导“治疗即关怀的医学人文理念 建构“照顾比治疗更重要的新思想在“治疗即关怀的医学人文理念根底上，推行与其相顺应的医学人文关怀的要求 即：沟通；协助；尊重；教育 哈佛的调查假设有100个人来看病，其中有25人不称

12、心，只需一个病人提出赞扬在24个人坚持沉默中，有21个人将会永远失去一个不称心的人会把他的不称心对12个人讲，而称心的人只会对3个人讲鼓励患者埋怨 98%到99%的患者都坚信本人的批判和埋怨是正确的。因此，与患者的争论经常无济于事。我们的目的在于赢回不满的患者。 诚实讯问详细情况 及时负疚 讯问患者希望的处理方法 尽快处理患者的埋怨 使患者置信问题正在处理现实中的困惑 患者的不满仍在继续 医生对现实埋怨重重为什么要给医生人文关怀？ 医疗是这样的职业，它不辞辛劳的去消灭本人存在的理由。疾病压力姿态重重 人性的需求医学方式的转变无法改动医生在医患关系中的主导位置，当医生作为普通人的根本需求无法被满

13、足时，很难指望他把本人对患者的关怀提到一个更高的境界。 假设复原医生亦是普通人的角色，在要求医生对患者以同理心相待的同时，患者甚或普通群众能否也以此心态包容医生，给予肩负生死重托的医生一分同样的人文关怀。对医师的关怀源自社会群众对医学的信仰，源自医生与患者的共同努力。一个好的医生需求患者的宽容才干不断地生长。相互关爱调和互动把病人的需求作为第一需求，把病人的利益作为第一思索，把病人的称心作为第一规范。行政为医疗效力，医疗为患者效力。一线任务人员决议医院的效力质量鼓励人心的指点 医院的效力原那么 三、团队建立 (一、关于团队二、团队文化与团队建立(一、关于团队 一个人的努力，是加法效应； 一个团

14、队的努力，是乘法效应。何谓团队？ 团队由一部分人组成，这些人具有互补的技艺，对一个共同目的、绩效目的及方法做出承诺并彼此担任。专注是一种的力量,决议团队的生长速度 共同目的两个以上的成员互补的技艺互补的技艺相互承当责任认同的任务方法建立高效团队的条件 定位明确，目的具有一定的挑战性。 团队成员有共同的使命与目的，并为之努力。 达成目的的战略十清楚确。 max(=f(才干，性格，兴趣，环境，专业) 人际交流技艺 专业技术技艺 哲学理念技艺高层管理者中层管理者基层管理者管理者的才干培育团队沟通的目的 处理问题需求和兴趣凝聚团队 团队成员下达命令式听取汇报式商讨问题式推销建议式冰山实际“冰山运动之宏

15、伟壮观，是由于只需八分之一在水面上。 表象的潜在的知识、技艺 价值观、态度自我笼统 个性、质量 内驱力、社会动机行 为 素 质自信灵敏性成就导向团体一致潜 能分析 团队冰山实际 团队犹如冰山， 看不见的部分 比看得见的部分更重要二、团队文化与团队建立凝聚支撑鼓励约束导向辐射技术精良和团队默契是优秀团队必备的法宝。唤起团队中每个人的客观能动性，给予其发扬的空间，去除其发扬才干的妨碍。医院文化建立重要的标志是看其能否促进了医院整体管理程度的提高，构成一种积极向上的气氛。一些不符合主流价值观和管理要求的行为将遭到抑制。弥补了管理制度的缺陷。文化是一种监视，员工将自觉地和有认识地约束本人的言行。 文化管理? 断裂了，医院的生命就会终结。医院百年